2024年总服务台服务管理制度范文（二篇）

2024年总服务台服务管理制度范文
百货商店总服务台规范
一、总则
1.1 为进一步规范百货商店的服务流程，提升服务标准化水平，并强化行业整体服务能力，特依据《百货商店服务规范》的相关要求，制定本规范。

1.2 本规范旨在明确本市百货商店总服务台的设置标准、功能定位、服务项目、人员要求及售后服务工作流程，作为行业内的统一参照标准。

二、总服务台的设置及功能
2.1 总服务台的设置
2.1.1 凡商店营业面积达到或超过指定平方米标准的，均须设立总服务台，并同步配置低位服务设施，以满足不同顾客群体的需求。

2.1.2 总服务台的位置应遵循顾客便利原则，设置在店内醒目且易于到达的地点。

若商店未在一楼设置总服务台，且楼层营业面积超过指定标准时，应增设楼层导购台，以有效引导顾客。

2.1.3 商店的咨询便民服务与投诉处理及售后服务功能，可根据实际情况在总服务台合并设置，或分别设立于不同部门。

2.2 服务项目
2.2.1 商店应常设以下服务项目：咨询导购、广播寻人、雨具出借、童车出借、失物招领、提供医药箱及针线包等，并确保相关服务用品的充足与完好。

2.2.2 总服务台应公开明示商店的服务承诺、所提供的服务项目及收费服务的具体价格，以保障顾客的知情权。

2.2.3 同时，总服务台应公布所在区域内消费者协会的投诉电话、商店自身的服务监督电话，并设置意见簿或意见箱，积极收集顾客反馈。

2.3 售后服务
2.3.1 对于具备处理顾客投诉和售后服务功能的总服务台，应遵循以下规定：
（1）总服务台作为处理顾客投诉和商品退换的主要场所，应确保流程的顺畅与高效。

（2）工作人员需在授权范围内接待并处理顾客的投诉与商品退换事宜。

2.3.2 若总服务台不具备上述功能，则工作人员有义务向顾客明确告知处理投诉和售后服务的具体部门及联系方式。

三、总服务台工作人员
3.1 仪容仪表
（1）工作人员应统一着装，保持服装的整洁与规范，佩戴工号牌以示身份。

（2）女性工作人员应化淡妆上岗，展现良好的职业形象。

（3）保持精神饱满的状态，以微笑接待顾客，展现亲和力与热情。

对顾客的问题应做到有问必答，且用语需规范得体。

（4）严格遵守商店关于岗位纪律及仪容仪表的相关规定。

3.2 职业素质
（1）深入了解并掌握顾客投诉处理、售后服务相关法律法规、行业规定、商店规章制度及商品知识。

（2）总服务台应配备能够使用英语和手语的工作人员，以更好地服务不同需求的顾客。

（3）具备强烈的服务意识与良好的服务态度，富有责任心与敬业精神。

（4）拥有出色的沟通、协调能力及应对突发事件的应变能力。

（5）熟悉商店的各项营销活动、布局变化及商品位置信息，以便为顾客提供准确的指引与帮助。

四、售后服务的工作流程
4.1 本流程适用于具备处理顾客投诉和售后服务功能的总服务台。

4.2 商店应严格依据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益保护条例》等相关法律法规和行业规定，受理并处理顾客关于商品质量及服务质量的投诉。

4.3 在受理顾客投诉及处理售后服务的过程中，应详细记录相关信息，包括投诉人姓名、接待人姓名、投诉内容及商品售后服务的主要情况、处理结果等，形成完整的工作台帐。

4.4 总服务台工作人员在接待顾客投诉时，应耐心倾听并做好记录，确保信息的准确无误。

4.5 售后服务接待人员需对顾客的投诉进行核实与必要的检测，并在规定时间内作出处理决定并答复顾客。

4.6 商店应实行商品质量先行负责制，对于商品质量的特别承诺，应严格按照承诺内容予以兑现。

2024年总服务台服务管理制度范文（二）
10)广播服务管理
11)停车场操作
12)顾客意见收集程序
存包人员需确保每个存包柜配有一对号码相同的存包标签，并使用清洁布对柜子进行清洁。

1)当顾客到达服务台准备存包时，存包员需面向顾客微笑，并使用礼貌用语“您好”或“欢迎光临”，同时提醒顾客妥善保管贵重物品和有价证券。

2)存包员一次只能处理一位顾客的物品，收取物品的同时将存包标签交予顾客，并将另一标签系在包或物品上，确保一物一牌。

1)顾客取包时，存包员需先请顾客出示存包标签，核对无误后才取出物品。

2)存包员取下标签，待顾客确认无误后才将标签放回原位。

3)顾客离开时，存包员需使用礼貌用语“欢迎您再次光临”。

1)存包员将标签归位并确认。

2)存包员对存包柜进行清洁维护。

3)存包员填写交接班记录。

1)如顾客丢失存包标签，存包员需请服务台组长或值班经理到场，并要求顾客出示有效证件，填写《存包牌遗失登记表》，在顾客详细描述寄存物品特征后才可交还。

2)如发生顾客物品损坏或遗失，存包员需先向顾客致歉，并立即请服务台组长或客服主任处理，事后填写《顾客物品损坏记录表》。

3)如顾客忘记取包，服务台人员需在下班时与值班总经理共同在场检查包内物品并登记，然后由服务台妥善保管。

如有联系地址或信息，服务台人员将在次日与顾客联系，要求顾客携带存包牌和有效证件前来认领。

4)如顾客忘记取包且无法联系，服务台人员将为顾客保存一周。

一周后无人认领，物品将转交店铺安管部门，并做好记录。

1)卖场员工、顾客拾获的物品及收银台、服务台遗忘的物品均需交至服务台统一处理。

2)服务台人员需记录顾客遗留或拾获的物品，详细信息见《顾客遗留(拾获)记录表》。

1)顾客询问丢失物品时，服务台人员需询问物品特征、数量和价值，并通过店内广播为顾客寻找。

2)如广播寻找半小时后无人归还，服务台人员需记录丢失物品信息。

1)顾客认领遗失物品时，需详细描述物品特征，确认无误后，顾客需出示有效证件，服务台人员做好记录后归还物品。

2)拾获的生鲜食品需记录后放入冷冻柜保存一天；其他食品和日用品保存两天。

无人认领，商品将退回卖场，由小组主管在记录上签字确认。

3)如有两位顾客认领同一物品，需询问物品特征并要求出示购物小票和有效证件。

确认无误后归还物品，顾客需在记录上签字。

此过程应在一周内完成。

1)对于无人认领的店内商品，确认后将退回卖场销售。

2)对于其他无人认领的物品，将转交安管部门保管。

3)如拾获现金、贵重物品或有价证券，服务台人员需详细登记后存入财务室保险柜，并上报总经理。

保留期限为五天，超过期限则转交财务部门。

1)开闭店广播：需明确时间、对象、内容和频率，语音要求、店铺简介内容及背景要求。

2)营业中广播：需确定日常广播内容、播放时间、次数、语音强弱、音乐选择及预期效果。

3)特殊情况广播：需通知特定对象、寻人寻物信息、促销时间、地点、新品说明及其他临时通知。

1)各店客服主任根据实际需求和促销时间内容，及时安排广播任务。

2)播音员明确任务后，应按照播音标准和规范进行工作。

3)店铺客服主任应按照播音标准和规范进行定期检查，并做好检查记录。

4)对播音检查中发现的不规范之处，需立即要求播音员纠正，并记录纠正结果。

5)公司营运部客服督导定期监督店铺播音工作，按照《营运部客服巡检表》进行。

4.5 提供询问指引服务。

5.6 开具购物发票：需注明总金额或明细，写明单位、开票日期、开票人等信息，确保字迹清晰。

6. 商品包装服务：要求包装美观、牢固、安全。