导医培训

导医分诊流程图示
五、工作态度的实际体现 热情！ 认真！ 周到！ 行动果敢积极！ 朝气蓬勃！ 声音洪亮！
六、有争执纠纷的患者
有争执纠纷的患者。 语言：您好！我是XXX负责人，有什么 事我帮您解决（我马上帮您协调、我马 上帮助您联系）你先坐下慢慢说，您先 喝杯水，什么事我们都可以协商解决。


微笑服务：微笑是相对于“冷面孔”而 言的，让患者明显感觉你在“笑”。通 过微笑服务，让患者感受到东大员工的 亲切友好，与我们自然进行情感沟通， 奠定良好的护患基础。

坐姿服务：坐凳子时要往前坐，不能后 靠；要挺胸收腹，背部挺直；膝盖并拢， 手交叠放在腿上。

走动服务：在患者走入视线2米时，用目 光迎接患者，主动打招呼，陪同和引导 患者就诊，送别患者。全程陪同，方便 患者，主动与患者交流，解答释疑，体 现导医的素质。
二． 语言
1. 十字文明用语：请、 你好、 对不起、 谢谢、 慢走。 2. 工作用语：提倡使用普通话。 ﹙1﹚ 请问你是看病还是找人。 ﹙2﹚ 来有迎声，走有送声“请慢走，祝 您早日康复！”
三、站姿、坐姿、行姿
站立服务：挺胸收腹、目视前方、双臂 下垂、两手交叉。通过站立服务体现对患 者的尊重，反映员工良好的精神风貌。
导医服务规范
导医是患者对医院的第一印 象，他们的言行举止、服务态 度和工作表现，直接影响患者 对医院的总体评价。
一、导医服务礼仪


一． 仪表 1. 上班时间必须着工作服，衣着整洁， 鞋要光亮，佩戴工号牌。 2. 服装要扣好纽扣,不得卷衣袖，裤脚。 3. 衣袋内不得过多的装物品，服装扣 好纽扣，不得露胸。

谢谢！

随时观察门诊大厅及各诊室 的人流动态，主动搀扶年老 体弱患者，为行动不便的患 者提供帮助。

勤动口、勤动手，维持门诊大 厅的良好秩序。
四、岗位配置
目前导医岗位设置7人； 一楼为主，二楼为辅； 下午二楼的导医到一楼工作。


一楼导医台： 分诊导医：两人在导医台里，坐立势； 迎宾导医：两人在外站立姿势，一人适 时巡视大厅；下午一个人为迎宾导医。 分诊和迎宾30分钟换岗一次。

4. 禁止穿响底鞋，拖鞋上班，可化淡妆。 女士穿裙子的长度不得超过白工作服。 6. 不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、 玩手机、扎堆闲聊。


7. 不乱扔垃圾废物，不随地吐痰，工作 场所严禁吸烟。 8. 做到“四轻”：说话轻、走路轻、开 关门轻、操作轻。 9. 不得穿工作服去食堂就餐，上街购物， 进宿舍休息等。