ISO原理及在精细化管理中的应用培训
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• 4、观察上述1700多家企业发现：如果实际销售过程高于十个 ，但低于16个，其销售业绩不会理想，但也不会伤筋动骨。
• 5、16个过程中每个过程的重要性，对不同企业可能完全不同 。
• 6、企业实际的销售过程的排列顺序与前述PPT描述的顺序会有 极大的差异。实际销售过程一定不会如本PPT描述的顺序是直 线排列的，一定是一个由这16个小过程构成的一个完整的销售 网络。如何排列，完全取决于企业当前的销售政策与策略。
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三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
丰田精益生产模式的根本方法是，通过对流程的 标准化和自动化，调动员工的参与，实现流程 的持续改进和精益求精，改进效率、减少浪费 、提高速度，最终降低成本提高效益。
21
三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
PDCA循环，尤其没有P与A。
注：包含PDCA的过程方法，是哲学层面的解决问题的工具，具 有强大的生命力。管理标准的各项条款会随着市场环境的变化 而过时，但过程方法与审核这两个最核心的工具不会过时。
11
一、审核方法
每次审核，对每个被审核过程需要回答4个问题： 1、过程是否确定？ 2、职责是否分配清楚？ 3、过程准则是否确定？ 4、过程结果是否有效？ 通过回答上述问题，能清晰的看到过程是否存在 问题，对这些问题的改进会直接导致体系的改进。
产品进行监视和测量，并报告结果； • A-------处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
10
10
运用PDCA循环注意事项
• 1、需要在意识层面解决问题。 这是一个养成好的思维习惯的问题。
• 2、重点是P及策划的过程。 • 3、另一个重点是A的过程。 • 4、一个策划得好的过程一定遵循PDCA循环。 • 5、中国传统文化中，在大众层面基本没有
18
二、关于产品
1、产品有四种通用类别：硬件、软件、服务、流程性材料。 硬件：能表现为固定物理形态的东西。如汽车。
软件：以知识产权形式表现的东西。如设计文件。
服务：对人提供的帮助。如宾馆服务、律师事务所服务。
流程性材料：能在容器内流动的东西，如汽油，化工品，钢材。
2、任何企业的产品，不会是上述四种通用产品中的一种，一定是 上述四种通用产品中至少两种的组合。如设计院的产品，不会 仅仅只是软件，至少是软件与服务的组合。但大多数人，并不 能认识到这一点。在设计院的服务中，到底应包含哪些内容， 是需要很好识别的。——BAT公司（、阿里、腾讯）提出的生态系统、互联网
思维、分享与免费；工业4.0与第四次工业革命等；
——华为提出的以功能为中心向以项目为中心转变等；
4、始于丰田的精细化管理是从客户需求到产品交付之间最短的路， 提高效率、降低成本、同时保障安全环保。
——管理体系要“管用、高效”。
2
目录
一、 ISO标准基本原理 二、精细化的完整营销体系
12
运用审核方法注意事项
• 1、问的顺序一定按前述1到4的顺序。 • 2、在其中任何一个问题回答是NO时，为了找
到问题的所在，这些问题需要从头问起，结合 过程方法，寻找问题所在。 • 3、审核方法是一个检查过程是否有效的工具。 它可以检查一个策划好但还没有实施的过程是 否有效，也可以检查一个实际已经存在的过程 是否有效。
一、过程方法
将活动和相关资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。
人
设施 环境
输入
活动
输出
6
“假设”及其重要性
1、对任何事物的认识，都是建立在“假设”基础上的。如平面几何完全建立 在6个公理基础上，公理就是假设。公理是无法证明的真理。
2、任何理论体系都是在假设基础上，通过严密的逻辑推理建立起来的。只要 假设本身经得起常识的检验，这套体系就可以与实际相符，从而起到指导实 践的作用。
精益生产追求以越来越少的投入———较少的人 力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创 造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户 ，提供他们确实要的产品。精益思想的核心是 通过“及时适量”、“零库存”、“看板”等 现场管理手段实现“订货生产”，从而确保产 品质量并降低成本。
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三、精益（精细化）生产的起源
1、营销是卖出产品到收回货款的全过程，及所 谓“价值”实现的过程，把钱挣回来的过程。
为了达到这一目的，是通过充分识别与满足顾客 需求这一手段来实现的。因此，营销一定需要 贯穿整个产品生产、交付、售后服务到收款的 全过程，它是企业管理最核心的内容。
2、销售只是把产品卖出去就完事，不管后续事 情。目前我国绝大部分企业的所谓营销实际上 只是销售，不是真正的营销。
• 目前：ISO9000、14000等正在准备实施2015年版本。
•
两上。
4
一、9000标准基本原理
• 大量管理思想出现。 • 目前唯一可操作的思路与方法。 • 9000作者思路：
控制工作质量—保证产品质量 。 • 9000基本原理：
过程方法（PDCA循环）、审核。 5
13
一、ISO9001：2008主线结构与框架 标准设计者构建的能满足顾客需要的必要
质量管理过程
资源 6.1、6.2、6.3、7.6
其他 4.1，4.2
营销过程 8.2.1 7.2
产品实现 7.3 7.1 7.4 7.5 6.4
监控 8.2.3 8.2.4 8.3
机构与职责 5.1~5.5
自我完善机制 8.2.2，5.6，8.4，8.5
3、过程方法的假设：任何事物的结果都是通过一个过程出来的结果。有了这 一假设，过程方法就可以成立。到目前为止，我们还没有观察到哪件事情不 是由一个过程导致的。唯一可能的例外，是艺术创作，及“灵感”导致的艺 术创作。
4、过程方法的核心是任何结果都是一系列过程导致的结果，因此，在想明白 一个过程的输入与输出后，只要控制输入满足要求，输出就一定能满足要求， 这就是过程方法。他的特点是高效与系统。到目前为止，还没有发现其他方 法在解决问题的效率与系统性上超过过程方法。
三、精益（精细化）生产与工艺 设计
四、精细化的成本控制
五、精细化最佳实践结果
六、中国中铁精细化管理核心思 想解读及在设计院的应用设想
3
一、管理标准的起源与演进
• 50年代：美国MIL－Q－9858A
• 70年代：BS5750、BS7750等
• ISO9000：87版、 94版、00版、08版
• ISO14000：96版、04版
23
三、精益（精细化）生产的起源
美国学者莱克和梅尔在其《丰田汽车：精益模式
的实践》认为，丰田精益生产模式可以概括为
14 条原则：
第八，使用可靠的、经过充分测试的技术以支持人员及流程。
第九，把那些彻底理解并拥护公司理念的员工培养成领导者，使 他们能教导其他员工。
第十，培养与发展信奉公司理念的杰出人才与团队。
JAST IN TIAN及及时生产、全面质量管理、并行工程、充分协作 的团队工作方式和集成的供应链关系管理，逐步创立了独特的 多品种、小批量、高质量和低消耗的精益生产方法。
1985 年，美国麻省理工学院的几位教授用了近5 年的时间对90 多家汽车厂进行对比分析，于1992 年出版了《改造世界的机器 》一书，把丰田生产方式定名为精益生产，并对其管理思想的 特点与内涵进行了详细的描述。四年之后，该书的作者出版了 它的续篇《精益思想》，进一步从理论的高度归纳了精益生产 中所包含的新的管理思维。
14
二、精细化的营销体系--成功营销的16个过程
• 1、依据能够提供的产品识别现有与潜在顾客的过程。 • 2、识别“顾客代表”的过程。 • 3、与“顾客代表”建立正式联系的过程。 • 4、从正式联系中获得销售信息的过程。 • 5、对销售信息进行数据分析以识别顾客需求的过程。 • 6、在销售系统中共享分析结果的过程。 • 7、设计公司产品组合以满足顾客需求的过程。 • 8、定价与制定价格政策过程。 • 9、投标与合同谈判的过程。 • 10、合同评审过程。 • 11、合同信息内部传递过程。 • 12、监控合同执行情况并及时向“顾客代表”反馈的过程。 • 13、产品交付与售后服务过程。 • 14、收集顾客对产品与服务满意信息并用于改进销售活动与产品的过程。 • 15、收取货款的过程。 • 16、收集前述各个过程关键记录形成顾客档案的过程。 • 。。。。。。
7
运用过程方法注意事项
• 1、确定过程是关键：不能缺少必要过程，还要 确定过程顺序。
• 2、控制过程结果的关键是控制输入。 • 3、标准的每一个条款是对一个过程的规范：
主要规范了该过程的输入/输出。 4、标准缺失的过程：战略与总目标制定、销售 的主要过程、人力资源的主要过程、财务与成 本控制过程、现场管理、技术改造与设备更 新。。。。。。
15
二、成功营销16个过程的意义
• 1、这16个过程是总结了1700多家企业中成功与失败案例的结 果，不是舶来品。
• 2、这16个过程是最低过程，实际销售过程只能比他多，不能 比他少，否则销售业绩不可能理想。
• 3、观察上述1700多家企业中销售业绩做得不好的企业的实际 销售过程，会发现他们的实际销售过程全部低于10个。换句话 说，如果企业的实际销售过程低于十个，其销售业绩不可能做 好。
5、 最关键的过程：营销与过程策划。
8
一、PDCA循环
PDCA循环图
PD AC
PD AC
PD AC
PD AC
9
ISO9001标准对PDCA的描述
• 称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。PDCA模式 可简述如下；
• P一一策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程
• D-------实施：实施过程； • C ------检查；根据方针、目标和产品要求，对过程和
3、事实证明，任何单位对顾客提供的“服务”越多，越不收费， 其生意会越好，赚的会越多。看似免费的服务，最后都会被顾 客主动的变成钱送回来。做生意的最高境界是顾客主动给你送 钱，然后还要说声谢谢！如目前流行的互联网“用户体1验9 ”等
三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
• 90年代：ISO16949(汽车行业)、ISO17799(信息安全）、
•
ISO22000(HACCP)、ISO31000(风险）等
• 行业：OHSAS18001，HSE，TL9000，QS9000，
•
API，IRIS ，ISM。。。。。。
• 00年代：ISO50000（能源）、全面风险管理、可持续发展等
ISO标准原理及在 精细化管理中的应用
开场白
本次培训目的：希望与大家分享以下内容：
1、ISO及其他管理标准的核心内容：
——过程方法与审核；
2、如何利用这些核心内容，通过精细化思维指导关键工作：
——在营销、过程设计、成本、效率、人力资源、安全、环 保管理方面的应用；关键在“策划”。
3、市场环境变化带来的东西，需要重新构建过程：
5、导致上述结果的原因是：实施过程方法的第一步，首先得确定解决问题的 过程及步骤，然后想明白期望的结果及输出，然后确定必要的输入条件及可 以开始工作的前提条件，在此基础上，只需要控制输入满足要求就能直接解 决问题。
6、假如输入满足要求了，但输出不满足要求，此时需要重新检视原来设定的 过程及其顺序，再检视输入本身是否设定得合适，直到问题解决，然后重新 启动过程。因此过程方法是最高效最系统的解决问题的方法。
美国学者莱克和梅尔在其《丰田汽车：精益模式 的实践》认为，丰田精益生产模式可以概括为 14 条原则：
第一，管理决策必须以长期理念为基础，即使因此牺牲短期财务 目标也在所不惜。
第二，建立无间断的作业流程以使问题浮现。 第三，使用“拉动式制度”以避免生产过剩。 第四，使工作负荷均衡化，工作应该像龟兔赛跑中的乌龟一样。 第五，立即解决问题。 第六，建立标准化的任务和流程。 第七，运用目视管理，使问题无处隐藏。
第十一，重视公司的供货商网络，激励并帮助他们改进。
16
二、营销16个过程的PDCA循环
1、16个过程中，1~8这8个过程是策划过程，即 P过程。
2、9~13、15这6个过程是执行过程，即D过程。 3、过程12、14是监控过程，即C过程。 4、过程14与16是改进过程，即D过程。 5、每一个过程内部又是一个小的PDCA循环。
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二、营销与销售的区别
• 5、16个过程中每个过程的重要性，对不同企业可能完全不同 。
• 6、企业实际的销售过程的排列顺序与前述PPT描述的顺序会有 极大的差异。实际销售过程一定不会如本PPT描述的顺序是直 线排列的，一定是一个由这16个小过程构成的一个完整的销售 网络。如何排列，完全取决于企业当前的销售政策与策略。
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三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
丰田精益生产模式的根本方法是，通过对流程的 标准化和自动化，调动员工的参与，实现流程 的持续改进和精益求精，改进效率、减少浪费 、提高速度，最终降低成本提高效益。
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三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
PDCA循环，尤其没有P与A。
注：包含PDCA的过程方法，是哲学层面的解决问题的工具，具 有强大的生命力。管理标准的各项条款会随着市场环境的变化 而过时，但过程方法与审核这两个最核心的工具不会过时。
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一、审核方法
每次审核，对每个被审核过程需要回答4个问题： 1、过程是否确定？ 2、职责是否分配清楚？ 3、过程准则是否确定？ 4、过程结果是否有效？ 通过回答上述问题，能清晰的看到过程是否存在 问题，对这些问题的改进会直接导致体系的改进。
产品进行监视和测量，并报告结果； • A-------处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
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运用PDCA循环注意事项
• 1、需要在意识层面解决问题。 这是一个养成好的思维习惯的问题。
• 2、重点是P及策划的过程。 • 3、另一个重点是A的过程。 • 4、一个策划得好的过程一定遵循PDCA循环。 • 5、中国传统文化中，在大众层面基本没有
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二、关于产品
1、产品有四种通用类别：硬件、软件、服务、流程性材料。 硬件：能表现为固定物理形态的东西。如汽车。
软件：以知识产权形式表现的东西。如设计文件。
服务：对人提供的帮助。如宾馆服务、律师事务所服务。
流程性材料：能在容器内流动的东西，如汽油，化工品，钢材。
2、任何企业的产品，不会是上述四种通用产品中的一种，一定是 上述四种通用产品中至少两种的组合。如设计院的产品，不会 仅仅只是软件，至少是软件与服务的组合。但大多数人，并不 能认识到这一点。在设计院的服务中，到底应包含哪些内容， 是需要很好识别的。——BAT公司（、阿里、腾讯）提出的生态系统、互联网
思维、分享与免费；工业4.0与第四次工业革命等；
——华为提出的以功能为中心向以项目为中心转变等；
4、始于丰田的精细化管理是从客户需求到产品交付之间最短的路， 提高效率、降低成本、同时保障安全环保。
——管理体系要“管用、高效”。
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目录
一、 ISO标准基本原理 二、精细化的完整营销体系
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运用审核方法注意事项
• 1、问的顺序一定按前述1到4的顺序。 • 2、在其中任何一个问题回答是NO时，为了找
到问题的所在，这些问题需要从头问起，结合 过程方法，寻找问题所在。 • 3、审核方法是一个检查过程是否有效的工具。 它可以检查一个策划好但还没有实施的过程是 否有效，也可以检查一个实际已经存在的过程 是否有效。
一、过程方法
将活动和相关资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。
人
设施 环境
输入
活动
输出
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“假设”及其重要性
1、对任何事物的认识，都是建立在“假设”基础上的。如平面几何完全建立 在6个公理基础上，公理就是假设。公理是无法证明的真理。
2、任何理论体系都是在假设基础上，通过严密的逻辑推理建立起来的。只要 假设本身经得起常识的检验，这套体系就可以与实际相符，从而起到指导实 践的作用。
精益生产追求以越来越少的投入———较少的人 力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创 造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户 ，提供他们确实要的产品。精益思想的核心是 通过“及时适量”、“零库存”、“看板”等 现场管理手段实现“订货生产”，从而确保产 品质量并降低成本。
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三、精益（精细化）生产的起源
1、营销是卖出产品到收回货款的全过程，及所 谓“价值”实现的过程，把钱挣回来的过程。
为了达到这一目的，是通过充分识别与满足顾客 需求这一手段来实现的。因此，营销一定需要 贯穿整个产品生产、交付、售后服务到收款的 全过程，它是企业管理最核心的内容。
2、销售只是把产品卖出去就完事，不管后续事 情。目前我国绝大部分企业的所谓营销实际上 只是销售，不是真正的营销。
• 目前：ISO9000、14000等正在准备实施2015年版本。
•
两上。
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一、9000标准基本原理
• 大量管理思想出现。 • 目前唯一可操作的思路与方法。 • 9000作者思路：
控制工作质量—保证产品质量 。 • 9000基本原理：
过程方法（PDCA循环）、审核。 5
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一、ISO9001：2008主线结构与框架 标准设计者构建的能满足顾客需要的必要
质量管理过程
资源 6.1、6.2、6.3、7.6
其他 4.1，4.2
营销过程 8.2.1 7.2
产品实现 7.3 7.1 7.4 7.5 6.4
监控 8.2.3 8.2.4 8.3
机构与职责 5.1~5.5
自我完善机制 8.2.2，5.6，8.4，8.5
3、过程方法的假设：任何事物的结果都是通过一个过程出来的结果。有了这 一假设，过程方法就可以成立。到目前为止，我们还没有观察到哪件事情不 是由一个过程导致的。唯一可能的例外，是艺术创作，及“灵感”导致的艺 术创作。
4、过程方法的核心是任何结果都是一系列过程导致的结果，因此，在想明白 一个过程的输入与输出后，只要控制输入满足要求，输出就一定能满足要求， 这就是过程方法。他的特点是高效与系统。到目前为止，还没有发现其他方 法在解决问题的效率与系统性上超过过程方法。
三、精益（精细化）生产与工艺 设计
四、精细化的成本控制
五、精细化最佳实践结果
六、中国中铁精细化管理核心思 想解读及在设计院的应用设想
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一、管理标准的起源与演进
• 50年代：美国MIL－Q－9858A
• 70年代：BS5750、BS7750等
• ISO9000：87版、 94版、00版、08版
• ISO14000：96版、04版
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三、精益（精细化）生产的起源
美国学者莱克和梅尔在其《丰田汽车：精益模式
的实践》认为，丰田精益生产模式可以概括为
14 条原则：
第八，使用可靠的、经过充分测试的技术以支持人员及流程。
第九，把那些彻底理解并拥护公司理念的员工培养成领导者，使 他们能教导其他员工。
第十，培养与发展信奉公司理念的杰出人才与团队。
JAST IN TIAN及及时生产、全面质量管理、并行工程、充分协作 的团队工作方式和集成的供应链关系管理，逐步创立了独特的 多品种、小批量、高质量和低消耗的精益生产方法。
1985 年，美国麻省理工学院的几位教授用了近5 年的时间对90 多家汽车厂进行对比分析，于1992 年出版了《改造世界的机器 》一书，把丰田生产方式定名为精益生产，并对其管理思想的 特点与内涵进行了详细的描述。四年之后，该书的作者出版了 它的续篇《精益思想》，进一步从理论的高度归纳了精益生产 中所包含的新的管理思维。
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二、精细化的营销体系--成功营销的16个过程
• 1、依据能够提供的产品识别现有与潜在顾客的过程。 • 2、识别“顾客代表”的过程。 • 3、与“顾客代表”建立正式联系的过程。 • 4、从正式联系中获得销售信息的过程。 • 5、对销售信息进行数据分析以识别顾客需求的过程。 • 6、在销售系统中共享分析结果的过程。 • 7、设计公司产品组合以满足顾客需求的过程。 • 8、定价与制定价格政策过程。 • 9、投标与合同谈判的过程。 • 10、合同评审过程。 • 11、合同信息内部传递过程。 • 12、监控合同执行情况并及时向“顾客代表”反馈的过程。 • 13、产品交付与售后服务过程。 • 14、收集顾客对产品与服务满意信息并用于改进销售活动与产品的过程。 • 15、收取货款的过程。 • 16、收集前述各个过程关键记录形成顾客档案的过程。 • 。。。。。。
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运用过程方法注意事项
• 1、确定过程是关键：不能缺少必要过程，还要 确定过程顺序。
• 2、控制过程结果的关键是控制输入。 • 3、标准的每一个条款是对一个过程的规范：
主要规范了该过程的输入/输出。 4、标准缺失的过程：战略与总目标制定、销售 的主要过程、人力资源的主要过程、财务与成 本控制过程、现场管理、技术改造与设备更 新。。。。。。
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二、成功营销16个过程的意义
• 1、这16个过程是总结了1700多家企业中成功与失败案例的结 果，不是舶来品。
• 2、这16个过程是最低过程，实际销售过程只能比他多，不能 比他少，否则销售业绩不可能理想。
• 3、观察上述1700多家企业中销售业绩做得不好的企业的实际 销售过程，会发现他们的实际销售过程全部低于10个。换句话 说，如果企业的实际销售过程低于十个，其销售业绩不可能做 好。
5、 最关键的过程：营销与过程策划。
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一、PDCA循环
PDCA循环图
PD AC
PD AC
PD AC
PD AC
9
ISO9001标准对PDCA的描述
• 称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。PDCA模式 可简述如下；
• P一一策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供 结果建立必要的目标和过程
• D-------实施：实施过程； • C ------检查；根据方针、目标和产品要求，对过程和
3、事实证明，任何单位对顾客提供的“服务”越多，越不收费， 其生意会越好，赚的会越多。看似免费的服务，最后都会被顾 客主动的变成钱送回来。做生意的最高境界是顾客主动给你送 钱，然后还要说声谢谢！如目前流行的互联网“用户体1验9 ”等
三、精益（精细化）生产的起源
日本丰田为突破美国福特大规模制造的竞争而发 明的新生产模式：
• 90年代：ISO16949(汽车行业)、ISO17799(信息安全）、
•
ISO22000(HACCP)、ISO31000(风险）等
• 行业：OHSAS18001，HSE，TL9000，QS9000，
•
API，IRIS ，ISM。。。。。。
• 00年代：ISO50000（能源）、全面风险管理、可持续发展等
ISO标准原理及在 精细化管理中的应用
开场白
本次培训目的：希望与大家分享以下内容：
1、ISO及其他管理标准的核心内容：
——过程方法与审核；
2、如何利用这些核心内容，通过精细化思维指导关键工作：
——在营销、过程设计、成本、效率、人力资源、安全、环 保管理方面的应用；关键在“策划”。
3、市场环境变化带来的东西，需要重新构建过程：
5、导致上述结果的原因是：实施过程方法的第一步，首先得确定解决问题的 过程及步骤，然后想明白期望的结果及输出，然后确定必要的输入条件及可 以开始工作的前提条件，在此基础上，只需要控制输入满足要求就能直接解 决问题。
6、假如输入满足要求了，但输出不满足要求，此时需要重新检视原来设定的 过程及其顺序，再检视输入本身是否设定得合适，直到问题解决，然后重新 启动过程。因此过程方法是最高效最系统的解决问题的方法。
美国学者莱克和梅尔在其《丰田汽车：精益模式 的实践》认为，丰田精益生产模式可以概括为 14 条原则：
第一，管理决策必须以长期理念为基础，即使因此牺牲短期财务 目标也在所不惜。
第二，建立无间断的作业流程以使问题浮现。 第三，使用“拉动式制度”以避免生产过剩。 第四，使工作负荷均衡化，工作应该像龟兔赛跑中的乌龟一样。 第五，立即解决问题。 第六，建立标准化的任务和流程。 第七，运用目视管理，使问题无处隐藏。
第十一，重视公司的供货商网络，激励并帮助他们改进。
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二、营销16个过程的PDCA循环
1、16个过程中，1~8这8个过程是策划过程，即 P过程。
2、9~13、15这6个过程是执行过程，即D过程。 3、过程12、14是监控过程，即C过程。 4、过程14与16是改进过程，即D过程。 5、每一个过程内部又是一个小的PDCA循环。
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二、营销与销售的区别