客房服务与管理期中试卷1014

南京工程高等职业学校百家湖校区2013/2014(一) 12级客房服务与管理期中考试卷
班级：________姓名：________学号：________
题号一二三四五总分
得分
一、判断题（每题1分，共15分）
（）1、睡眠空间是客房最基本的空间。

（）2、行李架、化妆台、扶手椅、电视机柜都属于客房“书写梳妆空间”的设施。

（）3、员工制服的洗涤与熨烫是由服务员自己负责的
（）4、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了13：00，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

（）5、正确的客房清扫程序是请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房。

（）6、夜床服务通常在晚上19:00 以后开始。

（）7、每次从客房撤出的餐茶具应先消毒。

（）8、恭桶清洁剂的性质是中性的。

（）9、团体住客的特点是对服务质量要求高，携带物品不多。

（）10、处理客人投诉时，并不一定要遵守“客人总是对的”这一信念。

（）11、超常服务是指满足客人基本、普遍的需求基础上，进一步满足不同客人的个别的、偶然的、特殊需要的服务。

（）12、带卫生间的双人间可称为标准间。

（）13、在动作语言中，手是最常用、最得力的交际工具。

（）14、三星级酒店需要至少有40间可供出租的客房。

（）15、清扫整理客房时应按先卧室后卫生间顺序进行。

二、不定项选择题（每题2分，共20分）
（）1、服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

A ．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具
B ．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止
C ．擦洗卫生间设备，按照先恭桶、脸盆、和澡盆的顺序擦洗
D ．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉。

（）2、空房整理做法对的是。

Ａ、每天进房开窗、开空调进行通换气
Ｂ、用干净的抹布除去家具设备及物品的浮尘
Ｃ、每天将浴缸和脸盆的冷水及便器的水要放流１－２分钟
Ｄ、如果客房连续几天空房，则要用吸尘器吸尘一次
（）3、客房清扫前的准备工作包括。

A、签领客房钥匙
B、准备干净抹布
C、决定清扫顺序
D、检查着装
（）4、客人住店期间的服务工作包括。

Ａ、送水服务Ｂ、整理服务
Ｃ、会客服务Ｄ、托婴服务
（）5、下列叙述正确的是。

Ａ、当客人找到酒店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，可邀请他到办公室，
请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水或收费饮料。

Ｂ、在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店双方的利益
Ｃ、在倾听客人的投诉意见时，可以随便胡乱解释或打断客人的解释Ｄ、在接待投诉客人时，要慎用“微笑”
（）6、下列属于客房清扫的基本方法的有。

A、从上到下
B、从里到外
C、环形整理
D、注意墙角
（）7、下列属于客房清扫“六净”标准的有。

A、四壁净
B、房门净
C、床上净
D、物品净
（）8、客房对客服务主要是围绕客人环节来确定服务项目和规程的。

A、来
B、食
C、住
D、走
（）9、下列属于生化标准内容的有。

A.空气卫生
B. 微小气候
C.环境噪声
D. 采光照明
（）10、下列既属于卧室，又属于卫生间清扫的十字决
有。

A.开
B.擦
C.添
D.消
三、填空题(每空1分，共30分)
1、卫生间的主要卫生设备有、便器、三大件。

2、以下名词的英文写法是：贵宾房、长住房、住客房、请即打扫房、单人间。

3、客房的清洁整理的卫生的质量标准,一般指标准和标准
4、当前常用的早期的火灾报警系统是、、
5、客房开窗是为了采光和日照，但与也有直接关系。

6、为了避免逃帐，客房部应将 ______ 房， _______房， _______ 房及时通知总台。

7、清洁“矮脚”家具底下或者浅窄空间最好使用吸尘器。

8、客人对服务的要有包括四方面：宾至如归感、吸引力、、
9、型旅游者大都是一些有身份、地位的女客人，需要豪华、舒适的物质和精神享受。

10、在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言就是口头语言
和。

11、大中型酒店客房部一般分为、、
三个部分。

12、酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是、二是
13、夜床服务的内容包括、房间整理、三项工作。

14、酒店产品具有和价值两种属性，其中其价值属性通过
体现。

四、简答题（每题5分，共20分）
3
1、客房产品的特点是什么？
2、客房清扫的规定有哪些？
3、对酒店服务人员的基本素质要求？
4、试简述客人投诉产生的原因。

五、案例分析（每题5分，共15分）
1、假设你是某酒店的客房服务人员，某日一位客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，此时你该怎么办？
2、客人王某是酒店的长住客，在王某住店期间作为服务人员你一直为他提供细致周到的服务，王某离店之前为了表示对你真诚服务的感谢，真诚地为你准备了一份礼物，并且要付给你一定数额的小费，此时你应该怎么做？
3、某日你正在进行服务工作，突然接到某房间客人的电话，表示自己随身携带的手表丢失了，此时你应该怎么做？
5。