【客服】国内包快申投诉判责规则简易版（收寄环节）

【客服】国内包快申投诉判责规则简易版（收寄环节）
【判责依据】
1.2015年7月28日集团公司《国内包裹快递业务服务工单派发规则及属性》、《国内包裹快递业务客户投诉申诉判责规则》（业务函〔2015〕203号），明确相关收寄、处理、运输、投递、客服等环节的责任判定标准。

2.辅助文件。

一是网运环节。

《中国邮政集团公司关于推进网运转型升级生产流程再造工作和改革相关业务制度的通知》（中国邮政〔2015〕576号）。

二是投递环节。

《中国邮政集团公司关于印发快递包裹投递服务质量规范的通知》（中国邮政〔2015〕589号）。

【判责规则】
一、揽收不及时的判责规则
1.对11183派揽订单，未按规定的上门揽收时限（考核时限：1小时）或预约时间向客户提供上门揽收服务；
2.对协议客户，未按事先约定的揽收时间及时上门揽收。

二、违规收寄的判责规则
1.收寄禁限寄文件或物品；
2.收寄超规格尺寸、超重邮件；
3.收寄邮件内件品名与实际货物不符。

三、违反经营秩序的判责规则
1.资费不符；
2.高资费业务走低资费业务渠道或低资费业务走高资费渠道；
3.跨界揽收；
4.变换业务种类；
5.邮件使用协议客户代码与详情单名址信息不符。

四、详情单不规范或错误的判责规则
1.填写详情单不规范；
2.收寄环节错贴邮件详情单，导致收件人实际收到的邮件内件与详情单不符；
3.保价相关选项未勾选，视同未履行保价告知义务；
4.更换详情单未告知寄件人。

五、收寄不规范的判责规则
1.内件价值超收寄限额；
2.客户索取时，收寄不给发票；或收件人付费邮件未附发票；
3.详情单填写收寄日期与实际收寄日期不符；
4.未按集团公司确定时限标准告知客户时限；
5.对液状等不宜航空运输的非禁限寄物品未提示陆运时限较长；
6.对于寄往偏远乡镇邮件没有提前告知客户时间较长；
7.在收寄系统中录入收寄信息时，未正确录入产品种类；
8.因包裹不妥（如邮件为异形或使用编织袋、行李箱等表面光滑不易粘贴的物品）造成详情单脱落，导致无法发往前途。

六、揽收员综合素质的判责规则
1.拒办业务；
2.未按要求穿工作服或着装不整洁，不使用文明用语，揽收装备不齐全；
3.收寄找零准备不充分；
4.给邮件过度包装，或过于简单，不符合包装规范；
5.非客户要求入室收寄；
6.揽收员不能清晰回答客户提问或指导客户用邮。