导游工作时应注意的32页PPT
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领队:1、他未能在方先生成为中心人物时，采取措施阻止其自 尊意识膨胀2、他在改变原计划时做得过于草率，使团里旅游 者对他不满3、竟然想假手全陪对方先生采取有损害的行为
小王：
1、首先应该避免卷入他们之间的矛盾。全陪“保持中立”是保 证旅游活动正常进行的“最后一道防线”。
2、小王应以“境内组团社派出的组织者”的身份，把旅游计划 和计划执行情况，公开地、全面地传达给旅游团的全体旅游者。 “公开”“全面”“全体”缺一不可。这样做的目的，是唤醒 全团旅游者对自己切身利益的关注 。当全团旅游者认识到领队 与方先生之间的矛盾损害了他们的切身利益时，他们就会拥护 小王，中心人物的角色就会从方先生那里转向小王。
第四节 导游工作时应注意的问题
讲解中要注意的问题 行为上要注意的问题 要处理好一些关系
讲解中要注意的问题
• (1)涉及内容要得体（要立足于国家的立场观点。 涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论。对 旅游者的敌对挑衅，恶意诋毁，要立场坚定， 观点鲜明，理直气壮地予以澄清，并要求其立 即停止与旅游无关的话题。）
• (2)处理好宗教与迷信的关系 • (3)力戒黄段 • (4)避免缄默冷淡(一是不会讲,尤其是沿途导游
二是态度冷淡,不愿多讲,职业道德不够)
处理好宗教与迷信的关系
• 介绍宗教与中国文化，介绍宗教艺术对人们思 想的影响，要避免成为传道和布道者
• 尊重信仰，不得在宗教场所发表一些不尊重的 语言。
• 尊重所在场所的宗教习惯、文化传统； • 不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活
导游工作时应注意的
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
• 听方一说，客人议论纷纷。小王打圆场说：这样吧，晚上我们还 到原来的餐厅，旅游嘛，不同口味都尝一尝。
晚餐以后，大家觉得这两个餐厅其实也没什么区别。刚出餐厅， 方先生叫住小王，说：小王呀，你比较老实，我是相信你的！那 个领队太狡猾了！你看他全世界跑来跑去，见人说人话，见鬼说 鬼话，你可不能听他的！以后有什么事，你就来跟我说，我给你 做主！你可不能为了从领队那拿小费就围着他转啊！
尊重领队:
尊重领队人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适 时发挥他的特长,随时注意维护领队,遇可显示权威的 场合,多让领队出面。遇事多与领队磋商。
当领队提出意见建议时，要给予充分重视。当领队在 工作或生活中遇到麻烦时，导游员要给予必要的支持 与帮助，当旅游团内部出现纠纷时、领队与旅游者之 间发生矛盾时，导游员一般不要介入，以尊重领队的 权限，但必要时可助其一臂之力。这样利于双方相互 信任，利于彼此合作。（案例）
方先生的话被远处的领队隐约听到了。回到酒店，领队找到小 王，说：这个方先生真不知好歹，我的好心，到他嘴里全成了驴 肝肺，不给他苦头吃他就不开窍！这样吧，明天上了车你就说： 开茶话会的时候，某某旅行社就说过了，各地游览的安排由当地 的旅行社负责。如果谁觉得不合适，请自动离团！
领队还对小王说：我们社和你们社已经 合作好几年了，双方关 系不错。你要听我的，我和我们老总关系很好，回去以后我让老 板给你们经理打电话，下次出团还请你当全陪…….
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
• 方先生：凉粉是街头小吃，不能算是正餐。让我们吃这样的东西， 就是降低了我们的用餐标准！
• 领队标准呀。
• 方：谁知道呢？我只知道在规定的餐馆，标准是不会变的。换了 一家可就难说了。我看这家就是不如原来的好嘛！我上一次在那 里吃得很好，要加些什么，他们也都答应了嘛！
动。但对旅游者一般祈福避邪活动，如烧香、 拜佛、摸福、求福像等不要干涉。
行为上要注意的问题
• (一)保持良好的第一印象和最终印象 • (二)不得迟到和早退(10分钟最低时限) • (三)不得擅自离团 • (四)不得有欺骗行为
处理好一些关系
• (一)与领队的关系 • (1)尊重领队 • (2)关心领队,支持领队的工作 • (3)坚持原则,避免正面冲突 • (二)强和弱的关系 • (三)多数和少数的关系 • (四)劳和逸的关系 • (1)游览活动中的张与驰 • (2)行进速度的缓与急 • (3)导游讲解的快与慢
小林刚接上一个团，领队就给了他一个下马威。当时，他从火车 上下来，就对着小林大喊：“你这个地陪怎么搞的，我有三十多 人呢，你为什么不带喇叭？”其实，小林喇叭在旅游车上。到了 车上，他也不与小林商量，拿起话筒就说行程安排。他把游湖的 时间说错了，把上午说成了下午。小林小声提醒他，谁知他一听 就火了，说：“你们社怎么搞的？上午湖面有雾，客人什么也看 不见，你能负责吗？去，打电话给你们社里，让他们把时间改过 来！”到了酒店，见拿到的房间分得较散，就让小林和酒店协调， 小林和前台商量了一下，告诉他实在没办法。他就瞪起眼睛说： “你这个人有什么用！连个房间也调不来。”小林考虑到这家酒 店是领队所在的境外旅行社所订，就向他建议，请他的旅行社出 面与酒店协商解决。他一听，更不高兴了，说：“谁订的房，这 跟你没关系，你不能把房间调在一起，是你没本事！”他还说沿 途吃的菜重复太多了，要换花样。在一家餐厅，他看了看菜单， 说有两个菜已吃过多次了，一定要换掉。餐厅跟他商量，说现在 是蔬菜淡季，菜种调配比较困难，看能否通过改变烹调方法来换 口味。他坚决不同意，还打电话给社里调换了餐厅。在每个景点， 他总要擅自改变小林宣布的集合时间。需要1.5小时的景点，他偏 要缩为45分钟，而明明只能玩半小时的地方，他硬把它拉长为两
导游员遇事多和领队商量，在旅游日程、旅行生活 上一定要先征求其意见。当计划变更时，更需要先 和领队沟通。
案例：左右为难
• 领队与团队的中心人物方先生闹僵了，全陪小王左右为难。领队 认为方先生总是歪曲他的意思，他明明是要为全团客人做好事， 方先生非说他是想方设法赚大家的钱。小王觉得领队说的有点道 理。像团队到了西安，领队想起团里的客人在北京就说很想品尝 西安凉粉，于是就向小王打了招呼，亲自督促西安地陪安排一家 可以免费送凉粉的餐厅就餐。却受到了方先生的指责。
小王：
1、首先应该避免卷入他们之间的矛盾。全陪“保持中立”是保 证旅游活动正常进行的“最后一道防线”。
2、小王应以“境内组团社派出的组织者”的身份，把旅游计划 和计划执行情况，公开地、全面地传达给旅游团的全体旅游者。 “公开”“全面”“全体”缺一不可。这样做的目的，是唤醒 全团旅游者对自己切身利益的关注 。当全团旅游者认识到领队 与方先生之间的矛盾损害了他们的切身利益时，他们就会拥护 小王，中心人物的角色就会从方先生那里转向小王。
第四节 导游工作时应注意的问题
讲解中要注意的问题 行为上要注意的问题 要处理好一些关系
讲解中要注意的问题
• (1)涉及内容要得体（要立足于国家的立场观点。 涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论。对 旅游者的敌对挑衅，恶意诋毁，要立场坚定， 观点鲜明，理直气壮地予以澄清，并要求其立 即停止与旅游无关的话题。）
• (2)处理好宗教与迷信的关系 • (3)力戒黄段 • (4)避免缄默冷淡(一是不会讲,尤其是沿途导游
二是态度冷淡,不愿多讲,职业道德不够)
处理好宗教与迷信的关系
• 介绍宗教与中国文化，介绍宗教艺术对人们思 想的影响，要避免成为传道和布道者
• 尊重信仰，不得在宗教场所发表一些不尊重的 语言。
• 尊重所在场所的宗教习惯、文化传统； • 不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活
导游工作时应注意的
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
• 听方一说，客人议论纷纷。小王打圆场说：这样吧，晚上我们还 到原来的餐厅，旅游嘛，不同口味都尝一尝。
晚餐以后，大家觉得这两个餐厅其实也没什么区别。刚出餐厅， 方先生叫住小王，说：小王呀，你比较老实，我是相信你的！那 个领队太狡猾了！你看他全世界跑来跑去，见人说人话，见鬼说 鬼话，你可不能听他的！以后有什么事，你就来跟我说，我给你 做主！你可不能为了从领队那拿小费就围着他转啊！
尊重领队:
尊重领队人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适 时发挥他的特长,随时注意维护领队,遇可显示权威的 场合,多让领队出面。遇事多与领队磋商。
当领队提出意见建议时，要给予充分重视。当领队在 工作或生活中遇到麻烦时，导游员要给予必要的支持 与帮助，当旅游团内部出现纠纷时、领队与旅游者之 间发生矛盾时，导游员一般不要介入，以尊重领队的 权限，但必要时可助其一臂之力。这样利于双方相互 信任，利于彼此合作。（案例）
方先生的话被远处的领队隐约听到了。回到酒店，领队找到小 王，说：这个方先生真不知好歹，我的好心，到他嘴里全成了驴 肝肺，不给他苦头吃他就不开窍！这样吧，明天上了车你就说： 开茶话会的时候，某某旅行社就说过了，各地游览的安排由当地 的旅行社负责。如果谁觉得不合适，请自动离团！
领队还对小王说：我们社和你们社已经 合作好几年了，双方关 系不错。你要听我的，我和我们老总关系很好，回去以后我让老 板给你们经理打电话，下次出团还请你当全陪…….
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
• 方先生：凉粉是街头小吃，不能算是正餐。让我们吃这样的东西， 就是降低了我们的用餐标准！
• 领队标准呀。
• 方：谁知道呢？我只知道在规定的餐馆，标准是不会变的。换了 一家可就难说了。我看这家就是不如原来的好嘛！我上一次在那 里吃得很好，要加些什么，他们也都答应了嘛！
动。但对旅游者一般祈福避邪活动，如烧香、 拜佛、摸福、求福像等不要干涉。
行为上要注意的问题
• (一)保持良好的第一印象和最终印象 • (二)不得迟到和早退(10分钟最低时限) • (三)不得擅自离团 • (四)不得有欺骗行为
处理好一些关系
• (一)与领队的关系 • (1)尊重领队 • (2)关心领队,支持领队的工作 • (3)坚持原则,避免正面冲突 • (二)强和弱的关系 • (三)多数和少数的关系 • (四)劳和逸的关系 • (1)游览活动中的张与驰 • (2)行进速度的缓与急 • (3)导游讲解的快与慢
小林刚接上一个团，领队就给了他一个下马威。当时，他从火车 上下来，就对着小林大喊：“你这个地陪怎么搞的，我有三十多 人呢，你为什么不带喇叭？”其实，小林喇叭在旅游车上。到了 车上，他也不与小林商量，拿起话筒就说行程安排。他把游湖的 时间说错了，把上午说成了下午。小林小声提醒他，谁知他一听 就火了，说：“你们社怎么搞的？上午湖面有雾，客人什么也看 不见，你能负责吗？去，打电话给你们社里，让他们把时间改过 来！”到了酒店，见拿到的房间分得较散，就让小林和酒店协调， 小林和前台商量了一下，告诉他实在没办法。他就瞪起眼睛说： “你这个人有什么用！连个房间也调不来。”小林考虑到这家酒 店是领队所在的境外旅行社所订，就向他建议，请他的旅行社出 面与酒店协商解决。他一听，更不高兴了，说：“谁订的房，这 跟你没关系，你不能把房间调在一起，是你没本事！”他还说沿 途吃的菜重复太多了，要换花样。在一家餐厅，他看了看菜单， 说有两个菜已吃过多次了，一定要换掉。餐厅跟他商量，说现在 是蔬菜淡季，菜种调配比较困难，看能否通过改变烹调方法来换 口味。他坚决不同意，还打电话给社里调换了餐厅。在每个景点， 他总要擅自改变小林宣布的集合时间。需要1.5小时的景点，他偏 要缩为45分钟，而明明只能玩半小时的地方，他硬把它拉长为两
导游员遇事多和领队商量，在旅游日程、旅行生活 上一定要先征求其意见。当计划变更时，更需要先 和领队沟通。
案例：左右为难
• 领队与团队的中心人物方先生闹僵了，全陪小王左右为难。领队 认为方先生总是歪曲他的意思，他明明是要为全团客人做好事， 方先生非说他是想方设法赚大家的钱。小王觉得领队说的有点道 理。像团队到了西安，领队想起团里的客人在北京就说很想品尝 西安凉粉，于是就向小王打了招呼，亲自督促西安地陪安排一家 可以免费送凉粉的餐厅就餐。却受到了方先生的指责。