现代门诊管理学习班讲稿
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Ⅲ类预约挂号：类似Ⅱ类预约挂号，不同的是预约成功时
每次加收3元服务费。属于非保证类有偿预约。
Ⅳ类预约挂号：其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医
生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费， 也无提示。属于保证类无偿预约。
各种预约类型的失约率
预约类型 Ⅰ类预约挂号
守约 454
Ⅱ类预约挂号 1417
三、 台湾四家医院预约挂号形式
医院 台北长庚医院
林口长庚医院
医药大学附设 医院
义大医院（刚开院 一年多）
挂号形式
电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
网上预约 电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
网上预约 电话语音预约 电话人工预约 医生诊间电脑预约 病房电脑预约 收费处电脑预约
网上预约 自动挂号机预约 现场人工预约 电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
预约挂号的推广
1. 方便、快捷 2. 个性化 3. 宣传、引导 4. 出诊稳定 5. 医生的认可 6. 病人的习惯
为了节省您的时间，请预约挂号吧！
预约就诊就是您在抵医院前对医院门诊服务的预先订约，根据个人 的需要在预定的时间段内就诊，以免除排队挂号及长时间候诊之苦。 这是一项规范医疗秩序、方便就诊者就医、合理利用医疗资源的服务 措施， 有助于达成医院、就诊者、医生的三赢局面。您可根据实际 情况为自己和亲友选择以下挂号方式：
目前门诊（万） 1
0.7 0.3
预约占挂号% 90
90 60
四、国内外预约现况
内容 预约方式 预约期限 预约就诊时间
医生
国外 书面 几周—几月 上午、下午 不确定
国内 现场、电话、网上
0-7天 某时 确定
科别
核定工作量
每小时预约量 （东川、英东）
普内
6
9
内
6
6
外
7
6
妇
7
7
产
7
7
儿
7
7
正骨
4
4
中医
6
7
眼
65Biblioteka 耳鼻喉55
口腔
2
2
皮肤
6
7
心内
6
6
心外
7
6
心儿
7
6
精研所
1.5
2
咨询科
1.5
2
每小时挂号量
10 7 7 7 7 7 6 7 6 5 3 7 7 7 7 3 3
预约时段
医生姓名： 预约量： 上午：08:00—09:00
09:00—10:00 10:00—11:00 11:00—12:00
下午：14:00—15:00
谢谢
现代门诊管理学习班讲稿
一、预约门诊的定义
预约门诊
也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某 日、某时看某医生。
门诊存在主要问题
三长一短 就诊秩序混乱，插队引发矛盾 医疗资源不足或过剩假象
二、预约挂号的意义
1. 减低候诊时间 2. 保障门诊就诊次序 3. 发挥医疗资源的最大效应 4. 事前控制优于事后控制： 5. 控制影响因素而不是结果 6. 避免因时间滞差所带来的缺陷 7. 使控制具有积极主动和预防性
科14.14%。 4. 停诊太迟：60%停诊临出诊3天内才通知，约20%当天 5. 预约病人的改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊
通知预约中心时间成反比； 6. 医 生 停 诊 的 原 因 分 别 是 ： 开 会 、 学 习 34.7% ， 补 休
32.57%，出差、休假、考核31.58%，病假为1.15%。
Ⅲ类预约挂号 1032
Ⅳ类预约挂 合计
23452 26355
失约 97 173 67 1049 1386
合计 551 1590 1099 24501 27741
失约率% 17.60 10.88 6.10 4.28 5.00
χ =
.
P ﹤ .
“预约挂号失约相关因素的调查研究”
《中国卫生统计》 2006年第6期
医
造成被动改退约，给预约者带来不便
生
停 诊
被动的改退约影响医院预约的诚信
常见问题的控制
迟到问题及控制
1. 迟到率：20% 2. 原因：责任心不强 3. 控制：教育、推迟就诊
失约问题及控制
1. 失约率：17% 2. 相关因素：医生资历及病人责任心 3. 控制：
失约相关因素
科室
预约期限
预约时段
医生资历 预约者年龄 预约者性别
请留意！
预约敬请提前半天； 所有预约者请留下有效的联系方式(电话或电子邮箱)， 以便医生改停诊时及时通知您； 预约登记者，敬请准时确认取号；过了时间段未确认者， 预约失效，会浪费您的宝贵时间； 确认取号时提供的信息(卡号)应与预约时一致，否则提 取不到预约资料，只能作非预约处理，将给您增加不必要 的麻烦； 本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主， 当班挂号为辅。 请支持预约就诊——让预约就诊成为联系你们和我们的 健康之桥吧！谢谢大家!
15:00—16:00 16:00—17:00
请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处
预约挂号系统
现场预约挂号 电话预约登记 网上预约登记
现场预约挂号
其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某 时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收 服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。
电话预约登记
预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒， 不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交 挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中 的一种。
医生出诊的管理
1. 出诊相对固定 2. 出诊排班至少提前一周确定 3. 出诊要实名制 4. 出诊次与个人晋升挂钩
停诊的管理
1. 停诊至少提前3天通知预约中心 2. 每月停诊不能高于3% 3. 停诊须科室、门诊审批
停诊的善后处理
1. 及时修改出诊表 2. 及时通知预约者，并为其安排日后的就诊 3. 将每日停诊信息汇总知会挂号台
请提前致 电本中心 取消预约
3.网上预约：
凭诊疗卡在各门 诊一楼咨询处取 密码
点击
用户登录 （凭诊疗卡号、
密码）
门诊 预约
门诊医生 出诊查询
选择医生 就诊时间
确认预约 （可打印预约凭
证）
于就诊前到 各挂号处交 费、取号
候诊就诊
预约挂号常见问题
病
人 迟
扰乱就诊秩序
到
病 人
使预约失去意义
失
约
浪费资源
失约
失约原因分析
失约原因
忙 改医生 他人约 已看医生或住院 记错日期
忘记 其它 合计
例数 构成比（%）
42
51.22
17
20.73
8
9.76
8
9.76
3
3.66
3
3.66
1
1.22
82
100
失约相关因素调查结果
1、失月率：17% 2、预约期限、预约时段、预约者年龄、性别
及专科与失约率无关 3、医生资历与失约率有关 4、预约者的责任心
1.现场预约挂号流程:
提供 诊疗 卡号
确定预 约时间 科室、 专家
核对联系 电话
交 费
取挂 号单
按时 候诊
2.电话预约登记流程
提供其诊 疗卡号或 本人基本
资料
选择 时间 、专 家
核实 联系 电话
记录所预 约的日期 、时段、 科别、专
家
于预 约时 间前 确认 、取 号
按时段 候诊
如因 特殊 情况 须改 期
失约的控制
失约提示
电话提醒
有偿预约 无偿预约
失约
干预因素的设定
Ⅰ类预约挂号：预约时只作预约资料的登记，无提示、提
醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、 取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。
Ⅱ类预约挂号：在Ⅰ类预约挂号的基础上，预约和取号时
增加失约惩罚提示。即预约时告知病人失约的后果——被取 消预约资格，属于非保证类无偿预约挂号的一种。
现场预约挂号适合于正在医院或住在医院附近者较方便
受理地点：门诊各挂号处 受理时间：周一到周五：7:30—17:30
电话预约登记适合于远离医院者较方便
热线服务中心预约电话：83882222 受理时间：全天，以下午为主
网上预约：网上预约服务24小时全天候提供，预约号源多，可直接查 询和预约到各医生出诊时间（详情请咨询各门诊一楼咨询处）
“预约挂号失约的控制”
《中国卫生统计》 2007年
“门诊医生停诊相关因素调查分析”
《中华现代医院管理杂志》 2006年第２期
停诊原因调查
资历
科室
停诊
停诊对预约的影响
停诊率
停诊通知时间
被动改退约
医生停诊调查
1. 本次调查的结果医生的停诊率是8.54%， 2. 其中名老专家为3.52%，专家为10.86%，专科为8.99%。 3. 各科室的停诊率不同，最低正骨科4.06%，最高为口腔
每次加收3元服务费。属于非保证类有偿预约。
Ⅳ类预约挂号：其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医
生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费， 也无提示。属于保证类无偿预约。
各种预约类型的失约率
预约类型 Ⅰ类预约挂号
守约 454
Ⅱ类预约挂号 1417
三、 台湾四家医院预约挂号形式
医院 台北长庚医院
林口长庚医院
医药大学附设 医院
义大医院（刚开院 一年多）
挂号形式
电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
网上预约 电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
网上预约 电话语音预约 电话人工预约 医生诊间电脑预约 病房电脑预约 收费处电脑预约
网上预约 自动挂号机预约 现场人工预约 电话语音预约 电话人工预约 现场人工预约
预约挂号的推广
1. 方便、快捷 2. 个性化 3. 宣传、引导 4. 出诊稳定 5. 医生的认可 6. 病人的习惯
为了节省您的时间，请预约挂号吧！
预约就诊就是您在抵医院前对医院门诊服务的预先订约，根据个人 的需要在预定的时间段内就诊，以免除排队挂号及长时间候诊之苦。 这是一项规范医疗秩序、方便就诊者就医、合理利用医疗资源的服务 措施， 有助于达成医院、就诊者、医生的三赢局面。您可根据实际 情况为自己和亲友选择以下挂号方式：
目前门诊（万） 1
0.7 0.3
预约占挂号% 90
90 60
四、国内外预约现况
内容 预约方式 预约期限 预约就诊时间
医生
国外 书面 几周—几月 上午、下午 不确定
国内 现场、电话、网上
0-7天 某时 确定
科别
核定工作量
每小时预约量 （东川、英东）
普内
6
9
内
6
6
外
7
6
妇
7
7
产
7
7
儿
7
7
正骨
4
4
中医
6
7
眼
65Biblioteka 耳鼻喉55
口腔
2
2
皮肤
6
7
心内
6
6
心外
7
6
心儿
7
6
精研所
1.5
2
咨询科
1.5
2
每小时挂号量
10 7 7 7 7 7 6 7 6 5 3 7 7 7 7 3 3
预约时段
医生姓名： 预约量： 上午：08:00—09:00
09:00—10:00 10:00—11:00 11:00—12:00
下午：14:00—15:00
谢谢
现代门诊管理学习班讲稿
一、预约门诊的定义
预约门诊
也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某 日、某时看某医生。
门诊存在主要问题
三长一短 就诊秩序混乱，插队引发矛盾 医疗资源不足或过剩假象
二、预约挂号的意义
1. 减低候诊时间 2. 保障门诊就诊次序 3. 发挥医疗资源的最大效应 4. 事前控制优于事后控制： 5. 控制影响因素而不是结果 6. 避免因时间滞差所带来的缺陷 7. 使控制具有积极主动和预防性
科14.14%。 4. 停诊太迟：60%停诊临出诊3天内才通知，约20%当天 5. 预约病人的改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊
通知预约中心时间成反比； 6. 医 生 停 诊 的 原 因 分 别 是 ： 开 会 、 学 习 34.7% ， 补 休
32.57%，出差、休假、考核31.58%，病假为1.15%。
Ⅲ类预约挂号 1032
Ⅳ类预约挂 合计
23452 26355
失约 97 173 67 1049 1386
合计 551 1590 1099 24501 27741
失约率% 17.60 10.88 6.10 4.28 5.00
χ =
.
P ﹤ .
“预约挂号失约相关因素的调查研究”
《中国卫生统计》 2006年第6期
医
造成被动改退约，给预约者带来不便
生
停 诊
被动的改退约影响医院预约的诚信
常见问题的控制
迟到问题及控制
1. 迟到率：20% 2. 原因：责任心不强 3. 控制：教育、推迟就诊
失约问题及控制
1. 失约率：17% 2. 相关因素：医生资历及病人责任心 3. 控制：
失约相关因素
科室
预约期限
预约时段
医生资历 预约者年龄 预约者性别
请留意！
预约敬请提前半天； 所有预约者请留下有效的联系方式(电话或电子邮箱)， 以便医生改停诊时及时通知您； 预约登记者，敬请准时确认取号；过了时间段未确认者， 预约失效，会浪费您的宝贵时间； 确认取号时提供的信息(卡号)应与预约时一致，否则提 取不到预约资料，只能作非预约处理，将给您增加不必要 的麻烦； 本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主， 当班挂号为辅。 请支持预约就诊——让预约就诊成为联系你们和我们的 健康之桥吧！谢谢大家!
15:00—16:00 16:00—17:00
请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处
预约挂号系统
现场预约挂号 电话预约登记 网上预约登记
现场预约挂号
其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某 时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收 服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。
电话预约登记
预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒， 不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交 挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中 的一种。
医生出诊的管理
1. 出诊相对固定 2. 出诊排班至少提前一周确定 3. 出诊要实名制 4. 出诊次与个人晋升挂钩
停诊的管理
1. 停诊至少提前3天通知预约中心 2. 每月停诊不能高于3% 3. 停诊须科室、门诊审批
停诊的善后处理
1. 及时修改出诊表 2. 及时通知预约者，并为其安排日后的就诊 3. 将每日停诊信息汇总知会挂号台
请提前致 电本中心 取消预约
3.网上预约：
凭诊疗卡在各门 诊一楼咨询处取 密码
点击
用户登录 （凭诊疗卡号、
密码）
门诊 预约
门诊医生 出诊查询
选择医生 就诊时间
确认预约 （可打印预约凭
证）
于就诊前到 各挂号处交 费、取号
候诊就诊
预约挂号常见问题
病
人 迟
扰乱就诊秩序
到
病 人
使预约失去意义
失
约
浪费资源
失约
失约原因分析
失约原因
忙 改医生 他人约 已看医生或住院 记错日期
忘记 其它 合计
例数 构成比（%）
42
51.22
17
20.73
8
9.76
8
9.76
3
3.66
3
3.66
1
1.22
82
100
失约相关因素调查结果
1、失月率：17% 2、预约期限、预约时段、预约者年龄、性别
及专科与失约率无关 3、医生资历与失约率有关 4、预约者的责任心
1.现场预约挂号流程:
提供 诊疗 卡号
确定预 约时间 科室、 专家
核对联系 电话
交 费
取挂 号单
按时 候诊
2.电话预约登记流程
提供其诊 疗卡号或 本人基本
资料
选择 时间 、专 家
核实 联系 电话
记录所预 约的日期 、时段、 科别、专
家
于预 约时 间前 确认 、取 号
按时段 候诊
如因 特殊 情况 须改 期
失约的控制
失约提示
电话提醒
有偿预约 无偿预约
失约
干预因素的设定
Ⅰ类预约挂号：预约时只作预约资料的登记，无提示、提
醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、 取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。
Ⅱ类预约挂号：在Ⅰ类预约挂号的基础上，预约和取号时
增加失约惩罚提示。即预约时告知病人失约的后果——被取 消预约资格，属于非保证类无偿预约挂号的一种。
现场预约挂号适合于正在医院或住在医院附近者较方便
受理地点：门诊各挂号处 受理时间：周一到周五：7:30—17:30
电话预约登记适合于远离医院者较方便
热线服务中心预约电话：83882222 受理时间：全天，以下午为主
网上预约：网上预约服务24小时全天候提供，预约号源多，可直接查 询和预约到各医生出诊时间（详情请咨询各门诊一楼咨询处）
“预约挂号失约的控制”
《中国卫生统计》 2007年
“门诊医生停诊相关因素调查分析”
《中华现代医院管理杂志》 2006年第２期
停诊原因调查
资历
科室
停诊
停诊对预约的影响
停诊率
停诊通知时间
被动改退约
医生停诊调查
1. 本次调查的结果医生的停诊率是8.54%， 2. 其中名老专家为3.52%，专家为10.86%，专科为8.99%。 3. 各科室的停诊率不同，最低正骨科4.06%，最高为口腔