《中国农业银行员工行为守则》 ppt课件

❖ 2006年2月16日，客户华某在某银行A分理处自动取款机 办理业务，因不会使用自动取款机向保安张某求助。张某 趁机记住了华某的银行卡号和密码，并将此事告诉了该银 行B分理处保安耿某。耿某随后找到B分理处员工孙某帮忙 查询客户的身份证号码。孙某明知银行有为储户保密的义 务，却碍于朋友情谊，向耿某非法提供了华某的身份信息 资料。之后，张某、耿某利用掌握的银行卡账号、密码以 及客户的身份证号码注册了“网上银行”和“电话银行”，并 将华某银行卡内现金6000余元转出。
❖ 严格遵循岗位职责划分、业务操作和风险隔离要求，确保 客户交易的安全。
❖ 积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况。
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第❖一实章例企警业示文化
❖ 某银行大堂经理方某为尽快完成当期股票型基金营销任务，获取产品 计价奖励，在推介本款基金时，承诺该基金保本保收益。某学校16名 退休老师听其宣传后，一次认购该基金160万份。后因股市震荡，该 基金净值长期处于0.90元下方。客户看无望保本，一年后申请赎回， 要求方某兑现承诺，弥补亏损。方某以各种理由推脱，客户随后向当 地法院提起诉讼，控告方某欺骗。后经法院调解，方某赔偿客户12万 元。
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中国农业银行员工行为守则
▪第十部分 同事关系篇
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第❖一同章事企关业系文化
❖ 员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待。 ❖ 尊重同事的个人隐私权利。不得冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐
吓威胁或泄露他人隐私。 ❖ 员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作
❖ 员工应确保经办或提供的工作资料和信息真实、准确、完 整。严禁涂改、伪造、隐匿、毁坏原始记录和档案资料。
❖ 员工应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。 ❖ 员工提供的个人资料和信息应当真实、完整并及时更新，
不得隐瞒、欺骗。
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第一❖章实例企警业示文化
❖ 某日，一位客户来到某银行网点，询问前日其在该网点办理的 一笔存款业务，指明柜员开立的2000元定期存单与其交付的现 金3000元不相符。网点负责人非常重视，当即查看该日传票及 柜员操作录像，发现A柜员某存在侵吞客户长款的重大嫌疑。经 查，该日客户办理定期存款业务，存款凭条误写为2000元，实 际交存现金3000元，柜员A某手工清点现金发现有误，稍有迟 疑，与客户核对交存金额后，即为客户开立金额为2000元的存 单，待客户离开后，将多余的1000元无卡存入了其家属的借记 卡内。
第❖一勤章勉企尽业职文化
❖ 勤勉尽职是员工发展和进步的基本途径。员工应当恪守制 度要求和办事程序，勤奋努力，严谨审慎，精益求精，尽 职尽责。主动加强学习，坚持专业水准，不断提高自身的 工作技能和综合素质。
❖ 科学管理时间，提高工作效率。不得相互扯皮、推卸岗位 责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工 作。不得超越本人的职权范围处理公务。
❖ 方某的行为明显违反了员工行为守则和相关规章制度，在向客户推介 股票型基金时，没有真实、准确提示产品风险，而且私自承诺保底保 收益，带有误导、蒙骗客户的主观故意。该案例警示大家，在向客户 推荐产品或提供服务时，要充分提示风险，不得虚假宣传、欺骗误导 客户，只有诚信、专业，才能赢得客户的信赖，保障农业银行与客户 建立长期稳定的合作关系。
❖ 员工的诚信是银行声誉的基石。员工无论何时何地，都应恪守 诚实信用原则，保持个人品行正直。本例中，A某未遵守诚实守 信的职业操守，擅自将业务中发生的长款据为己有，给银行的 业务经营和社会声誉都造成了负面的影响。按照相关规定，A某 受到了开除处分。
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中国农业银行员工行为守则
▪第三部分 勤勉尽职篇
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11Leabharlann 第❖一实章例企启业示文化❖ 2004年5月，客户胡某到某行分理处办理9.5万元质押贷款业务，内勤 主任施某向存单开户行查询真伪，对方告知存单已被挂失，胡某诈骗 未遂。分理处立即向公安部门报案，贷款诈骗案发。事后经查发现， 2004年3月9日至4月8日期间，胡某四次向该分理处申请办理存单质押 贷款133万元。客户胡某先在他行开立定期存款账户，后通过挂失止 付并提前支取套取存单，利用空存单到农行办理质押贷款。此前，办 理业务的分理处客户经理于某未能按制度要求核实存单真伪并办理止 付，而交由客户胡某办理止付，胡某在止付通知单上加盖事先刻制的 印章，虚假止付，导致信贷资产133万元被诈骗成功。
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中国农业银行员工行为守则
▪第九部分 廉洁自律篇
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第❖一廉章洁企自业律文化
❖ 严格遵守有关反商业贿赂的法律法规，不得收、 送价值超过法律及商业习惯允许范围以外的礼品。 不得参加用公款消费的高档娱乐活动。
❖ 上下级行之间不得采取宴请、送礼等方式进行内 部公关。
❖ 员工在系统内开会、出差等公务活动应食宿从简， 禁止酗酒和铺张浪费。
❖ 此案中，内勤主任施某合规操作，发现案件线索；而客户经理于某违 规操作，未能有效核实存单真伪，并向支行业务部门隐瞒实情，导致 诈骗成功，造成直接经济损失934,425元。分理处相关责任人分别受到 了开除、撤职、警告等严肃处理。
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中国农业银行员工行为守则
▪第五部分 保密义务篇
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第❖一保章密企义业务文化
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中国农业银行员工行为守则
▪第八部分 公平竞争篇
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第❖一公章 平企竞业文争化
❖ 开展业务应当遵循公平竞争的原则。 ❖ 不得使用任何不正当手段争揽业务，不得恶意中伤、诋
毁竞争对手。 ❖ 禁止任何形式的贿赂行为，不得给予客户、合作伙伴、
监管机构及其工作人员不当利益。 ❖ 与客户、供应商或其他业务相对方及其工作人员建立正
❖ 方某因涉嫌违法发放贷款造成重大资金损失风险，经分行 研究并报总行和银监会同意，给予方某开除处分，并移送 司法机关追究法律责任。因营业部在发放和管理上述贷款 过程中也存在诸多违规问题，分行对相关人员也按照《中 国农业银行员工违反规章制度处理办法》进行了严肃处理。
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中国农业银行员工行为守则
▪第七部分 客户关系篇
中国农业银行员工行为守则
单钜培
中国农业银行员工行为守则
▪第一部分 爱岗敬业篇
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❖爱岗敬业
▪ 中国农业银行是一家网点网络多、客户基础广泛、 城乡市场综合经营的大型商业银行。员工应热爱 农行事业和岗位工作，爱护农业银行声誉，维护 农业银行的形象和利益；不说有损农业银行声誉、 形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。
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第❖一客章户企关业系文化
❖ 尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信 任，保障农业银行与客户建立长期稳定的合作关系。
❖ 应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务。在向 客户推荐产品或提供服务时，应对所推荐的产品及服务涉 及的法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣 传、欺骗误导客户。
❖ 在本次事件中，客户经理严谨审慎、勤勉尽职， 严格按照客户身份识别的相关规定审核客户身份 信息，有效防范了风险。
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中国农业银行员工行为守则
▪第四部分 依法合规篇
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第❖一依章法企合业规文化
❖ 员工任何违反规则的行为都有可能给银行带来合 规风险。员工应牢固树立法律意识和合规意识， 了解岗位合规要求，自觉遵守法律法规和银行内 部规章，坚持以最高道德标准要求自己，在任何 情况下，都不得以违规为代价追求利益。
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第❖一实章例企警业示文化
❖ 某分行资产风险管理处原处长方某在1996年10月至2002 年4月担任营业部主任期间，以优于其他借款人条件，违 规向其兄开办或参股的公司累计发放贷款86笔（含贷新收 旧，收旧贷新）17,675万元。其中向某经贸有限公司发放 贷款57笔10,505万元；向某材料有限公司发放贷款29笔 7,170万元，并由关联企业某物业发展有限公司提供保证担 保，现贷款企业、担保企业均已停业，贷款余额4,286万元、 利息649.7万元难以收回，形成重大资金损失风险。
❖ 这件事情说明，只有用心服务、主动服务、周到服务，才 能得到客户的认可，农行的形象才能在客户心中根植。
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中国农业银行员工行为守则
▪第二部分 诚实守信篇
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第一章 企业文化
❖诚实守信
❖ 员工的诚信是农业银行声誉的基石。员工无论何时何地， 都应恪守诚实信用原则，保持个人品行正直。应当严格遵 守劳动合同规定的各项条款，履行劳动合同规定的各项义 务。
资产处置、集中采购、基建装修、干部选拔任免等经营管理活动自行 回避。 ❖ 不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方 便，谋取不当利益。 ❖ 未经农业银行许可，不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。 ❖ 员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，应及时向其上级 报告，在预先请示并获得批准后方可进行。员工若无法确知自己的行 为是否属于利益冲突或对如何处理利益冲突存有疑问时，应向银行内 部合规管理部门寻求专业支持。
▪ 员工应有职业自豪感，珍惜银行工作岗位，把个 人职业生涯与银行发展有机结合起来，始终保持 奋发向上的精神状态，忠于职守，争先创优，不 得擅离工作岗位，敷衍塞责。
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第❖一实章例企启业示文化
❖ 某柜员在为客户办理存折取款业务时，不经意地看见存折 的一角写着一行数字，直觉告诉他，这可能是密码。于是 办完业务后，这位柜员就顺便问了一下客户，在确定这些 数字就是密码后，他提醒客户要将存折与密码分开保管， 防止存款被盗。客户听了连连道谢，并致电95599对该柜 员进行表扬，对农行表示肯定。
当的业务往来关系。严禁以任何方式索取、收受财物或 谋取不当利益。
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第❖一实章例企警业示文化
❖ 某支行营业网点小张等员工为吸收存款，采取额外贴补的 方法揽储，向客户宣传只要在该营业网点办理定期存款， 凭定期存单，即向他们领取额外奖励，每存1万元钱即可 获得200元额外奖励。小张等员工这种超过商业银行存款 利率上限揽存的行为，严重扰乱了金融秩序。当地银监局 对该支行进行了严厉处分。按照相关规定，涉嫌高息揽存 的员工根据情节轻重都受到了相应处分，其中严重者受到 开除处分。