060828短信营业厅业务技术规范培训

- 密码服务：服务密码修改、服务密码重置、随机密码管理 - 订单受理类：资料变更、服务变更、产品变更 - 服务请求类：信息服务、业务介绍和咨询、投诉/保障和建议 - 积分服务：客户积分查询、积分兑换品查询、积分兑换 - 主动服务、主动营销、缴费服务、业务办理确认、提醒短信 - 梦网业务服务
- 业务查询：业务信息查询、订购关系查询 - 业务订购、业务退订（单条/逐条/分类）、订购关系确认、订购关系提醒、免扰设置
- 店员积分服务：积分登记、积分查询 - 空中充值服务：充值服务、充值查询、充值返销
- 与其他系统的接口和关系：与业务网网元的接口、支撑网内部接口
- 性能指标：短信营业厅性能要求、服务要求、网元要求、接口要求
- 统计报表
- 常用业务用户指令及返回信息对照表
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菜单设计原则
- 5、支持根据用户的不同品牌、地市、用户级别展现不同的菜单 - 6、菜单设计中应该提供业务介绍节点，方便客户了解业务 - 7、USSD业务的菜单设计可以参考此菜单设计原则
菜单结构 设计目标
- 支持菜单交互方式的实现 - 支持编码点播方式的实现 - 支持10086X（X为1到多位扩展码）的使用 - 支持渠道业务 - 支持按照品牌、地市、用户级别分类
编写输出
- 短信营业厅业务技术规范V1.0 - 常用业务用户指令及返回信息对照表（规范附录） - 短信支撑网关技术规范
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规范概要
规范关联性、规范内容说明等
规范目录及内容
第1-4章，适用范围，引用标准，术语和定义，符号和缩略语。
第5章，总体说明。描述短信营业厅的业务目标、建设原则等。
通过规范业务及相关网元的性能指标－满足主动营销/
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系统架构～组网逻辑
用户终端
用户终端
MO短消息中心 MO短消息中心 MO短消息中心
支撑网关
支撑系统 接口域
短信营业厅
用户终端
用户终端
MT短消息中心 AO短消息中心
梦网网关
短信营业厅定位－是各省业务支撑系统（BOSS）的组成部分，是客户以短信方式与中国移动进行服务、营 销活动交互的主要途径，是面向客户提供服务营销的主要的电子渠道之一，是与实体渠道和其他电子渠道 进行渠道间协同的重要组成部分
跟BOSS2.0的关系－属于BOSS2.0规范体系，指导短信营业厅建设，纳入BOSS2.0工程管理
业 务 目
规范 流程
- 规范短信营业厅业务内容和处理流程
- 通过规范菜单结构设计原则、用户指令编码原则、界面交互流程、短信回复内容格式 、错误情况处理等，初步建立起短信营业厅服务界面在提供客户服务过程中所需要满 足的管理功能要求，以支持客户体验一致性
标 分 析
完善 能力
- 加强短信渠道在客户服务营销和渠道业务的支撑能力
4.4 支持故障管理10
系统架构～短信营业厅功能架构
销售渠道/个人客户
菜单交互方式
编码点播方式
订单受理类 积分服务 缴费服务
服务请求类 梦网业务 主动营销
密码服务 个
投诉建设
人
渠
主动服务
道
业务功能
渠 店员积分服务 道 空中充值服务 业
务
短信收发
内容解析
短信处理功能 解析规则 信息封装
封装规则 业务处理引擎
4. 网管功能
20以1《9/短11信/5支撑网关技术规范》为基础中，是国IS移M动G的通功信能集子团集公司业务支撑系统部
功能要求 1.1 SMPP 3.3、CMPP3.0 2.1 支持MO短信息 2.2 支持MT短信息 2.3 支持路由功能 2.4 支持服务扩展码 2.5 支持灵活的目的号码编码方案 2.6 支持短信息存储重发功能 2.7 支持短信息压缩功能 2.8 支持短信息优先级 2.9 支持各种鉴权功能 2.10 支持报表功能 2.11 支持流量控制 3.1 短信息网关信息管理 3.2 SMSC信息管理 3.3 路由数据管理 3.4 灵活的目的号码的管理 3.5 短信息优先级的管理 4.1 支持统计数据采集 4.2 支持配置信息的查询和修改 4.3 支持监控和跟踪功能
- 组网结构缺乏统一规划，短信处理性能不足
- 组网结构缺乏统一规划，不利用业务扩展 - 多系统共用短信网关，无法有效实现对短信渠道的管理、容易出现短信拥塞 - 缺乏对系统监控的有效手段，无法及时发现应用系统的故障、性能等问题
- 统一短信营业厅服务代码和服务界面
- 解决短信渠道目前存在的菜单、指令格式混乱的问题
其他内容
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- 用户使用方式：菜单交互方式、编码点播方式 - 菜单设计原则：展现菜单设计原则菜单结构设计原则 - 用户指令编码原则：拼音编码规则、数字编码规则、混合编码规则 - 服务界面交互流程：菜单交互流程、编码点播交互流程
- 短信处理：短信收发、内容解析、封装规则、信息封装、业务处理引擎等功能 - 会话管理：实现在会话范围内的信息共享、会话的销毁、会话数量的管理 - 菜单管理：实现对菜单实体进行配置管理的功能 - 功能指令管理：实现对提交业务请求指令的管理功能 - 短信回复内容管理：实现维护根据业务处理情况回复给客户的短信内容
- 规范短信营业厅业务内容和处理流程
- 提升短信渠道的服务营销能力，分流人工渠道服务压力
- 提升对客户的服务能力和对梦网业务的支撑能力
- 规范业务处理流程和明确性能指标，统一管理客户接触历史 - 强化对新业务的支撑能力，优化客户服务功能，加强对主动营销的支撑能力
- 统一组网结构，整合短信渠道的营销服务逻辑
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菜单结构－菜单说明
菜单
•菜单标识 •根节点标识 •是否有效 •菜单说明 •菜单版本
主菜单节点
功能菜单节点
•关菜键单元标识素 说明
•菜单节点标识
枝菜单节点
菜••单菜上标单级识节菜点 单名 节称 点标菜识单的唯一标识•••菜菜菜，单单单标节节对识点点应标名识称一套菜单
- 支撑网关和梦网网关分别单独负责支撑类短信业务和梦网短信业务
- 支撑网关和梦网网关均通过MO短信中心接收用户提交的上行短信。梦网网关通过专门负责梦网业务 的AO短信中心下发短信；支撑网关则通过专门负责短信营业厅业务的MT短信中心下发短信
1、短信中心：负责上下行短信的存储转发，为支撑网关提供短信通信接口
2、支撑网关：为支撑系统提供完善的短信上下行管理、路由管理、优先级管理等
3、短信营业厅：负责支撑短信渠道的功能实现
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支撑网关MT/MO
短信营业厅
支撑网关
短信上行 短信下行
SMC1 SMC2
SMCn
MO短信中心
SMC1 SMCn
MT短信中心
… …
MSC1 MSC2 MSC3
录 第11章，与其它系统的接口和关系。描述短信营业厅与业务网元、智能网、经营分析、短信网关等系统间的接口。
第12章，性能指标。描述短信营业厅对业务交易、业务网网元设备接口、短信中心的性能指标要求。
第13章，统计报表。短信营业厅相关的业务、性能等方面的统计报表。
第14章，附录：常用业务用户指令及返回信息对照表。
通过会话机制－满足业务的连续办理和客户接触历史的记录
通过建设支撑网关－满足对业务处理统一调度管理需求，提供安全、可靠的组网能力
规 范 通过短信交互处理流程－满足短信营业厅客户界面交互的实现，支持编码点播、菜单交互
重 通过规范菜单构架设计和指令编码原则－满足省公司对短信营业厅编码的统一管理和展示 点
通过短信营业厅与其他渠道协同功能实现－满足服务界面一体化和客户体验一致性的要求
会话管理
菜单管理
功能指令管理
短信支撑网关 SMSC
系统功能
BOSS接口域 接口层 DSMP
回复短信内容管理 SCP
经 营 分 析 系 接统 口 层
B O S S 网 管
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规范内容－客户服务界面
客户服务 界面管理
系统功能
个 业人 务业 功务 能
渠道 业务
MSCn
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用户
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支撑网关基本功能介绍
短信支撑网关建设目标
高性能
- 上行短信直连MO中心，无需其他网关路 由和多次前转
- 下行短信直连MT中心，确保下行短信发 送性能和交互效率
安全性
- 实现支撑系统的短信业务和梦网短信业务 的分离，避免受到梦网业务影响
- 优化网络结构，优化设备配置，规范接口内容 - 增加系统的监控手段，提升管理水平
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业务目标分析
统一 代码
- 统一使用10086作为短信营业厅的服务代码
- 现有免费短信业务统一归入短信营业厅中实现 - 提高中国移动客户对短信营业厅的统一感知 - 有效保证新业务在短信渠道的顺利开展
业务层网元
下行流程 上行流程
业务支撑 系统
短信路由规则
上行
- 被叫号码为10086(含10086+ 扩展码)的上行短信由省内各 个MO短信中心接收后路由到 支撑网关，短信营业厅通过支 撑网关获得上行短信
下行
- 支撑网关和专有的MT短信中 心建立短信下行的路由
在本规范中建议：建立独立的支撑网关
独 立
的 组网说明
菜单设计原则包括展现菜单设计原则和菜单结构设计原则
菜
单 设
展现菜单 设计原则
计
原
则
- 1、菜单层级原则上不超过3级，一级菜单必须单条短信且分行显示菜单项，二级及以下 菜单内容不超过210个字且分行显示菜单项
- 2、菜单展现采用“数字编码+文字内容”说明方式，二级及以下菜单应包括上级菜单编 码前缀。例如：一级“1.话费查询”，二级“101.话费总额”
- 为业务支撑系统的短信服务提供了更高的 安全性，有效避免协议模拟上行
功能 1. 遵循协议
2. 业务控制功能
扩展性
- 独立的支撑网关为短信营业厅的组网提供 了更高的灵活性
- 支持网关自身及MT短信中心的水平扩展
3. 数据管理功能
可管 理性
- 实现对短信渠道上下行短信的统一调度和 管理
- 明晰维护管理分工界面 - 便于营销、服务的统一部署
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短信营业厅业务技术规范培训
中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 滕滨
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提纲
业务目标、业务分析 规范概要
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业务目标、业务分析
现状分析、业务目标、业务分析等
现状分析及业务目标
- 完善短信营业厅功能，增加梦网业务的客户服务等功能 - 确保对近期重点（统一退订查询、先使用后付费等服务承诺）提供有效支撑
优化 结构
- 统一组网结构，整合短信渠道的营销服务逻辑
- 优化网络结构，建设专业支撑网关，优化设备配置，规范接口内容 - 增加系统的监控手段，提升管理水平 - 完善短信上下行管理、路由管理、优先级管理等
支 撑 网
关 优势
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- 短信营业厅的短信上下行通过独立专有的支撑网关汇聚
- 支撑网关是BOSS接口域设备，纳入支撑网管理维护范畴，相当于支撑网直连业务网短信中心网元
- 短信营业厅的下行短信经支撑网关通过独立专有的MT短信中心实现
- 可以是各省为短信营业厅单独新建的MT短信中心，也可以是现网专供短信营业厅使用的MT短信中心
现状分析 业务目标
- 服务代码过多而且没规范，短信交互方式及短信菜单缺乏统一有效的管理
- 服务代码过多而且没有相应规范，客户不易记忆 - 用户指令编码规则不统一，缺乏有效管理 - 回复用语不规范，各业务、省差异较大，影响客户满意度
- 存在业务逻辑漏洞，易引起客户投诉
- 系统结构设计不合理，无法满足将来业务扩展的需要 - 通过短信渠道的进行服务和营销的客户接触记录无法统一记录
- 3、一级菜单中，节点1全网统一设置为“话费查询”，节点2～9，供各省公司根据本地 实际情况自行设置业务项目；其中要求预留一个节点放置中短期营销活动或热点业务推 荐，热点业务推荐建议使用节点2；节点0暂不在菜单中使用，可用于会话ID首位标识； 首菜单须设置“梦网服务”项目
- 4、展现在用户终端的菜单，应该在首行内容清晰提示用户使用方法，例如：“请回复 数字序号办理业务”
第6章，系统构架。描述短信营业厅的组网架构和功能架构。
规 第7章，短信处理流程。描述短信营业厅对上下行短信的处理方法和处理流程。
范 第8章，客户服务界面。描述短信营业厅与用户的交互界面。
目
第9章，业务功能。描述短信营业厅所提供的业务功能。 第10章，系统功能。描述短信营业厅对上下行短信的处理功能及相关维护功能。