78、客房销售技巧

前台销售方法与技巧饭店总台是饭店经营管理中的一个重要部门，它承担以饭店客房销售为中心的一系列服务工作。

前台员工代表饭店直接向客人出售饭店产品-客房，那么如何使扮演着“售贷员”这一角色的前台员工提高他们的销售技巧，最大限度的销售客房呢？一）加强对前台员工的培训。

要卖自己的产品，首先要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如房间分哪几类型，个型房间的价位，特点，相同房间类型之间各自的特点，区别，房间内的设施，功能，房间的折扣情况，优惠政策等信息。

为了使前台员工达到以上要求，平时在不忙时，鼓励前台员工带领客人上楼看房，以加深对房间的了解。

了解客人的需求！在销售房间时应注意事项：一、报价方法总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。

其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。

掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。

1、高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报出符合其身份的几种较高价位的客房，（如女士房，行政套）让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。

尽量劝使客人能够看一下房间。

2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格比较敏感的客人，此类客人由于经济条件等因素属于理智型消费者，他们认为只要能满足基本住宿条件即可，故对于此类客人尽量推销低价位的房间，可为其推标准间或单人间。

3、利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

二、总台销售技巧（一）总台销售的一般工作要求：1、销售准备：（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点2、服务态度：（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。

在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。

推销客房可从以下三点把握：一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。

如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

住店客人形形色色，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同。

因此酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点，察言观色，对症服务，以提高客人满意度，为酒店赢得回头客。

散漫型这类客人自由散漫，大大咧咧，没有主见，听得进别人的意见，但又有些随意。

服务员服务时要认真大方，客客气气。

同时对客人提出的有关事项，要认真负责地提出意见，帮助客人决策，增强客人信心。

开放型他们是属于外向型的人，性格豪爽，好表现，对任何事情都毫无保留地形于言表，易于沟通，敢于行动。

服务时要尽可能满足其需要，有什么要求也可直接向其提出来，但和他们谈话时要多听，不可随便答应。

成就型此类客人由于在事业上已取得一定成就，因此多有一种高高在上、自以为是的感觉，认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。

服务员服务时要礼貌大方，不卑不亢；平时可顺从其要求，照其要求去做，但对无法满足的要求要简单说明原因，以免引起抱怨。

理性型这种客人平时言语不多，能冷静而客观地观察和对待事物，爱读书看报，一般自有主见。

服务时要热情礼貌以示尊重，注意不要随意打扰，待明确了客人的需要以后，再按其要求保质保量地做好服务工作。

照顾好这种客人，使他们对酒店服务留下深刻印象，由他们向其周围人宣传，分量一般比较重。

急躁型这种客人以大中学生和年轻人多见，他们性情急躁，动作迅速，讲话节奏快，因此对服务最大的要求是马上、及时。

所以服务员为他们服务，要注意服务方式，讲究效率，弄清要求后，尽快完成服务项目。

遇到问题，千万不要和他们顶撞，以免引起他们急躁和冒火，给酒店造成不良影响。

温柔型他们性情温和，有修养，举止文雅，乐于助人，以女性客人为多。

酒店服务时一定要态度和蔼，千万不能生硬无礼，对服务项目要多作介绍，设法帮助他们。

同时对他们的客房要勤打扫和整理，时时保持清洁美观。

社交型这类客人见多识广，善于辞令，喜欢聊天，好面子；平时交际比较多，老于世故，不好对付。

因此服务时要注意言谈举止礼貌大方，善于倾听，不要追求好奇，最好与他们保持一定的距离。

由于他们交际广，熟人多，所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

排他型这种客人不易和别人交往，小心谨慎，处处防范他人；固执己见，不易接受别人的意见和建议；比较自私，容易因小事和别人发生矛盾与纠纷；而且一旦需要没有得到满足，还有可能会在公众场合大吵大闹。

因此服务员服务时最好不要与其闲谈，尽量按其要求做好服务，出现问题时要注意容忍，保持耐心，千万不要与之争吵，而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

抱怨型抱怨型的客人总是怨天尤人，即使是自己做错了事，也会把责任推卸给酒店，抱怨常常挂在嘴边。

遇到这类客人服务员要热情、体谅，尽量给他们以礼遇。

当他们抱怨时要注意倾听，礼貌善待，千万不要与之争辩，并寻求恰当的机会向他们表示歉意，设法使问题得到比较完满的解决。

胆怯型这类客人比较内向，胆量较小，他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。

因此服务员要注意加强观察，了解其真实想法，及时提供其所急需的东西，通过最好的服务来消除他们的胆怯心理，使其在酒店切实有“家”的感觉。

注意千万不要对他们发脾气，以免加重他们的心理压力。

客人类型与酒店服务研究客人类型，了解其需求特点，然后采取与之相适应的服务方式，提供有针对性的服务，是酒店服务高质量的重要体现。

当然也只有这样，酒店才能令客人高兴而来，满意而归。

旅游型这类客人既有团队，也有散客，以年轻人、小家庭居多。

他们出来的主要目的就是为了参观游览、调节身心。

他们对自然风光、名胜古迹非常感兴趣，最大的要求是吃好、住好、玩好，而且喜欢照相和购买旅游纪念品，委托服务比较多。

因此酒店要注意做好早晚服务工作，早上注意叫醒，提前送水，并提醒客人带好照相机，告知可能出现意外的天气情况等。

晚上在客人回店前，要备足茶水，调节好房间温度，保持空气清新。

同时服务员可主动向客人介绍本地的景区景点、名胜古迹、风味餐馆、土特产品和旅游纪念品等，以方便客人选择。

出差型因为是公务出差，所以这类客人时间一般都安排得比较紧，常常要早出晚归；来访客人较多，有时还会有一些与公务密切相关的文电；而且他们对生活要求较高，常利用公务之余外出游览，晚上需要娱乐活动。

对这类客人酒店可尽量向他们推荐比较好一点的客房。

服务员做客房服务时注意不要乱翻乱动他们放在房间的文件，有客人来访时，要事先征得其同意，并及时供应茶水，特别是在他们工作时，注意不要打扰他们。

对有关文电，酒店要根据客人要求，及时送达或发出，以免误事，给客人造成损失。

会议型会议客人一般人数较多，住店时间较长，活动集中、有规律，时间安排比较紧；会场使用要求高，客房服务任务重；会议组织者一般都有自己的工作人员。

因此酒店在开会之前，一定要分派专人组成项目组，讲清任务、要求、方法等，精心准备，严格按照工作人员的要求安排客房、餐饮、会议等事宜。

报到时办理手续要快，尽可能减少客人等待时间。

开会时要妥善安排、布置会议室，高效做好茶水服务。

会议期间酒店要加强与会议工作人员的联系，对可能出现问题的关节点要严格控制，并主动征求意见，及时改进服务。

修学型以大中学生为主体，往往三五人结伴同行，时间多在寒暑假。

他们精力旺盛，要求参观游览的地方比较多，白天多外出活动，晚上也喜欢出去走走看看，对书店、博物馆、科技馆、历史纪念地和文化活动场所比较感兴趣。

由于大多还是花父母的钱，所以手里钱不多，对饮食和住宿条件要求不高。

因此酒店对他们要以推荐中低档客房为为主，并注意安排叫醒服务。

如有可能，对他们比较感兴趣的各种场所或专业资料，服务员要多作介绍；而且不论是客房服务还是餐饮服务，都要讲究效率，速度要快。

探亲型探亲客人在侨乡比较多一些，他们共同的特点是具有强烈的民族自豪感和乡土观念，热爱祖国，对家乡所取得的一切成就和发生的变化都感兴趣，喜欢购买土特产品和品尝家乡风味菜，来访客人和亲友比较多。

对这类客人酒店要特别重视，热情迎送，由于他们大多白天会出去参观游览或探亲访友，因此要特别做好早晚服务工作。

由于他们来访客人较多，所以酒店要搞好问询会客服务，如客人不在，一定要请来访亲友留言，以利客人及时与其联系。

如客人有失散多年的亲友，酒店要耐心帮助查找，对于年事已高的客人，上下楼和上下车时服务员要多搀扶，餐饮方面应多提供家乡风味菜。

同时服务员要多给客人介绍家乡近年来所取得的巨大成就和发生的重大变化，以及家乡风味饮食和土特产品等。

疗养型这类客人多为身体状况不是很好或年龄偏大，一般都希望居住的地方起居方便，能够得到酒店热情周到的照顾与服务。

由于是疗养，所以他们一般住店时间较长，活动有规律，喜欢安静的环境，对药物、矿泉和优美恬静的自然风光感兴趣。

对这类客人酒店要尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，随时询问他们有什么需要帮助。

如客人需常在客房用餐，酒店要尽量满足，及时供应。

而且千万要注意，在客人休息时不要打扰他们，保持楼道和客房的安静。

二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。

因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗？"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。