工商所受理和处理消费申诉举报工作流程图

受理：消费者与经营者发生消费者权益争议，到工商所申诉时，由管理员负责受理。受理时应首先确认是否符合申诉条件。符合申诉条件的，受理人应查验申诉人提供的材料与购货凭证或服务单据和证据材料，询问与经营者交涉的情况。材料齐全，符合申诉规定的，在5日内做出受理决定，并书面通知申诉人。不符合申诉条件，材料不齐全、缺少凭证和情况不明的不予受理；适用简易程序的，消费者可以口头申诉，由管理员记入笔录或者登记，并告知被申诉人，有下列情况之一的也不予受理或终止受理；（1）超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；（2）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；（3）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（4）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；（5）消费者无法证实自己权益受到侵害的；（6）不符合国家法律、行政法规及规章的；不符合申诉条件或不符合受理条件的，受理人应当书面通知申诉人不予受理及其理由；适用简单程序的，可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或进行登记。
（5）调解人应在受理消费者申诉之日起60日内终结调解；调解不成的，应当终止调解。经调解不成或者调解书生效后无法执行的，调解人应当告诉消费者可以向仲裁机构申请仲裁或向法院提起诉讼。
（6）调解人在处理消费者权益争议时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应将案件移交其它办案人员另案处理。
处理：（1）消费者权益争议比较简单、适用简易程序，经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书，但应对协议有关内容进行记录，并由双方当事人、调解人签名或盖章。该记录在案的协议与《调解书》具有同等效力。
（2）受理申诉案件后，应在5日内将《申诉书》副本发送给被申诉人一份，并要求被申诉人在5日内提交答辩书和有关证据。调解人认为有必要收集证据，可以依有关法律、行政法规及规章的规定自行收集或召集有关当事人实施当庭调查；调解人认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定；对于难于鉴定或者检测的，调解人应当要求经营者提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当由经营者承担责任。
归档：申诉全部处理结束后，调解人应在2日内将全部材料装订成卷，存入消费者申诉档案，并将处理结果反馈给受理人，记入《消费者申诉登记薄》。装卷的顺序是：（1）目录；（2）调解书；（3）调查、鉴定材料；（4）申诉书；（5）申诉材料；（6）其它材料。
（3）消费者权益争议调查清楚后，调解人应组织双方当事人进行调解，调解达成协议的，且是未按照简易程序处理的消费者申诉，以工商所的名义制作《调解书》，一式三份。《调解书》由调解人盖章并加盖工商所印章后，送达双方当事人。
（4）调解书经双方当事人签收后，当事人应当按照调解协议履行义务。经营者拒不履行调解书，且构成《消费者权益保护法》第五十条第（七）项规定的违法行为的，调解人应将案件移交巡查办案人消费者权益争议的申诉向工商所咨询时，由管理员负责答询。答询时应主动热情、态度和蔼、语言文明，一次讲清申诉的条件（即有明确被诉方；有具体的申诉请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围）和申诉应该提交的材料（申诉应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地扯；申诉的要求、理由及相关的事实根据；申诉日期还应当有购货凭证或服务单据、证据材料和实物）。