支行突发事件应急处置预案

齐鲁银行大明湖支行突发事件应急处置预案
为有效预防和及时控制营业网点发生的各类突发事件，迅速采取正确和有效的措施，妥善处置各类突发事件，最大限度的降低突发事件带来的危害，保障客户人身、财产和我行人、财、物的安全，维护营业网点正常的营业秩序，按照银监局、公安机关等相关部门的有关规定，结合我行实际，特制定本预案。

一、目的：使全体人员熟练掌握各类突发事件的处置要领，当发生突发事件时，能够及时正确处置，妥善处理，确保我行人、财、物的安全，最大限度的降低突发事件带来的危害。

二、成立支行突发事件应急处置领导小组
组长：高军
副组长：赵国安
成员：周军孙亚欧裴桂玲郝勇
支行突发事件应急处置领导小组负责本单位各项安全保卫工作的落实，按照本预案进一步明确职责、分工，组织好员工和保安人员的培训，要求全体人员熟练掌握各类突发事件的处置方案，并每季度组织不少于一次的突发事件应急处置演练，演练内容要以文字、图片的形式保存，以备查考。

发生突发事件，要严格按照本预案沉着冷静，正确处置，妥善处理，确保我行人、财、物的安全，并将情况及时上报行管保卫部。

突发事件预防和处置实行“一把手”负责制和责任追究制。

对在突发事件处置中表现突出的单位和个人，给予表彰、奖励，
对在应急处置工作中玩忽职守、不服从指挥、不认真负责或临阵脱逃的，视情节轻重，追究责任，构成犯罪的，移交司法机关处理。

防抢劫应急处置预案
一、人员分工
1、行长高军是处置突发抢劫事件的第一责任人，副行长赵国安是直接责任人，负责抢劫事件处置的组织指挥，并及时向行管保卫部报告。

2、裴桂玲负责报警，由王浩使用防护器械牵制和控制歹徒。

3、靠近报警按钮的柜员负责协助安全员裴桂玲报警，确保警讯发出。

4、万凯和田振蕾负责保护现金、有价证券和重要凭证安全，其他柜员尽可能将现金等装入钱箱。

5、大堂经理郝勇负责疏导保护客户、维护现场秩序，记住犯罪嫌疑人体貌特征、作案用交通工具（汽车、摩托车等）的型号、特征、牌号以及逃逸方向等。

6、保安人员负责使用防护器械牵制和控制歹徒，并记住犯罪嫌疑人体貌特征、作案用交通工具（汽车、摩托车等）的型号、特征、牌号以及逃逸方向等。

二、处置要点
（一）作案分子在营业场所抢劫我行财产时的处置
1、第一发现人或离报警装置近的人要迅速按下报警按钮，电话拨打110等多种方式报警。

确保警讯传出，并报告支行行长和行管保卫部。

2、柜台人员要迅速将现金锁入钱箱。

3、保安要掌握主动，利用手中器械牵制和控制歹徒。

4、柜台人员面对歹徒要沉着冷静，根据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方式，拖延时间，等待外援，并做好自身防护。

5、如歹徒使用强攻击力的器具或爆炸物等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门等处，欲进入柜台实施抢劫时，柜台内人员要使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台。

6、当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好自身防护，尽量避免人员伤亡。

7、大堂经理郝勇要疏导并保护客户、维护现场秩序，做好自身防护。

（二）作案分子在营业场所抢劫、伤害客户时的处置
1、第一发现人或离报警装置近的人要迅速按下报警按钮，并拨打110电话报警，同时向行长和行管保卫部报告。

2、尽量落下卷帘门，防止歹徒逃窜，其他临柜人员关闭钱箱并持自卫器械观察事态发展，做好防护准备。

3、保安队员要设法予以制止，一时难以制止时要保持警惕，掌握主动，利用手中器械与歹徒积极搏斗。

4、大堂经理郝勇负责疏导保护客户、维护现场秩序。

5、如遇人员受到伤害，蒋梦宇要迅速实施救治，万凯要迅速拨打120救助。

（三）运钞交接环节遭抢劫时的处置
1、第一发现人或离报警装置近的人要迅速按下报警按钮，并拨打110电话报警，同时向行长和行管保卫部报告。

2、王浩，万凯及保安人员要积极协助押运队员制止抢劫，疏导保护客户、维护现场秩序。

3、如遇人员受到伤害，王琳要迅速实施救治，蒋梦雨要迅速拨打120救助。

（四）善后处置
1、由田振蕾负责保护好现场，由万凯保管好监控录像资料。

2、营业室主任周军要采取有效措施，尽快恢复网点正常营业。

防盗窃处置预案
一、人员分工
l、行长高军是处置盗窃事件的第一责任人、营业室主任周军、综合部孙亚欧是直接责任人。

2、安全员郝勇负责保护现场、协助上级和公安部门做好善后工作等。

3、保安员负责维护现场秩序。

二、处置要点
1、当发现网点门锁变形、门窗被撬，网点内的桌柜、微机、报警、监控、ATM等设备有被破坏或异常迹象时，发现人应立即上报，妥善保护现场。

2、当发现歹徒正在行窃时，发现人应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即启动防抢劫处置预案。

3、营业期间发现印、证和现金等物品丢失时，主任要立即上报，万凯要妥善保护现场。

4、在非营业时间接到盗警信息后，发现人要立即报告行长、行管保卫部，主任孙亚欧要在第一时间携带网点各种钥匙到场，积极配合公安部门进行清查工作。

防诈骗处置预案
一、人员分工
1、行长高军是防诈骗案件的第一责任人，营业室主任周军、综合部孙亚欧是直接责任人，负责对诈骗案件情况的确认和报告。

2、接柜柜员负责对现金、票据、凭证、印鉴、银行卡等的真伪鉴别。

二、处置要点
l、当发现犯罪嫌疑人利用假存单（折）、假票据实施诈骗时，经办柜员要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员。

同时应以“帮助查帐、现金不足、领导不在、网络故障”等方法，尽量稳住犯罪嫌疑人，为公安部门擒获争取时间。

2、其他柜员接到案情信号后，应立即通知支行行长并隐蔽地向公安机关报警，同时报监察室、行管保卫部。

3、当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹在存款中欺诈当班人员且数额较大时，经办柜员应视同诈骗案件处置。

4、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时，发现人员应及时提醒客户，必要时报警并上报行管保卫部。

5、大堂经理郝勇要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索。

6、保安要注意观察嫌疑人动向，随时做好堵截准备，防止作案分子逃窜。

7、当发现自助设备上有非法安装的盗码摄像等设备时，发现人不要急于立即清除，应保护好现场，并封锁现场，防止其他人
员继续使用而上当受骗，尽快向行长报告。

行长要向个人业务部和行管保卫部报告。

如发现有安装盗码设备的可疑迹象，要立即调阅监控录像，查明是否有客户上当受骗，并按照业务部门指导意见尽快采取措施保全客户账户资金。

如发现有张贴的非法告示等，要立即清除并保留证据。

防滋事防破坏处置预案
一、人员分工
1、行长高军是处置滋事破坏事件的第一责任人，营业室主任周军、综合部孙亚欧是直接责任人，负责事件现场处置的协调指挥和报告。

2、安全员裴桂玲负责报警。

3、大堂经理郝勇负责劝解和维护现场秩序。

4、保安人员负责维护现场秩序，随时做好应对“突然袭击”准备。

二、处置要点
（一）当遇有客户滋事时
1、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的保护，尽快弄清事件原因，避免与寻衅滋事人员发生冲突。

2、行长或营业室主任要出面做好解释说服、劝阻工作，尽量劝离营业场所，力争平息事件。

3、在多次劝阻无效的情况下，裴桂玲要立即报1l0，求助公安机关协助维护营业秩序，同时报告行管保卫部。

（二）当发生破坏事件时
1、当滋事人员携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险品或采用暴力（打、砸、抢、纵火等）行为时，由王昊立即拨打 110报警，营业室主任向行管保卫部报告。

2、保安人员要对联动门及重要通道加强防护，关闭大门，防止被冲击。

3、当滋事人员在网点内出现疾病、伤亡等突发情况时，大堂
经理要及时拨打110、120处置。

4、当自助设备等重要设施遭到破坏时，自助设备负责人要立即向营业室主任报告，营业室主任仔细审查情况后，通知王昊立即报警，同时主任要向个人业务部、行管保卫部报告，王昊做好现场保护工作。

（三）事件结束后
会计主管孟庆真要保护好现场，二级柜员负责监控录像资料的保存，营业室主任周军要采取有效措施，组织尽快恢复网点正常营业秩序。

防火灾处置预案
一、人员分工
1、行长高军是处置突发火灾的第一责任人，营业室主任周军、综合部孙亚欧直接责任人，负责火灾判别、灭火现场的组织指挥和报告。

2、安全员裴桂玲负责报警（报警电话119、110）。

3、临柜柜员负责保护现金、有价证券和重要凭证的安全。

4、大堂经理郝勇负责疏散客户、维护营业场所秩序。

5、保安人员负责维护场所秩序、防范盗抢等突发事件。

二、处置要点
（一）工作时间发生火灾时的处置
1、扑灭初期火灾。

当发现异味（焦、糊味）烟雾和初期火情时，全体员工要在第一时间内做出反应，迅速查看火源、火情，直接负责人立即组织员工采取必要措施，程超负责切断电源、关闭煤气，周森和万凯负责利用恰当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑救。

使用灭火器械时按以下要求操作：从灭火器箱内取出灭火器，喷射前应先拔掉保险销装置。

右手提瓶，左手握橡胶喷管，按下压把，距离火源3米左右对准燃烧物体火焰的根部平行喷射；如遇火势向外漫延，就采取“左右横扫，逐步推进”的灭火方法；若是地面流散液体火灾，应从近处开始，左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。

如果燃烧区火焰面积较大，可将灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵灭火器向左右两侧稍微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。

2、迅速报警。

当初期火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，安全员杨阳要迅速报“119”火警和报“110”求助。

同时要说清楚报警人的姓名、电话、单位名称地址、门牌号等。

同时向行长和行管保卫部报告
3、人员疏散和重要物资抢救。

大堂经理郝勇要迅速组织客户疏散，由王昊和蒋梦宇负责尽快整理好现金、印、证等重要物品，并妥善保管。

4、配合专业消防队灭火。

在消防人员到达火灾现场后，营业室主任周军要主动向消防人员介绍火情和网点情况，全体员工协助消防人员灭火。

（二）工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处置
毗邻建筑物内发生火灾，应协助报警并立即报告行长和总行行管保卫部，提高警惕，坚守岗位。

维护好本场所营业秩序，防止不法分子趁火打劫。

火灾殃及网点引发火灾时应按照要点（一）处置。

（三）非工作时间网点发生火灾时的处置
非工作时间发生火灾时，第一发现人要立即报告行长和行管保卫部，迅速向营业室主任告知，使之在最短时间携带网点各种钥匙到达现场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。

（四）善后处理
火灾扑灭后或根据现场指挥员指令，安全员裴桂玲负责检查工作区域，确保所有员工及现金、印、证等重要物品均已经根据指令疏散、撤出所有区域，到达指定集合地点，营业室主任周军
张莉进行疏散后点名，整点人员伤病情况，王昊和蒋梦宇保护好现金、印、证等重要物品。

自然灾害处置预案
一、人员分工
1、行长高军是处置突发破坏性自然灾害的第一责任人，营业室主任周军、综合部孙亚欧是直接责任人，负责灾害确认、救灾组织指挥和报告。

2、安全员裴桂玲负责报警。

二、处置要点
（一）对于可预见的自然灾害，要根据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息（类别和程度），由营业室主任周军组织全员依照上级的指令做好应急准备。

1、全员应保持24小时通讯畅通。

2、要坚守岗位，不得擅离职守。

3、做好必要的救灾物资和工具准备（防汛物资、食品、饮用水、药品、工具等）。

（二）对于不可预见的水灾、地震等自然灾害，在营业期间突然发生时，营业室主任周军应迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。

当灾害足以立刻危急到客户、员工的生命安全时，在报警求救的同时，积极开展自救，大堂经理郝勇要组织客户和员工撤离网点，营业室主任周军最后撤离时要锁好通勤门，同时向行管保卫部报告。

当灾害不足以立刻危急到员工的生命安全时，采取如下应急措施。

1、安全员裴桂玲应迅速发出警报并对外联络求援，报告灾情，
采取有效措施开展自救，防止灾情扩大。

2、王昊和蒋梦宇保护好现金、重要单证、印章、凭证及重要设备的安全。

3、大堂经理郝勇做好员工和客户的疏散工作。

（三）如营业网点因灾情不能正常营业，应公示上级部门批准的营业变更安排，并做好解释、客户安抚工作，消除社会影响。

（四）要保护好现场和监控录像资料，并采取有效措施，尽快恢复正常对外营业。

客户人身遭受伤害及突发疾病处置预案
一、客户人身遭受伤害时的处置
1、客户在营业网点人身遭到伤害时，大堂经理郝勇、保安应采取有效措施予以制止，及时拨打110报警；行长高军或营业室主任周军应及时到达现场进行处置。

2、蒋梦宇负责及时为客户提供临时医疗救护，同时联系客户家属或单位。

3、必要时，裴桂玲要负责立即拨打120实施紧急医疗救护。

4、裴桂玲要保管好有关电视监控录像资料，以备日后查证。

二、客户突发疾病时的处置
1、客户在营业网点突感身体不适、需要救助时，营业室主任周军或大堂经理郝勇应及时安排客户休息。

2、客户突发疾病时，营业室主任周军或大堂经理郝勇根据实际情况、立即拨打120实施紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

3、由陈明根据实际情况，及时通知客户家属或单位。

4、万凯要协助客户保护财产和资料安全。

5、裴桂玲要保存有关电视监控录像资料，以备日后查证。