服务中没有传达到位的案例

服务中没有传达到位的案例
服务是经营者永恒的话题，用优质的服务满足客户需求是我们最主要的目标。

酒店人服务顾客的过程中需要用心去关心细节，真正想客人所想，这样才能更好的达到令客人满意的效果。

如果顾客连最基本的服务都享受不到，那么他对酒店的体验感就会降至最低，对酒店的口碑也会产生很大的影响。

5月10日晚19点左右，8325客人李先生打电话到前台情绪很激动：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷也没送!”正
当班的我回复道：“很抱歉，李先生，我们马上给您补齐，请您稍等。

”客人很生气的说道：“你们光道歉有什么用，马上给我送过来！”随即挂断电话。

在客人住宿期间，服务人员没有按清扫要求为客人配备物品，为客人带来不方便，让客人不舒服，进而造成电话投诉。

虽然事后为客人及时补齐，并道歉安抚客人情绪，但最终还是带给顾客较差的体验感。

问题：
1 、服务人员在清扫房间时为什么没有按照标准为客人配备物品，影响服务质量？
2 、若客人当天没有要求服务人员进房打扫卫生，当班服务员为什么没有交接到下一班的同事？
思考：
1. 服务人员需要按标准化的工作流程进行工作，保证房间质量；
需要在做好标准化服务的基础上，尽可能的给客人提供个性化、亲情化服务；案例中的服务人员对客人需要的最基本的物品都没有提供到位，又谈何优质服务？在日后的酒店服务工作中，管理人员和服务人员要严格遵循客房三级查房制度，在查房过程中发现问题，查漏补缺，提高卫生标准和服务质量。

2. 服务人员在打扫房间时，对基本物品未配备完整的房间没有做好记录和工作交接，没有做好服务的持续性是服务工作的断档，这是服务人员的主要责任，应有的东西没及时配备，造成客人的不满意。

对服务行业来说，顾客的评价不是100 分就是0 分，任何环节的服务只要存在一丝一毫的差错，那将是一招不慎满盘皆输，最后服务的质量不再是100-1=99 ，而是100-1=0 。