服务礼仪培训微笑礼仪培训PPT课件

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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你觉得她们漂亮吗?
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你觉得她们漂亮吗?
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仪容仪表礼仪
对职业人士来说，良好形象最 重要的两个功能是：
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¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，
清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦。
从心里上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一
个良好的就餐环境。
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服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
微笑服务礼仪
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1
课程安排
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：培养良好的工作意识
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务技巧
第七模块：服务用语
第八模块：电话礼仪
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2
介绍游戏——叠罗汉
自我介绍要求：
介绍自己
①
姓名（怎么称呼）
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
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眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上 B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所
形成的区域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，
高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，
描眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头 略高2MM是最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。
方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
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—— 眼影
明亮色彩提升魅力指数
注意事项 1使用平涂法 （单色晕染）
2两眼距离远时眼影可以化出内眼角 3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点
谁为你发 工资？
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我应该怎么做呢？
态度=100%
技能=100%
如何分配？
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第三模块
打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表
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对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
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微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自 然
✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
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服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
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微笑服务意识
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百度文库31
眼 线
注意事项 1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾 2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平 3大眼睛画法：眼线画的要细 4小眼睛画法：眼线可描画的粗点 5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角 6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长
——香奈尔
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你希望自己是哪一种呢?
如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
——索菲亚·罗兰
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仪容仪表礼仪
化妆的技巧 快速化妆3步法 发型的设计 服务礼仪
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小案例
我的一次用餐经历.看来服务员不注重自己的仪容、 仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质 量
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睫毛——眼部产生立体动感魅力
1 夹睫毛：先夹睫毛根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部
②
工作时间
③
的职务（工作内容）
④
平时的爱好
⑤
最想学的礼仪内容
重复之前所有学员的姓名
注意眼神与微笑
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3
学习目标
培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客 户 交 往 的 基 本 常 识
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给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time ➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience ➢ 在学习中找到乐趣 Be happy in fun
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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第二模块
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
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想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？
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5
第一模块
“微笑着认识自我” ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
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一：关于礼仪
什么是礼仪 ？
什么是服务礼仪？
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7
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
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8
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心的淡定
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9
二：关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经 说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的 微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和春风。
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微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
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化妆步骤
1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼线 5夹睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮红 8涂口红
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粉底
¡底粉是你的第二张皮肤