通信礼仪

（1）打电话
【6】态度
有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。
专注 注意语气 语速 语调 姿态
礼仪语法匡正
错误 喂 你、你们 我告诉你啦 你等一下！ 我反对 我不赞成 这个意见 你说什么 我听不懂 我没有办法
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋 友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起， 缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就 是这么回事。
选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的 角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望 能建立以自己为中心的全体关系。
拨打电话 拨打的同时，考虑对方的接听环境 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包
括对方。
【4】长度控制：三分钟原则
有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说
（1）打电话
【5】内容
称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞
“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？
一、电话礼仪
1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题
2、电话礼仪四要素： 时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话
（1）打电话
打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话
（1）打电话
【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择Leabharlann 话礼仪：接听电话礼仪通话中
➢尽可能的避免厌烦的神情和语调； ➢要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话
没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时， 则应该说：对不起，打断一下。 ➢通话时如果有他人过来，不得目中无人， 应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲 “请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。
电话礼仪：接听电话礼仪
不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另
外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间
（1）打电话
【3】空间选择
一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要
礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时
电话礼仪：转接电话礼仪
✓ 转接电话，首先必须确认当事人在，并说： 请您稍等。若当事人不在，一定要询问是否需 要留言或回电，并做好详细的电话记录，当事
人回来后，立即转告并督促回电。
（不要随便将当事人的手机号码告知别人）
✓ 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂 断电话。不要忘了说再见。
（1）打电话
其他注意事项 打错电话 需转接的电话 身边备好记录簿和笔等
（2）接电话
接电话的步骤：
铃声响起 拿起听筒 报出名字并问候 确认对方名字 询问来电事项 确认内容 结束通话并挂机
（2）接电话
【1】及时。铃响不过3声 【2】问候。态度、语气等 【3】自报家门
（2）接电话
选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人 打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
选D 对于人与人的关系不容易产生信任感， 对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是 赴汤蹈火，在所不惜了。
选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的 方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度 亲昵，不喜欢跟人有冲突。
【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应 【5】如何礼貌地结束通话？ 【6】对方打错了怎么办？ 【7】对方找的人不在
怎么办？
电话礼仪：接听电话礼仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好；
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了”。
- 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；
有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上 面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚 上8:30在和平桥那里等他。
试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？
电话礼仪：接听电话技巧
➢接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话 不得要领；
➢上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；
➢对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；
案例分析——不和谐的手机声
2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿 的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习 惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报 道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是 非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不 是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时 候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员 发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请 勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见 还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到 “振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响 了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻 轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发 子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。
电话礼仪：电话留言礼仪
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、
what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤
其是记下人名、地名、日期与数字等,以 避免不必要的信息错误。
案例
通话后
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
案例
宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？ 服务员：您什么时候订的送餐呢？ 宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已
正确 抱歉，这不是我的职权范围 真抱歉—这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您 对不对 这样做跟规定不符 我恐怕得请示我的主管 不过…… 您是否能够…… 请问，还有什么事要交代吗？ 我们改天再研究，好吗？ 麻烦您替我处理，谢谢 麻烦您O月O日O午再来 是这样吗？让我再查查看 对不起，我去找找看 你愿意稍 等一下吗？ 很抱歉
这不是我的事
正确 先生、小姐 您、先生您、各位、大家 让我来说明一下，好吗？ 请稍等一下 对于这个意見 我还是有点困扰 个人的浅见 对不起 我还有点不了解 让我来想想办法/现在看来没有办 法解决 对不起
错误 找我没用 不行就是不行
不行啦 规定就是这样 没办法
你还要怎样 我不要再讲了 你替我办一下 今天没办法 不对 没有了
第六讲
通信礼仪
思考
生活中常用的通信方式有哪些？
通信礼仪
一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、书信礼仪 四、电子信函
你是否有过类似的情况？
➢电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； ➢ 一边接电话，一边嚼口香糖； ➢ 一边和同事说笑一边接电话； ➢ 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； ➢ 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； ➢ 使用“超级简略语”，我是“**的**”； ➢ 挂完电话才发现还有问题没有说到； ➢ 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” ➢ 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； ➢ 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 ➢ 挂断了电话。 ➢ …………
二、手机礼仪
2、文明使用
注意场合（公众，上班，会议，休息） 彩铃设置 拍照，短信的注意事项
二、手机礼仪
3、礼貌使用
不随便掐断 别人的电话 重视交往对象
二、手机礼仪
4、安全使用
病房 飞机上 开车时 加油站 不谈隐私或机密 不借用别人手机，也不要将手机借给别人 通讯录备份，电话名单存储
➢通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
挂电话的礼仪
1、与长辈上级进行电话沟通 2、与异性通话后 3、与晚辈、年龄小的或下属通话
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 电话轻放，勿摔话筒 打电话前排除杂音 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂
用全名，不用昵称 保护个人隐私，常整理个人信息
和其他资料（密码锁） 谨防手机诈骗
3、手机短信
双向使用 适度使用 文明使用
1、注意称呼和署名 2、注意表述清楚明白，有所针对 3、不传播无聊、不健康或是涉及敏感政治
问题的短信
4、不随意群发短信 5、不转发短信 6、短信不能半夜发 7、及时回复。
经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？ 服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？ 宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这
么长时间？ 服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？ 宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？ ……
（3）代接电话
原则：
二、手机礼仪
1、规范使用 2、文明使用 3、礼貌使用 4、安全使用
二、手机礼仪
1、规范使用
保持畅通 注意变更号码时通知对方 放置到位（趣味测试）
携带手机的习惯可以推测出你的人际关系
问题：出门时，你如何携带手机 A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋