景区服务质量评定管理制度范文(四篇)

景区服务质量评定管理制度范文
一、制度目的
为了提升景区服务质量，规范景区评定管理工作，制定景区服务质量评定管理制度，以确保景区服务质量符合标准，满足游客需求。

二、制度适用范围
该制度适用于所有景区，包括国家级、省级和市级景区。

三、评定标准
1. 安全标准：景区必须符合相关法律法规，保证游客的人身安全和财产安全。

2. 环境标准：景区必须有良好的环境卫生管理，保持景区的整洁和美观。

3. 设施设备标准：景区必须有完善的设施和设备，包括停车场、卫生间、垃圾箱等，以方便游客的使用。

4. 服务标准：景区的工作人员必须服务态度良好，及时解答游客的问题，提供周到的服务。

5. 导游标准：景区的导游必须具备一定的专业知识和富有激情的讲解能力，以向游客传递景区的文化与知识。

四、评定程序
1. 提交申请：景区需要向相关部门提交服务质量评定申请。

2. 审核评定：相关部门将对景区的服务质量进行审核和评定。

3. 审定结果：相关部门将对景区的服务质量评定结果进行公示，并根据评定结果对景区进行奖励和惩罚。

4. 整改提升：景区如果被评定为不合格，需要按照相关要求进行整改提升，并在规定的时间内重新申请评定。

五、评定结果
1. 优秀：服务质量达到优秀水平的景区，将被授予优秀景区称号，并可以享受相关奖励政策。

2. 合格：服务质量达到合格水平的景区，将被授予合格景区称号。

3. 不合格：服务质量未达到合格水平的景区，将被要求进行整改，并在规定的时间内重新申请评定。

六、奖惩措施
1. 奖励：对评定为优秀的景区，将给予一定的奖励，包括财政补助、媒体宣传等。

2. 惩罚：对评定为不合格的景区，将给予一定的惩罚，包括吊销经营许可证、暂停经营等。

七、制度监督
相关部门将对景区的服务质量评定工作进行监督，确保评定工作公正、客观。

此为景区服务质量评定管理制度的范文，景区可根据自身实际情况进行适当调整和完善。

景区服务质量评定管理制度范文（二）☆仪容仪表
1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；
2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；
3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；
4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；
5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；
6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节
1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；
2、遇到上级或同事要主动问好；
3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；
4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；
5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：
①女员工站姿端正标准；
a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；
b、左手掌成开展状，右握住右手掌；
c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；
d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。

②男员工站姿端正标准：
a、两臂自然下垂，两手背后交叉；
b、左手成平展状，右手握住左手掌；
c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；
d、脚尖与肩平行；
e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。

③双手不可插入裤袋或围裙内。

④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。

⑥不交头接耳，相聚交谈。

⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：
①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；
②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；
③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求
①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。

男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。

⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。

⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：
(1)与客人见面时必须首先打招呼
a、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；
b、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”；
c、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”；
d、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道
a、与客人同向时，不能超前；
b、与客人相遇时，让客人先行；
c、严禁从客人面前通过；
d、严禁从多位客人中间穿过。

(3)与客人交谈时须注意：a、停止手头工作；b、保持良好的站姿；c、神情专注；
d、给客人的回答明确，不得含糊；
e、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答a、停止手头工作；b、面部保持微笑；c、保持良好的站姿。

(5)同事之间友好相处
a、尊敬上级，不得无礼顶撞；
b、见到同事必须问好；
c、严禁取笑、诽谤、攻击同事。

(6)对客人一视同仁，不卑不亢
a、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；
b、服务要热情主动；
c、禁止与客人有过份亲密的表现；
d、严禁与顾客打闹，长时间聊天。

(7)尊重顾客，关心顾客a、严禁取笑，埋怨顾客；b、严禁在客人面前窃窃私语；
c、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；
d、客人提出合理要求时严禁推卸。

(8)经常使用礼貌用语a、邀请客人用“请”；
b、客人方便我们工作的配合，用“谢”；
c、客人要求服务(被动服务)道“对不起，让你久等了”。

(9)沉着稳重
a、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；
b、不得在服务场所奔跑；
c、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；
d、不得在客人面厌烦急躁的感觉。

(10)与客人见面时要行礼
a、接待客人时行点头礼(并问好)；
b、与客人相遇时行点头礼(并问好、让道)；
c、送走客人时行鞠躬礼(并道再见)。

(11)注意语言技巧
a、客人要求给予明确答复；
b、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。

c、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况
a、人员精神状态良好；
b、着装整齐；
c、不出现缺岗现象；
d、无不文雅行为。

(2)服务状况
a、不允许客人进门无人招呼；
b、不允许客人受冷落；
c、不允许出现客人呼叫无人应答；
d、不允许坐着与客人对话；
e、不允许推卸客人的合理服务要求；
f、不允许出现服务杂乱无章的现象。

(3)工作效率
a、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；
b、不允许找理由拒绝上级安排的工作；
c、不允许本部门之外的事无人关心；
d、不允许上级安排的事情被遗忘；
e、不允许对工作的事情讨价还价；
f、不允许规定的事情不按时完成。

(4)道德品质a、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；b、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人；c、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；
d、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；
e、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所
1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客(父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟)；
2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；
3、员工上下班在所属部门签到；
4、员工严禁携带私人用品(化妆品、手袋)进入营业场所(公文包除外)；
5、员工下班后____分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听
1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；
2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；
3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；
4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；
5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；
7、客人提出合理要求不得推卸；
8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；
9、严禁偷听别人电话；
10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。

☆物品的领用、使用及保管
1、各部门负责人为部门财产直接负责人；
2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；
3、保证物品的合理使用，耗损正常；
4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；
5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；
6、更换物品，坚持以旧换新的原则；
7、物品损失后的处理：
①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；
②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿；
③因使用不合理而损坏的照价赔偿；
④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；
⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因；
⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

景区服务质量评定管理制度范文（三）第一章总则
第一条为了加强景区服务质量评定管理，提高景区服务水平，提升游客满意度，根据相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于所有经营景区的单位及相关人员。

第三条景区服务质量评定管理应坚持依法公正、客观可靠、公开透明原则。

第四条景区服务质量评定管理应根据实际情况，注重综合评价，兼顾游客反馈和内部管理指标，形成科学、合理的评定体系。

第五条景区服务质量评定结果应作为评定单位及相关人员的重要参考依据，对于优秀者给予表彰奖励，对于不合格者给予改进指导。

第二章评定要素及指标
第六条景区服务质量评定要素包括但不限于以下内容：
（一）服务态度及礼仪；
（二）景区环境及卫生；
（三）景区导览服务；
（四）景区安全管理；
（五）景区设备设施；
（六）景区运营管理；
（七）景区宣传推广；
（八）游客满意度调查。

第七条景区服务质量评定指标应根据各项要素确定相应的评定标准和评分体系。

第三章评定程序
第八条景区服务质量评定程序一般包括以下步骤：
（一）组织评定准备工作，确定评定时间、评定人员等；
（二）收集评定相关资料，包括但不限于服务记录、工作制度、游客反馈等；
（三）评定人员进行实地考察、隐性体验，对各项要素及指标进行评定；
（四）评定人员根据评定标准和评分体系，进行评分；
（五）汇总评分结果，形成评定报告；
（六）对评定结果进行总结、分析和反馈；
（七）及时向评定单位及相关人员反馈评定结果，并提出改进建议。

第四章评定结果处理
第九条根据景区服务质量评定结果，对于合格和良好的评定单位，可给予表彰奖励，并公示在景区管理机构和相关媒体上；
第十条对于评定不合格的单位，应及时向其提出改进建议，并进行跟踪指导，确保问题得以解决；
第十一条对于多次评定不合格的单位，应根据具体情况，采取相应的管理措施，包括但不限于责令整改、暂停业务、吊销许可证等。

第五章监督与检查
第十二条景区管理机构应加强对景区服务质量评定的监督与检查，及时发现问题，及时处理，并进行定期抽查和复核。

第十三条对于对评定结果质疑的单位，可以向景区管理机构提出申诉，景区管理机构应及时组织处理并给予答复。

第六章附则
第十四条本制度由景区管理机构负责解释和修订。

第十五条本制度自颁布之日起生效。

景区服务质量评定管理制度范文（四）
一、目的和依据
1.1 目的
本制度旨在规范景区服务质量评定管理工作，提高景区服务质量，满足游客需求，促进景区发展。

1.2 依据
本制度的制定依据是国家相关法律法规和政策文件，以及景区所在地的相关规定。

二、适用范围
本制度适用于所有景区，包括国家级景区、省级景区、市级景区等。

三、评定主体
景区服务质量评定主体是由相关部门或第三方机构组成的评定组，负责对景区服务质量进行评估和评定。

四、评定标准
4.1 景区服务质量评定标准由评定组根据景区特点和游客需求制定，并经相关部门批准后执行。

4.2 景区服务质量评定标准包括但不限于以下内容：
4.2.1 游客满意度：包括景区门票价格、游览设施、导游服务、餐饮服务等方面；
4.2.2 景区安全：包括景区道路、设施、消防等安全措施；
4.2.3 景区环境卫生：包括景区内部和周边环境的清洁、整洁等情况；
4.2.4 景区管理水平：包括景区运营管理、人员素质、服务流程等方面。

五、评定程序
5.1 评定组成员按照评定标准对景区服务质量进行评估，并出具评估报告。

5.2 评估报告将被提交给相关部门进行审核和批准。

5.3 审核通过后，评估结果将作为景区服务质量的依据，对外公示。

六、评定结果
6.1 根据评定结果，景区将根据不同项指标的情况进行改进和优化。

6.2 评定结果将作为景区服务质量的参考，对景区进行奖惩和监督管理。

七、制度的执行与监督
7.1 景区应严格按照本制度要求进行服务质量评定，并及时改进不足之处。

7.2 相关部门应监督景区执行本制度，对不符合要求的景区进行整改和处罚。

7.3 第三方机构应按要求开展评定工作，并保证评定结果的客观公正。

八、附则
8.1 本制度的解释权归景区所在地相关部门所有。

8.2 本制度自制定之日起生效。

以上为景区服务质量评定管理制度范本，具体实施细则可根据实际情况进行调整和修改。