高端餐饮酒店客户服务培训课件(26P)

寻求客人帮忙的 技巧
没有您不行！感谢支持，日后定回报
请求客人帮忙时的感谢表达
使用“没有您不行”或“非常感谢”等短语来表达对客人提供的帮助 的感激之情。
强调客人帮助的重要性
描述需要客人帮忙的具体情境或问题，展示客人帮忙的必要性。
承诺日后回报
承诺日后会回报客人的帮助，例如“我非常感激您的帮助，日后如 果有任何需要，我将不胜感激”。
与客人沟通时，要始终保持积极的态度和心态， 让客人感受到关心和支持，增加信任和依赖。
使用客观的语言和词汇
避免使用感情色彩浓厚的语言和词汇，以免让客 人感到不舒服或不安，减少误解或冲突。
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提供解决方案和建议
为客人提供解决方案和建议，帮助解决问题，增 加信任度和满意度，优化服务体验。
赞美客人的技巧
抓住与客人聊天的机会，赞赏客人
重视客人，先查工作，按重要顺序优先安排
在请求客人帮忙之前 ，先向客人道歉。
强调客人帮忙的重要 性。
解释需要帮忙的具体 工作和任务，按照重 要程度进行排序。
首先强调重要性，再询问意见并请求指示， 让客人感到被重视
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在请求客人帮忙之前，首先强调任务的重要性。
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然后向客人询问时间和资源安排，确保客人有足够 时间和精力来帮忙，同时听取客人的反馈和建议。
不要谈论宾客的财产分配
宾客的财产分配是私人事务，我们应该尊重他们的隐私权。因此，应该避免谈论他们的财产分配情况 。
不要将宾客的财产状况与社会地位联系起来
同样地，不应该将宾客的财产状况与他们的社会地位联系起来。例如，不应该说“您真富有”或“您是个 穷人”。
有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题
同样地，不应该将客人的家庭状况与个人形象联系起来。 例如，不应该说“您真是个好父亲/母亲”或“您真是个糟糕 的丈夫/妻子”。
有关客人身体残障和缺陷的问题
不要直接问客人的残 障或缺陷
虽然了解客人的身体状况是很有趣的 ，但是我们应该避免直接问客人的残 障或缺陷。这可能会让客人感到不舒 服，甚至可能被视为不礼貌。
避免过于公式化的话题
避免回答过于公式化的话题，例如“你好吗？”，“今天天气不错”等。这些话题无法让客人 感到你的关心和热情。
表达自己的个人观点和看法
在与客人聊天中，表达自己的个人观点和看法，并让客人感到你很真诚和自信。例如，可 以向客人介绍酒店的特色服务和房间类型等。
与客人建立良好的关系
通过与客人聊天建立良好的关系，为客人提供优质的服务和支持。
不要说“请稍等”，要说“马上就办”
“请稍等”会使客人觉得等待时间较长，而“马上就办”则更显效率和积极性。
当客人需要帮助时，可用“马上就办”或“立刻为您办理”来表达，展示专业素养和高 效执行力。
回答时需保持语气亲切、语气词的使用，及时向客人解释原因并道歉，确保服务周 到。
不要说“不知道”，要认真思考后答复
。
在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真
不错”
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表达方式
在客人提出想法或建议后 ，用肯定和赞赏的语气来 回应。
示例
告诉客人“您的想法很好， 这个建议非常不错。”或“ 您的意见很值得考虑，我 非常赞同。”
目的
通过给予肯定和赞赏，增 加客人对酒店的信任感和 好感度，促进酒店与客人 之间的友好关系。
与客人交流禁忌 问题的技巧
有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的 问题
不要直接问客人的年龄
虽然这是非常自然的问题，但是在酒店行业中，我们通常避免直接问客人的年龄。这可能会让客人感到不舒 服，甚至可能被视为不礼貌。
不要，但是在酒店行业中，我们通常避免谈论客人的体重。这可能会让客人感到不舒 服，也可能让客人觉得您缺乏尊重。
表达肯定和赞扬
提供选择和建议
用肯定和赞扬的方式回应客人要求， 增加其自信心和愉悦感。
提供多种选择和建议回应客人要求， 展示专业性和可靠性。
转换语气和表达方式
用“是的……但是”或“当然……但是” 句式表达意见和建议，让客人感到舒 适和愉悦。
不要说“问题”或“麻烦”，要说可能遇到了棘手的情况
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表达积极态度和心态
在与客人聊天时，通过称赞客人的穿着 、妆容、性格等方面来引起客人的兴趣
和好感。
用具体的例子来证明客人所展现出的优 秀品质和能力，例如“您这身打扮真是 太精致了，我很喜欢。”、“您的性格确
实很温和，我很欣赏。”等。
在称赞客人时，要注意表达方式，避免 使用过于夸张或者肉麻的词语，同时也 要避免频繁使用，以免让客人感到不适
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合理定价
应该为礼品制定合理的价格范围，以 满足不同档次的客人需求。同时也要 注意避免价格过高或过低的情况出现 。
感谢聆听
培训师：XXX
回答客人问题时要认真倾听
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这能让客人感受到你的关注和尊重，更好地了解客人需求，提
升服务效果。
了解问题背景和情况
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在回答问题前，应了解问题背景，寻求帮助或查询资料以获得
答案。
提供有效信息和建议
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除了回答问题，还可以提供酒店服务、设施、价格等信息和建
议，增加客人的信任度和满意度。
不要说“NO”，要学会反话正说
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不要直接问客人的婚姻状况
虽然了解客人的婚姻状况是很有趣的，但是我们应该避免 直接问客人的婚姻状况。这可能会让客人感到不舒服，甚 至可能被视为不礼貌。
02
不要谈论客人的家庭成员
同样地，我们应该避免谈论客人的家庭成员情况。这可能 会让客人感到不舒服，也可能让客人觉得您缺乏尊重。
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不要将客人的家庭状况与个人形象联系起来
当客人有问题或需要帮助时，用“不好意思” 来回答，会让他们觉得你更加关心他们的 感受，更加愿意为他们服务。
使用“很抱歉”的情况
语气词的重要性
当客人对酒店的服务或其他方面感到不满 时，可以用“很抱歉”来表达自己的歉意，并 承诺采取措施改进问题。
无论是说“对不起”还是“不好意思”，都要尽 可能用语气词来表达，让客人感受到你的歉 意和诚意。
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最后通过表达感激之情，确保客人感到被重视。
与客人聊天的技巧
与客人聊天要恰到好处，避免无聊和尴尬
选择合适的话题
选择与客人兴趣、经验和价值观有关的话题，避免过于私 人或敏感的话题。例如，可以谈论旅游景点、文化活动、 美食等。
主动引导话题
通过主动与客人交流，引导话题并让客人感到轻松和愉快 。例如，可以询问客人对酒店的建议或感受，或者了解客 人对餐厅或其他服务的评价。
高端餐饮酒店 客户服务培训
培训师：XXX
目录
01
日常说话的技巧
02
赞美客人的技巧
03
寻求客人帮忙 的技巧
04
与客人聊天的 技巧
05
与客人交流禁 忌问题的技巧
日常说话的技巧
不要说“对不起”，要说“不好意思”
“对不起”和“不好意思”的区别
前者听起来像是承担责任，后者则更有歉 意和不好意思。
使用“不好意思”的好处
不要将客人的残障或 缺陷与能力联系起来
同样地，不应该将客人的残障或缺陷 与能力联系起来。例如，不应该说“ 您真是个弱者”或“您真是个无能的人” 。
提供必要的帮助
应该根据客人的需要提供必要的帮助 。例如，如果客人需要特殊的房间或 者服务，您应该尽可能地满足他们的 需求。
有关客人馈赠礼品价值方面的问题
不要将客人的年龄或体重与健康状况联系起来
同样地，我们也不应该将客人的年龄或体重与他们的健康状况联系起来。例如，不应该说“您真年轻”或“您 真重”。
有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题
不要直接问客人的薪水
虽然了解客人的收入是很有趣的，但是我们应该避免直接问客人的薪水。这可能会让客人感到不舒服 ，甚至可能被视为不礼貌。
01
不要询问客人馈赠礼 品的价值
虽然了解客人馈赠礼品的价值可以增 加酒店的收入，但是我们应该避免询 问客人馈赠礼品的价值。这可能会让 客人感到不舒服，也可能让客人觉得 您缺乏尊重。
02
提供多种选择
应该为客人提供多种选择的礼品，以 满足不同客人的需求。这样不仅可以 提高客户的满意度，也可以增加酒店 的销售额。
或活动项目等。
02
展示自己的专业知识和技能
如果客人对酒店行业非常熟悉，那么可以展示自己的专业知识和技能，
并让客人感到你很专业和有经验。例如，可以向客人介绍酒店的特色服
务和房间类型等。
03
提供个性化的服务建议
根据客人的需求和兴趣，提供个性化的服务建议。例如，可以向客人推
荐合适的餐厅或活动项目等。
避免例行公事和天气话题
避免长时间单独与客人独处
如果需要长时间单独与客人独处，可以适时与客人分享一 些新闻、娱乐或体育信息等轻松的话题，避免让客人感到 无聊或尴尬。
谈酒店相关或客人熟知问题，获益良多并刮目相看
01
了解客人的需求和兴趣
在与客人聊天中，了解客人的需求和兴趣，并针对这些需求和兴趣提供
相应的信息和建议。例如，可以向客人推荐合适的房间类型、餐饮服务