服务网点考评管理规定

04年度服务网点考评管理规定
一、考核和激励的目的
1、鼓励先进、促进发展。

2、指标量化，科学合理。

二、具体考核指标
1、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。

2、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。

3、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。

具体考核标准见《xx空调签约技术服务单位季度考核评分标准》
三、考核办法
1、日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。

2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。

3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

4、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级别
1、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA AA A B,各级别对应的分数如下;
AAA 90——100 分AA : 80——89 分
A: 70 —— 79分B : 60—— 69分
2、季度综合评分V 60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

2、不能评为AAA级的范围：
(1)、未实施《xx空调顾客服务管理系统》(网点版)软件的。

(2)、没有申领一定量的美的工作服。

(3)、没有参加培训的。

(4)、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。

(5)、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励办法
(一)正激励
1 、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。

具体奖励标准如下表:
安装奖励标准如有变动另行通知
2、对于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工
作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。

对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。

3、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评
出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。

（二）、负激励：
对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《xx空调签约技术服务单位负激励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。

六、维修网点考核办法
1、考核方式和安装网点相同；
2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。

3、每个季度的考评结果分为四个等级：AAA AA A、B，各级别对应的分数如下;
AAA 90——100 分AA : 80——89 分
A: 70 —— 79分B : 60—— 69分
4、季度综合评分V 60分，将被撤消签约技术服务单位资格。

5、不能评为AAA级的范围：
（1）、未实施《xx空调顾客服务管理系统》（网点版）软件的。

2）、没有申领一定量的美的工作服。

3）、没有参加培训的。

4）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。

5）、因违规操作造成人员伤亡的。

（6）、有三次以上不诚信记录的不能参加AAA网点评比，严重的将取消网点资格
XX空调签约技术服务单位季度考核评分标准、服务基础设施考核：（15分）
、服务满意度考核：（40分，安装维修分开统计）
三、日常管理考核：（45分）
1、日常管理考核每月15分，中心每月公布日常考核结果。

2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。

3、日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合
考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的空调签约技术服务单位日常考评细则》。

XX空调特约技术服务部季度考核评分汇总表
产品管理中心: 考评时段: 年_月_____ 日至_年_月_日
服务网点名称：网点编码:
顾客服务主任: 产品管理中心经理: 顾客服务部:
XX空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品管理中心名称：网点类别：考评时段：______ 月
产品管理中心经理：
顾客服务主任：
顾客服务部：
XX空调签约技术服务单位日常考评细则、投诉处理与回访管理
、结算审核
四、培训管理、质量信息及退换机管理
五、顾客服务主任考核
六、加分细则
注：1、各中心可以根据各区域的具体情况，对本考核细则进行适当的补充或细化
2 、对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除。