公寓的组织架构

公寓组织架构、人员配备及岗位职责前期制定
推行以业户为中心的酒店化管理服务模式，倡导以人为本的全方位个性化的客户服务。

服务的标准和相关要求包括：
1.酒店式服务的管理标准
2.按物质性的需求差别和心理性需求差别来分别满足服务对象的需求
3.服务工作的指导方针：
A．微笑.真诚、热情的微笑是良好服务的开始.
B．沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

C．快捷.根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动,时刻关注业户。

D．职业礼貌.保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受.
E．职业仪表。

整齐佩戴名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。

公寓的组织架构、人员配备
各部门主管及员工的岗位职责
客房部主管岗位职责：
1.安排本班的工作，督促、本班工作任务的完成情况。

2.巡查所属区域，发现问题及时落实，纠正并解决以及对本区域突发性事件的妥善处理。

3.安排开例会并对本区域的考勤记录做检查。

4.每日进行房卡的领取、注销和交接。

5.不定时对本区域各单据、物品进行核查。

6.负责员工的培训及工作考勤，对各区域人员的任免向客房部经理提出合理化建议.
7.负责向其它区域借调人员.
工作任务：
1.协助总经理经理,对总经理负责.
2.必须具有高度的责任心、精于业务、热爱本职工作、忠于职守,严格管理，团结协作，
自觉维护会馆的声誉和利益。

3.以身作则,贯彻执行各英规章制度.
4.及时掌握了解房态,合理利用工时调动员工积极性,做好员工思想工作。

5.熟悉本部门的各项服务及本区域各项设施、设备的使用和管理.
6.熟悉消防知识，在紧急情况下能组织员工进行疏散。

7.接受各部门监督，落实客房部员工完成经理下达的各项工作指标.
8.每日定时、不定时检查房间内设施、设备，卫生情况及下属员工工作技能。

9.负责对VIP房间布置的检查和物品的核实。

10.夜班主管配合值班经理对楼层进行各项检查。

11.对顾客合理化建议的收集并上报部门经理。

12.配合财务、库房每月、季的定期盘点。

13.主管查房率为打扫房间的70％,会正确使用电脑.
客房部楼层领班岗位职责
1.根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员清扫客房工作.
2.检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、客房酒吧的使用情况和楼
层公共区域的卫生情况.
3.检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安全制度的遵守情况。

工作任务:
1.负责所管楼层服务员的工作安排和调配,合理安排工作任务.
2.检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（VIP房)的卫生清扫情况、设施的完
好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环境舒适。

3.检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况,及各种设备设施的完好情况。

4.巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情况；监督服务员《做
房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。

5.检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作
间有适量的备用;严格控制酸性清洁剂的使用,负责楼层财产的管理工作.
6.在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生,并及时将清扫合格的离店房
报至客户服务中心,确保客房的及时出租。

7.负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》送到工程部门进行
维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留存.
8.负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和定期检查工作，确保
无过期食品.
9.掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

留意住客动态,及时反馈客人的建议和各种信
息。

10.巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；检查所管区域消防
设备设施的数量及摆放情况。

11.检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清洁.完成楼层主管或部
门经理布置的其它工作。

12.认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检查中所发现的各类问
题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。

对检查中存在的普遍性问题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。

客房部服务员岗位职责：
1.按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，
满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作
2.工作任务：
3.遵守公司的各项规章制度.
4.按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫
生。

5.按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房。

6.夜班工作人员除对客外需根据实际客情清扫5-10个房间。

7.及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况.
8.每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

9.按规定使用清洁工具清洁客房，禁止使用客用毛巾及用品打扫清洁客房.
10.及时补充客人所需的各类物品.
11.做好交接班工作，交清房态，交清当班事项。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

13.夜班工作人员不得私自留宿他人，使用客房。

14.了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。

15.做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

16.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房领班。

17.爱惜会馆财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。

18.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪容仪表。

客房部PA领班岗位职责
1.公共区域领班的主要工作是通过每天的日常管理工作，为酒店提供良好的环境，保
持公共区域的干净和整洁
2.负责每日对公共区域的全面检查，负责安排下属各班组人员的工作,负责完成上级交
办的特殊工作任务.
工作任务:
1.执行经理指令,并向其负责和汇报工作。

2.负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质
量标准,做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。

3.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用
各种设备和节约物料用品。

并做好维护保养和保管工作,发现设备故障及时报修或提出更新意见。

4.坚持服务现场的管理,负责对班组工作的考核和员工业务技能、操作规程及安全知识
的培训工作。

5.负责布置、督导、检查每月（季度）计划卫生的完成情况。

6.制定各公共区域和客房地毯的清洗计划，及大堂大理石地面的保养计划,并检查完成
情况.
7.负责督导、检查PA领班的工作内容和工作进度，对检查中所发现的问题及时纠正。

8.负责对公共区域内各种设备设施使用情况及完好情况的巡视检查和报修工作。

9.关心员工生活,了解员工思想状况,做好思想教育工作抓好班组文明建设.
PA（公共区域服务员)职责：
1.负责会馆公共区域卫生的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境.
2.满足客人的服务需求.
工作职责：
1.规范着装,保持良好的仪容仪表，做到三轻:说话轻，走路轻，动作轻。

2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

3.每天按照规范流程和质量完成酒店门庭、大堂、客厕、办公区域等的清洁工作。

4.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和清洁、摆放。

5.打扫公共区域时发现设施设备的故障和设备及时报修。

6.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时上报领班。

7.正确使用保管和保养清洁工具。

8.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告上级。

9.树立安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。

10.完成上级指派的其他任务。

房务中心（布草员）职责
1.负责客房部所有物资的统计与收发,制作各类报表。

2.管理房务中心的所有物品领用。

工作任务：
1.准确无误地接听电话，并详细记录。

2.对外借物品进行登记，并及时收回.
3.保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

4.掌握房态,并将迷你吧消费信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有
特殊事项，及时向领班报告。

5.统计迷你吧、一次性用品、布草送洗、水电等使用量，并制作成报表.
6.负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录,
并向领班转达汇报交接记录内容。

7.负责客衣送洗的登记并填写交接记录,与洗衣厂做好送洗的交接记录.
8.认真登记遗留物品,并妥善分类保管.
9.负责楼层服务员的布草发放和回收。

10.负责客房打扫的每日派工，客房钥匙、对讲机发放的登记。

11.负责客房所有维修与工程部联系并做好记录,有关楼层急修项目,应及时与工程部联
系，送交“客房维修单”。

12.具有一定的对客投诉的处理能力，不能处理的及时上报，并做好记录。

13.夜班负责楼层出租率、房间数的统计工作。

14.夜班负责当日日耗品的统计、汇总工作.
15.保持房务中心安静和卫生清洁，维护好电话机和电脑等办公设施。

16.认真完成上级指派的其他工作任务.
销售部主管岗位职责:
1.根据酒店近期和远期经营目标,综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以
及招揽客源的计划.
2.研究和掌握旅游市场动态和客户的潜在需求,汇集整理对外销售策略，定期向总经理
提交书面报告。

3.保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同
各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系.
4.负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的
声誉和影响力。

5.指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,报总经理
审批后执行。

6.与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划
的实施和落实。

7.选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业
知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。

8.定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高营销部人员
的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。

9.审阅每天的业务报表,了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况,组织协调各部
门，按照规定要求接待好VIP客人。

销售人员岗位职责
1.熟悉市场,具备销售经验，根据市场情况及酒店销售情况提出销售工作建议。

2.服从部门经理安排,参与各项接待活动。

3.与业务客户、重点宾客保持密切联系，协助部门经理处理日常事务。

4.积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户,增加新的客源。

（如：
旅行团、新成立公司、会议、散客等）
5.接待来酒店参观的客人，介绍酒店的情况并注意听取客人对酒店的意见,及时向经理
汇报.
6.随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。

7.随时掌握同行的新动态和市场信息,为主管制定工作计划提供资料和合理化建议，协
助经理开展营销活动.
8.开展有计划的销售活动，进行销售访问,销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访
问报告。

并为每个客户建立档案、完善营销计划书,有计划地发展新客户。

9.整理归档酒店的宣传资料,做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作.
10.负责组织酒店宣传的摄影、录象工作,并逐步与宣传、新闻界建立良好的关系,取得他
们的支持和帮助。

11.负责商务散客的订房，负责协议客户、旅行团、会议等团体预订的住宿、餐饮、用车
等安排，做好VIP的接待工作。

12.参加业务洽谈，受委托与协议客户、旅行社、团队消费单位签订销售合约，协议和办
理续约手续，同时要做好各种订房资料、合同、客人资料等的档案工作。

前厅主管岗位职责
1.执行总经理的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预
算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉.
2.参加酒店例会,定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理的指示，主持本部
门的例会,传达上级上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况,解决处理工作存在问题。

3.每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人
接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住,亲自检查VIP客房并迎接客人.
4.负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；
控制费用，降低,完成营销任务.
5.根据市场和客房销售情况,向总经理提供市场信息,参与酒店房价的制定,在自已价
格的权限内,主动推销客房,并严格控制房间价格,确保酒店利益.
6.加强与公关营销部门关系协调,时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态,
即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。

7.及时准确向各相关部门传递接待,服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，
做得顺畅，快捷，优质,有序，不断提高完善酒店信息服务水平.
8.加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工
作。

9.按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并
检查落实执行情况,确保制度,规程，质量标准,服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作.
10.协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到
有关部门。

11.严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作;加强与安保
部门的协调配合，关注安全动态,抓好安全工作措施的落实。

12.制定部门培训计划，加强员工的业务培训,素质教育，不断提高员工服务技能，工作
效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。

13.组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励.
14.注重员工仪表仪容的培训,督导,检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。

15.每日编写前厅部工作报告，上报总经理审批。

16.完成上级交办的其他工作.
前台接待（收银）岗位职责
1.服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服
务。

2.阅读并填写交接班日志,及时跟办上一班未完成的工作.
3.根据分配房间的原则,为预抵的宾客分配房间;按规定办理宾客入住登记手续,根据特
4.殊情况给客人办理换房手续。

5.服从会计的安排,根据酒店规定的收款政策，按收款的程序与标准为客人提供第一流的
结帐服务。

6.做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致.
7.控制并掌握客人保险箱的使用,确保手续完备。

8.准确打印帐单，及时迅速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，
要验时现金的真伪，要正确识别信用卡和支票。

9.兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。

10.管理并用好各种收据票据。

11.礼貌地为客人结帐，发现问题核查原因，及时上报处理。

12.严格把好入住登记手续关，做好协查工作。

13.做好VIP宾客的接待准备工作。

14.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求.
15.掌握电脑操作技能，能迅速将顾客资料输入电脑。

16.通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门.
17.掌握客房出租情况，打印、统计各类客房销售的营业报表。

18.掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题,做好客人资料档案编写工
作。

19.按规定提供客房钥匙服务。

20.记录顾客的叫醒服务,用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门.
21.负责有关房价，酒店服务设施等详细资料。

22.向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品.
23.耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报.
24.维持本组范围内清洁.
25.完成上级交办的其它工作。

礼宾行李员岗位职责
1.工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按
程序工作。

2.对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放
3.在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

4.对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送,认真填写各种行李单。

5.保管客人临时寄存的行李。

6.为来访者寻找要找的人,完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。

7.将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

商务中心接待员
1.严格遵守酒店的各项规章制度。

2.熟练掌握商务中心各项操作程序与标准,严格按操作规程为客人提供高效、
3.优质的服务。

4.认真执行交接班和检查制度,跟进各相关事项，做好当班及交接班备忘记录。

5.严格执行安全保密制度，做到客人的资料不外传、不议论。

6.严格按照各项财务制度进行操作，确保酒店、客人、员工人身及财产安全，避免因操作
失误造成的损失。

7.负责客人复印、传真、装订、过塑、打印等商务业务,熟练掌握各机器操作方法，并保
证按照服务质量标准规定的时限完成每一项业务。

8.负责客人机票和火车票销售，熟练掌握票务各项业务程序，保证对客服务的准确性。

9.负责各项对客服务项目费用的收取,确保物、帐、现金相符。

10.按照机器操作规程,操作、维护和保养各类设备设施,会处理一般机器故障,如遇不能处理
时，及时通知相关部门进行维修,确保对客服务的及时有效性。

11.负责机票报表和营业日报表制作，并与前台收银保持紧密配合，防止酒店损失。

12.严格遵守卫生管理制度，保持商务中心的整洁及物品摆放规范。

13.积极参与酒店或部门安排的专业培训,不断提高业务水平及工作效率。

14.熟悉与相关部门的政策与程序，做好部门之间的协调与配合工作。

15.向上级汇报一天的工作情况，任何异常情况及时汇报。

16.负责完成上司安排的其他合理工作任务。