开业前营运管理工作指引

开业前运营管理工作引导
项
工作重点工作标准管理控制
目
1《商户手内容包含：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业
①开业前个月，参照商管总部运营中心下发的营册》管理；财务管理；安全举措；应急程序等。

有关手册范本进行编订。

运《营业员内容包含：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；
②须上报商管总部审批后方可印刷发放。

管手册》公共服务指南；违规办理；基本礼仪规范等。

理《运营管①开业前个月，参照商管总部运营中心下发的编制运营管理工作各业务模块的操作引导、规范、规定、
文理操作手有关手册范本进行编订。

件
流程及各种记录表格。

册》②须上报商管总部审批后方可履行。

编
制①拟订针对开业时期各种突发事件的应急方案。

①重点考虑各部门之间的共同性和及时性。

开业应急
及②充足衡量各种突发事件对广场运营管理工作产生的②做到以人为本，信息对称，反响快速，一致方案
报直接和间接影响。

指挥，影响最小。

审
2020/3/27
责任人工作记录支持文件
《商户手
册》
《营业员手
册》
《万达广场运营副总运营管理工运营经理作手册》
项
工作重点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目
①运营部指定专人负责合同归档和散发。

商户合同①招商工作结束后 1 周内，《租借合同》（含增补协②严格控制合同样重要资料的查阅、借出、复印
议）、《物业管理服务协议》应移交至运营部。

等事项，一定拟订相应审批流程并保存记录。

运营经理
和资料管
②运营人员负责录入商户租借合同及商户基本信息③原则上本部门人员查阅合同须经运营部经理同文员
理
资料（ ERP系统），按商管总部要求成立合同台帐。

意；复印合同须经运营副总赞同；非本部门人员《商户管1查阅合同须经总经理赞同。

理工作指营①成立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须①运营部经理负责兼顾商户资料建档工作，并抽引》
运编写《商户档案资料目录》。

装饰图纸可另行保存。

查商户档案的齐备状况。

《运营信管商户资料②认真查对商户的营业执照、组织机构代码证、税②妥当保存与商户交流过程中的各种书面文件包运营经理《商户档案息管理工理建档务登记证、商标明册证、代理证书、拜托书等，且括来往文件、确认书、承诺函、整顿单及照片等。

文员资料目录》作引导》文每年复查，及时更新过有效期的证书。

③商户及未签约客户的通信录应妥当保存，并须《合同管件③整理先期招商的各种文件资料。

成立台帐，与品牌资源库成立对应关系。

理》
编《第三代万《档案管制①准备平时运营管理信息记录的各种表单，包含《第达广场运营理》
及三代万达广场运营信息日报表》、《万达广场租借合
①指定专人负责开业后运营管理信息的记录统信息日报表》《对于数
报同基础台帐》、《万达广场主力店、步行街商户联系《万达广场据信息保运营基础计、剖析和归档工作。

审台帐》等。

租借合同基密管理的信息和台②严格依照 ERP系统操作规范录入有关信息。

文员
②录入商户租借合同及商户基本信息资料（ERP 系础台帐》规定》
帐③严格依照商管总部运营中心下发的有关模版建
统）。

《万达广场
立各种台帐、报表和档案。

③成立各种台账、报表和档案，包含广场档案、商主力店、步行
铺租借、多种经营、广告位、品牌资源库等。

街商户联系
台帐》
项工作重点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件
目
①商户签订《装饰手册确认书》后向其发放《商户装饰
手册》等有关资料，并提示商户认真阅读。

①商户签订租借合同后，运营部指定专人负责
进场装饰及现场管控工作。

②商户填写《装饰申请表》 、《消防安全责任书》 、《保险
承诺书》等文件。

②运营人员向商户发放《商户装饰手册》等相
关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写
装饰工程
③商户按《商户装饰手册》要求提交设计图纸、工程进
对接
有关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。

度表、施工单位公司有关资质证明，以及商店店招设计
2 方案和成效图，一式四份。

③工程部、物业部负责审查商户装饰图纸并提 出改正建议；运营人员通知商户按要求整顿。

商
④工程部、物业部在收到《装饰申请表》和装饰施工图
后的 5 个工作日内给出《装饰图纸审查建议书》
④商店店招设计方案及成效图由各地商管公司
户 ，并由营
进
运人员交至商户。

总经理审查。

《商户管 场
①商户持《装饰申请表》和《装饰进场审批表》在财务
《装饰图
理工作指 装
①装饰方案和图纸审查通事后办理装饰《施工
部达成各项花费的缴纳（包含装饰押金、管理费、水电 运营经理 引》 修 施工手续 费、施工人员进出证工本费等） 。

允许证》。

纸审查意
②运营人员负责《装饰进场审批表》的流转签 运营主管
《商户装 及 办理
见书》 ②商户持《装饰申请表》和缴费收条办理《施工人员出 《装饰进 修手册》
现
入证》。

署。

③商户供给已改正且切合要求的图纸（4 套）。

场审批表》
场
③商户持收条领取《施工允许证》 。

管 ①在规定进场日前 20 天，运营部查察商店基本状况，对
控
不切合交房条件的，及时提交工程部并敦促解决。

①在指定进场日交房查收，如不符交房标准的，
则按现状先行交托并赶快予以完美。

②进场当天，由运营部、工程部、物业部陪伴商户进场
②运营部提早 1 个月将商户进场计划报工程部。

《商户状
商户进场
收房，共同填写《房子交接确认书》 。

对于不切合项进行
记录并及时落实解决。

③依据施工进度表管控商店施工进度，若有问 态追踪表》
题须与商户负责人赶快交流解决。

③运营人员及时掌握商户内装工程进度和节点，及时与
④运营人员及时将商户付费、进场状况填写在
施工单位交流协调交错施工、成品保护等配合工作。

《商户状态追踪表》中
④商户拟订施工进度表并张贴于商店醒目地点。

项 工作重点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
目
①商户制作施工围档后方可开始施工。

②运营部监察施工进度，并及时记录装
①装饰时期如需动用明火、动用消火栓、
《动火作业审批
修跟进过程中的各种状况。

堆放建筑垃圾时，商户须提早办理《动火
单》
2
③运营人员配合工程部、物业部进行安
作业审批表》 、《动用消火栓申请表》 、《建 《动用消火栓申
商
筑垃圾堆放申请表》等有关手续。

全、卫生、人员进出等方面的现场管控。

④运营人员须与商户及时交流，做好信
请表》
户
②工程部、物业部在施工过程中进行巡逻
《建筑垃圾堆放 进
并形成《装饰现场检查记录表》
息反应，整顿落实等工作。

申请表》
场
⑤运营人员做好施工现场临水、临电的
《商户管理
④对在巡逻中发现的问题，工程部、物业
《装饰现场检查 装 现 场管控及
现场协调工作。

运营经理 工作引导》 部应向商户开具 《整顿通知书》 ，并要求立
记录表》
修 查收
即整顿。

⑥运营人员配合做好成品保护工作。

运营主管
《商户装饰 ⑦运营人员配合企划部制作各种现场标
《整顿通知书》 及
⑤隐蔽工程关闭前，商户须提早
手册》
2 日向工
《隐蔽工程自检 现
识。

程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报
报告》
场
⑧运营人员配合物业部做好人员、 资料、
告》，查竣工作达成后填写 《隐蔽工程查收 《隐蔽工程查收
管
单》。

货物等进出规定和现场管理。

⑨运营人员应为商户及其供给商供给相
单》
控
⑥装饰工程达成后，运营人员及时通知工 《装饰查收退款
关服务。

程部进行查收，并签订《装饰查收退款审
审批表》
⑩商户二次装饰流程及职能定位可视情
批表》。

况，由工程部、物业部、运营部互相配 合达成。

项
工作重点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目
《缴费通知书》、
《欠费通知书》、
《泊车场月卡办理
申请单》、《总服务
①总服务台的地点应醒目，便于找寻。

台客户招待及电话
招待记录表》、《维
②总服务台的引导表记应明显、清楚。

《总服务台
①开业前 2 个月建立总服务台。

修工作单》、《维修
③总服务台须参照公司整体VI 要求进行设计施工。

管理工作指3②确定总服务台工作人员的统项目统计表》、《维
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监察电话引》
建一着装。

修项目回访记录
等一定公示。

《总服务台立③确定总服务台的工作内容、服表》、《有关方投诉
⑤开业前 1 个月制作全部常用工作表单，包含：《缴人职工作规营务标准和流程。

办理表》、《投诉处
费通知书》、《欠费通知书》、《泊车场月卡办理申请运营副总范》
运总服务台④调试广播系统及其余硬件。

理事件汇总表》、
单》、《总服务台客户招待及电话招待记录表》、《维运营经理《广播系统服⑤与工程部、物业部确认广场有《投诉办理回访记
修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记管理工作指务偿服务内容及流程。

录表》、《平时运营
录表》、《有关方投诉办理表》、《投诉办理事件汇总引》
窗⑥与财务部确认收费流程及操巡视记录表》、《服
表》、《投诉办理回访记录表》、《平时运营巡视记录《运营管理口作规范，确认收费服务项目的对务申请单》、《顾客
表》、《服务申请单》、《顾客招待登记表》、《借用物工作人员行接。

招待登记表》、《借
品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、为规范》
用物件登记表》、
《投诉信息登记表》、《投诉办理单》等。

《邮件收发登记
表》、《广告播出审
批表》、《投诉信息
登记表》、《投诉处
理单》
项
工作标准管理控制责任人工作记录支持文件工作重点
目
①商户进场前 2 个月，运营部联
①原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。

系当地消防、工商、卫生、环保、
②须与商户签订三方协议。

税务等部门，交流协调商户证照
③在有条件的状况下，供给一站式证照办理服务。

证照办理及财办理事宜。

④运营部负责牵头 POS收银系统的对接工作，要求银
务工作②租借合同签订后，运营人员主
联公司或其余购物卡公司供给门对门一站式手续办
4动辅助商户证照办理工作。

理服务。

商③协调落实金融配套服务。

⑤联系周边银行展开优惠的开户、收单业务。

《商户管理户④租借合同登记存案。

运营副总工作引导》进①辅助商户的店员招聘工作。

运营经理《商户手场②办理商户营业员进出证、工牌。

①开业前 3 个月，采集商户招聘信息，各地商管公司
册》
服③配合商户开业行进货工作。

行政部联系职介所或服务机构辅助人员招聘工作。

务④落实营业员歇息和用餐场所。

②开业前 1 个月，运营部认识商户进货安排，与物业
手续办理及相
⑤供给商店内的保洁有偿服务。

部共同制定集中进货方案，并及时与商户交流落实。

关服务
⑥对商户各级人员进行平时运营③开业前 2 周，落实商店内保洁卫生工作，供给保洁
管理和服务的交流、培训。

公司有偿服务服务内容及标准，保证精开荒的质量。

⑦落实餐饮商户油烟管道冲洗制④选择油烟管道冲洗单位，供给报价供商户选择。

度，并供给配套服务。

5
①开业前 3 个月：准备总服务台①总服务台物料包含：广播设备、电脑（服务台）、
办公用品
广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴
物
用品和办公用品。

商户经营用品
儿车、轮椅、纸杯、针线包等。

运营经理料
②开业前 2 个月：准备商户经营
营销活动用品
②运营工作物料报告：对讲机、物价签、POP 支架、
准
用品和营销活动用品。

运营工作用品
各种表单印制、水牌、饮水机等。

备
项
工作重点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目
6①拟订详尽的操练计划，明确责任人和操练目标。

开
①时间：开业前 2 周（ 3-5 次）②操练与培训相联合，每次操练一定进行查核。

业③与商户充足交流，提升对操练的重视度和参加度。

②操练内容包含：开闭店（晨会）操练；总服务《开业前前运营管理④设定情境，突出针对性。

总经理台模拟操练；每天运营巡逻操练；美陈部署；开模拟操练模操练⑤及时总结，找出问题，精益求精，完美提升。

运营副总业庆典流程模拟；各种应急方案操练；消防操练查核表》拟⑥增强部门间的交流，提升工作的协调解配合。

（与人员培训相联合）等。

演⑦运营部和分管副总一定对操练状况进行评估，并
练作为新项目开业准备状况的重要查核依照。

①运营部及时将招商状况与企划部交流，反应项
目进展状况。

①依据招商实质推动状况及项目后期运营管理的要
②开业前半年，运营部提出项目推行需求，包含求，倒排开业计划，完美各种管理方案，牵头协调
开业策划商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。

工程部、物业部予以落实。

及配合③配合企划部进行各种推行活动策划及成效评②在主力店进场装饰时，及时交流开业庆典、整合
7估剖析。

营销、共同配合、后期管理方面的事宜。

④开业前 2 个月，运营部提出试营业方案。

③与步行街商户交流，落实开业庆典有关活动内容。

开
⑤落实开业庆典的有关协调解配合工作。

运营副总
业
①步行街商户开业前追踪：装饰查收、设备及货物运营经理
准
①开业前 1 个月，运营部对广场整体准备状况进进场、保洁、商品陈设、价签到位、发票、服务人
备
行检查。

职工装等。

《开业准开业前检②针对商户开业前准备工作的缺点，及时协调落②主力店：装饰进度、开业前管理界面协调等。

备工作检查实，进行整顿。

③收费状况：合同尾款、装饰花费等。

查表》
③落实各项开业庆典细案，做到责任到人，部署④美陈状况：主力店及步行街商户的配合。

周祥，忙而不乱，方案周到。

⑤公共地区卫生保洁状况。

⑥ VI 导视系统的增补和完美。

项
工作重点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目
①新职工培训内容：项目介绍、基本制度、
《培训计
公司状况、工作流程等。

8运营人员①新职工培训划》
②系统化培训：运营管理重点和职能、管理
人培训及考②开业前系统化培训（开业前2 个月）《培训考
业务模块、管理方案、工作流程、投诉办理、
员核③开业前的上岗查核核记录表》
应急方案等。

《人员管培《运营管
③查核结果作为团队人职工作安排的依照。

运营经理理工作指训理培训课
①开业前 1 个月，对商户工作人员进行培训和查核。

①商户工作人员培训内容：《商户手册》、《营引》及件》
②开业前 1 个月，由消防主管部门和工商、物价、业员手册》等。

考商户工作《开业前卫生部门对店进步行培训。

②店长会议内容：广场管理要求、开业准备
核人员培训店长会议
③开业前举行一次步行街商户店长会议。

及活动配合、安全工作等。

纪要》
④开业行进行 2-3 次消防联动演习。

③培训与实操相联合。

9
开
业
①开业后 2 周内，运营部对广场开业运营状况进行①运营部负责兼顾开业后万达广场运营状
《万达广
评况的总结和评估工作，全面、系统地剖析开
总结和评估，提出工作改良的主要内容和举措。

场开业初估总结和评业后广场运营状况，包含花费者反应、商户运营副总
②依照质量管理的要求，检查和评估运营管理各项期运营状及估建议、公司各部门建议等，并提出改良举措。

运营经理工作中存在的问题，从而不停调整资源配置，完美况评估报品②运营部组织内部交流商讨会议，提升自
各种工作流程，提升工作效率和精美度。

告》
质检、自纠、自我改良和完美的能力。

管
理
2020/3/27精心采集整理，请按实质需求再行改正编写，因文档各样差别排版需调整字体属性及大小。