办公室日常事务管理典型案例

【案例分析】
小李是某商社的秘书，在她的办公场所里，人们总是看到满目狼藉、一片繁忙景象。

她常常在一摞摞的文件中不断地翻来找去，她的抽屉里总是堆放着满满的文件，她总是穿梭在办公桌与文件柜一段不算短的路途之间。

她总感到时间不够用，一天到晚忙忙碌碌事情做不完。

她生性优柔寡断，一件事情总是掂量来掂量去，想出好多种结果，生怕引人不快。

对一些重要的又不太懂得的事，她总是采取逃避的态度，非拖到不能再拖的时候，才动手去处理，结果却因时间仓促，常常草草了事。

一次老板出差，让她起草一份在董事会上的发言报告，她想到时间还有一周，不必着急，于是深思熟虑，决心好好给老板露一手。

其后的几天，她忙于完成另外几件小事，突然一天上班之时，想到老板明天就要起程了，可是他要的报告还未见一字。

结果是：一份本想轰轰烈烈、一鸣惊人的报告却变成了一份毫无特色、草草而就的文件。

因此，尽管小李几年来一直兢兢业业、埋头苦干，但工作起色却不大，职位也一直没有得到升迁。

分析参考
办公室的工作比较适合女性做，但是要做一个合格的秘书却并不是一件简单的事。

看看这位李秘书的表现，也许会对你有所启发。

老板对某些秘书在工作中的拖沓、松懈、低效率做法确实感到难以容忍。

他们需要的是工作井井有条，在办公室一呼即应的秘书；是在工作紧张时能自愿加班而毫无怨言的秘书；是用脑多于用手、善于时间管理的，而不是整天忙忙碌碌、穷于应付的、毫无成就的秘书。

【案例分析】
小窍门：秘书如何节约时间提高工作效率？
1.为成效而工作，而不是为工作而工作。

首先考虑“我期望得到的成果是什么？”而不是一开头就考虑做些什么工作，采用什么技术或手段。

2.把主要精力集中于少数主要的领域。

制定优先的工作次序，并且坚持已经决定的工作重点。

巴莱多定律（“-SL定律”）告诉我们，在任何一组事物中，最重要的只占其中一小部分，约为20%，其余80%虽为多数，却是次要的。

最重要的事情（重要的少数）先做，而不是先做那些次要的事情（微不足道的多数），那将一事无成。

3.要依靠各种长处，自己的、上司的、同事或下级的长处。

依靠长处就是说决不能依靠他们的短处，要依靠他们所能做的，不要从他们不能做的事情开始。

4.有效决策。

决策的失误是最大的浪费。

在正确的程序中采取正确的步骤。

5.有条不紊安排工作。

不能打乱仗。

特别应该强调的是授权。

授权是提高效率或效能的秘诀。

其步骤是解决“什么事、谁来干、怎么干”的问题。

其核心思想是建立完善的制度，然后汇集群力共同完成工作。

一些行之有效的节约时间的诀窍也应该得到重视，比如：
1.不要把等待的时间白白浪费。

2.参加一个快速阅读班。

3.当你拜访顾客时，总要先打电话。

4.总是把汽车停放在易于驶出的位置。

5.谈话时记笔记。

6.避开浪费时间的人。

不要忽视这些小窍门，坚持做下去，你会惊讶地发现，你的日程宽松了，你有闲暇处理自己一直想做而抽不出时间做的事了。

【案例分析】
应届大学生小林近日在跨国公司化妆品企业华润公司实习，其职位是经理助理，小刘让小林先负责电话的接打工作。

小林觉得这实在是太简单了。

这时，电话铃响了。

小林拿起电话，声音圆润地说：“您好，华润，请讲。

”
“华润吗，你们王总在吗？我有要事找他。

”电话里传来对方焦急的声音。

小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说：“王总在，你稍等。

”
小林放下话筒，走到王总身边：“王总，你的电话。

”
“谁打的电话？”王总问。

“不知道，好像挺着急的。

”小林答道。

只见王总一皱眉，拿起了话筒。

不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵了起来。

王总挂了电话后，生气地对小林说：“以后有找我的电话先问问清楚。

”小林脸红了，但一副茫然样。

这时，电话铃又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“您好，华润公司，请讲。

”
“请问刘助理在吗？”对方轻声地问道。

小林吸取刚才的教训，问：“请问你是哪位？”
“我是她的男朋友。

”“哦，那请你稍等。

小林想这个电话肯定要传给刘助理。

她看刘助理正在对面的办套室复印资料，于是大声喊道：“刘助理，你男朋友的电话，快来接。

”
只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：“轻点，轻点，别大声嚷嚷。

”这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲。

”
“我是李昕，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG8093的那份合同，我有急用。

千万别忘了。

”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从较远的地方打来的。

另一部电话仍然在响。

小林拿起电话：“喂？”
“化工公司吗？我找李主任。

”
“什么公司？”
“你们是生产肥料的林佳化工公司吗？我找推销部李主任。

”
“我们是华润公司，你打错了。

”小林说完把电话重重地一挂。

没想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问：
“小林，周副总有没有来过电话？”
“是叫李昕吗？刚来过。

”小林想起了要通知刘助理的那个电话。

“他说了些什么？”刘助理问。

“他说要你接机。

好像还要带份文件。

”
“哪个航班？几点？哪份文件？”刘助理问道。

“这个，我记不清了。

”小林红着脸低下了头。

案例启示
1.请指出小林在打电话时存在哪些问题？
2.如果你是小林，你会如何处理这几个电话？为什么？
3.从以上案例中你受到了什么启发？
【案例分析】办公室日常事务
秘书小刘正在电脑前打合同，电脑上显示的正是合同条款。

桌上电话铃声响起，小刘立即接起电话：“你好，海王集团公司。

”
对方：“我是重庆分公司的老邵。

”
小刘：“哦，是邵主任。

”
邵主任：“我想查一下上级批复海王公司改为集团公司的时间。

”
小刘：“你稍等，我马上就查。

”她转身在文件柜中翻找。

由于文件柜中所有文件夹上均
没有标签，小刘找了三个文件夹都没有找到。

这时，传来了敲门声，小刘头也不回地说：“请进。

”她仍在翻文件夹。

客人进来，站在门口等待。

小刘没听见动静，这才转过身来，说：“你请进，你找哪位？”
对方走至办公桌前（此时电脑未关屏，合同仍放在桌上），双手递上名片，说道：“我想拜访陈副总。

”
小刘双手接过名片，一面看一面读：“哦，你是红光集团公司市场总监李先生。

你与陈副总有预约吗？”
李先生：“没来得及约，我有些事想和他谈。

”
小刘：“很抱歉，今天几位老总都出去办事了。

”
李先生：“那市场部经理在吗？”
小刘：“我给你打个电话问问。

”
小刘提起电话正要打，市场部业务员小张敲门。

小刘便将话筒搁在桌上，说：“请进。

”
小刘问小张：“小张，你们经理在吗？”
小张：“经理外出了。

”
小刘对李先生说：“要不你和小张谈谈？这是我们市场部的业务员小张。

”
李先生沉吟片刻说：“你还是把陈副总的手机号码告诉我吧，我自己再和他联系。

”
小刘立即说：“陈副总的手机号码是xxxxxxxxxx。

”
李先生记下手机号码后，说：“谢谢。

那我告辞了。

”
小刘说：“我送送你。

”
小刘送客去了。

小张发现搁在桌上的电话，拿起一听，没声，便挂上了。

问题：
（1）你能说出小刘在工作中犯了哪些错误吗？
（2）你认为一个好秘书应该怎样处理日常办公事务？
分析
（1）小刘工作中的错误之处主要有：①未注重保密工作；②电话接打欠合理；③公文处理无条理；④接待工作缺乏礼仪；⑤办理事务未能统筹兼顾；⑥工作效率低下；⑦处理问题办法欠妥；⑧言谈缺乏秘书素养。

（2）日常事务繁杂，秘书处理日常办公事务应做到：①坚守岗位，认真对待每件事；
②主动服务，日常工作见功底；③归口办理，做好分流工作；④讲究礼节，热情周到；⑤区分轻重，合理安排事务。

【案例分析】客舱服务部的办公室
我很喜欢参观各个航空公司的客舱服务部，这里是空中服务的管理部门，很多领导和工作人员都是从空中乘务员这个岗位成长起来的，他们大多是一些心思细腻的人。

办公桌上最常见的物品是飞机模型，各种型号的都有；一些桌上放着从国外飞行带回来的新颖的办公用品，如胶水、笔、便笺等，似乎花自己的腰包买一些办公用品也没有关系，最重要的是工作时开心；偶尔在桌子的搁板上能够看到他们的飞行照片，因为大多数人仍在从事飞行工作，即使进入机关承担乘务管理，也不会完全脱离飞行，只有时刻了解当前的旅客需求、航线特点、服务现状，才能够实施有效的管理。

如果一进门看到衣架上挂着飞行的制服，下面放着
飞行箱也不要奇怪，一定是有人刚下飞机又赶来上班。

尽管每个办公室的物品都很多，但却不会给人以凌乱污浊之感，这完全得益于他们对物品有效的归纳和整理，当然最重要的是营造出来的氛围。

讨论：好的办公环境应该具有哪些要素？
好的办公环境会使人有工作的欲望，客户也愿意拜访和交流。

每一个身在职场的人，为了自己、为了同事、为了客户，有责任和义务创造一个舒适的办公环境。

(1) 要尊重办公室的私人空间。

尽管一个办公室里可能有两个以上的人在一起办公，但并不意味着办公室所有的地方都是两个人共有的，如办公桌、椅子、计算机等，就不能随意地使用。

办公室里的私人空间是十分有限、十分宝贵的，互相尊重就显得尤为重要。

当进入他人办公室之前，应敲门询问可否进去，而不能想当然地认为这是工作场合没有隐私。

进去后，如果对方不在，想留下来等候，不能翻阅同事的私人物品，使用计算机、拆看私人信件或是翻看文件、名片盒、抽屉等，这些都是很不礼貌的行为。

当主人不在时，尽量不要在其办公室里长时间逗留，留下一个字条，请对方回来后找你是比较妥当的做法。

如果是同一个办公室的同事，需要使用对方的物品时，也要征询一下意见，例如：“我想用一下你的计算机，我的计算机又死机了，这个文件很着急”。

获得对方许可后再使用。

即便对方的计算机正在空闲，也不能自作主张使用，因为计算机里也许有一些对方的私人信息和打开的文件，征询的目的是为了得到允许，同时也是提醒对方关闭打开的文件及一些信息。

(2) 要爱惜办公用品。

使用复印机、打印机、扫描仪等公共办公用品时要爱惜，不能浪费，当纸张、墨盒用完时，要及时更换或通知有关部门，以方便其他同事使用，态度要谦让礼貌。

当自己要复印较多文件时，如果等待的同事只复印一张，应让对方先用或暂时中断自己的复印。

不要长时间占用工作电话来打私人电话，如果接到私人电话也要长话短说，避免影响和耽误工作。

(3) 要正确使用办公场所。

必须明确一点，办公室是用来工作的地方，不要在这里互诉衷肠、传播消息、打情骂俏、议论是非，这些聒噪的声音既令人厌恶，也是对办公环境的一种污染。

当然，彼此可以健康地聊聊天、讲讲笑话调节一下气氛，但要视当时的状况及大家的情绪而定。

(4) 要保持办公室的清洁。

不仅要让自己衣着光鲜，也要确保办公室整洁有序，否则，你穿得再漂亮看上去再有身份，脏乱的办公室也会为你泄密。

将办公物品码放整齐，合理归类，这样即使物品较多，看上去也不会觉得脏乱。

此外，在办公桌用餐完毕后应及时清理并开窗流通空气，一次性的餐盒及时扔掉，开盖的饮料要尽快喝掉。

在办公桌上摆放食品、饮料是很不雅观的，所以午饭时间吃的零食、饮料在下午上班时应尽可能处理掉，或者藏在不惹眼的角落。

有强烈味道的食物(如大蒜、榴莲)都不要拿到办公室；像大豆、核桃等吃的时候会发出较大声响的食品也尽量不在办公室食用。

进餐的时间不宜过长，否则，气味很可能会影响其他同事的休息或工作。

如果吃饭时有人和自己说话，要将食物咽下、擦一下嘴再说话，嘴里含着东西讲话既容易呛着自己，对别人也不够尊重。

吃完后要及时擦嘴、洗手，吃块口香糖或者使用漱口水保持口气清新。

如果有公共厨房，在冲泡咖啡或是加热食品时也要保持那里的整洁，时刻记着将清洁与方便留给同事。

办公室里弥散着咖啡味道很提神也很诱人，但如果办公桌、公共厨房里到处是脏的咖啡杯和空的糖包，就会大煞风景。

办公室的环境如同每个职场人士身上的外套，要靠自己保持清洁，千万别忽视了自己的“第二张脸”，也许你给领导的印象会由此开始，同事对你的感觉也会由此而来，它的重要性不言而喻。

【案例分析】
案例一
某家大型广告公司为了庆祝公司成立十周年，计划届时举办一个庆祝大会及大型招待会，邀请上级部门领导和各方客户出席。

并为此临时成立了一个筹备小组，公司办公室章主任是筹备小组的负责人。

章主任首先作出了大会的议程安排，并对接待的各个环节进行分析，把接待人员分成如下几组：签到组、贵宾接待组、一般来宾接待组、确定接待人数。

然后聘请专业的礼仪教师来对公司所有计划参与接待的人员进行分组培训。

最终这次活动举办得很成功。

点评：举办大型活动，礼仪接待是很重要的工作。

一定要有计划，有明确的组织分工。

实现的培训也是必要的。

因为公司员工对于专门的接待礼仪不一定都熟悉。

案例二
一次某公司秘书李默代表他的上司去机场迎接外地一家公司的考察团。

见面之后，李默安排对方代表团团长坐在小轿车的右后座，可是团长不干，他自己拉开前面的车门，做到了司机的身边。

李默觉得很为难。

按照礼节的规矩，领导应该坐在小轿车的右后座，那个座位既方便上下车，又比较安全。

可是让客人再站起来挪到后面也似乎不合适。

点评：确实有些人喜欢坐在前排副驾驶座，遇到这样的情况，秘书可以灵活处理，不必非让客人挪动，只需提醒客人系上安全带即可。

提醒司机要加倍小心，掌握好速度，不可太快。

案例三
著名作家张洁在她的长篇小说《只有一个太阳》中，描写了我国一个代表团在出国访问时的种种让人哭笑不得的言行举止，其中一段写邀请国的一个科学院院长在他祖传的古堡里请客，不学无术的代表团团长、副团长以及秘书因为没有丝毫文化修养，丢尽人格而不自知。

点评：作家批评我们某些国民的无知以及修养上的粗俗，说明有些人在交往中缺少对人的尊重与自尊。

从根本上说，讲究各种礼节的目的是为了让每个人都得到尊敬，让每个参与者都感到愉快。

案例四
某公司秘书赵倩陪同来访客人观看文艺节目的时候，没有关闭自己的手机，她只是把手机调到“振动”模式，她怕上司有急事找她。

结果演出中真的来了两次电话。

赵倩赶快接通电话，她尽量用小声说话。

但是当她挂断电话时，前排的观众还是回过头来瞪了她一眼。

点评：赵倩的举动还是有问题，尽管把电话调到了“振动”模式，但是接电话确实也会影响到周围的观众。

赵倩可以等看完演出或中场休息时再处理电话的问题；实在怕误事，可以发短信。

来源于无忧考试网
案例五
秘书王琳今天来得比往日都早，她准备利用公司许总出差之际为许总归来后创造一个舒适温馨的工作环境。

她打开窗帘，打开空调，调节好办公室的温度、湿度。

之后将窗台、办公桌、电脑……凡目光可及的地方都细细的擦过；饮水机里的水不多了，应该和送水公司联系一下，储备的办公日用品也应该再补充；应该再去买点书法绘画之类的物品装饰一下墙面……她想好好美化这里的办公环境，不仅给许总，也要给来访的公司内外的客人一个良好的印象。

点评：在企业中，秘书可能与上司在一个办公室，也可能自己拥有一个办公室。

秘书应该重视对办公室的设计、布局、布置及工作环境的美化。

环境美化主要是指工作场所选择适当，布局合理，布置现代化，既适应工作的需要，又有益于工作人员的身体健康。

案例六
天地公司秘书钟苗下午发现接待区通往门口的通道上堆放了很多销售部的空纸箱，钟苗是这样处理的：立即向行政主管报告，得到马上清理的指示；参加清理工作，确保接待区到门口的过道通畅。

点评：秘书人员必须树立安全意识，在工作中要善于发现安全隐患并及时上报，否则，一旦疏忽大意，就会造成不堪设想的后果。

案例七
红光公司的员工张某找到建雄公司经理助理王某，称他有一笔好买卖，但他是个人，不如公司签合同方便，想借用建雄公司的名义，让王某给他出具一张建雄公司的业务介绍信，等合同签完后就还给建雄公司，并给王某一万元报酬，王某应允后，张某利用从建雄公司借用的业务介绍信及印章，以建雄公司业务经理的身份和建雄公司的名义与大华公司签订了一份钢材购销合同，骗取了大华公司价值一百万元的钢材。

张某将钢材卖掉后，携款潜逃。

点评：根据最高人民法院《关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》中的规定，个人借用单位的业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书，以出借单位名义签订经济合同，骗取财务归个人占有、使用、处分或进行其他犯罪活动，给对方造成经济损失构成犯罪的，除依法追究借用人的刑事犯罪外，出借业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书的单位，依法应当承担赔偿责任。

案例八
某公司决定于某月某日召开了一次重要会议，公司主要领导制定公司的C领导一定要参加。

交办此事的一位办公室负责人还特别交代，要提前发通知，以便于C领导预先安排工作。

值班人员马上将开会的时间、地点、内容、要求通知到C领导的秘书，并要他及时向上汇报。

但到开会的前一天，C领导有事与主要领导通电话，电话中C领导说：“没有接到通知，我已经安排明天有几十个人参加的会，怎么办？”那位主要领导马上找通知的值班室查问，经查实，某月某日某时已通知到C领导的秘书。

为什么会出现这个问题？关键在哪里？
经过与C领导的秘书核实后，秘书承认已接到会议通知，但没有按要求立即报告，后来忘记了，造成两会冲突。

最后服从公司的安排，取消了C领导安排的会议。

点评：作为一名专职秘书，虽然工作繁忙，如果安排好的话还是可以避免失误的，就是说办事情要有主次、缓急之分，领导再三嘱咐要办的，应属于重要的，紧急的，要及时办理。

如果C领导的秘书能注意到这方面，立即报告，就不会出现两会冲突的事情。