网络舆论危机的形成及其管理研究

网络舆论危机的形成及其管理研究
随着互联网在我国的迅猛发展，网络舆论危机事件频发，严重影响到政府形象和公信力。

本文以大量的、典型的网络舆论危机事件为案例，以公共管理学、危机管理学、传播学为理论框架加以剖析研究，系统阐述了网络舆论危机的基本概念和形成路径。

从正反两方面说明，政府在网络舆论危机事件中负有不可推卸的责任，必须从制度层面加强网络舆论危机管理。

标签：政府管理；网络舆论危机；信息公开
我国正处于社会转型的关键时期，旧的秩序逐渐失效、新的秩序还未形成，社会问题不断涌现。

弱势群体的利益诉求无法满足时往往通过网络发出声音，民众的不良情绪也往往通过网络传播，政府及官员的行为失范更容易在网络中被曝光引起围观，社会的热点和焦点问题也通常通过网络迅速传播，这些都为政府舆论危机的产生设下伏笔。

如果政府处理失当，将引发网友的进一步情绪爆发，甚至造成群体事件。

近年来，公众在互联网上向政府“发难”的事件越发增多。

从2003年非典型肺炎事件到2010年的上海胶东路火灾，公众对互联网的利用已不再停留在简单的信息传递、网络恶搞、人肉搜索、虚拟集会……网民通过更复杂的互动形式把分散的公众意见凝聚成一股强大的舆论压力。

面对这种“危机”状况，政府要在遵循传统与实施变革两者之间探索可行的对策。

需要指出的是，这里的“危机”是一个中性的概念。

危机在带来摩擦和不稳定状态的同时，也带来了暴露深层社会问题的机会。

倘若危机处理得当，将有效修复社会深层问题，并提升政府执政能力。

众多的危机事件已经证明，危机的出现并不可怕，真正可怕的是缺乏一套完善的危机应对策略。

一、网络舆论危机的定义
对于什么是网络舆论危机，现在还没有形成统一认识。

不同学者从不同的角度对网络舆论危机进行了阐述。

李斌认为：“网络舆论危机是指网络舆论中公民的权利意识和民主诉求不断汇聚，在一定时间内因某些事件突然爆发，超出政府的承受能力，导致政府的信任危机和权力危机。

”[1]表明了网络舆论危机是传统行政危机在网络环境下的表现形式。

袁利民认为：“网络舆论危机是指由于不利的或负面的网络舆论占领了舆论阵地的主导地位，从而使政府、相关组织或当事人处于困难关头的现象。

”[2]谢金林则指出：“网络舆论危机本质上是网络舆论中的舆论危机，而舆论危机是指由于某一个成员或某一个组织的不恰当行为而引发的众多的负面舆论，这些舆论力量如此之强，以至于整个舆论方向完全倒向一边，使被舆论对象处于极大的舆论压力之下。

”[3]从这些定义中我们可以看出，网络舆论危机的定义常常是从某一个点说明问题，没有普遍地涵盖各种角度包括公共管理、公共关系、危机管理的统一的定义。

我们认为舆论本身没有对错之分，网络舆论之所以演变为危机，是政府部门与民众沟通出现问题，或对某些问题处理不当而造成的负面信息叠加爆发的效果。

从这个角度讲，我们认为网络舆论危机
就是，由于对政府或一些组织或事件处理结果不满，群众在网络中发表意见，这些意见引导社会舆论，逐渐导致向政府或组织不利方向发展，引起民众对政府的信任危机。

二、网络舆论危机的形成
从网络舆论转化到网络舆论危机通常有一个酝酿、发展、演变的过程，大体分为以下三个阶段：第一阶段是发生阶段。

指某个重大的网络事件在网上出现，并形成舆论热点问题。

第二阶段是持续发酵、高涨阶段。

如果网络舆论持续发酵，而政府或相关部门没有及时处理或处理不当，那么网络舆论就会持续高涨，最终就会由一个普通的网络舆论演变成一场网络舆论危机。

第三阶段是网络舆论危机的爆发阶段。

网络舆论由潜在的舆论压力转变成为真实生活中行为抗争的显性行为，影响到社会稳定和人民正常生产生活秩序，就会引起社会震荡，阻碍社会发展。

案例：“躲猫猫”事件
2009年发生的“躲猫猫”事件，起因于24岁的青年男子李乔明在云南省晋宁县看守所死亡。

而当地公安机关对外通报则为李乔明是因为与狱友玩“躲猫猫”游戏时头部受伤，送医院后抢救无效而死亡。

这一事件曝光后在网上迅速引起热议，众多网友对公安机关的死因说明纷纷质疑，成年人玩“躲猫猫”游戏的可能性与可笑性引发持续讨论，以“躲猫猫”为标志的舆论抨击热潮迅速掀起，网络舆论升级成一次网络舆论危机事件。

在巨大的舆论压力下，云南成立了调查委员会，最终在网友的持续关注下，云南省检察机关、公安机关公布了“躲猫猫”事件调查结论：李乔明因受到同监室在押人员殴打、拳击头部后撞击墙面，导致受伤、死亡。

真相的公布一定程度上挽回了政府的信誉，化解了这次网络舆论危机。

但这件事也十分值得我们反思。

这起事件之所以能引起舆论狂潮和网民大范围的炒作和围观，就是因为相关部门无视网络民意，信息发布不准确，失信于民在先，危机形成在后。

由此可见，积极回应网络舆论，还公众事实真相才是化解危机的不二选择。

三、网络舆论危机的特点
网络舆论危机由于网络因素的存在，除了具备危机的一般特征以外，还有其特殊性。

1.受众群体广泛。

现在互联网技术飞速发展，网络普及度已经相当高，所以网络舆论危机发生后，其相关信息在网络上一旦传播开来，那么全世界任何人在任何地方都有可能看到这些危机信息。

2.危机发生隐秘。

网络舆论危机由产生到爆发是一个量变到质变的缓慢过程，也是舆论不断聚集、发酵、高涨的过程。

在这一过程中，潜在的危险不会被轻易发现。

3.传播速度快。

网络媒体的高速传播性，使得信息可以在网络上飞速传播。

人们在网络上只要轻点鼠标，就可以在第一时间获取到相关的信息，使得网络舆论危机在极其短的时间内迅速得以传播，对于网络舆论危机的应对和处置带来极不利影响。

4.危害严重。

网络舆论危机所带来的危害是显而易见的，最主要是破坏了政府在群众中的公信力和正面形象，混淆了群众正当的、合乎情理的利益诉求。

比起其他危机所带来的破坏程度要更深远，更难以修复。

5.不易控制。

网络传播手段的多样化、快速化及其天然具有的虚拟性，使我们很难在短时间内找出危机信息的来源，更不用说对信息加以控制、甄别和阻止传播。

所以，我们有时候会束手无策。

四、从制度层面加强网络舆论危机管理
1.建立政府信息公开透明机制。

在网络时代，每个公民面前都有一个麦克风，都有可能成为信息发送和意见表达的主体。

任何突发事件一旦发生，政府部门都不要幻想能够封锁信息。

公开透明地发布信息不但不会使政府陷入更大的被动，反而会因其坦诚、公开、负责的态度和做法而赢得公众的理解和支持。

越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的谣言就越少，公众对政府的信任度就越高。

各级政府部门应当提高信息公开的意识，充分认识到信息公开对于防控网络舆论危机的重要性，必须坚决摒弃以往那种只注重对危机事件的处理，而忽视对危机信息公开的做法。

强化自身应对网络舆论危机的管理水平，要借助网络媒体的力量，把社会大众最关心的信息、真实的信息及时公布出来，让社会大众看到政府所做的工作。

网络舆论危机具有突发性，信息往往具有很大的模糊性和混杂性，真实的信息与虚假的信息相互交织，群众往往难以分辨，这时信息公开就显得十分必要且重要。

信息公开要坚持快速反应、及时、客观、准确和公开透明等原则，除涉及国家秘密、个人隐私等依法需要保密的信息外，政府要把突发事件的具体情况、政府处置过程和处理结果等信息公之于众，最大限度地保障公民的知情权和监督权，既让社会大众了解事情的真相，确保公众的知情权，同时牢牢地掌握网络舆论的主导权，防止网络舆论危机的进一步升级和扩大。

2.完善官方发言人机制，建立网民沟通平台。

我国目前的官方发言人机制还是传统的新闻发言人形式，为网络舆论而定制的新生的发言人机制尚未形成。

政府通报事件都采用新闻发布会形式，与网民缺少沟通。

某些事件的发生有着累积期和爆发期，累积期长而爆发期短，网上舆论汇集越来越快，最后达到临界点产生一定危害甚至爆发大规模群体事件时，再采取干预措施已经为时过晚。

因此单凭有关网络监管部门的舆情监控已经滞后，要消除这种滞后性，需要建立与网民沟通的平台，网民通过这个平台发表自己的意见和看法，然后相关的官方发言人提出解决的措施，让各种矛盾和危机在发作之前已经得到解决。

另外，官方发言人应该扮演的角色是政府的传声筒、民意的传播机，有别于一味树立政府正面形象、对事实或质疑避而不谈的传统新闻发布会，官方发言人应该本着实事求是和客观的态度来解决网络平台上的问题，取得民众信任，然后才能有效地对网络舆论进行监测和管理。

3.建立网络舆论危机的预警和善后机制。

对网络舆论热点要头脑清醒，准确判断，有先期预警能力。

如果某一事件有可能演化为舆论危机，要先行开展有针对性的舆论引导工作，在网络和各大媒体上及时发布信息，平息谣言，解决质疑。

另外，对已经形成的网络舆论危机，要及时处置，做好善后工作。

建立行之有效、畅通无阻的沟通渠道，对于业已成形的网络舆论危机也有化解作用。

第一时间内将事实真相呈现给公众，也可以消除误会、还原事件本来面目，调和矛盾冲突，变被动反应为主动出击。

善后总结机制是指在网络舆论危机警报解除之后，要尽快使公共秩序恢复到正常状态，与此同时也要做好总结，不断积累经验，从而持续提高管理者对危机的应变能力和化解技巧。

网络舆论危机需要在管理层面完成的工作还有很多，但重要的一点就是政府部门开诚布公，以事实和真相来说话，以公平和透明的态度来树立形象，自会有不怒自威的效果。

参考文献：
[1]李斌.网络舆论引发行政危机的应对策略[J].江南社会学院学报，2006（2）：51.
[2]袁利民.网络舆论危机的分析把握与管理引导研究[J].思想理论教育，2006（21）：15.
[3]谢金林.网络空间政府舆论危机及其治理原则[J].思想理论教育，2008（11）：55.
[4]刘建明，等.舆论学概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2009.
[5]李永刚.我们的防火墙：网络时代的表达与监管[M].桂林：广西师范大学出版社，2009.
[6]黄鸣刚.公共危机中的网络舆论预警研究——以浙江省为例[M].北京：中国广播电视出版社，2009.。