五星酒店服务体验

五星酒店服务体验
第一篇：五星酒店服务体验
给高档酒店“找茬”
小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。

本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查，将服务中细节的纰漏悉数点出，提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略，却被客户牢记在心。

受青岛某五星级酒店邀请，我前往体验高星级酒店的服务，充当一名“神秘客户”，给酒店管理者提意见。

五年前我曾在这家酒店工作，当时酒店的服务已非常出名，被称为著名的“土包子”。

很多管理方法、服务方式，连同酒店的设施设备都非常“土”。

而五年后，我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务，感受今非昔比。

现将暗访心得作一介绍： 1、2010年3月9日我打电话到酒店预订部，一位小姐接电话，整体非常好，能为顾客着想，对业务非常熟悉，问题在于欠缺些生活常识。

我告诉她我朋友带一位三、四岁的孩子来用餐，问孩子收费不收费。

她说1.2米以上收半价。

我说这几年我也没见过孩子，不知道长多高了，你觉得正常情况下一个三、四岁的孩子会超过1.2米吗？她表示没概念。

我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念，但做优秀的服务，一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人2—3倍，否则就无法提供让人惊喜的服务。

2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中，我嗓子突然不舒服，就顺势多次咳嗽，但预订小姐一门心思都在业务介绍上，根本没有关注我的异常。

这是服务人员应该引起注意的，没有对人的关注和关心，就没有成功的服务和客人的认可。

3、当天21：08，我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。

门前停满了车辆，只见一个服务生为一辆私家车服务。

我们的车到了没有服务人员关注，没有人为我们开车门、记出租车牌号码，也没有人为我们提行李。

出租车开进来了，但要倒出去就很容易碰到其他车，此时也没有人指引车辆。

印象中这家酒店是提供这些服务的，可现在服务
人员在哪里？管理人员又在哪里？
4、走进大堂，有两位服务人员向我们鞠躬、问好，其中一位指引我们到前台办理入住手续，有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。

前台服务人员问答得体，手续办理简捷，为我们服务的员工亲自把我们送到客房，按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索，训练有素。

5、客房服务员为我们送来欢迎茶，摆放规范。

喝茶第一口吃到一个茶叶梗，茶水味道一般，感觉还不如路边的茶馆里的茶水，像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒，与酒店的服务和档次不匹配。

6、客房服务员的服务亲切、体贴、规范，没有多余动作。

我由衷地感谢她们的服务，给服务员20元小费。

服务员婉拒，回答非常得体：“您的房费里已经包含了给我们的服务费，谢谢！”
7、客房服务员为我们上了水果，苹果好吃；橙子皮很厚，瓤水分少，不甜，难吃。

8、看见房间内放有酒店里的文化书，收费却没有标价。

打电话到总机询问，总机服务员不知道价格，稍后回复了价格。

我询问有没有优惠，打电话再次请示，客房服务员回复。

我再打电话到总机询问，泳池有没有泳裤卖，多少钱，总机不知道，询问泳池服务员，泳池服务员电话回复。

总机“一问三不知”，又无谓地给业务部门造成很多工作量，并且多次回复电话打搅客人。

总机应该是一个信息中心，像114、10086那样，应该避免很多麻烦才对。

9、用房间里地秤称体重，实重70多公斤，发现秤上显示只有65公斤左右。

从秤上下来，发现没有称重的情况下，指针也无法回到0的位置。

打电话给总机，服务员又送来一个地秤，还没使用就同样发现指针没有指向0的位置。

10、传真机旁的不锈钢墙围上、床头靠背上有轻微毛絮。

11、床下有个小圆筐，垫着发黄发乌的报纸，上面放有黑乎乎的东西，不知是做什么的。

打电话到总机询问，服务员说是去味剂。

去味剂简单地用报纸垫放，粗劣，与整个酒店、客房的精细化服务配置不匹配，而且没有名称标示，引发不必要的询问和误解。

12、在房间开着门等服务员上迎客茶的过程中，有一个穿着销售
或者管理人员制服的女员工，来到门前按门铃，往里看了一眼，又仓皇道歉离开，给客人的感觉不好。

13、卫生间洗漱用品里有三个剃须刀。

14、在房间里打电话询问泳池营业到几点钟，服务生告诉我从早十点到晚十点。

我一看表快到晚十点了，询问我们还能不能去游泳，服务生非常热情地告诉我，酒店为客人提供延时服务，而且他们还要做卫生，不会很早下班，很为客人着想，很让我感动。

15、同来的朋友告诉我，房间里打开电视时看见“欢迎刘先生到来”的语句。

其实是我为我的朋友订房间，在前台时没有人问是谁入住，简单地认为谁办理入住手续就欢迎谁那是不对的。

很多客人都是为自己的朋友或者领导开房间的，我和朋友一起来，如果看到的是欢迎朋友某某入住，效果会更好。

16、在服务员为我们上水果时，我问服务员如何再让电视显示刚才的欢迎语，服务员不置可否，再后来就没有下文了。

17、在房间里磨蹭到22：10左右，准备去游泳。

在庭院里碰到一名维修人员，询问到泳池如何走。

维修师傅非常热情地为我们带路，他准备从室外烧烤场旁的小门走近路带我们过去，我表示这里不好走，维修师傅马上修正路线把我们带到正门口，并告诉门口服务生我们要去泳池，然后向我们告别。

门口服务生提示我们进门注意台阶，就没有其他服务表示了。

进门后看见女服务人员，询问如何去泳池，女服务人员指引我们下楼梯，之后就不管了。

下到西餐厅，服务员正在忙收档，询问如何去泳池，服务员热情地给我们指引带路，到楼梯口交给另一个服务生后离开，康乐部门的服务人员热情地把我们带到泳池。

18、泳池服务生询问我们的房号。

我拿出房卡，说我也不知道房号，服务生有点不知道该如何确认我们的身份。

旁边的收银员拿出一张用过的帐单，让我在上面写下姓名，我就顺势把房号也写下来了。

我问收银员，用别人的帐单写我的名字行不行得通，收银员告诉我帐单是一张废纸，没事。

真的没事吗？这点不规范。

你是没有事，但我觉得怎么能让我在别人的帐单上写我的房号和姓名呢，尽管是免费的，尽管是废纸！
19、泳池的服务生很勤快，协助我们换衣服，拿钥匙柜钥匙，介绍如何使用。

我说地面这么潮湿，我们换衣服容易把衣服也弄湿。

服务生应答说有客人刚用过淋浴，还没干，随后去忙着帮我们换泳裤的号码。

如果能帮我们在换衣服时，在地上铺张地巾就好了。

我们游泳后回来，发现服务生放上了地巾，期间服务生还不停地拖地上的水。

我发现即便在擦拭之后地上仍有水迹，再来客人换衣服放在地上仍然会把衣服弄湿——尤其是在冬天，很多人都不想把衣服弄湿。

20、从泳池出来本想到桑拿去体验一下，同来的朋友看见正对门的墙上有一幅美女出浴图，不好意思进去了，心里没底，这是什么地方呀？21、23：00左右，在回客房的路上，我们看见岔路口附近的地面上有一个白色的垃圾纸巾团。

其实在我们去泳池的路上就看见了，心想回来时看看有没有人清理，结果还是没有人清理。

回到房间拿了房卡去前台办理退房手续，然后去另外一栋楼，再次经过纸团，仍然没有人清理。

其实在长达半个多小时的时间里，前前后后我们碰到过很多人从这条路上经过，综合楼服务生、维修人员、穿管理制服的人员等等，当然这期间可能还有我们没有碰到的人从这里经过。

既然在营业中，现场的卫生应该有人能够保证。

22、我们回到客房，大堂台班服务员抱歉地向我们说明出去的时候没有留意，没有安排服务员到房间小整，态度真诚恳切。

23、房间内的床我们在入住时并没有动，而是故意在床头放了两根男士的头发，看收拾房间的服务员能不能够发现。

按照一般人的思维习惯和惰性，对于没有使用过的东西都不会去整理。

24、整个暗访过程中，最让我不舒服的应该就是出租车服务了，甚至都想投诉。

在我们要离开时，台班服务员为我们提前叫好了出租车。

我们乘车离开，没有人记出租车牌号码给我们。

本来我们回去，沿途要去三个地方，第一站杭州路立交桥下，第二站南昌路，第三站长沙路。

服务员为我们叫的出租车是10元起步价，2.95元/公里。

从酒店出来后出租车司机走单行道绕道走东西快速路，到杭州路立交桥走了7.5公里，计价24元，我们明显感到“被宰”了（来时从南昌路到酒店只走了8.1公里共计21元钱）。

所以我们在第一个同事下车的
同时决定换车。

在我付费的时候，这位出租车司机非常蔑视地说，不要告诉别人你是从我的车上下来的！
我们又坐了辆出租车，走最近的路到南昌路花费15元。

相当于在酒店打车花费24元只走了其他出租车6—7元所走的路程（起步价）。

酒店需要对酒店为客人提供的出租车服务进行管理，避免把酒店留给客户的美好印象，在最后的环节上给“蹂躏”了，让人怀疑是酒店与出租车合谋“宰”客户。

何况我们是在当地工作，了解路况；外地客户不知道必定要吃哑巴亏，不知道还有多少客人会有与我们一样的经历。

当然从整体上感觉，在酒店消费的整个过程中，我们所接触到的服务人员与五年前相比，精气神里仍然有对客人的敬畏，但少了畏畏缩缩，多了自信与从容；少了怨愤疲惫，多了到位而不繁琐的亲切。

第二篇：日本酒店服务体验
回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在目。

尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展，但距离国际的水准仍有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要，也同样适应不了市场经济的需要。

笔者将赴日考察的一些感受整理出来，以飨读者，或许能有一定的启示。

一、客人至上的工作原则
“客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。

”在日本我才真正感到，当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。

因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务，他把你真正当做了“上帝”，使你高兴而来满意离去。

给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。

客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能
使客人感到沉闷。

客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。

表现出一种眷恋之情，真是情真意切。

为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：
1、抓住客人的心理进行服务。

针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。

他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？”，“服务人员能怎样热情地对待我啊？”等等。

同时又抱有一种不安感。

因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。

他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。

2、带着微笑进入岗位。

酒店的社长说，我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。

因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。

因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。

无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。

特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。

在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。

在与提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。

”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。

日本的热情服务都是一视同仁的。

他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。

要做到服务一视同仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人，腰缠万贯的富翁和贫穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。

总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。

4、永远处于仆人的地位。

对服务人员的装饰有严格的要求。

在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。

每个人都佩戴服务标牌。

服务人员的任何装饰都不能超过客人。

例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这个
服务员比我富有的心理。

总之，服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。

酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注明停业和开业的时间，以免游人白跑路。

他们真是想客人之所想，急客人之所急。

他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、是什么原因呢？
（1）竞争的需要。

日本是一个商品经济发达的国家，因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益，必须靠优质服务。

服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。

因此服务也成为独特的价值与商品一起出售。

这家酒店负责人说，一家酒店只凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质，这样才能使客人全部满意。

（2）双向选择、优胜劣汰。

在分配制度上，能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。

干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。

你的劳动价值得到了一种评价和肯定。

在用工制度上，实行双向选择。

企业可以选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。

企业发展经营的好，就能有一支稳定的员工队伍。

有一支稳定的员工队伍，员工的素质才能不断提高，工作质量才能稳定。

同时工人的生活也需要安定，这样就必须努力工作。

因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工作上尽力表现自己。

二、先进的管理方式
1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。

酒店的管理层次是十分鲜明的，指挥系统是十分畅通的。

总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。

主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。

日常工作主要由各部门的经理负责。

如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况。

客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。

在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。

各部门都
按照这张表执行。

部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也从不越级指挥，或越级请示。

所以工作上是很有条理的。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权。

酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。

他们对“工作”进行了分析，认为工作的完成可构成一个全等三角形。

就是说要很好地完成工作，责务（职责）、责任（义务）、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。

这里责务（责任和义务）是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则，每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责，工作上有干劲有起色。

管理人员完全是合同制，在合同期胜任的续签合同，不胜任的合同期满自动解除。

这样管理人员既有内在的原动力，又有外在的压力。

因此都有一种积极向上的工作热情，没有懒惰的现象。

3、加强培训、提高员工素质。

日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。

新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。

使大家对这个企业能产生一种感情。

然后学习酒店的守则、服务手册等，使员工在工作中能有所遵循。

最后对操作程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练，经考试合格后才能上岗。

在员工培训上，各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。

酒店有一套十分完整的规章制度，以此来约束每一个人。

如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。

管理人员在办公室打卡，无一例外。

月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本没有迟到早退的现象。

一线服务员每人都有三套服装（礼服、和服），当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的，星期
六、星期日客人最多的时候，与平时穿的服装又有所区别。

其目的是为了给客人一种新鲜感，每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的，都能自觉地管理自己，都有我们所说
的主人翁责任感。

在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。

它要求每一名员工：一定要养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐，只有两名炊事员。

早上七点前食堂就开门，晚上直到确定没有员工吃饭了（十一点左右）才由保卫人员锁门。

打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。

菜凉了可以自己热，特殊情况也可以自己做。

冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁，没有浪费，也没有丢失。

5、抓正面教育、重感情投资。

在资本主义社会，除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段，以金钱为润滑油以外，也十分注意对人的正面教育。

酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。

然后是社长报告上个月的工作情况，如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。

同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。

对表现突出的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

工作中管理人员十分注意处理好人际关系，注重对部下的感情投资，造成一种和谐，互相尊重的气氛。

基本上看不到训斥员工等现象。

员工大会开始的时候，领导和员工互相鞠躬，每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”，领导为员工拜年，请大家忘掉一年的烦恼，努力工作去迎接新的一年。

元旦还召开“誓师会”，社长同员工先面谈新的一年的经营方针，然后听取大家的意见，最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。

管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。

以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。

总之一句话，要为客人提供满意的商品。

如对房间的设备，坚持定期检
查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。

第三篇：五星酒店系统
管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
五星酒店前台系统
客房部管理系统
客房部管理系统包括客房管理、前台预订、前台接待和前台收银四个功能模块；
▲客房管理
●房态管理可选择按楼层、房态或房类显示当前的所有房间的状态，房间状态包括吉房、住房、脏房、坏房、配房和锁房．
●客人查询可按房号、客人姓名、团体编号、身份证号、客人类型、客人国籍、客房类型、抵店日期、离店日期等条件组合查询在住客人的简表及详细资料．
●统计及报表报表包括：房态比率统计、房态分类列表、在住客人名单、预期离店客人、实际离店客人
●操作员重登记
▲前台预订
●房态查询可查询房态比率统计和预测将来某段日期内的订房情况
●订房管理包括散客订房和团队订房两大功能，可通过预订编号、姓名、团队名称、预订日期、预订客类或客人来源等条件查询已订房的客人情况，并可以取消预订或修改预订．
●报表统计统计的报表包括：当天订房报表、当天删除报表、预期到步报表、预期未到报表、客人配房报表
●操作员重登记
▲前台接待
更多免费下载，尽在管理资源吧（）管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
●散客管理自动按客人要求的房类给出可选房号，完成客人登记手续；可由预订单、历史客人资料自动生成登记单，并可实现客人的续住；登记时若客人有历史记录的则自动显示历史资料和以往的房租折头方便操作员参考．提供预订单的输入、复制、修改，同行客人、同住客人的登记，散客转团队（如为团队成员则按钮为团队转散客），设置酒店自用，制作宾客卡，打印登记单功能；入住客人是否开通ＩＤＤ功能；提供设置ＶＩＰ，特殊需求、口信、意见、同行客人查询、转账、客人其他信息查询等功能，协助酒店实现一流服务；提供同住客人的换房处理，客人调租处理，实现真正的酒店电脑管理．●团体管理完成对团体入住的登记或团体增加团员等操作
●房态管理可选择按楼层、房态或房类显示当前的所有房间的状态，房间状态包括吉房、住房、脏房、坏房、配房和锁房．
●客人查询可按房号、客人姓名、团体编号、身份证号、客人类型、客人国籍、客房类型、抵店日期、离店日期等条件组合查询在住客人的简表及详细资料．
●统计及报表统计的报表包括：在住客人名单、计划离店名单、实际离店名单、当天入住客人、常住客人报表、特殊客人名单、特殊服务清单、职员用房报表、客人来源分析、客人类型分析、房租类型分析、房租差异报表、转房客人报表、可用客房报表
●操作员重登记▲前台收银
客人账务分为房账和客账，方便的同住客人账务处理、团队账务处理和转账处理，每发生一次操作需输入操作员密码，防止账务有误，且每一
笔账有据可查，支持多种付款方式．
●费用：计入一笔费用及相应金额；
●付款：付一笔钱，提供付款、退款、金额转账、押金处理、信用限额处理功能．金额转账中，可设定转账入房账还是客账，转多少金额．
●转账：转费用，可设定转账入房账还是客账，转哪几笔费用．
●账目更改：对输错的账目进行更改，并注明原因．。