八、标准化销售服务流程

打哈欠，一副无意工作的精神状态 站三七步，有些还喜欢抖脚，让人觉得很轻浮不可靠 的印象 趴在收银台休息，等到顾客进店之后才起身 对于进店顾客不理不睬，一副买不买与我无关的样子 在商场中隔着通道与其它品牌相互呼应聊天 对于不买单的顾客进行人身攻击和评价 在工作场所内化妆
与同事在现场嬉闹，开玩笑直至顾客进店才停止
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整理妆容 学习交流 演练话术 清洁卫生整理陈列 完成报表 写心得案例 做电话回访 友好店交流
老顾客接待的应对技巧和语言模板
1、对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： 认出老顾客 了解老客户 不要急着销售产品给老客户
对老顾客有一些特殊性的小关照。
男性顾客语言模版
您看起来真是稳重大方！所以您一走进来就觉得您特别的
大气！ 您的打扮真是时尚！走到哪儿都是个亮点！ 您一定是个疼老婆的人，因为您对我们都这么客气了，对 老婆肯定更好啰！ 您的气质真特别！虽然说不上来是哪儿特别，总之让人靠 近时特别的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个 人品味的人！ 看您注意的产品就知道您的眼光比较独到！ 您的眼镜真是特别，尤其是搭配您的脸型特别引人注意！ 您的亲和力真好，我们都特别喜欢给您介绍产品！
光都不想移开了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您的打扮真时尚！刚刚我们同事还在说，真想让您教教我 们呢！ 您的发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别的搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别的出 色！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！您一定是个很讲究品味的 人！ 您身材真好！我们同样是女人都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！非常的与众不同！
标准化销售服务流程
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本章学习要点：
1. 考核范围：各步骤、方法、定义、类型、要点
2. 具体顾客常见异议处理语言模板已经复印，课程 中提供的各语言模板仅帮助理解！无需笔记； 3. 需要笔记的地方重点提醒！ 4. 要提高语言模板能力，就要改变说话方式！要改 变说话方式，就要改变对人态度！否则，讲出来 的语言依旧没有影响力！
适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分
⑤ 特殊时间点的迎宾服务
情景
正在收银台处理日 常帐务 正在为其他顾客收 款
语言及肢体动作
1、迎上前，唱欢 迎语 适当转身注视进店 顾客唱欢迎语
应对标准
放下手头的工作
完成收款，马上接 待进店顾客。
正在店内招呼其他 顾客
同上
余光留意进店顾客 的需求。
有老人陪同
接待重点分析
尊重老人
询问：
请问一下这位是…？真的吗？哇！好年轻呀！您看起来好慈 祥呀！妈妈陪女儿逛街，多幸福呀！
语言模版
请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们休息区坐着休息一下 呢？
类型 9
顧客手上拎很多東西
接待重点分析
表达细心！
詢問： 请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻 松一些？ 语言模版 我帮您把东西先放在柜台，等会儿您要离开的时候再拿，您 看这样好吗？ 请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢？
• 赞美要有根据，得体
• 赞美是需要不懈的练习 • 赞美是没有目的的
3、用赞美开场，拉近与顾客的距离
顾客驻足某件产品时候的模版：
小姐（小姐），您眼光真好，一眼就看到了我
们秋冬最新的款式……！
女性顾客语言模版
您的气质真好！一走进来我就注意到您了！ 您的形象真好！如果不是因为怕对您不礼貌的话，我的眼
2、请教怎么称呼对方
模版：
人际交往的基本法则； 拉近距离；
2、请教怎么称呼对方
模版： 小姐，您好，我叫李欣，您可以叫我小刘；请问 一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？
小姐，您好，我叫宋丹，您可以叫我小丹；请问 一下怎么称呼您呢？
3、用赞美开场，拉近与顾客的距离
• 要敢于赞美
• 真诚的赞美可以拉近距离
接待重点分析
最后拦截
小姐，是不是我们的款式您不满意？您可以告诉我您想要找 什么样的产品吗？ 小姐，是不是店里没有您要的产品？您能不能告诉我您喜欢 什么样的，因为我们店里摆的产品只是一部分产品；您这边请， 我拿我们的画册给您做参考！（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲 切的微笑）是这边请三个字的成功关键 请问一下，是不是我服务不到位，让您不满意了，请问一下 您想要找什么样适合您的产品呢？（语气轻松＋笑容＋期望的 眼神）
同事之间在现场产生争执，直至顾客进店尚未停止
看着顾客进店，四眼对视却不出声，面无表情，冷漠的 态度令人不安。 顾客进店翻阅杂志或看产品，导购悄无声息的站在顾客 旁边却一声不吭。
扣着手指甲，顾客进店头也不抬，机械化地说欢迎语。
跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止。
（2）无顾客时
没有顾客时候我们可以做些什么？ 实际上我们做了什么？
情景
语言及肢体动作
应对标准
应即时放下手头的工作
正在整理商品陈列 迎上前标准欢迎语
正在进行产品出样， 正在进行产品出样，不便停 不便停下手头工作 下手头工作 。
正在与同事/上司 一同转身 注视 标准迎宾 进行工作交流或重 要工作交接 正在通电话 抬头注视进店顾客，微笑点 头。
快速完成工作，
先接待顾客。
1. 直奔目标物
2. 用手触摸商品看标价
3. 一直注视着同一商品或同类商品 4. 扬起脸来 5. 看完商品后看销售人员 6. 走着走着脚静止不动
7. 一进门就东张西望
8. 和客户四眼对上时 9. 想进又不敢进 10. 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现
适合切入接待顾客的肢体语言
从旁接近，不要从后 眼神和微笑不要消失 健步走，充满自信 与顾客距离大概一个手臂的长度
接待重点分析
（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）
您好！欢迎光临，可以进来感受一下！里边请！ 语言模版 您好！我们有些产品是分阶段展示的，所以现场上您现在 看不到，里面请！请问一下您想找什么样的产品呢？ 您好！欢迎光临，里边请！
（邀请的手势＋坚定的眼神＋亲切的微笑）
类型 3
观察很久，一直没有出现接待时机，即使四眼对接顾客也不愿 松口。
结束，补充欢迎语
• 团队一对一练习：新顾客、老顾客、打电话 时候；繁忙时候
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新顾客的接待
接待顾客的7种心态准备
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 顾客是真正主人 让顾客放松警惕，建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 客户进店就一定有理由 她一定会成为我们的老顾客 赠送100%满意
新顾客10种接待时机分析与把握
状况 2
应对技巧
老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字
没有十足的把握，建议按照新顾客接Байду номын сангаас的流程，在接下 来的交流中进一步了解顾客信息 。
语言模版 您好，欢迎光临莱特妮丝
老顾客接待的应对技巧和语言模板
状况 3 应对技巧
“小张在不在” 老顾客直接找特定人员，但该人员请假不在现场 1、说明情况 2、了解需求
语言模版
这是我朋友张小姐（顾客）
张姐您好，王姐是我们的老朋友了，特别关照我们， 您是王姐的朋友，有什么需要尽管跟我们说，我们一 定让您满意！
开场的语言和模板
1、介绍卖场布置 这是莱特妮丝品牌在本市的第 … 家专卖
店，您现在所看到就是我们部分产品的 展示，这边是 …… 、那边是 …… 和 …… ， 来 ！ 这边 请 ， 我 来 帮您 做更详细 的介 绍…… 我们专卖店里分成几个比较大的产品区 域，您左手边是我们的保养型内衣，您 右手边是情趣型内衣……
语言模版
后面夫妻朋友模板
类型 6
其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士
接待重点分析
表达善意和细心
1、对孕妇： 您真是个漂亮妈妈呀！ 几个月啦？真是幸福呀！ 您看起来气色真好，宝宝一定又健康又可爱！ 2、对小孩：
语言模版
小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀！带阿姨去买好不好？ 小朋友念几年级啦？ 小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀？
语言模版
真不巧，小张今天刚好请假，不过没关系，您有什么 需要都可以告诉我！
老顾客接待的应对技巧和语言模板
状况 4 应对技巧
“小张在不在” 老顾客指定的人员离职
1、委婉说明情况
2、了解需求 3、自我介绍
4、表达善意
真不巧，小张因为个人原因，所以在工作上有所调整， 不过没有关系，有什么需要请尽管吩咐。
标准化销售服务流程：
迎接顾客 接近开场 了解需求 试穿服务
电话回访
产品介绍
礼貌送客
附加推销
临门一脚
异议处理
一． 待客迎宾
二． 新顾客的接待 三． 老顾客接待的应对技巧和语言模板 四． 开场的语言和模板 五． 了解顾客需求 六． 试穿服务 七． 产品介绍 八． 附加销售
九． 处理异议
一○．临门一脚 一一．附加推销 一二．电话回访
语言模版
类型 4
接近顾客时候碰到顾客在打电话
保持距离 接待重点分析
打完电话再上前 。
语言模版
“刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍！”
类型 5
复数顾客接待
必有主从，找关键人；KEYMAN 原则一： 被询问者为主位 原则二： 接待重点分析 谁走前，谁走后（一般走前者为主位）
原则三：
被靠拢者为主位 原则四： 谁的主观意见较多
3、对残障者：
我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！ 您这里稍坐一下，我帮您倒杯水！
类型 7
男士陪女士
接待重点分析
给予尊重，请坐
询问： 您是要一起参考一下还是想在我们的休息区坐一下呢？ 语言模版 两位是…？ 夫妻：一看就知道，两位品味都这么好？ 朋友：您这位朋友真体贴，有耐心呀！
类型 8
老顾客接待的应对技巧和语言模板
状况 1 应对技巧
老顾客进店，第一时间认出老顾客身份 面带微笑和喜悦的心情，直接迎上前，展示亲切的迎宾 语言和动作；如果非常熟悉的话，还可以挎上老顾客的 手，表示亲热和欢迎，以赞美开始接待 。
语言模版
您好，李姐，您来了，我们昨天正好说到您呢，今天打 扮得真漂亮，！
老顾客接待的应对技巧和语言模板
语言模版
我叫……”
小张经常提起您（以前您来的时候，），说您很关照 我们，而且经常给我们……以后……
（已离职员工，不要说他不做了，也不要说离职了）
老顾客接待的应对技巧和语言模板
状况 5 应对技巧 要点
老顾客带新顾客进店 1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客 2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意 王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了！这 位是……
音调和表情配合：重音节见蓝体部分
④ 繁忙时候的迎宾服务
语言模版：
“您好，欢迎光临莱特妮丝，不好意思，让您久等了！” “您好，欢迎光临莱特妮丝，真是不好意思，还得麻烦您
稍等一下，我马上过来；”
“您好，欢迎光临莱特妮丝，今天真是忙得不可开交， 真是抱 歉，张丽，麻烦您过来接待一下客人，谢谢！”
音调和表情配合：
等待接近时机时的注意事项 （1）糟糕的形象
和同事闲聊，有时聊到浑然忘我时，连顾客进门了也 不理会，这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩，或 是增加销售的难度。 靠着柱子或商品、货架休息，给人散漫不规范的感官 感受
阅读书报杂志或到别处串门，以致于顾客进店之后长 时期无人接待
顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行 评论和指指点点
扑克
3、迎宾方法
① 标准的常规迎宾服务
• 语言模版：“欢迎光临莱特妮丝” • 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带 微笑
• 练习标准欢迎语言3次
② 老顾客的迎宾服务
语言模版：
“您好，张姐，好久不见，欢迎光临；” “您好，宋小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！”
③ 节庆的迎宾服务
语言模版：
„ „ „ „ „ „ “春节快乐，欢迎光临莱特妮丝” “情人节快乐，欢迎……” “节日快乐！欢迎……”（3.8） “五一节快乐，欢迎……” “圣诞节快乐，欢迎……” ……
特殊状况的接待语言模板
类型 1 进店之后就明确告知需求
接待重点分 析
抓住重点沟通
不多余废话套近乎 针对顾客需求做配合
语言模版
您要… 是吗？除了…还有没有其它想看的款式呢？好 的，您这边请；
这几款都是我们的热销的产品，不知道您比较喜欢哪 些款？我帮您拿过来来让您看一下！
类型 2
场外观望（店中店：驻足、来回看）