顾客资格的鉴定与建立顾客档案ppt课件

本节课将学习怎样进行顾客资格的审查、鉴 定。
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第三节 顾客资格的鉴定
一、顾客资格鉴定的概念
所谓顾客资格鉴定， 是指推销人员在 正式推销前， 按照一定的条件，对潜在顾 客最终能否购买推销品进行分析、 判断， 从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。 这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。
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最近可能达成交易的顾客
表五
企业名称
联系电话
企 单位地址
业 基 本
生产经营项 目
情 公司成立时
况
间
所有制形 式
主营项目
注册资金
作息时间及 休息日
经营现状
主 姓名 要 负 学历 责 人 情 月收入 况 体貌特征
性别
民 族
毕业学校
特长、爱 好
出生年 月日 联系电 话
其他
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购 姓名
买 人
学历
情 月收入
况
体貌特征
购 购买时间 买 商 品 情 况
审查推销对象有无购买确定权 审查对购买决策人有巨大影响者
（四） 顾客的信用
审查、 鉴定顾客的信用情况 不轻易相信对方的表白与外界传言
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综述，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推销对 象，必须具有以下四个特征：顾客对推销品有需要与欲 望；顾客具有（现实的或潜在的）购买力；顾客具有购 买决定权；顾客信誉好，即顾客具有信用。
（二）顾客的购买力 1.审核顾客的购买力
就是审核顾客是否有钱（现在或将来）， 是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核 顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。
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2.顾客的需求
当顾客具有购买 能力时，欲望便 转化为需求
对企业来说，市场上存在 有支付能力的欲望，才能 形成市场需求。
对推销人员来讲，只有当顾客有 以购买力为依托的需求（包括现 实需求和潜在需求）时，这才是 合格的顾客。
需要 N (有) n (有)
顾客资格鉴定要素状况表
购买力状况 M (有) m (无)
决定权状况 A (有) a (无)
表三
信用状况 C (有) c (无)
从表中我们可以看到， 顾客资格鉴定的四要素可 以有不同的组合， 也就是说可以有不同的情况，只要 不是下列三种情况之一：
n＋m＋a＋c；n＋m＋a＋C；n＋m＋A＋c
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需要与欲望的关系
刺激
需要
刺激
欲望
潜在需要
现实需要
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2.对顾客需要与欲望的鉴定
➢分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可 能性
表一
首先，推销人员要客观、全面地掌握推销品的性能、特点及 基 其能给顾客带来的利益。 本 其次， 推销人员必须进行大量的深入细致的调查研究， 了 方 解顾客的购买或使用推销品现状及尚未满足的需要与欲望。 法 最后，将顾客的需要、欲望与推销品的关系有机地结合起来，
3.受教育情 包括文化程度、就读学校、所学专业、学术成就以及
况
任课教师、同学录等。
分析、判断出顾客对推销品的需要与欲望的可能性。
注 首先，不要被顾客 “不需要” 的表象所迷惑。 意 问 其次，善于刺激顾客的欲望。 题
➢估计顾客对推销品的需要量
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推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚 持以全面的、联系的、 发展的观点对其进行动态的 分析，既要估计顾客现在的需要量， 又要估计顾客 潜在的需要量； 既要估计顾客未来可实现的需要量， 又要估计顾客尚未开发的需要量。
表二
对个人顾客，推销人员可从其穿戴、家庭摆设
鉴
等方面进行观察判断，也可通过与其交谈，分 析判断。
定 对团体组织，推销人员可以通过观察其组织的
方 规模、经营管理状况等进行判断，也可通过与
法 主管人员交谈，分析判断。
通过各种关系和途径，摸清顾客的支付能力。
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（三）顾客购买决定权
顾客购买决定权鉴定 就是推销人员通过对顾客的拜访及对所掌握资 料的分析，判断其是否拥有购买决定权。
文化程度
特长 与 爱好
家庭成员
╳╳公司个人顾客档案登记卡
表四
性
民
出生年
别
族
月日
工作单位职务关系来自毕业学校家庭电话 手机 网址
出生年月 日
工作单位
人均月 收入
体貌特 征
职务
备注
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续表四
顾 时间 商品名称 货号 客 购 买 商 品 情 况
数量
单价 意见
备 注
制表人：
制表日期:
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╳╳公司团体顾客档案登记卡
推销人员都应与顾客接触，运用具有针对性的方
法， 将其培养、 发展为自己的潜在目标顾客。
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第四节 建立顾客档案
（一）顾客档案 是推销人员将搜集到的顾客资料进行归类、
整理、造册，以便长期保存，有助于推销。 （二）建立顾客档案的重要性
有利于推销人员方便地工作 有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩 有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍 避免因推销人员变动而造成顾客流失
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二、 顾客档案的建立
（一） 建立顾客档案的形式
顾客档案一般 有两种形式
条文式的顾客档案：内 容详尽，便于存档查询。
表格式格式的顾客档案： 内容较详尽，重点突出， 简单明了，不仅便于存 档查询，还便于推销人 员随身携带。
在实际工作中，大多数公司使用个人顾客 和团体顾客档案登记卡。
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姓名
家庭住 址
其他
性别 毕业学校 特长、爱
好
商品名称
民族
续表五
出生年 月日
其他 货号 数量 单价 意见
制表人： 制表日期:
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（二）顾客档案的主要内容
表六
1.基本情况
包括顾客姓名、性别、籍贯、民族、出生年月日、工 作单位、任职部门、职务、职称、工作内容、性格爱 好、起居习惯、体貌特征等。
2.联系方式
包括工作及住宅所在地、电话、传真、网址、个人手 机和传呼机号码等。
【课题】顾客资格的鉴定与建立顾客档案
【教学目标】 理解顾客资格鉴定的要素 掌握顾客档案建立的方法 掌握顾客档案的主要内容 能够独立完成顾客档案的建立工作
【教学重点、难点】 教学重点 顾客档案的建立 教学难点 理解顾客资格鉴定的要素
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导入
上一节课，我们学习了寻找出推销品的顾客 群体范围和重点地域、寻找潜在顾客、拟定潜在 顾客名单等内容。但对顾客最终能否购买推销品 做出判断，从中找出真正具有购买可能性的顾客 ——真正的推销对象，对成功推销起着至关重要 的作用。
不久的将来可能达成交易的顾客 预定开发的潜在顾客的类型 目前很难判断的顾客
目前不可能购买推销品的顾客
二、顾客资格鉴定的要素
(一)顾客的需要与欲望 1.相关概念 ➢需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。 ➢顾客需要与欲望的鉴定， 是推销人员对顾客是否想购买推 销品做出判断。 ➢欲望是指人们想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿 望。