服务人员通用管理制度范文(三篇)

服务人员通用管理制度范文
一、质量管理
1.工作态度与礼貌
1.1 服务人员应始终保持积极向上的工作态度，有礼貌地待客。

1.2 在与客户交谈或提供服务时，务必保持语言温和、态度友好，并始终以客户满意度为工作目标。

2.产品知识与技能
2.1 服务人员应对所服务的产品进行全面的了解，包括特点、价格、用途等。

2.2 服务人员应经过相应的培训，掌握专业技能，并不断提升自己的知识水平，以提供更好的服务。

3.标准化服务流程
3.1 服务人员应以标准化服务流程为基础，确保服务过程规范、高效。

3.2 在服务过程中，服务人员应遵循相应的操作规程，确保每一个环节都能够得到妥善处理。

二、工作纪律
1.工作时间
1.1 服务人员应按照规定的工作时间上班，并按时完成工作任务。

1.2 如果因特殊情况需要请假或调休，服务人员应提前进行请示，并征得上级同意。

2.服装与形象
2.1 服务人员应按照规定的着装要求着装，保持整洁、干净的形象。

2.2 在工作期间，服务人员应注意自己的仪表仪容，保持良好的仪态。

3.安全与保密
3.1 服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自己和他人的安全。

3.2 在工作中涉及到的客户信息或公司内部信息，服务人员应保守秘密，并禁止随意泄露。

三、客户关系管理
1.客户分析与维护
1.1 服务人员应对客户进行分析，了解客户的需求和偏好，并及时给予回应。

1.2 在服务过程中，服务人员应努力维护与客户之间的良好关系，建立长期稳定的合作关系。

2.投诉处理与解决
2.1 一旦收到客户的投诉，服务人员应第一时间进行记录，并及时向相关部门反馈。

2.2 服务人员应按照公司的投诉处理流程，积极协助解决客户的问题，确保客户的满意度。

3.客户反馈与改进
3.1 服务人员应定期向客户进行调查，了解客户对服务的满意度，并及时汇报给上级。

3.2 服务人员应将客户的反馈作为改进工作的重要参考，推动公司不断提升服务质量。

四、团队合作
1.沟通与协作
1.1 服务人员应积极参与团队的沟通与协作活动，保持良好的团队合作氛围。

1.2 在与同事合作的过程中，服务人员应尊重他人意见，共同解决问题，达成共识。

2.分享与学习
2.1 服务人员应积极分享工作中的经验与心得，促进团队学习与进步。

2.2 服务人员应利用工作之余的时间，主动学习与提升自己的专业知识，以更好地为客户提供服务。

3.互助与支持
3.1 在工作中遇到困难时，服务人员应互相帮助，给予支持与鼓励。

3.2 服务人员应意识到团队的重要性，齐心协力，共同完成工作任务。

五、奖惩制度
1.表彰与奖励
1.1 公司将定期对表现优秀的服务人员进行表彰与奖励，以激励个人积极性。

1.2 奖励形式可以包括荣誉称号、奖金、晋升等。

2.惩罚与调整
2.1 公司将依据实际情况对违反制度的服务人员进行相应的惩罚，以维护规章制度的权威性。

2.2 惩罚形式可以包括口头警告、扣减薪资、降低职位等。

六、监督与评估
1.自我监督
1.1 服务人员应自觉遵守各项规章制度，严格要求自己的工作质量与效率。

1.2 服务人员应不断反思与总结自己的工作表现，寻找进步的空间。

2.领导监督
2.1 上级领导将定期对服务人员的工作进行检查与评估，提出合理的指导和建议。

2.2 服务人员应积极配合领导的工作监督，并按照要求进行改进。

七、附则
1.本制度适用于所有服务人员，必须严格执行。

2.如有必要，制度可以根据实际情况进行相应的调整。

3.服务人员必须认真学习与了解本制度的内容，并按照规定要求履行职责。

制度生效日期：XXXX年XX月XX日
以上就是服务人员通用管理制度范本，我们希望通过制度的规范与约束，能够帮助服务人员确立正确的工作态度，提升服务质量，为客户提供更好的服务体验。

服务人员通用管理制度范文（二）
应包括以下内容：
1. 岗位要求：明确服务人员的工作职责和岗位要求，包括工作时间、出勤要求、服装标准等。

2. 工作纪律：明确服务人员的工作纪律，包括工作时间的准时上下班、请假制度、加班安排等。

3. 工作安全：提供必要的工作安全知识和培训，确保服务人员的工作环境安全，加强工作安全防范措施。

4. 服务规范：制定服务人员的服务规范，明确服务标准和行为要求，包括待客礼仪、服务态度、服务流程等。

5. 客户处理：明确服务人员对待客户的原则和方法，包括热情接待、妥善处理客户投诉、及时回应客户需求等。

6. 保密要求：明确服务人员对客户信息的保密要求，加强对数据和信息的保护，确保客户的隐私权和商业机密。

7. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据服务人员的表现给予奖励或处罚，激励员工积极工作，提高服务质量。

8. 培训计划：制定服务人员的培训计划，提供必要的岗前培训和在职培训，提升员工的专业技能和服务能力。

9. 福利待遇：明确服务人员的福利待遇，包括工资、社保、加班补助等，保障员工的权益。

10. 素质提升：鼓励服务人员参加相关培训、学习和交流活动，提升员工的专业素质和职业发展。

以上是一份服务人员通用管理制度的基本内容，具体制度还需要根据企业的特点进行调整和补充。

服务人员通用管理制度范文（三）
1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、____德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；
2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；
3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；
4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；
5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；
6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；
7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；
8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。

考勤制度
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；
2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；
3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；
4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。

事后请假一律按旷工处理；
5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；
6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定
仪容
仪表：
1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。

穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；
5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：
1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。

男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。

勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；
2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；
3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；
4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；
5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态
坐姿。

a、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视，面带微笑；
b、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿；
c、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；
d、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

立姿：
a、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑；
b、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；
c、女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。

男服务员站立双脚与肩同宽；
d、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等；
e、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；
f、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

走姿。

a、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。

女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；
b、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；
c、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行；
d、客过站定，主动让路并点头示意问好。

；
e、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；
f、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。

行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

员工奖惩奖励
1、上班迟到、早退，次/半小时，扣____元；
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣____元；
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣____元；
4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣____元；
5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣____元；。

6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣____元；
7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣____元；
8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣____元；
9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣____元；
10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣____元；
11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣____元；
12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣____元；
13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣____元；
14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣____元；
15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣____元；
16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣____元；
17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣____元；
18、擅自翻动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用品或客用设施，每次扣____元；
19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣____元；
20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣____元；
21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交，每次扣____元；
22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣____元；
23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣____元；
24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣____元；
25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣____元；
26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣____元；
27、泄露宾馆____、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣____元；
28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣____元；
29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣____元；
服务态度优良化
1、主动。

即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。

即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。

即要有礼节、有修养，尊重客人心理。

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊严；又不盛气凌人，____店大欺客，依貌取人的思想和行为。

4、耐心。

即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。

工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。

即要把服务做得细致入微，周详具体。

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且有始有终，表里如一。

服务操作系列化
迎—礼貌大方，热情迎客。

客人到来，主动热情迎接，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二要态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问—热情好客，主动问好。

要主动向客人问好，关心他们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。

勤—工作勤快，敏捷稳妥。

要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。

手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁—保持清洁，严格卫生。

服务工作前要对环境、用工具等进行严格的清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静—动作轻稳，保持肃静。

服务人员在准备服务用品、提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服务的文明程度。

灵—灵活机动，应变力强。

必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。

如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听—“眼观六路，耳听八方”。

服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。

一经发现，就要及时改进和弥补。

送—送别客人，善始善终。

为保证整个服务工作取得良好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。

服务五忌
一忌旁听。

客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。

服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。

”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切忌目盯久视，品头论足。

三忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论。

四忌口语化。

在征询客人点饭菜和向客人介绍餐位时，切忌使用“你要饭吗”、“单间儿”等忌讳的口语词语，以避免引起客人的不愉快，不舒服。

五忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，服务员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来”。