医患纠纷协调的经验体会

睢宁县中医院医患纠纷协调的经验体会随着社会的发展，公民对公共医疗质量的期望值越来越高，使得医院医疗纠纷的发生数量和赔付额度均呈逐年上升态势，处理难度也愈来愈大。

医院管理水平和医疗质量因此有待进一步提高，医务人员要积极应对医疗纠纷的新变化，真正做到从自身做起，苦练基本素质，强化社会服务意识，树立“以病人为中心”的理念，为医院医疗纠纷的合理解决奠定坚实的基础。

近年来我院医疗纠纷数量及赔付额度明显呈逐年上升趋势，其中由患方原因导致的医疗纠纷数量较大，占同年案例的88.70%～92.0%，亦呈逐年上升趋势;由院方原因引致的医疗纠纷数量较小，占同年案例的8.0%～11.3%，可见，引起我院医疗纠纷的主要原因是由于患方对医学知识了解甚少、对医学技术期望值过高、法律意识模糊和不能很好配合治疗等因素造成的;但院方管理水平、医疗质量的提高，操作规程的规范，医患双方的有效沟通，医务人员法律意识的增强，医疗信息的公开透明等，对降低医疗纠纷发生率的作用也应引起高度重视。

赔付额度由2002年度的0.14万元上升至2010年度的14.12万元，表明随着年代的推后，医疗纠纷有向经济纠纷演化的态势，处理难度变得越来越大，医院行医的成本和风险越来越高，医疗纠纷的处理与赔付大量耗费了医院的人力、物力资源。

结过扎实细致的工作，我院近年医疗纠纷基本得到了及时合理的解决，暴力性、持续性纠纷发生率很低，最大程度地挽回了医院声誉，降低了医务人员的心理压力，病人及家属亦得到了应有的安慰和必要
的经济补偿，社会满意率较高。

为了合理解决医疗纠纷、缓和医患紧张关系，医院应首先加强医疗管理，提高医疗质量，改善就医条件，建立健全各项规章制度，从基础建设上防范医疗纠纷的发生。

医务人员应树立医疗纠纷防范意识，强化法律意识，树立法制观念，通过有关法律法规的系统学习，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医;同时医务人员还应当具备举证责任意识，在病历的日常书写过程中要认真客观，使其真正反映病人病情和医务人员诊疗活动，因为病历是处理医疗纠纷的重要证据。

对医疗纠纷的发生要有预见性，医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。

通过对近年医疗纠纷的处理，我们发现酒后患方、经济拮据患方、慢性病或复发性病患方、手术患方、医院有家庭成员或熟人的患方最容易制造医疗纠纷，对上述疾病和人群，医务人员要严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。

医务人员要从医疗环节上注意保护自己，如在手术前、特殊检查前、特殊药品使用前必须履行告知义务，输血前病人是否患有血液传染疾病要做必要的化验检查，以免事后引发医疗纠纷。

医疗纠纷处理要有技巧，医疗纠纷处理者首先应充当“灭火
剂”的角色，避免医患双方正面“交火”。

医疗纠纷在现场燃起“战火”时，要想法设法使对方分开，避免引起现场围观和其他病人的打报不平，以维护医疗秩序，保护医护人员的安全。

将病人请到办公室商谈，耐心细致的倾听其投诉，逐渐平息病人情绪。

对于医院服务不到位、就诊不方便引起病人不满的，要在耐心倾听病人诉说的基础上，向其表示理解和赞同并代表院方表示歉意，尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

对于医院无过失，只是由于患者缺乏医学常识而造成的纠纷，要耐心细致的向其讲解有关的医学知识、治疗的风险性、可能出现的不良反应及其预防等，争取病人的理解和信任。

对于院方并无过失，但患方纠缠不止的医疗纠纷，医院要据理力争，最好通过法律程序解决。

对于围攻、辱骂、殴打医务人员和毁坏公物、无理取闹的病人或家属，要协助保卫科、公安部门进行处理，造成医务人员受伤和财物损伤的要坚决要求赔偿和道歉。

为了进一步解决医疗纠纷，缓和医患紧张关系，强化医疗质量管理，严把医疗质量关，评定医疗纠纷细则，我院成立院内专家团，对危重、疑难病人诊疗方案进行评估，明确医疗责任，做出对责任人的处理意见。

构建和谐社会离不开和谐的医患关系。

和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。

医患关系之路任重道远。