招标过程中的服务质量管理

每年增长的投资规模极不相称。 过程给质量控制带来很多难 以预 户往往责怪的不是 自己，而是服 因此全面建立“ 法规完善、 动态监 料的随机因素 。客户一旦对服务 务企业。 也就是说 ， 一个项 目很可 管、 行业 自律” 的招标咨询质量控 的某一方面不满意 ，可能会导致 能会 因为纯属客户个体的原因而 制体系，推动整个行业 的社会影 他们对整个企业 的全盘否定。加 被全盘否定 。 在招标服务过程中，
业、 服务人员的最佳契合。 显然提 招标 人员 的接触来 认 识 咨询服 务 标文字资料格式 以及档案管理要
高服 务 过程 的质 量 ，并 非一 件 易 事 ，涉及 到 企业 必 须对 与此 相关 企业 。咨询 服务企 业 管理 者必 须 求 ， 均应体现标准化。 标准化管理
要求招标人员向客户提供优质可 能充分显示招标企业 的特色 ， 便
翳
圈
招标过程 中的服务质量管理
口 文 ／沈 阳机 电设备 招标 公 司 周荔
近年来 ， 招标行业被越来越 心他们是如何获得 的这些服务 ， 质量 问题 的因素主要 有 以下 方 多的人所认识并接受，特别是招 特别是当同类型或同档次的服务 面：
标师职业资格的推出，大大提高 企业 提供 的服 务大 同小 异 的时
招标服务具有复杂性、随机 都高度相关 。 ３招标咨询企业 ． 客户高度参与服务过程扩大
招标服务过程中，客户不仅会关 性、 一次性等特点 ， 较容易出现服 心他们所得到的服务 ，而且会关 务差错 ， 质量问题。 导致服务过程
出客户的期望 ，培养客户对企业
的 忠诚度 。
３加强 有形展 示 的管理 ．
虽然服务是无形的，但是有 关服务的线索 （ 如服务场所 、 设 备、 设施、 员工、 信息资料等） 是有 形的，这些有形的线索总会传递
一
些信息 ， 帮助客户理解 、 感知、
推测服务质量。招标企业管理者 必须充分认识到，在服务过程 中
客 户 接 触 到 的并 非 只 有 员 工 ， 还 了他 们 与招 标 企 业 的接 触 面 ， 尤 其在 面对 面 服务 过程 中 ，涉及 的 服务 环节 越 多 、客户 与招 标 咨询 素 。 么在招 标 服务过 程 中 ， 标 包括服务环境、 那 招 设施设备 、 信息资 企业 的管 理人 员必 须 正视 ：服 务 料等有形证据。在招标服务过程 质量 管理 应 当扩展 至 包含 在服 务 中 ，客 户善 于通 过这 些有 形证 据
企业接触 的面越广 ，可能服务不 过程 中对 客 户行 为 的管理 。招 标 来认识和判断企业。 因此 ， 招标企
到位 的 地方 就越 多 。 因此在 招标 企业应 引导 客户 正确 扮演 自己 的
业还需高度重视对有形证据的管
企业 中 ， 服务环境 、 设施设备 、 服 角色。 帮助客户认识自己在招标过 理 ，确保有形证据引导客户对本 务信息的可靠性 、服务体系设计 程中的职责 ，帮助其掌握必要 的 企业 的服务 质量形 成合理 的预 的合理性等因素 ，都将不可避免 招标知识 ，提高他们配合招标人 期 ，进而极大提高客户对本企业
的方方面面的因素实行行之有效 靠的服务。 事实上， 咨询服务企业 于管理 ，又可以充分展示企业 的
的管 理 。 获得 有效 的服 务过 程 ， 要 存在 两个 认 识上 的误 区 ：一是 认 优质服务 ， 树立企业的良好形象 ， 提 高顾 客对企 业 品牌 的认 识度 。
提高服务质量 ，要求招标企业的 为 区 区小事 不足 为奇 ，在 实践 中
了整个招标行业 的理论水平。与 候 ，如何提供高水准的服务将成
１ ． 客户参与招标整个过程
在招标过程中，客户必须为
此同时，招标代理机构也得到了 为客户 选择招 标企业 的重要标 招标人员提供必要 的信息 ，并配
前所未有的发展 ，但就整个行业 准。 其次， 加强服务过程的质量管 合其工作 ，这样才能获得优质服
过程的质量管理有助于树立企业 况、 行为方式等高度相关。
良好的市场形象 ，增强客户品牌 ２招标人员 ． 招标人员是招标咨询企业的
理 的意义
在项 目三要素——质量 、 成
本和时间之间， 质量处于最根本、 认知度 。项 目建设过程存在各种
最基础的地位 ，招标企业的经营 风险 ，为了降低风险客户往往会 代表 ，对招标服务过程的质量乃
的发展水平而言，无论是就业规 理是防止服务差错 、提高整体服 务。 但实践 中， 客户往往不能很好 模 、人员素质以及市场影响力仍 务质量的有利举措 。在招标服务 地配合招标人员 ，使项 目无法顺
存在较大的差距 ，这与 目前我 国 过程 中，由于客户高度参与招标 利进行。并且 ， 通常这个时候 ， 客
低， 不仅客户进行选择的主要 的品牌忠诚度。 因素 ，也是企业生存和发展的基
量不仅与招标人员 的行业意识 、 行业知识 、 行业经验等因素有关 ，
础。 首先， 质量管理有 加强 利于
增强招标咨询企业的竞争力。在
二、 招标过程质量 问题 而且与 时的 仪表、 其当 仪态 心理 析 状态、 体状 甚至 身 况、 交际能 力等
管理者必须对关键问题进行有效 忽视 对 细节 的重 视 ；二是 认为 只 管理 。
１加 强客户 行为 管理 ．
当然 ， 招标服务无小事 ， 招标
有无微不至才是优质服务。服务 人员必须明确服务过程中可能 的
不能“ 头” “ 到好处 ” 过 ，恰 才是服 失败点或风险因素 ，没有主次之
地对 服务 过 程 的质量 乃 至客 户感
员 的能力 ，使 客户 获 得完 美 的服 整体 服务 质量 的感 知 。
觉 中的 整体 服务 质量 产 生极 大 的
影 响。
务体验 ， 进而对企业产生信心 ， 维
护公 开 、 公平 、 正 的执业 宗 旨 。 公
２ 帮 助 员 工 树 立 正 确 的 服 务 ． 理 念
客户高度参与招标过程 ， 使 务的最高境界。如果招标人员善 分 ， 只有难易之别 ， 在实践 中给予
得企 业 不得 不 面临 其他 行业 企业
于把握尺度 ，不仅可以极大提高 同等的重视 ，才能提高招标服务 的质量。 绷
而且 ， 时还会 超 有 所没 有 的且 难 以控制 的随机 因 客户 的满意 度 ，
目 标就是让客户满意 ，从而能够 选择 自己认可或市场形象好的招 至客户感觉中的整体服务质量影 创造利润。创造利润是建立在高 标咨询企业。 从某种意义上说 ， 加 响极大。由于招标人员与客户 的 效率 、高质量和低成本的基础上 强服务过程的质量管理 ，可以大 接触度高 ，使得来 自招标人员方 的 ，而质量的好坏又直接影响效 大提高整体服务质量 ，帮助企业 面的 ， 且影响招标服务质量的因 率和成本。 可以说 ， 服务质量 的高 树立 良 的市场形象 ，培养顾客 素变得十分复杂 。服务过程的质 好
响力和市场竞争力 ， 尤为重要 。
强服务过程的质量管理 ，尽可能 服务质量 的优劣与否 ，与顾客的
地减 少服 务差错 ，可 以极 大地 提 个性 特点 、 知识水 平 、 服务 企业 对
一
、
加强招标过程质 高 户 满 度 再 ，强 务 的 望当 的 理 态身 状 量ｌ 客 的 意 。 次加 服 期 、时 心 状 、体
４服 务 设 计 时 （ 服 务 产 品 、 ． 如
服 务 流 程等 的 设计 ）充分 考虑 标
准 化
在招 标 服务 过程 中 ，无论 是
客户 眼里 的招 标人 员 就是 咨 招标工作流程、 招标公告、 招标文 招 工 招 优 质 服务 有 赖 于 客 户 、 企 询服务企业的代表 ，他们通过与 件 、 标 人 员着 装 、 作 用 语 、