超市店长工作指导手册

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目录
第一章组织结构图 (3)
第二章工作职责与素质要求 (4)
一、工作职责 (4)
二、素质要求 (4)
第三章工作重点 (6)
一、商品陈列 (6)
二、进（存）货管理 (11)
三、盘点管理 (15)
四、价格管理 (17)
五、人事管理 (18)
六、促销管理 (19)
七、条形码与标价签管理 (21)
八、谈判管理 (23)
九、市调管理 (24)
第四章工作流程 (27)
一、日常工作 (27)
二、盘点流程 (27)
三、报损流程 (28)
四、谈判流程 (29)
五、退货流程 (29)
第一章门店组织结构图
第二章工作职责与素质要求
一、工作职责
1．维持本部门良好的顾客服务水平；
2．维持本部门良好的销售业绩、毛利业绩；
3．严格控制本部门的损耗；
4．维持本部门整齐、生动的陈列及清洁舒适的购物环境；
5．合理控制人事成本，保持工作高效率；
6．审核控制本部门预算和支出；
7．为本部门培训营运人才；
8．加强本部门防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
9．妥善处理各项突发事件和紧急事件；
10．制定促销计划，指导促销计划的顺利进展；
11．维护并保持本公司与供应商的良好关系；
12．负责督导本部门商品结构的优化管理；
13．对各种数据统计分析，为本部门拟定中长期发展计划。

二、素质要求
1．基本素质要求
1）身体素质：健康，能够承受较大的工作压力
2）个人品格：诚实、自律、积极、果断
2．知识要求
1）具有超市经营的专业基础知识；
2）掌握员工激励、有效沟通、时间管理、团队建设等管理知识；
4）具有一定相关商品的知识；
5）具有观察消费需求的知识；
6）具有统计、分析数据的知识；
7）具有零售法律的知识。

3．能力要求
1）人事组织能力：掌握一定的人事管理能力；
2）沟通能力：能与顾客、部门经理、员工、社会各界之间进行良好沟通；3）专业技能：具有超市经营管理的基本技能；
4）管理能力：能正确行使计划、组织、控制、协调的管理职能；
5）信息分析能力：能够对信息进行计算整理与分析；
6）企划能力：具有较强的市场策划能力，能策划开展商品促销活动。

第三章工作重点
一、商品陈列
（一）区分商品类别
1．按商品的性质进行划分，可划分为食品类和非食品类；
2．按商品的功能再进行具体的划分，例如：冲调品、休闲食品等。

（二）不同层面陈列比较
1．货架层级与人体高度对比
五层货架各层级与人体的高度，一般情况下应达到如下对应关系：一层——层级高度一般在眼睛以上
二层——层级高度与眼睛平行
三层——层级高度与手
四层——膝盖
五层——膝盖以下
2．货架不同层次商品的销售百分比
一层——销售额约占10%
二层——销售额约占40%
三层——销售额约占25%
四层——销售额约占15%
五层——销售额约占10%
（三）陈列原则
1．按照商品大中小分类原则，使同类商品陈列在同一个区域。

2．坚持先进先出原则，先进的商品优先上货架，并且陈列在外面；
3．坚持“三易”原则，即易拿、易选、易看。

（四）陈列方法
1．定位陈列
定位陈列指商品经过配置后，所陈列的位置及陈列排面相对固定，形成日常性陈列状态。

1）陈列类型
Ⅰ）集中陈列把同一种商品集中陈列在一个地方的方法，主要用于周转快的商品。

这种陈列方式，也就是我们通俗说的堆垛或地笼。

Ⅱ）整齐陈列通常按照货架的尺寸确定商品的排面数，整齐地排列、堆积即可，整齐陈列突出商品的量感，可刺激消费者购买。

Ⅲ）错位陈列是整齐陈列的一种变化形式，在同一排货架上，针对不同商品调整货架的高度，使排面错落有致，给人一种活泼的感觉，刺激消费者购买。

2）定位陈列的要点
Ⅰ）所陈列的商品要与货架的前方的“面”保持一致。

Ⅱ）商品的“正面”要全部面向通路一侧。

Ⅲ）避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。

Ⅳ）陈列的高度适当，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可伸进一个手指的距离。

Ⅴ）陈列商品间的间距一般为2-3毫米。

Ⅵ）在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。

2．变化陈列
变化陈列是以定位陈列为基础，根据顾客流动线、季节、促销的需要，特别设计的一种陈列方法。

变化陈列的具体方法很多，门店在选择时必须根据具体情况采用适合的方法。

1）变化陈列方法
Ⅰ）随机陈列
在指定的货架上随意地把商品堆放上去，给顾客一种便宜、随便的印象，实质是商家刻意追求的一种效果，主要用于陈列特价商品。

Ⅱ）岛式陈列
用特制的展台用于商品陈列，例如雀巢咖啡统一、整齐陈列在展台上，用以吸引顾客的注意；通常与促销活动结合。

Ⅲ）突出陈列
突出陈列是超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法，例如可以把商品放在篮子里，陈列在相关商品的旁边销售。

运用此陈列方法的商品有：新产品、推销过程中的商品、廉价商品等，希望特别引起顾客注意，提高其周转率。

其陈列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率，突出商品的廉价性、丰富感。

同时应该注意，在同一个门店不可采取太多的突出陈列，以免形成障碍，影响顾客行动路线。

Ⅳ）比较陈列
即把相同商品依不同规格或不同数量组合予以分类并陈列在一起。

如：把同一品牌的单包方便面与5包一捆的方便面陈列一起，可以使顾客感到出众不同，引发购买5包一捆的方便面。

Ⅴ）关联性商品陈列
指把不同分类的、但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客购买A商品时
也会顺便购买B商品。

关联性商品陈列可以采用翼型陈列，即在平台中间陈列某一商品，在其两侧陈列关联商品。

Ⅵ）收银台前商品陈列
收银台前陈列的商品大多数是小商品，如：电池、口香糖等。

通过陈列，不仅增加了顾客选购完商品在收银机前等待结帐的随机性购买，而且便于体积小、在大货架上不容易陈列的商品摆放，同时还能防止商品丢失。

Ⅶ)大量陈列
又称为堆箱陈列或山积陈列，即在门店中辟出一个空间，将单一商品或2-3个品项的商品量化陈列。

常见的有阶梯式陈列、层叠堆积陈列。

Ⅷ）悬挂陈列
将能够悬挂的商品用专门的架子陈列起来，使商品陈列富于变化。

例如将巧克力装于篮子内悬挂在天花板，高度一般与人的手肩平行。

3．端架陈列
端架陈列是指利用整排货架的两端，做变化性陈列。

1）端架陈列模式
Ⅰ）低价位商品陈列，指在一定时间内价格优惠的商品。

Ⅱ）应季商品陈列，根据季节的变化，陈列不同的应季商品，提醒顾客购买。

Ⅲ）主题性陈列，拟定一个主题，利用和强调商品的特点进行陈列。

Ⅳ）广告促销陈列，抓住时机创造与宣传广告、折价广告、POP广告相呼应的效果，将销售灵活化、形象化。

Ⅴ）新产品陈列，通过各种形式的宣传，促进顾客对新产品的认识，促进新产品的推出和开发。

Ⅵ）与主通道关联商品的陈列。

Ⅶ)设立以服务为目的，带有促销活动意义的专柜，吸引顾客购买。

2）端架陈列应注意的问题
Ⅰ）同一种商品在端架上陈列，时间不宜太长，以一周前后为原则，否则会引起顾客的反感。

Ⅱ）以明确的折价吸引顾客购买，要让顾客明显感到端架上陈列的商品价格便宜。

Ⅲ）端架商品陈列要引人注目，品种不宜太多，以垂直方向陈列为佳。

Ⅳ）端架陈列要方便购买，尽量表现出销量感。

Ⅴ）主题陈列要符合顾客的生活习惯，贴近顾客生活，一般按照商品的品种、商品的用途、商品价格等特点集中陈列；或是按照一个厂家或一个品种的商品进行集中陈列。

Ⅵ）经常试行新的商品构成，有新意的商品陈列会吸引顾客经常光顾本店。

（五）陈列操作
1．陈列计划
1）编制陈列台账或陈列分布图
2）标注商品陈列日期和周期
3）陈列人员配置以及营业员
4）器具准备
2．陈列标示
1）标示牌、POP、标价卡应标识清楚；
2）普通商品与标签应对齐；
3）堆头、端架应使用POP；
4）家电商品应标示对应的功能卡。

3．注意事项
1）注意商品更换的周期，避免商品陈列一成不变；
2）陈列要以不损坏商品为前提；
3）严禁陈列时硬塞商品造成损坏商品或使顾客购买时不易拿取。

二、进（存）货管理
（一）订货管理
在美嘉美生活超市的经营体系中，商品的采购、储存和运输都是由采购配送中心承担，各门店只需根据销售情况向采购配送中心提出订货计划。

在订货过程中，做为部门经理，应注意把握订货条件，准确把握订货量，避免供不应销或库存膨胀。

1．合理订货的条件
1）准确把握部门的商品库存量
合理订货首先来自于对库存量的准确把握。

库存量除了通常意义上仓库中的商品存量外，还包括销售现场陈列的量。

因此，部门经理除了审阅库存帐目外，还应查看货架的陈列量和仓库的存货状况。

2）正确认识与把握商品的销售动态
日常商品销售动态无疑是合理确定订货量的主要依据。

具体需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降的幅度和速度如何？
4）要把握季节变化、节日假期、促销活动等因素的影响
超市部有大量商品受到季节变化、节日假期、地方习俗和门店促销活动等因素的影响，部门经理应注意根据这些因素的变化，适当调整订货品种和数量。

5）订货基准
订货基准是商品周转周期及其周转量的判定标准，即根据商品的周转周期以及周期内商品周转量来确定订货数量。

2．订货管理的注意事项
1）经常检查部门商品的存货
超市部占有相当的经营面积，商品品种多，货架陈列量大，部门经理应经常巡视部门商品的存货状况，督促下属拟制订单时应注意的商品。

2）要及时订货
订货必须注意时效性，根据规定的订货时间，及时拟制订货单，并传给相关部门。

还要注意订货的到货进度，以免出现缺货、断货。

3）门店订货要适量
在实际操作时，部门经理要根据商品的销售状态和其他相关因素，判断与决定订货量。

（二）收货管理
收货作业按进货的来源，分为采购配送中心配送到门店和供应商直接配送到门店。

1．超市部收货原则
1）诚实原则：收货的数据必须真实。

收货人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等；
2）正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致，错误的单据必须进行及时的纠正并由供应商签字确认；
3）优先原则：任何时候冷藏、冷冻食品优先收货；退货优先原则，即先退后进；紧急优先原则，卖场缺货并等待销售的商品优先收货；
4）安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括推车，收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则；
5）当日原则：所有收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认；
2．管控注意事项
1）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的库存空间；
2）验收单、发票要齐备；
3）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收；
4）验收后的商品，可根据需要直接进入卖场或部分商品存入仓库。

（三）缺货管理
1．经理必须对所有正常商品的订货进行监督；
2．经理必须对所有的缺进行审核，确定是否为真正的缺货；
3．必须查找缺货的原因，及时和相关部门沟通处理；
4．若主力商品缺货，经理必须对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；
5．经理对商品缺货必须立即采取措施，主力商品要立即补货；
6．所有缺货商品必须有缺货标签；
7．经理对缺货商品必须做缺货报表。

（四）赠品管理
1．超市部经理应认真审核供应商提请的赠品发放活动，审批其《赠品发放明细申请表》。

2．《赠品发放明细申请表》一式四份，超市部留一份外，供应商、前台部、防损部各一份，告知前台部和防损部以便协助进行。

3．赠品发放方案一般有（1）商品捆绑；（2）服务台发放；（3）场外自由发放。

根据促销活动的策划方案确定。

4．所有赠品必须贴上美嘉美生活超市赠品贴，特殊赠品无法贴上赠品贴的，报超市部经理批准后，应通知前台部及防损部。

5．赠品发放方案、发放数量、发放周期一经确认不得随意改变，需要变更的，必须重新做审批手续方可执行。

6．不论赠品价值大小，任何人不得将赠品私自占为己有。

7．活动结束后，如果赠品还有剩余，部门经理应及时拟制处理方案：（1）续送；（2）转送；（3）门店拍卖；剩余单品的价值超过50元或总价值超过200元，其处理方案必须书面报店助批准。

8．所有赠品必须指定位置存放，由仓管员统一管理，并做好标识与销售商品分离，贵重物品必须另外保管。

9．任何赠品发放活动必须有起讫时间以及活动细则。

10．工作人员不得私自将赠品用于顾客购买其它商品的附赠品。

（五）仓库管理
仓库管理应注意以下事项：
1．必须以栈板垫在库存商品底下，防止商品受潮。

2．商品堆放时不能紧贴墙壁，应留有10—15cm的距离。

3．库存必须划分商品区，食品与非食品、商品与赠品都要分开库存。

4．各商品区都应设有散货装箱，散货必须要及时存入箱内，并在箱外贴上标识，注明品名、数量、生产日期。

5．及时整理库存，应将生产日期较早的商品先撤下，生产日期较迟的商品库存在下面，将生产日期较早的商品存放在上面，并标识品名、数量、生产日
期，以及注明不同生产日期的商品数量。

6．提货时必须遵循先进先出的原则，即先提生产日期较早的商品。

7．仓库必须时时保持畅通，任何商品的堆放或栈板存放不得占用通道。

8．商品不得超过商品规定层高。

9．仓库必须保持干净整洁的卫生环境。

10.必须有防鼠、防蟑等设备，并定期做除虫的消毒作业。

11．仓库的安全标准必须符合安全部门的要求。

12．库存时不能堵塞消防器材，凡消防器材黄线以内不得堆放任何物品，库存时应保持物品与消防栓等消防器材50cm的距离、与灯光设备50cm的距离。

13．仓库禁止库存易燃、易爆等危险品。

14．库存商品必须与赠品分开库存，若是食品的赠品应做好生产日期的登记，过期前提醒相关部门。

15．未经允许非本公司人员不得进出仓库区。

三、盘点管理
1．盘点的目的
1）明确超市在本盘点周期的盈亏状况；
2）推算超市目前最准确的实际库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确；
3）明确损耗较大部分单品，以便在工作中加强管理控制损耗；
4）掘并清除滞销商品、临期商品，整理环境清除死角。

2．盘点原则
1）真实：盘点的所有数据，资料必须真实。

2）准确：盘点过程（资料输入盘点数据必须准确无误）；
3）完整：所有盘点的流程（区域规划、盘点原始资料、盘点数量）必须完整不能遗漏；
4）清楚：人员分工清楚、书写清楚、货物整理清楚。

3．盘点标准
1）所有盘点区域必须编号，号码必须完整清楚不能撕毁或掩盖，不能重复；
2）规定时间内必须将退货商品，报损商品处理完毕（盘点前完成）；
3）对不符合电脑系统规则的商品（品名不符、条形码错误条形码不能扫描供应商或物流送错及无法确认的商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商或店内码销售）；
4）库存区商品必须同一商品放同一代位置，必须封箱无散货无空纸箱；
5）盘点前全部零星散货归入正常陈列架检查卖场死角，是否有滞留商品。

4．盘点工作流程
1）整理：整理所有的商品使同种商品集中（特别是易混淆的商品，同种规格不同配方，不同口味以及精品区打黄码商品）
2）放单：将盘点单放在指定区域；
3）初盘：进行第一次盘点；
4）复盘：由现场经理、电脑部人员、行政办公室组成抽盘小组，每柜抽盘30%（奶粉、保健品、膏霜类、贵重的酒、烟等类按100%抽盘）；
5）收单：盘点完毕后收取盘点单、清点盘点单封存。

5．盘点要求
1）盘损率%=（账面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% 2）账面库存=上期的盘点周期的采购成本+分店转货成本-盘点周期的销售成本
3）盘点表必须编号、编页数，编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加；
4）盘点表上数字书写必须规范、工整、不可潦草，需要修改盘点表数字，不能涂圈，必须将原来数据划掉，重新工整书写，数据必须是该盘点数量的总数不可用加减代替，更改数字时需由现场最高主管签字确认。

如遇数量为零时应为0；
5）盘点点数必须是销售单位的数量，如牛奶是单盒销售的为“盒”，整箱销售的为“箱”；
6）赠品、试用装不盘点但非供应商免费提供的样品必须盘点；
7）手抄盘点单、盘点货架、冷藏柜时顺序为由上到下，由左到右；
8）盘点时顺便查看商品的品名、生产日期、保质期，过期的商品应整理出来等盘点结束后，撤离销售区进行处理；
9）若未拆的原装包装箱，不用拆箱盘点，所有非原装包装箱或已开封的包装箱，必须打开盘点；
10）盘点前必须将现场散货整理归位；
11）库存区盘点完成后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准生方可补货，补货数量需另取盘点表登记数量进行减除仓库库存，杜绝商品从现场流向仓库；
12）打黄码的商品按金额盘点（即单价*数量）；
13）初盘用蓝笔，复盘用黑笔，抽盘用红笔；
14）盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。

四、价格管理
（一）定价方法
1．高价法在新商品刚开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。

2．低价法先将商品价格定得尽可能低，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。

3．非整数定价法这种把商品零售价格带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。

这种价格极能激发消费者的购买欲望。

4．九九尾数定价法
即依照消费者的购物心理，采用“99”作为商品销售价格的尾数，来达到扩大商品销售的目的。

5．整数定价法
对于高档商品、耐用商品或价格较高的商品，宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分钱一分货”的感觉。

6．弧形数字定价法
利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，如5、8、
0、3、6、9、2等。

五、人事管理
1．培养下属
部门经理应积极培养下属，包括岗位业务培训和管理能力两方面，使员工的工作能力和综合素质得到不断的提高。

目前，部门经理的培训工作，主要在于培养储备干部和在岗组长级干部，应积极配合人力资源部实施岗位培训计划。

2．激励与考评管理
用人是部门经理的重要职责之一，所以运用激励手段显得很重要。

通常情
况下，员工对工作的投入并不是自发、自动的，而是需要通过外界因素的刺激调动员工的工作热情。

考评是对员工的表现情况和工作成果的评估。

就目前而言，作为经理的考评管理，主要是通过考评的尺度，衡量员工在一定工作时期里的奖金。

3．员工调动：促进内部人员的合理流动
为满足公司全局性经营的要求，经常需要在各门店之间统筹调动员工。

员工的调动，首先是要征得部门主管的意见，所以部门经理既要考虑本部门的需要，还要兼顾其他部门的需要，同时考虑将员工的个人发展，使人力资源得到充分的开发和利用。

4．日常人事事务
部门经理在日常的工作中，会涉及到很多人事事务，主要包括审核员工排班、请假、加班，审批促销员进退场申请等。

六、促销管理
1．展示促销
展示促销通常只针对新产品，是人员促销的一部分，通过陈列新产品样品，使新产品信息广泛传播，从而招来大量顾客。

2．现场促销
现场促销的具体方式有以下4种：
1）赠品促销
即消费者免费或符合某些消费条件就可获得特定物品的促销活动，例如顾客在门店购物，凭收银小票可免费兑领面巾纸、气球等。

2）限时折扣
即门店在特定营业时段，提供优惠商品，刺激消费者购物的促销活动，例
如9：00-10：00百事可乐（罐装）每瓶1元（每人限购三瓶）。

3）免费试用
即现场向消费者提供样品免费试用（或体验）的促销活动，例如免费试吃蜂蜜等。

4．促销活动注意事项
1）促销时间的设定
促销活动通常安排在节假日或门店重大意义的活动期间。

2）促销商品及促销方式的选择
3）做好促销广告宣传
4）进行促销效果评估
5．促销活动策划
1）促销活动策划应考虑以下几方面
Ⅰ）锁定目标消费者；
Ⅱ）引诱顾客的创新（例：利用十二生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）；
Ⅲ）方便简单，可操作性强；
Ⅳ）方案创新，超越竞争对手；
Ⅴ）促销的计划性，统一性与连续性；
Ⅵ）促销应有整合营销的观念；
Ⅶ）促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）；
Ⅷ）促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度或一个美好的印象，反过来就会影响我们的声誉）；
Ⅸ）促销现场的控管。

2）促销策划方案应具备的要素
Ⅰ）促销活动的目的；
Ⅱ）促销活动的对象；
Ⅲ）促销活动的主题；
Ⅳ）促销方式的选择（展示促销、场外促销等）；
Ⅴ）活动的时间和地点心合理选择与安排；
Ⅵ）宣传的方式（POP、广播、电视广告等）；
Ⅶ）促销费用与效果的预估；
Ⅷ）促销现场的控管；
Ⅸ）卖场的陈列配合方案等；
Ⅹ）与总部促销方案是否冲突等。

七、条形码与标价签管理
1．条形码识别
1）EAN-13条码国际上通用的商品代码，称为EAN代码。

分为标准型与缩短型两种，缩短型不直接代表生产厂家。

标准型EAN由13位数字组成，称为EAN-13条码。

（Ⅰ）前缀码由三位阿拉伯数字组成，是国家或地区的代码。

如中国码“690”。

（Ⅱ）厂商代码由四位阿拉伯数字组成，是EAN分配给其成员的标识代码。

（Ⅲ）商品项目代码由五位阿拉伯数字组成，表示具体的商品项目，各厂商有权分配10万个商品代码。

（Ⅳ）校验码由一位阿拉伯数字组成，用来校验编码的正误，以提高数据的可靠性。

2）8位数条形码
（ⅱ）厂商代码由四位阿拉伯数字组成，是EAN分配给其成员的标识代码。

（ⅲ）校验码由一位阿拉伯数字组成，用来校验编码的正误，以提高数据的可靠性。

2．条形码管理
1）所有商品必须按照规定贴上有效条形码；
2）收货前应由厂商人员贴好有效条形码后方可收货；
3）上货架前应检查商品的条形码，并确保能在前台扫描器上识别。

3．标价签的要素
1）品名
2）规格
3）产地
4）条形码
5）售价
6）店内码
4．标价签的用途
1）识别商品的个别代号，便于销售、盘点及订货作业；。