家政投诉管理制度

家政投诉管理制度
一、总则
为规范家政服务市场，维护家政从业人员合法权益，保障家政服务质量，促进家政服务行
业健康发展，特制定本制度。

二、投诉范围
本制度适用于在本市境内提供家政服务的家政服务机构和家政从业人员，接受相关投诉并
进行处置。

三、投诉主体
1. 家政服务机构或家政从业人员受到投诉的，应当积极配合投诉处理工作，整改不合格的
家政服务行为。

2. 投诉主体包括家政服务用户、居民委员会、社区居民、消费者协会等。

四、投诉方式
1. 投诉人可以通过电话、邮件、信函等书面方式向所在区县的消费者协会、家政服务行业
协会等进行投诉。

2. 投诉人也可以通过家政服务机构或家政从业人员提供的投诉渠道进行投诉。

五、投诉受理
1. 投诉受理单位应当接受相关投诉申诉，并对受理的投诉进行调查核实，及时做出处理意见。

2. 投诉受理单位接到投诉后应当及时向被投诉家政服务机构或家政从业人员通报处理意见。

六、投诉调查
1. 投诉受理单位应当派员进行现场调查，听取相关当事人的陈述并收集相关证据。

2. 投诉调查应当尽量避免影响家政服务机构或家政从业人员正常工作，保护相关当事人的
合法权益。

七、处理意见
1. 经调查核实，对于家政服务机构或家政从业人员存在违规行为的，应当给予相应的处罚，并通报处理结果。

2. 处理意见包括：警告、责令整改、罚款、吊销执照等措施，具体情况根据投诉情况和严
重程度而定。

八、结果通报
1. 投诉受理单位应当及时将处理结果通报投诉人和被投诉家政服务机构或家政从业人员。

2. 处理结果应当根据相关法律法规和实际情况进行公示，以示公正和透明。

九、申诉监督
1. 对于投诉处理结果不满意的投诉人或家政服务机构、家政从业人员，可以向上级消费者
协会或家政服务行业协会提出申诉。

2. 上级消费者协会或家政服务行业协会应当进行再次核实，并做出处理意见。

十、制度完善
1. 本制度应当根据实际情况不断完善和修改，以适应家政服务市场的发展和变化。

2. 家政服务机构和家政从业人员也应当加强自律，不断提高服务质量，避免投诉情况发生。

十一、监督检查
1. 监督部门应当定期对家政服务机构和家政从业人员的服务质量进行检查和评估。

2. 监督检查结果应当向社会公示，以促进家政服务行业的规范管理和良性竞争。

十二、处罚措施
1. 对于多次受到投诉的家政服务机构或家政从业人员，应当给予相应的处罚，并公示于社会。

2. 对于严重违规行为的，应当依法追究法律责任。

十三、附则
1. 本制度自颁布之日起生效。

2. 本制度解释权归本市消费者协会和家政服务行业协会。