让客户满意---电脑公司维修话述

让客户满意
2003年3月
手册介绍
1、用户问题处理指导手册 (2)
●序言 (3)
●目录 (4)
●投诉处理的目标 (5)
●问题分类与处理方式 (5)
●服务忌语 (24)
用户问题处理指导手册
序言
以下资料是在长期实践的基础上总结出来的，仅供参考。

需要注意的是任何一种方式、方法都绝不是僵化的，都要认真分析用户的实际情况，设身处地的为用户解决问题，因为我们服务的目标就是要通过我们提供的服务，最大限度地增加用户满意度，使更多的用户成为我们的拥护者。

目录
一、投诉处理的目标
(一)处理目标
(二)处理前的准备
二、问题分类与处理方式
（一）产品质量类
（二）产品标准类
（三）政策类
（四）工作质量类
（五）其它类
三、服务忌语
一投诉处理的目标
（一）投诉处理目标：
处理投诉的最终目标：厂家（商家）同客户达到一个双方满意的平衡点。

平衡点是一个很关键的要素，如果此点不成立，后面的许多观点都没有意义了。

任何一个完整的投诉处理，都一定是达到平衡的，否则，这个投诉的处理是不完全的或是不成功的。

（二）投诉处理前的准备
当投诉发生后，切忌马上拿起电话同有关的用户或其它当事人联系。

应该冷静而仔细地分析现有材料，根据自己的经验做出初步的判断，确定打电话的次序。

一般的原则是“先内后外”。

其中，“内”表示南阳时代新蓝内部，优先级是服务中心.维修站、代理。

如果投诉中某个技术疑难问题是关键因素（软硬件兼容性、是否为软件故障、系统问题等），则内部的技术研究、故障复现应优先进行；“外”是指投诉用户。

例如：先分析事件可能的真相，因为有些特殊用户会夸张、扭曲事实，或者在陈诉中漏掉重要的细节。

分析后先从内部调查入手，把背景了解清楚，事先考虑好最终结果的上、中、下策。

然后再同用户联系，提高首发命中率。

如果直接同用户联系，很可能因为某件事不清楚而限于尴尬境界，被迫暂停同用户的沟通，再回过头来进行内部调查。

既给用户造成不良的印象，也使自己处于不利的地位。

二、投诉分类与处理方式
根据投诉的原因将用户的投诉分为产品质量类、产品标准类、政策类、工作质量以及其他。

（一）产品质量类
定义：由于产品电性能故障引起的用户投诉。

要点：处理产品质量类的投诉，首先要落实是否为批量质量问题，如
为批量问题，直接按相应方式解决。

当机器出现难于及时判断故障现象，如死机或隐形故障，但如不及时解决，如关键性部件出现问题将给用户带来较大的影响
场景：
1、用户不同意检测时
用户：机器购买后即是我个人的产品，检测故障原因是厂家的事，不是我个人的事，先把机器给我退了或是换了，机器随你们拿回去研究。

回答1：我想，您肯定清楚计算机产品是一个技术含量比较高的产品，有可能是软件或是硬件造成机器的不正常现象，如果是软件方面的事情，完全可以通过工程师的调试工作来解决。

就好比对症下药，医生需要摸清什么病状才能给开药，所以建议安排我们工程师上门先看看是什么问题。

回答2：现在您的电脑出现问题，您的心情我是非常理解的，其实我们决定进一步检测故障原因也没有别的意思，只是要为了弄清楚故障的原因究竟出在哪儿，以便对症下药，从根本上解决问题。

您说呢？
用户：无论是软件还是硬件，都是问题，毕竟你的产品包含软件，不正常使用，都是厂家应该负责，而不应该让我们用户负责。

回答：我给您举个例子，比如安装一个驱动程序，有可能先后顺序安装的不一样，都能造成机器的不正常使用，或是象病毒，如CIH病毒，能损坏机器的硬件，但这都不是产品质量的问题，针对这种软件方面造成的不正常现象，也是完全可以通过工程师的调试工作解决。

2、用户购机半年内出现质量问题，要求换机
[焦点：此类用户往往购机时间较长，但又拒绝配合维修，提出较高的要求，对于此类用户如认可其要求，将使公司的利益受损，但本着对用户负责的态度，又不能放任用户的故障机不管，矛盾协调较难。

]
用户：我这种情况是否特殊，好，你承认特殊的话，是否应采取特殊的方式解决。

回答：是这样的，对于产品出现质量问题，实际上对于每个厂家而言，都是难于避免的，但是正因为每个厂家都不能避免产品出现质量性问题，才会出现售后服务部门，目的就是在
产品出现质量问题后通过我们的服务方式来及时解决用户的问题。

用户：我这机器坏了，实在接受不了
回答：[换位思考，首先向客户介绍电脑的模块化结构，各模块之间相互独立，维修同更换整机的效果基本相同，没有任何不利的因素。

如果从客户端考虑，维修还具有时间短、方便、可靠等优点。

如果加上考机、试验可替客户全面检测电脑，有利于查出隐性问题的因素，客户得到的实惠更多。

]
电脑是一种由插拨式部件组成起来的产品，不同于一般家用电器，通过服务，如更换部件不会影响整机性能，事实上我所提的维修也是一种更换部件的概念，我们每个部件是经过我们厂家的严格检测的，因此更换部件能保证您的正常使用。

用户：客户购机较长时间出现硬件故障，认为我们的产品质量差，要求换机。

回答：和您解释一下，相信您也可以理解，任何一个产品批量生产投放市场如果100%的不出现问题是不现实的，也正式因为这样，厂家才有必要建立良好的售后服务机构，计算机的硬件组成是象积木一样搭起来的，一个部件出现问题其他部件基本上不会受到影响，我们维修所使用的部件和生产新机所使用的部件同样都是经过严格检验合格的，同样我们的服务工程师也是经过严格考核合格的，也就是说，我们通过更换一个某一个部件后电脑的质量和性能和更换一台电脑的质量和性能基本上是完全一样的，请您放心。

3、用户威胁告到媒体或消协、法院
用户：你们就是不管，有管你们的地方，我到消协或是反映到媒体，行不行？
回答：[如果从言谈中能判断出用户的真正目的是要让厂家让步。

不妨表现得不在乎，但绝不能刺激用户。

让用户了解到消协、新闻媒体要对于此类问题一般是调解，他们主要打击的是假冒伪劣产品，或是恶劣的服务。

同时要把我们的解决方案提供给用户考虑。

在过一两天后，最好由代理、维修站再出面从另一角度询问用户的想法，并劝说用户做一些让步]
4、当陷入僵局时，双方都不能说服对方
用户：你解决不了我的问题，你的领导是谁，我找他解决（你解决不了我的问题，你把我的情况反映上去）
回答：您看，您的问题反映到我们公司，我们公司把这个问题转交我处理，我确实有
责任帮您解决这个问题，作为您这个问题，我确实希望咱们双方能够达成共识，但是针对您的实际情况，即使是换其他人，相应的解决方式也是一样的，您能够看到我们的保修证书上的服务承诺。

5、用户要求明显不能满足，双方已沟通一个多小时，同时也放不下电话
回答：您看这个事情我们双方再互相考虑一下，不过目前我们确实是在考虑您的实际情况后提出这样一个处理方式，如果我这边有什么更好的解决方式，我会再与您联系，我的联系电话。

6、当用户最终接手维修，但又不放心时
用户：我这次可以同意维修，但再出现问题，你得给我一个承诺（退换）
回答：[这类问题最好不要正面回答，可以采用一些方法将问题化解]
●如果同用户有一定的交情，可以用开玩笑的方式将话题岔开。

●把用户说的问题复杂化，详细分析电脑的各种问题，强调电脑的许多问题是软
件问题，并非是硬件故障。

而且硬件故障往往也是用户的使用造成（带电插拔、频繁开关机、电压不稳定、盗版光盘、电脑病毒感染），并非电脑质量问题。

经过一番论述，将用户原来的问题淡化掉。

●如果用户不给维修站足够的维修时间，可以此向用户表明如果有足够的测试时
间，完全能保证电脑没有任何故障隐患，用户再进行长时间的正常使用也不会出问题。

实际上用户根本不愿意维修站将电脑取回长时间检测，于是就会感到电脑再出问题就不是一件不能容忍的恶劣事件了
●您担心您的电脑会再次出现问题的心情我们可以理解，但计算机属于由超大规
模集成电路组成的高科技产品，对于这种产品，我们无法准确的判断他什麽时间会出现故障，同样我们也不可能准确的判断他多长时间不会出现故障，不过需要说明的是，我们的产品是通过严格的ISO9001国际质量体系认证的，我们一定会做全面的检测，尽最大的努力保证维修后的质量，请您放心。

万一再出现问题的话，我们会根据公司的服务政策和您计算机的实际情况，采取相应的解决方式。

如果不能通过维修的方式解决的话，我们肯定会采取其他的解决方式。

7、用户要求补偿因硬盘损害造成的损失
回答：第一要从法律、服务承诺方面应对；第二要强调用户有重大失误，经常备份数据
是常识；第三要强调硬盘三年保修的真正含义：不是保证三年内不出故障，而是指厂家对三
年内硬盘出现的故障保证免费维修，这不能成为不备份数据的理由。

如果用户的硬盘已经使用一年左右（时间太短不要用此方法），硬盘突然损坏造成数据
丢失，用户指责厂家的硬盘质量低劣，一定要说法（用户的意思是，他根本想不到硬盘一年
左右就会坏，还没有想到该备份数据）。

对此，一定要对用户解释：硬盘出现故障有多种因
素，如搬动、电源不稳、突然停电、不正确的开关机动作、经常打开机箱、病毒等，都可以
造成硬盘的损坏，从硬盘本身来说，其寿命按磁头读写次数定（10万次以上），我们无法把
握那些偶然的因素。

硬盘出现故障有多种因素，如搬动、电源不稳、突然停电、不正确的开
关机动作、经常打开机箱、病毒等，都可以造成硬盘的损坏，从硬盘本身来说，其寿命按磁
头读写次数定（10万次以上），谁也无法把握那些偶然的因素，精确地估算出硬盘的使用寿
命。

8、用户要求补偿因产品质量问题、维修时间长造成的各项损失（如交通费、误
工费、上网时间等）
〈消法〉办法第9条规定：经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。

赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。

这一条主要针对〈消法〉第23条规定而加大对经营者的处罚而制定的。

第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定；承担包修、包换、包退、或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

希望广大经营者对消费者提出合理的要求要认真对待。

否则，经营者的损失就会加重。

〈消协〉组织发布一个文件指出，依据市统计局上年度职工平均工资收入计算，每日的误工费为53元。

）
基本处理方式：根据情况，了解用户诉求的具体项目，具体分析，并给用户提供一个可
选的方案等
9、机器已修好，但由于未满足用户退换机的需求，用户表示不接受此机
处理方式：
1、到当地消协备案
2、委托服务站与用户联系，如时间较长，即使用户不同意把机器拿走，也委托工
程师上门把机器送回，并请用户签收服务单。

10、用户出言不逊，出口伤人
回答：目前这种情况，显然难于解决您的实际问题，这样，过半个小时左右我再给您打过去，您也把我的电话记下来。

11、用户常反映用户的机器质量不好常问工程师南阳时代新蓝的机器是不是坏的特别多？
回答：不是，如果我们没有信得过的产品质量，南阳时代新蓝就不可能成为国内电脑产品的龙头老大，任何厂家均不能保证自己的产品100%的不出问题，如果您的机器出现问题南阳时代新蓝后强大的售后在为您服务，请您放心使用南阳时代新蓝的机器。

12、机器同一部件多次损坏或同一台机器的多次维修（排除用户使用不当的因素）。

回答：避重就轻或转移用户注意力。

一般情况可以说计算机是插件式结构，有问题是部件级的更换，维修不会对机器的整体性能造成影响。

可以告诉用户南阳时代新蓝之所以发展壮大到今天的局面，拥有这么多的客户最重要的还是靠优良的品质和服务，任何产品都不能保证没有例外，希望您还能成为我们的用户继续享受我们的产品和服务。

13、反映机器质量不好,花高价钱为了买一个不合格产品
回答：您好:南阳时代新蓝销售的所有电脑都是通过严格检验合格后才出厂的,经销商为您送货到家,也是为您安装调试好的,当时电脑运行情况是正常的.目前您购买电脑出现问题并不能说明产品不合格. 对于产品出现质量问题，实际上对于每个厂家而言，都是难于避免的，正因为每个厂家难于避免产品出现质量问题，才会出现售后服务部门，目的就是在产品出现质量问题后通过我们的服务方式来及时解决用户的问题。

您的电脑出现质量问题,南阳时代新蓝会按照保修证书上的服务承诺,(在保修范围内)为您提供相应的维修服务, 尽快解决好您的电脑问题,以保证您正常的使用.
（二）产品标准类
定义：产品符合国标或厂标，但用户不认可相关标准所引起的投诉。

1、声音
关于声音目前国标为：产品工作时，距产品一米声音不得高于55分贝。

要点：
首先说服用户安排工程师上门，尽量通过服务方式解决，如声音超出一般情况，则视为产品质量类的投诉处理方式，如声音是正常情况，属产品自身架构因素，购
机一个月内，需要慎重协调
场景：
14、声音大，用户要求退换机（已落实机器声音属于正常现象）
用户：机器声音太大，实在忍受不了
回答1：
您的机器根据我们的服务工程师的落实情况看，产品的声音属于正常现象，请您放
心.
使用南阳时代新蓝的产品您尽可以放心，我们的电脑在出厂时经过各种测试，声音
完全符合国家标准，另外现在电脑运算速度不断加快，散热用的风扇转速也会加快，一般来看，CPU的频率越高，相对产生的声音越大一点，能够保证机器的安全稳
定性，我想您肯定更注重机器的这方面性能。

回答2：
我们所有的产品都是经过严格检验完全符合标准的,对于声音问题,用户一般所指的是MA TX或FLEX架构的机型,由于机箱结构的原因,为了能够更好的散热,故采取了增加机箱风扇\提高风扇转速的方法来控制机箱内部温度.在机箱内的声源主要是风扇与硬盘,风扇的增加及转速的提升必然会相对提高声音的强度,所以使用者会感觉到声音大一些,但这是完全正常的,这样能够保证您的电脑平稳的运行下去.
2、液晶屏亮点
要点：
液晶亮点是由生产工艺造成，是参照LCD厂商的生产标准来决定的（相关标准，基本同于东芝），目前关于此国家无相关标准，目前都是以厂标为准
相关标准见附件
场景：
15、（投诉前已经工程师判断是正常现象）
用户：我接受不了这样的产品，如果你是用户的话，你能接受吗？（你说，我的要求过分吗？）
回答1：
您选购的产品完全是合格产品，而且目前这个关于亮点的标准也是液晶厂家的业界标准。

其实，我和您一样都是消费者，我完全可以从消费者的角度考虑这个问题，但是目前作为消费者与厂家如有一定的分歧，我们也可以借助第三方进行协调。

回答2；
液晶显示屏亮点的问题,由于其制造工艺及水平发展的程度,成品允许出现一定数量的亮点,业界也有相关的标准,对于亮点不超过9个的情况,既属于正常的范围内,就此问题您也可以到相关行业咨询,我们的产品是完全合格的,您的顾虑我们完全能够理解,只要您有问题我们愿意随时帮您解答,帮助您更好的是使用电脑.
3、显示器异味
要点：由工程师上门判断产品是否属于正常。

场景：
16、显示器在开机状态下发出塑料气味，用户反映头晕、恶心
用户：显示器有味，我要求换机
回答：
您的产品根据我目前了解的情况看，是属于正常的情况，一般新机在一段时间内,其外壳都会有一定的塑料味，待使用一阶段后，这种味道会自然消失的，请您放心。

解释后,可委托工程师上门以排除因隐性因素引起的特殊味道
4、显示器倾斜度可视面积。

17．反映显示器没有17“那么大
用户：我买的是15的显示器，但是实际上没有那么大。

回答：就以下资料向用户解释
显像管的尺寸很有讲究，不同尺寸的显像管价格差距很大。

当然显像管的尺寸越大，显示的画面实际分辨率就越高（也不是绝对的）。

显像管的实际尺寸是指四边形的对角线长度，一般用“英寸”为单位。

市场上常见的显像管尺寸有：14英寸、15英寸、17英寸、19英寸、21英寸，其它尺寸不多见。

平时就直接把显像管的尺寸称为显示器的尺寸。

14英寸的显示器算是最低档的了，一般也没有平面直角的，现在已慢慢趋于淘汰。

15英寸和17英寸的显示器现在是市场的主流，价格适中。

19英寸或更大尺英寸的显示器价格都相当高，一般都作专业用途。

要注意的是，显像管的尺寸并不等于可显示的画面尺寸，因为显像管的四边还有一段保留区。

真正能显示画面的尺寸被称为“可视面积”，同样以对角线的长度为依据。

一般15英寸显示器的可视面积在13.6英英寸到14.2英寸之间，而17英寸显示器的可视面积在15.6英寸到16.2英寸之间。

了解显示器尺寸的同时也应当注意可视面积的大小。

5、兼容性
要点：
产品本身不存在质量问题，但又不能满足用户的特殊使用用途，南阳时代新蓝与用户的利益两全难于并存。

首先咨询技术支持，是否有相应的技术解决方案，如有按方案解决,但需落实清楚无法解决兼容性问题的相关因素,以就此向用户解释
场景：
18、用户自行升级造成与产品不兼容要求退换/或是第三方软件（硬件）与产品不兼容
要点：如是代理作的升级，协调代理解决。

用户：现在我的产品就是不能正常用，所以我要解决（退换）
回答：我给您打个比方，我们都知道量体裁衣，咱们这个产品也是一样，您要作升级（购买第三方软件）都是在咱们电脑这个平台上进行的，所以建议您应该与相应的硬件厂家进行咨询后再进行购买,建议将来产品出现质量问题后,您再与我们联系。

19、用户表示此行为是由于代理（服务站）的推荐造成的
要点：首先与相应的代理（服务站）落实，尽量协调代理（服务站）与用户直接协调。

20、机器的兼容性不好，是不是南阳时代新蓝的技术不够完善？
就目前计算机的发展而言，还不能说南阳时代新蓝技术不够完善，因为目前计算机本身就处于飞速发展的时代，各IT厂商无论是软件还是硬件都在按照自己的标准或参照某一知名厂商的标准来制造自己的产品，而目前国际上的知名IT厂商就有许多家，虽说他们的产品都很优秀，但由于标准不同，配合在一起使用就会出现兼容性问题。

我们南阳时代新蓝在研发的过程中力求兼容多数知名厂商的产品，但要做到兼容所有厂家的产品是不现实的，我们为是中国人用的更好，致力于推出的产品均是领先的主流产品。

但仍难免出现兼容性问题。

但您不必担心，如果您发现我们的机器存在与其他产品不兼容的现象，我们会与您使用的产品的厂家沟通，尽最大努力协助您解决。

6、机箱缝
南阳时代新蓝标准：2-2.5MM
7、电源适应能力：
对于交流供电的产品，应能在220+-22V，50+-1HZ条件下正常工作
（三）政策类
定义：用户不认可相关政策引起的投诉。

要点：对于行业用户，适当可考虑用户的需求，此前可咨询服务产品专员的意见。

1、过上门期硬件不同意收费
首先应充分考虑机器前期的服务情况，如前期维修次数过多，应适当考虑满足需求
场景：
21．
回答：
我接到您一个信息反映您的产品现在出现了问题，您能够再跟我描述一下吗？
（根据用户的情况，判断是否能够通过电话方式解决，如不能，则：）您具体在什么方位？您这种情况可以送修到最近的服务站，我们的服务站会根据您的具体情况进行解决的，我把服务站的联系方式告诉您,我们可同时安排服务站与您联系。

（如用户仍不认可）您看我们目前承诺的是一年免费硬件上门，三年的有限保修，如果要上门的话，需要收取一定的费用。

（如仍不认可）很抱歉，目前我们做的，即使我们承诺的，我们目前无法做到的，确实也无法给您这样的承诺。

您看，您可以留下我的电话或是服务站的电话，有什么问题的话，可以和南阳时代新蓝的咨询热线或是我联系。

2、软件上门不同意收费
要点：
首先设法根据用户描述的情况，尽量通过电话指导解决；
判断不清软硬件的问题，在反复说服无效后，建议安排上门，同时阐明南阳时代新蓝服务政策；
场景：
22、用户不接受电话指导，坚持要求免费上门调试
回答1：您看这次我给您安排一个技术比较好的工程师上门，帮您把问题解决掉，虽然此次确实是需要收取一定的服务费，但是您可以就这个问题具体咨询他一下，正好也可以对产品有了进一步的了解。

将来有了这样的问题，就可以很容易解决了。

回答2：目前计算机类产品与其他家用电器产品有一个很明显的区别，就是计算机存在一个二次开发的过程，如果一个电脑只有硬件没有软件的话，那他什麽事都做不了，只有安装了相应的软件计算机才能发挥他的作用，从事各种工作，也就是说软件是不同的使用者根据不同的需要安装进去的，而且在运行某写软件的过程中需要不断的对该软件进行操作，既然需要安装和操作，就非常有可能改变其中的内容，导致软件被破坏，另外，由于非正常退出、掉电、病毒等多种原因都有可能导致软件被破坏。

但是，软件的问题是厂家不能控制的，而且软件问题使用者是可以自行恢复的，他不属于产品质量问题，与使用环境和操作者计算机水平有关，所以，在解决软件问题时我们需要收取一定费用。

另外您可以联系同事或者朋友解决，只要具备一般的计算机知识，解决软件问题还是可以的，这样还能增进您和朋友之间的感情，您看您是先自己试着解决一下，还是我们给您安排一下有偿的服务？
3、过保不同意收费
要点：
首先应充分落实用户端是否有合情合理的因素，如前期的服务记录等，
场景：
23、
回答：您买了我们的产品，实际上时认可了我们的服务承诺，我们对每一个用户的承诺是一致的，很抱歉，您的要求无法满足。

4、非电器性能故障不同意收费
要点：
首先要充分了解实际情况：即对用户机器的状态进行充分调查，如涉及批量问题，则一定要三思而后行。

场景。