浴场的服务质量标准共8页word资料

服务产品的构成和特点
一、服务产品的构成
（一）洗浴的服务包括服务员的日常工作。

服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是服务新产品的重要组成部分。

从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、销售产品.预警服务.清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所休现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神，宾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧，快捷的服务效率等内容，这些可说是洗浴服务产品的核心内容。

因此，西方服务业认为服务就是SER－VICE（本意是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S－Smile(微笑)：含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E－Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务员工作都做得很出色。

R－Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V－Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I－Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C－Creatinb（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E－Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客对内部的产品需求主动推销及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（二）洗浴的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

1、静态服务：指洗浴内所有供客人使用消费的物品、设施。

如：电视机、桑拿房，淋浴器等。

2、有声服务：指客房内闭路程电视、新闻广播；餐厅进餐中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。

3、无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。

其他如各种灯光给合是否合理，大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆色彩等等，均属于无言服务范围。

4、即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。

如对客人委托代办宜要尽快办好，不能拖延等（如发传真.转达口信等..）
5、缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。

如休闲厅床位以满,可先邀请客人坐下.并送水一杯. 浴区内客人等候搓背技师服务时可请客人坐到浴区内宿县以上并送上杂志一本。

6、增兴服务：为了增加在浴场内某些场所的消费乐趣而提供的服务。

如演义厅增设的小手拍.
7、补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。

如房间备用品不全要及时补充。

8、针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。

如一些浴场卫生间设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人（特别是老年人）在卫生间发生病情便于呼救。

浴区内针对儿童游泳圈。

救生衣等。

9、预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，进入浴场要随时关注醉酒的客人，并通知同来的客人小心照顾，并将这一信息传达下一岗区，并为客人准备清水一杯，纸篓一个解酒药，凉毛巾一条。

当客人即将进入另一消费区域时要用对讲机及时通知下一岗区。

做好接待准备。

10、诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员工加以引导，帮助其选择消费方式，但不能误导消费。

11。

特色服务：浴场根据客人需求设定的服务项目，如：特色按摩，推盐，推奶等。

（三）、浴场向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。

包括浴.食、住、行、游、购、康体、商务等多种设施及洗衣，代邮、询问、代留言，叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。

从形式上来看，又分为有形新产品与无形立品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛、环境。

按摩技法。

服务技巧等。

二、浴场服务产品的特点
浴场的服务产品具有以下特点：
（一）、综合性。

浴场的服务产品是服务员的工作、不同的服务程式和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。

浴场向每
位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响服务产品的质量。

（二）、直接性。

一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：生产－流通－消费。

而浴场服务产品生产的与消费是同步进行的，浴场服务产品的生产（提供服务）受顾客的即是需要而定时、定时进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。

服务的好坏，要受客人的当面检验，并对浴场产生直接的影响。

（三）、不可贮藏性。

浴场服务的这一特点是由服务的直接性决定的。

浴场向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、洗浴.环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或进入浴场洗浴时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。

同时，浴场服务因受设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。

以客房为例，其数是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对浴场的总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“A dollar lost is forever”（金钱失去不复得）。

（四）、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。

（五）、由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。

如某个顾客前往浴场洗浴时，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能洗浴，而只能在洗浴完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。

因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来浴场消费的主要因素，是顾客对浴场的信任及浴场在客人心目中的地位。

浴场服务的上述特点，要求浴场员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返.多次光临。

同时还可利用客人的口碑为浴场进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对浴场的信心，从而提高市场的竞争力。

浴场的服务质量及其重要性
一、浴场的服务
质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。

而浴场的服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

浴场为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受至宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。

适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

对于浴场来讲，服务质量的好坏，主要来自五个方面的因素：一方面是物的因素，即浴场的“硬件”因素，包括浴场的外形建筑、设备设施、室内布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即浴场的软件设施，包括浴场工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，五是合理的价格，这也是提高服务质量的关键因素。

因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是浴场“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、浴场服务质量的重要性
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是浴场的生命，质量就是效益，服务质量好，受益多，社会整体效果就好。

优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光顾，从而大大提高浴场的经济效益，使浴场在激烈的市场竞争立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。

可以说，浴场的竞争归根结底是服务质量和人才的竞争，服务质量是浴场的生命线。

事实也证明：哪家浴场服务质量好，哪家浴场信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。

浴场服务应体现其质量特性
质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。

对于靠感受来评价服务质量的浴场来说，其服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

浴场无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量浴场服务质量的标准，也是浴场服务质量应达到的目标。

随着洗浴业的发展，浴场之间的竞争也愈来愈激烈，作为浴场生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而
要抓好服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解浴场服务质量的特性，让浴场的服务充分体现其质量特性。

一、给顾客以生理和心理上的舒适感
客人到了浴场，无论是洗浴、.休闲、住宿、.娱乐、消遣，首先要感受浴场气氛。

良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，洗浴区的豪华与典雅，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为浴场的气氛好才来消费的。

因此，现代浴场特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：
1、地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，即使处在闹市，也要创造一个“闹在取静”的环境。

2、外观要造型新颖，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。

3
内部设计合理，装修适用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，既不过大浪费空间，也不过小给人以压抑感。

3、装修美观适用，材料高档，有一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、
艺术品、鲜花等烘托气氛。

4、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美妯、方便适用；设施设备物品保持清洁卫生，隔音好，
无环境及人为噪音。

5、采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。

6、电视、音响创造良好的视听享受。

冰箱、空调、电话、电梯等设施处于良好使用状态，运转正常。

7、食品色、香、味形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。

8、员工精神饱满，服装挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显
示出良好的礼貌修养。

二、给顾客以方便感
客人离开自己的工作、生活之地来到浴场，总会有这样那样的担心或疑问，如进入浴场能否正确将客人指定的消费区域，客人留宿第二天要准时上班服务员能否按时叫醒？如宴请重要客户他可能会问浴场：“能否给我们提供便利条件，能否完成商务休闲活动,能否按我们的合理要求提供特色服务？针对这些问题，浴场应考虑所提供的服务对顾客的便利性问题，领顾客在我们的浴场洗浴休闲期间既感到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感：
1、服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。

日常服务细致入微，分外提供主动服务。

大
型接待安排周密，面面傅到，有条不紊，忙而不乱，争取为主（举）办单位或接待意念代办更多的事务，减轻其压力，减轻其负担，减少其麻烦。

2、营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。

3、在大堂或其他显著位置设有服务指南图，在客房内配有“浴场服务指南”小册子，供顾客查阅。

4、食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。

物品、用品按星级标准、规格配备齐全。

5、服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当好顾客参谋。

6、适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种以上的外语为顾客提供服务。

7、尽量简便业务手续，服务员遵守操作规程，及时、适时、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。

8、服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。

三、给顾客以亲切感
浴场的服务是人对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员提供的。

顾客到浴场是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满意而归，必须让顾客感到我们的服务员充满尊重之心、友好之情，感受到我们服务员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次再度光顾，这就是浴场服务给客人的亲切感。

为此，员工应注意做到：
1、员工着装整洁，仪表端庄，站立服务，仪态大方，微笑服务，和颜悦色，服务仪表好。

2、员工对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情，耐心周到，谦恭
有礼，服务态度好。

3、使用尊称，准确地以姓氏称呼客人（要注意称呼客人姓氏的场合），热情问候迎送，“请”字当头，“谢”
字不离口，恰当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范，服务言行好。

4、了解和掌握顾客心理，尊重顾客中习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，使客人感至爱尊重。

经常站
在客的角度观察与思考问题，良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。

5、急顾客之所需，把顾客的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决顾客疑难问题，使客人感服务
是真诚的。

6、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾客需求的矛盾，既不违背浴场原则，又要让顾客得其所需，
满足其合理需求。

7、让“顾客总是对的”即使错在顾客，浴场得理也要让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪
境地。

当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。

8、受理客人投诉，高度重视，简明刻录，查明原因，妥善处理，并从投诉中吸取教训，不断改进。

9、牢记客的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和具有亲切感。

四、给顾客以安全感
任何客人来到浴场，都希望生命不受到危害，财产不受到损失，健康和精神不受到伤害，隐私权得到尊重，这些方面浴场必须给予保障，给顾客以安全感。

因此，浴场必须从以下几个方面抓好安全：
1、防火设施、设备按消防要求配备齐全，并处于良好使用状态。

2、每间客房都在明显的位置放置安全疏散示意图，每个楼层和公共声所必要的地方都有显示安全出口
的明显标志，所有疏散通道和出口都保持畅通。

3、门锁、窥望孔、安全链按要求配备齐全，状态完好。

4、严格执行我国《旅馆业治安管理规定》的有关条例，认真把好各道安全关，做好安全防范工作。

5、饮水和良品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。

6、与客人身体直接接触的各类物品如布草、洁具、电话、餐用具、坏具等，除高好清洁外，还须经严
格消毒处理。

7、客人直接使用的设施、设备等符合防护要求，处于正常使用状态，客用的各类物品如桌椅、沙发、
扶手等稳定牢固，冷热水喉正常，处于良好的使用状态。

8、大堂、楼梯、浴缸、餐厅等地方有明显的防滑、防跌标志或设施。

9、员工法制观念牢，安全意识强，安全知识丰富，懂得防火、防盗、防食物中毒、防打架闹事、防破
坏的一般知识和方法，遵守浴场安全的有关规定。

专业人员经过专门训练，时刻处于戒备状态。

10、尊重客人隐私，除极特殊的情况处，须事先征得顾客的同意方可进入客人房间。

员工不得询问
顾客个人私事，不向无关人员泄漏客人的有关资料，不窥视客人行动，不窃听客人的谈话，偶尔听到，也应保密。

五、给顾客以物有所值感
浴场的服务最终都涉及到一个收费问题，虽然现代相当一部分顾客的消费水平很高，出手成千上万元，但这并不等于他们花钱所顾忌，对于他们来说，他们仍然所得到的服务与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的，而对那些一般消费水平的顾客就更不用说了。

而浴场的各类服务价格是事先就确定了的，这就要求浴场既要定价合理，又必须做好服务工作，提高服务质量，使顾客在洗浴、休闲期间一直享受优良的服务，既感到舒适、方便、又感到亲切、安全，总之要使顾客感到，浴场的服务是满足他的需求的，他不是众多顾客之一，而是浴场中非常重要的客人，是浴场的VIP（重要客人），时时受到尊重和礼遇。

这样，他就会心满意足，感到物有所值，甚至物超所值了。

以上“五感”是浴场在为顾客服务中应体现的质量特性。

浴场的经营、管理者应从浴场的选址、建筑设计、内部装修、环境美化、设备设施的购置、物品的配备、用品的摆放、服务的供给等方面综合考虑。

在抓好硬件的同时，要大力抓好软件，加强人员的培训、管理工作，抓好出品、供应、服务等各环节工作，抓好安全、卫生、维修、保养等各项工作，使浴场服务体现上述特性，达到优质服务的要求，创造最高经济和社会效益。

浴场的优质服务
什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务＝优质服务，现从以下十二点加以论述。

一、良好的礼仪、礼貌
注重礼仪、礼貌，是浴场服务工作最重要的职业基本功之一，体现了浴场对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。

礼仪、礼貌就是浴场从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁。

讲究仪表仪容，注意发型，在外表形象上要给人以庄重，大方，美观、和谐的鬃，显得清爽利落，精神焕发。

切忌奇装异服或浓汝艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。

从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程，要始终笑脸相印，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

二、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识的理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。

每家浴场的工作，都是为客人提供洗浴休闲、食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。

然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。

热诚的待人接物，是浴场从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。

在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。

诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人，难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候”。

尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。

服务行业流行的一句名言是：客人总是对的。

即使明知道客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很大力气，而失去一个顾客却很容易。

服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。

良好的服务态度，会使宫人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说，为客人服务要做到。

1、认真负责。

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要
给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

2、积极主动。

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提要求之前，要有主动“自代麻烦”、
力求客完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

3、热情耐心。

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。

在川流不息的
客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。

宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。

4、细致周到。

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把
握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥善，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌。

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，
尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

三、丰富的服务知识
浴场是社会的窗口，是商务休闲的重要场所。

在浴场里，可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，浴场所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。

因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。

浴场服务知识涉及到很多方面。

服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。

（2）社交知识。

（3）旅游知识。

（4）法律知识。

（5）心理学知识。

（6）服务技术知识。

（7）商业知识。

（8）民俗学知识。

（9）管理经营知识。

（10）生活常识。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在浴场这个万花筒。