考察报告：杭州温州推进公共法律服务体系和信息化建设的经验和启示

考察报告：杭州温州推进公共法律服务体系和信息化建设的经验和启示
为了更新理念，学习先进，对标发展，市司法局组织专班赴杭州市、温州市学习考察公共法律服务体系和信息化建设工作。

考察组一行实地考察了杭州市公共法律服务中心，分别与杭州市、温州市司法局领导和相关处室负责人进行了座谈交流，听取了相关情况介绍。

通过实地考察和深入交流，开阔了视野，明晰了差距，厘清了工作思路和方向，达到了预期效果。

一、基本情况
杭州市地域面积为16596平方公里，辖9个区、2个县，代管2个县级市。

人口889.2万人，2016年地区生产总值11050亿元。

杭州市司法局机关内设处室14个，有干部职工114名。

下设13个直属单位，具体为：市属监狱4家，戒毒所1家，共有监狱戒毒干警1000余名；公证处7家，共有公证人员200余名；市法律援助中心（参公事业单位）有工作人员17名。

另全市共有律师6400名。

温州市陆域面积12065平方公里，海域面积约11000平方公里。

全市辖4个区、5个县,代管2个县级市。

人口919.7万人，2016年地区生产总值4619亿元。

温州市司法局机关内设处室13个，有干部职工120名。

设立有直属分局1个，下辖4个司法所；1个戒毒所；12家公证机构，共有执业公证员67名；57家基层法律服务所，有基层法律服务工作者363名；6家司法鉴定所，有司法鉴定人115名。

另全市共有律师1730名。

二、杭州、温州市的主要经验与做法
此次考察虽然时间很短，但对杭州、温州市司法局在公共法律服务体系和信息化建设方面的成功探索和经验做法留下深刻印象。

他们始终抢占制高点，赢得主动权，在思想理念、工作定位、研发应用、运行机制、领导保障、担当精神等诸多方面，无不彰显了创新引领和“蝴蝶效应”，成为全国司法行政系统的“杭州样本”、“温州模式”。

值得我们学习借鉴。

（一）关于公共法律服务体系建设
杭州市是全国最早准确提出并开展公共法律服务体系建设实践的城市，近年来，全市公共法律服务体系一直在深入化、系统化、品牌化的路子上大步迈进。

其主要做法和特点如下：
“队伍+资金”，政策保障落实。

杭州市各级党委政府高度重视公共法律服务体系建设，2012年浙江省及杭州市即开始了公共法律服务工作试点，得到了司法部领导的大力肯定。

2016年2月，杭州市委、市政府办公厅出台了《关于进一步加强公共法律服务体系建设的实施意见》。

2016年11月，《杭州市公共法律服务十三五规划》纳入了全市“十三五”规划。

近年来，该市先后制定了全国首个《法律援助服务标准》、《推进律师进重点项目的意见》、《杭州市法律援助经费使用管理办法》等文件。

以政府购买服务方式，各级财政每年投入公共法律服务近4千余万元。

同时，杭州市加大专、兼职公共法律服务队伍培育力度，全市6300余名律师参与公益法律服务和法律援助，1.7万余名人民调解员化解民间矛盾。

成立了杭州市法律服务志愿总队，登记在册志愿者1500余名，是杭州规模较大的志愿者组织。

“实体+网络”，法律服务平台初步成型。

一是建成“一站式”公共法律服务中心。

2015年，杭州市司法局在市民中心建成了杭州市公共法律服务中心，建筑面积
约3000平方米，其中服务大厅约400平方米，分为引导区、服务区、休息等候区和法治产品展示区，开设法律咨询、法律援助、人民调解、公证服务、律师管理、司法考试等服务接待窗口；设置了接待室、调解室、视频会议室、市民学法大讲堂、网上法律服务中心、监管指挥中心等功能性业务用房；配备了同步录音录像系统、排队叫号系统、服务评价系统、网上视频咨询系统、多媒体自助查询系统等现代化服务设备。

目前，该市形成了市级公共法律服务中心、县级司法行政法律服务中心、乡镇(街道)法律服务站、村(社区)律师工作室四个层面公共法律服务实体平台，并在工、青、妇等单位建立354个法律援助工作站，在全市各区(县市)、乡镇(街道)、村(社区)组建人民调解委员会，建立医疗纠纷、物业纠纷、交通事故等185个专业调解委员会，有效开展矛盾纠纷化解工作。

二是升级“12348”法律服务专线平台。

实行“12348”法律咨询服务落地管理、数据共享，专门设置咨询坐席，方便向群众提供法律咨询、宣传法律知识、依法维护权益。

三是做实“互联网+法律服务”文章。

建立“杭州普法网”及各区、县(市)普法网络，开发“网上法律服务中心”、“公益律师快线、”“法律援助办案网上系统”“支付宝微信公证办理系统”网上法律咨询和公益法律服务新平台，实现线上一“键”获取，让广大群众感受公共法律服务就在身边。

“公益+专业”，公共服务产品日趋完善。

一是打造法治宣传名牌产品。

建立了5个综合性法治宣传服务窗口，开展针对性、个性化法治宣传和法律服务；办好《开心学法》、《和事佬》本土法治宣传类电视节目品牌，围绕杭州普法代言卡通人物“阿普”，设计制作了普法光盘、法治微电影、普法公益短片等一系列法治宣传服务产品，深受群众欢迎。

二是深化矛盾纠纷预防调处。

加大“星级司法行政法律服务中心”创建力度，优化人民调解服务窗口设置。

深化警调衔接机制建设，开展“律师进重点项目”“法治惠民服务月”等活动，矛盾纠纷排查调处更加有效。

三是做好法律援助扶
弱帮困工作。

推出法律援助延时服务、预约服务、视屏接待咨询等便民举措，推进政府法律顾问、“律师进社区(村)”等工作，发挥公共法律服务资政、惠民、助企、维权的基础性作用，公共法律服务在经济发展、社会和谐中发挥积极作用，受到省、市领导肯定。

温州市以“最多跑一次”改革为核心，不断提升公共法律服务体系的标准化、规范化水平，大胆探索公共法律服务体系建设的“温州模式”。

主要做法和特点如下：突出特色，制订实施意见。

围绕温州实际，温州市司法局代市委市政府起草了《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见（代拟稿）》。

《意见》分解了相关单位责任，突出优质化发展要求，提出打造温州特色的公共法律服务“名牌”产品的目标。

制定了公共法律服务产品清单，将公职律师和公司律师纳入公共法律服务志愿者队伍。

目前，该代拟稿已经提交市委市政府审议。

自我加压，提高服务标准。

该市制定《温州市基本公共法律服务均衡化标准（2017—2020年）》，在确保不低于省级标准的基础上，结合实际，对法律援助、人民调解、公证、司法鉴定、律师服务及队伍建设等标准提出了更高目标。

如人民调解方面新增了村级人民调解组织建设相关要求和工作指标，法律援助方面新增万人比指标、法律援助经费保障等目标，树立公共法律服务品牌标杆。

形成合力，明确部门职责。

起草制定《温州市公共法律服务体系建设相关单位责任清单》，明确29个公共法律服务体系建设主要参与部门的职责和任务，责任清单内容即为对部门考核的项目，推动建立各方协作配合的共建机制，形成公共法律服务体系建设部门合力。

同时推动建立领导小组例会制度、统筹协调机制等，共同研究部署公共法律服务体系建设工作，确保公共法律服务体系建设有序推进。

立足“四化”，推进“最多跑一次”改革。

一是简化流程，落实责任。

该局利用公共法律服务实体和网络平台，进一步简化办事流程，实现简易事项当场办、复杂事项缩时办、现场检查提速办。

二是优化服务，提高效率。

推出“三个一次”(“少跑一次”、“我跑一次”、“最多一次”)改革举措，亮化审批窗口形象，延伸服务触角，全市已设立公共法律服务站292个，公共法律服务联络点3433个，实现同城通办、多点可办。

三是智化审批，创新方式。

运用“互联网+公共法律服务”，完善网上服务平台和温州司法微信服务号，研发、推广法律援助APP和公证APP，整体纳入温州市政务APP，实现了全部法律援助事项和常用公证事项全程网上申请、审批、办理。

四是强化监督，完善机制。

将群众满意度作为衡量公共法律服务工作成效的“第一标准”，建立“一事一督”机制，在服务窗口设立“现场评分系统”，在温州司法微信服务号开通“在线评分系统”，在内部平台建设“网上督察系统”，自觉接受本部门、办事群众、社会各界的监督。

目前，市级行政审批处窗口满意度已达到100%。

（二）关于信息化建设工作（弘利遴选）
杭州市、温州市司法局信息化建设起步早，定位准，标准高、实用性强。

在“互联网+”的大浪潮中，乘势而上，始终将信息化建设列为司法行政部门的“一号工程”推进落实。

他们的共同特点是：强化需求导向，立足用户体验，注重产品研发和实际运用，着力资源整合和数据共享，信息技术与司法行政业务深度融合，实现了司法行政工作精准化运行和科学化管理。

主要做法分别如下：
杭州市司法局信息化建设重点为两个网络和三大平台：两个网络一是杭州市司法行政网；二是杭州普法网。

三大平台：一是综合政务平台；二是数据资源平台；三是
公共法律服务网平台。

其中，该市公共法律服务网平台项目建设为2015年11月启动实施，历经需求调研、设计开发、系统试运行，于2016年7月正式上线启用。

公共法律服务网平台建设内容主要为:1、构建网上法律服务中心统一门户；建设集中管理的数据中心，数据中心由司法鉴定、律师管理、法律援助、人民调解等数据为基本支撑；网上解答法律咨询、接收公证等预约和办理；网上行政审批。

2、移动端运用：联动支持手机等移动终端设备，利用微信、微博、博客等，为广大群众介绍、提供司法行政主导相关业务，实时在线提供法律援助、法律服务和法制宣传等服务。

3、线上线下，相辅相成。

将实体服务大厅与网上法律服务中心有机集成，线上预约、线下处理，线上预约直连服务大厅，形成统一的有机整体。

4、省市区县法律服务一体化。

与省厅系统、省政务网业务流程打通。

与杭州市已有司法行政相关业务系统相结合，与13个区县公共法律服务网等系统进行对接，实现一体化服务。

杭州市公共法律服务网基础板块由“我想咨询”、“我想查找”、“我想办理”、“我想学法”、“我想参与”五大产品板块组成。

业务框架由考核监督层、法律服务层、资源管理层三部分组成。

近几年来，杭州市司法局以信息化应用为依托，采取硬件与软件建设并举，加大实体平台和网络平台建设力度，通过产品开发和资源配置，推动实战一体化应用，提升信息化建设水平，较好发挥了信息化建设在司法行政各项业务工作中的引领、服务和保障作用。

温州市司法局信息化建设的总体分为两大部分：一是以温州市协同办公系统为核心，全面实现办公自动化，即收文、办文、阅文、发文、日常管理等工作电子化、无纸化、移动化。

二是系统建设“3+2+N”架构，即：三大综合平台：司法行政综合管理平台、公共法律服务网络平台和监管指挥平台；两个中心：数据中心和监管指挥
中心；N个业务管理系统：社区矫正管理、人民调解管理、法律援助管理、律师管理、公证管理、司法鉴定管理、星级司法所动态管理等。

这次考察期间，特别值得我们学习借鉴的是温州市司法局运用“信息化”指导管理人民调解工作，他们的这一经验做法被中央政法委予以推介。

主要做法是：一方面，建立一体化信息平台。

一是开发运用人民调解信息管理系统。

2013年，着手设计研发“温州市人民调解信息管理系统”，2016年正式推广运行。

该系统内容丰富，应用性强，包含人民调解组织、调解人员基础数据、各种格式文书和调解电子档案，人民调解动态流程和各类提示提醒信息等，具有各类纠纷的统计分析、报送以及受理、审核、查询、督办、评定等多种功能。

覆盖到市、区（县）两级的司法行政机关和基层司法所，以及全市各类人民调解组织。

通过该系统实现人民调解信息化管理，有利于全面掌握全市人民调解工作，提升管理指导的有效性和针对性，为大数据运用提供数据支撑。

二是建立远程视频指导平台。

实现对乡镇(街道)人民调解委员会的视频对接。

目前视频连接率占乡镇(街道)调委会总数的98％。

通过远程视频指导平台，既加强了对基层重大疑难纠纷的把控，又为专家“会诊”参与重大纠纷矛盾调处搭建了平台。

另一方面，充分利用大数据技术。

一是进行预警预测。

在温州市人民调解信息管理平台基础上，该局充分利用大数据技术，汇聚生成矛盾纠纷海量数据，并按纠纷领域、类别、时间、地域等多维度展开分析，实现对矛盾纠纷引发轨迹、薄弱环节智能预警。

同时，温州市注重历史数据挖掘应用，利用大数据技术定期分析，形成系列专题纠纷预测报告，为党委政府决策部署提供参考依据，最大限度地预防社会矛盾纠纷发生和激化。

2013年以来，共向党委、政府和相关部门提供各类建议和意见152份。

二是实行案例引导机制。

推行人民调解卷宗电子化，建立人民调解案例数据库。

目前，数据库汇聚了全市26万余份纠纷信息，实现全市纠纷各领域数据全覆盖，在指导调解员和纠纷当事人参照案例参与调解的同时，大大提升了调解成功率。

三、工作思考和建议
“志不求易者成，事不避难者进。

”杭州市、温州市在公共法律服务体系建设和信息化建设中，探索积累的一系列成功做法，形成的诸多特色品牌，带给我们全方位的启示和思考。

我市与他们相比而言，短板突出，差距较大。

我们应该勇于采取拿来主义，善于吸收，精于升华。

从思想理念、工作模式、机制保障、精神状态等方面，予以深刻变革、不断创新，实现“流程再造”。

在“互联网+司法行政”的大背景下，补齐短板，奋起直追，勇做“劲草”、“真金”，努力实现进入全同同类城市前列。

为此，提出如下几点建议：
（一）抓好顶层设计，强化公共法律服务体系政策保障。

在学习借鉴杭州、温州市《关于加强公共法律服务体系建设的意见》的基础上、深入调研，结合我市实际，积极争取市委、市政府支持，抓紧制定并以市两办名义印发《关于进一步加强公共法律服务体系建设的意见》文件。

同时，着手制定《基本公共法律服务标准（2017—2020年）》，《公共法律服务体系建设相关单位责任清单》等配套性文件。

力争将公共法律服务体系建设纳入我市基本公共服务发展总体规划，建立党委领导、政府负责、司法部门具体实施、相关部门协作配合、社会广泛参与的领导体制和运行机制。

同时，应建立公益性法律服务补偿机制，健全人民调解以奖代补、法律援助案件补贴、村（社区）法律顾问服务补贴等制度，保障公共法律服务常态化和可持续发展。

（二）实体、网络并举，加快公共法律服务平台建设。

紧扣我市公共法律服务“一站通”“一线通”“一网通”工作目标，一是加快全市四级实体平台建设。

采取先行试点，以点带面，加快市、区公共法律服务中心、街道服务站、社区（村）法服务点四级公共法律服务实体平台建设进程。

尽快制定完成统一的平台建设各项标准，打造形象统一、覆盖全面、运行规范、服务优质的公共法律服务实体平台。

二是抓紧“12348”专线改造升级为公共法律服务专线。

按照“一个平台、多级应用”的设计方式，对现有的“12348”法律服务热线进行扩容升级，成立“12348”协调指挥中心，负责平台承接业务的指派分流和办理协调，把“12348”法律服务专线打造为具备法律咨询、普法宣传、综合服务、政务监督等功能于一体的公共法律服务专线。

三是研发上线公共法律服务网。

建设完成数据中心、统一应用平台、公共法律服务应用、行政管理与行业管理项目，完善公共法律服务“互联网+”模式，整合利用市司法行政网、普法网、微信公众号、移动APP，构建功能齐备、种类丰富、便捷高效的公共法律服务线上综合平台，形成实体平台和网络平台对接互通、热线平台与网络平台有机融合的服务机制。

满足群众需求，采取“点菜下单”，享受“一条龙”、“一站式”、“零距离”的法律服务。

（三）建立服务标准，提升公共法律服务规范化水平。

一是尽快制定和完善我市公共法律服务产品清单目录。

在前期工作的基础上，学习借鉴杭州、温州、上海、宁波等外地经验做法，以群众需求、满意为出发点和落脚点，对我市公共法律服务产品清单目录予以修订完善,提高公共法律服务精准度。

二是加强服务标准化建设。

制定公共法律服务设施、人员配备、业务规范和工作流程的具体标准,明确各类产品项目的服务对象、服务内容、服务方式等要素，向社会公布，接受群众监督。

同时，加大对公共法律服务产品的宣传推介。

三是探索建立公共法律服务绩效评估机制。

按照公共法律服务产品项目，逐一研究制定量化评估指标体系。

(四)立足需求应用，打好信息化建设攻坚战。

一是加快推进市局内外门户网站等项目建设。

完成市局内外门户网站、“两微一端”、自动化办公、公共法律服务网上平台信息化项目建设任务。

二是调整市局信息化二期建设布局。

结合学习杭州、温州信息化建设的做法和经验，以需求和应用为导向，调整市局信息化二期整体网络架构及数据架构，对原计划的数据部署及应用方式予以重新布局和优化。

三是加快我市人民调解信息化进程。

建议市局学习借鉴温州的做法，通过整体购买移植温州市的系统或者自行开发系统两种方式，尽快建设我市的人民调解信息化平台。

发挥人民调解工作大数据功能，形成人民调解工作大数据系统，深化人民调解“大数据”技术运用，逐步将社会矛盾化解体系中的调解资源和数据进行对接，形成覆盖面更加广泛的应用系统。

四是尽快完成系统性、规范性的信息化需求。

建议市局信息办统筹各业务部门，结合实际，提出更精细化、更接地气的业务需求，彰显信息化在服务和保障司法行政工作中的重要功能与作用。

五是全方位加强信息化培训练兵。

采取走出去，请进来等方式，对全员实施系统性、专业化培训，深入开展“岗位大练兵、技能大比武”活动，
提升信息化操作和运用水平。

着力打造一支既懂司法行政业务，又懂信息化应用的复合型队伍，引领司法行政工作创新发展。

（五）着眼事业发展，切实加强队伍能力素质建设。

这次考察中，杭州、温州市局同行们对工作追求卓越的工匠精神、严谨务实的工作态度、专业水准与信息化运用两结合的熟稔程度，以及展现出对事业对工作的热爱与激情，都给我们以极大的震撼。

因此，建议全局上下进一步以“三大活动”为抓手，以工作推进机制抓落实，真学、真练、真干、真比，进一步建立健全干警履职尽责考评办法，建立干部能上能下制度，加大办法和制度的执行力度，以实绩论英雄，凭实绩用干部，在全局营造浓厚的干事创业氛围，树立正确的选人用人导向，激发全局干警干事创业热情。