服务人员服务行为规范

服务人员服务行为规范
1 范围
本规范规定了服务工作中应遵循的行为准则和礼仪，规定了在服务工作中应该使用的服务用语、忌语等规范用语。

本规范适用于系统全体工作人员。

1 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

服务总则
工作人员行为规范
服务工作八条禁令
文明服务用语
2 行为规范
2.1 基本行为规范
2.1.1 基本准则
政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。

文明、敬业、高效、廉洁地为服务对象提供优质、规范的服务。

2.2 窗口服务要求
2.2.1 真诚服务。

以灿烂的笑容、热情的态度、优雅
的姿态，提供真诚服务
2.2.2 精确服务。

以政策为依据、规范的服务、精准
的核定，提供精确服务
2.2.3 规范服务。

严格按照相关服务规范及操作流程
标准，提供规范服务。

2.2.4 专业服务。

熟练的技能、专业的操作、高素质
的职业修养，提供专业服务。

2.2.5 完美服务。

以不断的矫正、不断的完善、不断
的提高，提供日趋完美的服务。

3 服务形象规范
3.1 仪表规范
面部保持清洁；发型自然、整齐、干练，不染异色；
男员工不留长发、不蓄胡须；女员工工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影；不涂有色指甲油；
手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；
佩戴饰物应简单得体，不佩带外型、颜色怪异的饰物，女员工不带悬挂式耳环。

保持口腔清洁，不吃有异味的食品，上岗前不饮酒或含有酒精的饮料。

3.2 着装规范
3.2.1 着装要求
服务人员实行统一着装；逢季节变化需要换装，由所在服务机构视实际情况统一通知更换。

3.2.1.1 男员工
——制服干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全；
——统一佩戴工号牌于左胸前,不佩戴装饰物、吉祥物；
——领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；
——袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。

3.2.1.2 女员工
——制服干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全；
——统一佩戴工号牌于左胸前,不佩戴装饰物、吉祥物；
——衬衫下摆应束在裤（裙）内；
——不在制服外罩其他衣服，不系非制式围巾；
——鞋跟不要过高。

3.3 举止规范
举止要求包括：站姿、行走、坐姿、手势、表情等形体语言。

——站姿：站立抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分
开。

——坐姿：安详、雅致、大方、得体。

轻稳入坐，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微
闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或椅子沙
发扶手上，掌心向下，两脚平落地面。

——行走：走路姿势应该是双目平视前方，头微昂，颈正直，胸部自然上挺，腰部挺直，收小腹，步行坚定有
力。

——手势：注意动作幅度不要过大；在服务对象询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自
然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

——表情：语言和蔼、声音清晰、表情自然。

目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：正视服务
对象眼睛，行注目礼视线要与服务对象保持相应高度
善于捕捉服务对象目光，主动提供服务，学会用目光
向服务对象致意。

4 沟通规范
4.1 服务语言要以普通话为主；如遇使用方言或少数民族语言的服务对象，要以普通话首问，可根据服务对象回答情况调整用语。

4.2 语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

4.3 要善于倾听，言谈得体，及时回应。

4.4 要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，服务用语应符合语言环境。

杜绝使用服务禁语。

4.5 解答询问要通俗易懂，尽量避免使用专业术语，便于服务对象理解。

5 礼仪规范
5.1 递送资料
——递送时上身略向前倾；
——眼睛注视服务对象手部；
——以文字正向方向递交；
——双手递送,轻拿轻放；
——如需服务对象签名,应把笔套打开, 轻握笔杆,笔尖朝向自己,至服务对象的右手中。

5.2 接物品
接取物品时应起身而立,主动走近,并目视服务对象,用双手接拿。

5.3 上下楼梯
——上下楼梯时要靠右行；
——脚步轻放,速度均匀；
——若遇来人,应主动靠右侧避让；
——乘坐电梯时，应先出后进，并让客人先进电梯，等候电梯的应站立在电梯门口的右侧，出电梯的也应从右侧走出，避免了相互拥挤。

5.4 接打电话
——及时接听电话，接电话时首先说：您好，×××社保局，我是×××；
——发音清晰,语速适中,音量适宜；
——电话内容要听清、记清、问清、讲清；
——通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。

5.5 寒暄礼仪
——相遇时，礼貌热情、点头致意并问候；
——分手时，诚恳热情，挥手致意并道别。

5.6 大厅礼仪
大厅内不应大声喧哗，聚集闲聊，站立或坐姿都应正确，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意来人的视线和表情。

当其临近窗口时，要主动打招呼，语气温柔、有礼，第一句问候语应是“您好！您要办理什么业务？”。

5.7 办公礼仪
办公室桌面应保持清洁、整齐；出入办公室时，行走、开关门动作要轻；在办公室与他人交谈时，应音量适度，不打扰他人办公；较长时间离开办公室应告知同办公室同事，下班时应礼貌道别。

5.8 接待礼仪
接到客人后，应引导客人走在自己的斜前方（一般左斜前方）；交换名片时，应把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，用双手接对方的名片。

介绍来访客人时，应加上尊称；在访客面前，应注意仪态。

来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼和主动引导。

6 工作人员服务用语规范
6.1 基本要求：
——符合礼貌的基本要求
——准确、生动、丰富、灵活
——注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量的语气
6.2 服务用语
6.2.1 受理服务对象办理事项时，应主动使用“您好，
请问有事吗？我能帮您做什么？”的迎接语；“请稍
等”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办
件的清单给您”；“对不起，根据хх规定，您的х
х不能办理，请原谅”；“我这里办好后，请到下面
хх窗口接着办理”。

6.2.2 服务对象咨询业务时，应说“好，请稍等，按
照хх规定，您应该准备хх材料”或“我给您找
хх法定要求文本和材料清样，可以帮您复印”。

6.2.3 当工作出现差错时，应说“对不起或非常抱歉，
是我失误，耽误您时间啦”；“欢迎您多提宝贵意见”。

6.2.4 遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：
“您的项目在хх窗口办理，我告诉您具体承办机
关、地址和联系方式”。

6.2.5 当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢
谢，欢迎您的监督和帮助”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

6.2.6 接听电话应首先讲：“您好，这里是（市、州、
县区）局”。

6.2.7 当服务对象在窗口单位办完事即将离开时，应
主动使用“再见，欢迎您将意见留给我们，便于我
们改进服务”的告别语。

6.2.8 常用服务用语还包括：
1、您好！
2、请进！
3、请稍等！
4、对不起。

5、请原谅。

6、没关系。

7、谢谢！
8、请多提意见。

9、请问您要办理什么事情？
10、请您到XX号窗口办理此项业务。

11、请您准备好XX材料。

12、请收好您的材料。

13、对不起，机器线路出现故障，请稍等。

14、对不起，让您久等了。

15、请您把款清点一下。

16、请您签名。

17、请问，您要咨询什么业务？
18、您请讲。

19、请您不要着急。

20、我会尽量帮助您。

21、有不明白的地方您尽管问。

22、我们愿意为您提供各种咨询服务。

23、我们愿意帮助您熟悉有关的规定。

24、为您服务是我应该做的。

25、欢迎再来！
26、我们来对一下账目，请您协助。

27、给您添麻烦，谢谢合作。

28、您的建议很好，我们一定认真对待。

29、感谢您的支持。

30、再见！
6.3 服务禁语
6.3.1 接待服务对象时，不得说“急啥呀，不得一个
一个办吗，我这么累还没说啥呢”；“我要下班了，
快点快点，这么慢呢”；“别吵吵啦，没看见我在忙
吗”。

6.3.2 业务受理时，不得说“这是规定，你懂不懂”、
“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏
了我有啥办法”。

6.3.3 服务对象所办业务不属本部门职能范围，不得
说“我不知道，自己找呗”、“这么多部门我哪知道
谁办哪，我要都知道就是领导啦”。

6.3.4 工作中出现差错时，不得说“我就是这样的，
你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领
导反映”。

6.3.5 服务禁语还包括：
1、不知道！
2、不管！
3、讨厌！
4、你傻呀,你有病!
5、真烦人!
6、你等着吧!
7、急什么!
8、靠边站着去!
9、别挤在这儿!
10、你烦不烦!
11、我没工夫!
12、有完没完!
13、走开!
14、你问我,我问谁!
15、不是告诉你了吗,怎么还问!
16、你以为你是谁!
17、没看我正忙吗!
18、不认字啊！没看见上面有须知吗!
19、怎么什么都不知道!,
20、我没时间和你废话!
21、我就这态度!
22、你爱找谁找谁!
23、找领导去呀!
24、你怎么不提前准各好!
25、你愿上哪告上哪告!、
26、少废话!
27、别捣乱!
28、你有什么资格管我!
29、我是为你一个人服务的吗!
30、怎么连这点常识都不懂!
7 禁止性规范
1、禁止擅自离岗
2、禁止利用职务之便谋取私利
3、禁止弄虚作假，欺上瞒下
4、禁止工作时间上网聊天、玩电子游戏
5、禁止工作时间打麻将
6、禁止公务活动中铺张浪费
7、禁止接受可能对公正执行公务有影响的宴请
8、禁止工作日中午饮酒。