房屋交付流程培训

8、验房结束后，将未能现场整改的问题详细记录在《收楼意见书》中，不得少记、漏记。切记
每条问题都需要顺序编号，且编号不能重复。 《收楼意见书》上只记录问题现象，不能写处理 方式及整改日期。如果客户提出异议，同一回复口径：“我司在集中交付结束后，会有工作人员 就维修事宜专门跟进并给您反馈进展。” 9、与客户核对记录问题及水电表底数后请业主在《收楼意见书》上签字确认。 10、解答顾客提出的问题。如顾客提出无法解答的问题，将客户问题记录在《交付问题记录表》 上。
验收部位：燃气管道
标准语言： *先生/女士（小姐），这是我们预留的燃气管 道接口，是用于连接燃气灶的。
配合动作：检查安装是否平稳，穿墙孔是否封堵了，管卡是 否安装牢固。 验房工程师须提醒客户在安装橱柜时不要将管 口包起来，同时燃气炉也不要设计安装得离管口太远
验收部位：燃气报警器
标准语言： *先生/女士（小姐），您好，请看这里。这是燃气报警器，主要是用来检测是 否有煤气泄漏，起到预警报警的作用。
验收部位：普通开关、插座、灯具
标准语言： *先生/女士（小姐），下面我们验收开关、插 座和灯具等部品。
配合动作：工程师需主动演示开关、灯具的情况，用 带插头的灯泡测试插座的通电情况。
动作说明：主要检查开关、插座是否安装牢 固；表面有 无破损，开关是否灵活，灯具是否正常点亮 ，插座是否正常通电。
验收部位：网络、电话、有线电视面板、紧急按钮插座
验收部位：栏 杆
标准语言：阳台护拦：“您可检查护栏是否安装牢固，油漆喷 刷完好，请您看一下” 验收标准：护栏安装牢固，油漆均匀，无起皮、漏刷、透底、 反碱、咬色、流坠、疙瘩等）
配合动作：工程师需配合介绍主动检查。 验收部位：玻璃栏板
标准语言： *先生/女士（小姐），验收玻璃栏板主要检查是否 安装牢固，玻璃是否完好，有无气泡、大划痕，扶手是否安转 平整牢固，有无脱漆等。
验收部位：卫生间天花 标准语言：“请您看看铝扣板吊顶，顶部管道完好，吊顶是否整齐，是否存在松动现象。”
验收部位：淋浴房
标准语言： “请您检查浴门（帘）开启是否顺畅， 下水是否畅通；淋浴喷头给水是否正常。”
验收标准：给水、出水是否通畅；浴门（帘）是否
破损，开启是否灵活。
配合动作：工程师需主动试试排水是否正常，同 时可以介绍产品品牌和特点。
标准语言： *先生/女士（小姐），这些分别是网络端口、电 话端口、有线电视接口，外观均完好，请您查看。 配合动作：工程师简单介绍三个插座，重点讲解紧急按钮的
用途以及装修移位的注意事项，提醒业主日后装修时不要用
家具把它遮盖了。
动作说明：由于目前仍未开通，业主需自行开通，物业服务
中心可以提供联系方式和必要的帮助。
配合动作：主要检查给水配件是否完好，接口是否 严密，有没有滴漏现象等。 验房工程师需主动演示 通水情况，和水龙头是否安装牢固、完好。
验收部位：排 水
标准语言： *先生/女士（小姐），现在我为您测试一 下地漏的通水情况。
配合动作：主要检查地漏排水是否通畅，有无破损堵 塞现象。 验房工程师需主动用桶装水进
17、抄不能离手，验房结束后即刻将钥匙交还“钥匙发放岗”。
二、陪同验房礼仪礼貌
自我介绍
标准语言：“×先生/女士（小姐）：您好，恭贺您今天正式入伙，我是保
修办***，非常荣幸由我陪同您进 行房屋验收。”
配合动作：面带微笑，热情寒暄
动作说明：开放日问题清单由工程师保管，清单不能给业主。
三、验房技巧
验收部位：入户门、室内门
标准语言： *先生/女士（小姐），我们首先检查的第一 项目是入户门。检查入户门最主要检查是否安装平稳， 配件是否齐全，开关时是否有噪音，门面是否有碰损。
配合动作：验房工程师需主动演示入户门的开关、介绍 相关配件、检查门锁是否灵活。
8、主动帮助客户试信报箱钥匙、水、电，抄水电表、装炉灶等。
9、贴问题红点。 10、验收完毕后负责关闭房屋所有门窗、电源。
工程师验房流程
1、工程师领取流程条后，主动寻找客户。（5分钟内必须完成此项工作） 2、找到客户后，验房陪同人面带微笑，热情寒暄，并根据流程条上业主姓名，作自我介绍。 3、验房陪同人需按照入伙培训统一口径向业主重点介绍项目情况，如保修期内的责任等。 4、工程师将门锁打开后，请业主开启房门，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。如有小
钮。
恭贺乔迁
1、由工程师将门锁打开后，请业主开启房门，营造热烈的验房氛围，拉近彼此的距离。
2、如有小礼品将准备好的小礼品交给业主，恭祝业主入伙大吉大利。 3、工程师向业主说些祝贺、喜庆的话语。例如：欢迎您回家、恭喜您入住中航****等。 4、把准备好的鞋套让客户穿上。
赠送验房指引及交楼标准
标准语言：“您好！这是中航为业主准备的《交楼 标准》，下 面我将按照指引和标准带领您验收房 屋。
行通水测试，同时注意向业主介绍关于地
漏的一些注意事项。
验收部位：卫生间
验收部位：卫生间墙面
标准语言：“请您看一下卫生间的墙面，卫生间墙面已铺帖与样板间展示相同面砖，您可检
查面砖铺帖的是否平整，另外墙面的防水高度为1.8米”。
验收部位：卫生间地面 标准语言：“请您看一下卫生间的地面，地砖铺帖是否平整、沟缝是否均匀、是否存在空鼓 现象。”验房工程师向地面泼水查看地漏的找坡方向是否正确，下水是否通畅。
验收部位：室内门
标准语言： *先生/女士（小姐），室内门开启灵活，关闭
时严密，请您检验。
验收标准：装饰面板颜色、纹路一致，拼接平顺，无明显疤 痕、虫眼、脱胶、钉孔，无划痕、缺损、磕伤、污染。开、 关、锁灵活自如、平稳、无噪音。
动作说明：可向业主介绍室内门的品牌，工程力学把手等亮 点内容。
验收部位：涂料
验收部位：墙砖、地砖
标准语言：先生/女士（小姐），请您查看一下厨房的墙砖、地砖是 否破损、铺贴是否平整，沟缝是否整齐。
验收标准：阴阳角线条清晰、方正顺直；墙、地砖是否破损、空鼓， 沟缝是否整齐。
验收部位：烟机、灶具
标准语言：先生/女士（小姐），这是标配的抽油烟机 和燃气灶。在您入住后第一次点火时可按照西门子 提供的保修卡，致电方太服务中心安排人员上门为 您调试。后期若出现质量问题，您也可以随时与厂 家取得联系。”
配合动作：工程师需要简单介绍燃气报警器的用途，提醒业主如二次装修安装橱柜时需要 注意在有燃气软管通过的分隔板间预留通风口，便于燃气报警器检测是否有渗漏。
动作说明：可以向业主介绍我们目前小区使用的为天然气，而燃气报警器也是使用的天然 气报警器，因此安装的位置为厨房上方。
验收部位：给 水
标准语言： *先生/女士（小姐），这是× ×品牌 的给水龙头，请您试用一下。
开关的用途 。
验收部位：门铃、对讲
标准语言： *先生/女士（小姐），这边请，接下来我们 验收一下门铃和对讲，验收门铃和对讲的主要注意是否安 装稳固、表面是否有划痕、操作是否正常。
配合动作：工程师主动讲解和演示门铃、对讲的使用 方法。
验收部位：铝合金门窗
标准语言： *先生/女士（小姐），铝合金窗开启灵活， 关闭时严密，请您测试一下。”同时向业 主介绍一下纱窗的安装方法。 配合动作：工程师需主动演示门窗的开关情况、介绍相 关配件、检查门锁是否灵活，主动介绍对于玻璃 的国家验收规范及使用注意事项。 动作说明：检查一下铝合金门窗，主要检查门窗是否安装平 稳，五金配件是否齐全，开关是否有噪音，打 胶是否饱满均匀，玻璃是否有气泡、划痕等。
陪同客户验房及沟通技巧 陪同客户验房及沟通技巧
工程部 工程部
目 录
一、交付验房流程整体介绍 二、陪同验房礼仪礼貌
三、验房技巧
四、收楼意见书填写要求
五、重点、难点问题介绍
一、交付验房流程整体介绍
验房工程师职责
1、业主到访后，热情、主动接待客户。 2、负责解答业主提出的工程、设计等方面的咨询。 3、介绍房屋设备使用、验房流程。 4、与客户核对《工地开放日问题》。 5、负责呼叫应急小组应急维修。 6、负责按照部门要求填写《收楼意见书》。 7、负责验房钥匙借用和归还。
动作说明：现场测试燃气灶和抽油烟机。
验收部位：橱柜、台面
标准语言：先生/女士（小姐），这是我们选用 的× ×品牌的橱柜，台面为× × 台面， 请您查看。
配合动作：工程师主动示范各部件的使用方 法及注意事项。
验收部位：马桶
6.5 室内验收完毕后，与业主确认《收楼意见书》记录的问题是否完整。
6.6 若《收楼意见书》或《房屋交接单》记录有房屋质量问题，陪同验房人员须提醒业主留下返 修钥匙。 6.7 带领客户验收水电工程。 6.8 检查室内燃气灶具和淋浴头等配件是否齐备，签收《零星物品确认清单》。
工程师验房流程
7、项目部现场有应急维修队伍随时待命，有诸如灯泡不亮；电源开关、有线电视、电话面板刮 花；铝合金门窗把手松动、不灵活；地漏盖缺损；墙面油漆污染等可以及时处理的小问题，通过 对讲通知应急维修小组负责人即时安排施工人员上门修复，提高维修效率，也可减少记录问题量。
配合动作：验房工程师向业主介绍交楼标准。
动作说明：验收指引的发放让业主感受到我们的负责任的态度
和专业。
核对开放日问题
标准语言： “先生/女士（小姐）：您好，这是你
工地开放日的问题，我司已针对您提 出的问题进行整改，现在我陪您一起 复查。” 配合动作： 验房工程师向业主介绍公司重视客户 意见，对工地开放日问题明确了整改 时间并强调整改质量。
动作说明：良好的第一印象能够取得客户的信任，让愉快的沟通氛围贯穿 整个验房过程。
走在路上——带客户看新家
1、让客户走在前面，工程师走在侧旁。 2、向客户介绍一下园林规划、服务中心、客户专线等，给客户赠送保修办名片。 3、如客户有多人同行时，须留意客人是否有更上，注意行走步速度。 4、等候电梯时，向客户介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所 有出入人员。 5、电梯门打开时，请客户先上，并用手扶电梯门感应处或开门按钮，避免夹伤客户。 6、电梯行驶时，向客户介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话、处理方法等待救 援。 7、电梯到客户房屋楼层时，电梯门打开，请客户先下，同时也用手扶电梯门感应处或开门按
工程师验房流程
11、验房结束后，钥匙归还。《收楼意见书》两联单交给信息员。
12、上门前检查验房工具是否齐全。（包括水桶、带插座灯泡、剪刀、电笔等等） 13、到钥匙岗领取钥匙处、小礼品、猫眼等。 14、引导业主到自家信箱前，试用信箱钥匙，请业主确认钥匙是否好用，如无钥匙介绍信报 箱位置。 15、介绍和测试室内居家对讲的使用。 16、主动为业主检验、测试水、电工程。
验收部位：配电箱
标准语言： *先生/女士（小姐），这是您们家的配电
箱，验收配电箱主要注意是否安装牢固、端正，表面是 否有划痕，开关是否灵活，通电是否正常。
验收标准：配电箱位置、高度正确合理，安装牢固、端 正。箱内布线整齐，接点紧固，负荷及支线开关标识清 楚，漏电开关自检正常，箱体接地良好。
配合动作：工程师需主动演示配电箱开关，同时介绍各
标准语言：我们使用的是× × 品牌涂料，墙面涂 料色泽一致、无流坠，请您查看。
验收标准：乳胶漆天花无裂缝、裂纹，无掉粉、
起皮，无流坠、疙瘩，无漏刷、污损、透底；刷 纹通顺、无明显刷纹，光感均匀、无起伏阴影和 色差；装饰线、分色线平直，阴阳角线条清晰、 方正顺直；基本无反碱、咬色。 吊顶：整体完好、安装牢固，表面平整、颜色均 匀，线角顺直方正。
礼品将准备好的小礼品交给业主，恭祝业主入伙大吉大利。
5、进入房间后，主动讲解交楼标准、周边配套等，逐一检查室内部品部件。标准用语：“先 生/女士（小姐）：由我负责向您讲解验房须知”。
工程师验房流程
6、验房阶段 6.1 工程师验房时着重对室内部品部件的配备和功能进行逐项验收。 6.2 验房过程中，对于业主提出的非保修范围的要求，陪同人员应按照入伙培训统一口径对业主 适当引导及婉拒。如业主对该问题反应激烈，需及时向客户经理反馈，由客户经理安排跟进。 6.3 验房过程所发现的房屋质量问题，应及时安排责任单位处理，现场无法解决的，必须在《收 楼意见书》填写记录。 6.4 与客户一一核对其工地开放日提出问题的整改效果。