卓顶精文ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号：V1.1
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运维服务质量管理规范
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文档名: 运维服务能力质量管理规范
文档编号: LZYS/ITSS-QM-QI-001
版本号: V1.0
定版日期: 2019年6月
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版本日期审核人备注V1.0 2019年6月*** 编写初稿。

目录
1 文档介绍________________________________________________________ 5 1.1 文档简介______________________________________________________ 5 1.
2 内容提要______________________________________________________ 5
1.3 引用文件______________________________________________________ 5
2 概述____________________________________________________________ 6 2.1 制定依据______________________________________________________ 6 2.2 制定目的______________________________________________________ 6
2.3 适用范围______________________________________________________ 6
3 公司质量管理流程示意图__________________________________________ 7
4 人员与责任______________________________________________________ 8 4.1 管理者代表___________________________________________________ 8 4.2 部门级别人员与职责___________________________________________ 8 4.2.1 质量部_____________________________________________________ 8 4.2.2 项目管理部_________________________________________________ 9 4.2.3 运行维护部________________________________________________ 10 4.3 项目级质量负责人____________________________________________ 11
4.4 人员职责流程示意图__________________________________________ 11
5 质量规划_______________________________________________________ 12 5.1 组织级质量规划______________________________________________ 12
5.2 项目级质量规划______________________________________________ 12
6 质量保证_______________________________________________________ 13 6.1 流程文件____________________________________________________ 13 6.2 项目级质量保证______________________________________________ 13 6.3 公司级质量保证______________________________________________ 13 6.4 运维服务实施人质量保证______________________________________ 14
7 质量控制_______________________________________________________ 14 7.1 服务质量管控指标的收集和分析________________________________ 14
7.2 客户满意度调查：____________________________________________ 14
8 质量审计_______________________________________________________ 15 8.1 目的________________________________________________________ 15 8.2 运维服务质量内审____________________________________________ 15 8.3 管理评审____________________________________________________ 15 8.4 组织级质量审计检查点________________________________________ 16 8.4.1 组织级质量管理检查________________________________________ 16 8.4.2 运维服务能力检查__________________________________________ 16 8.4.3 人员检查__________________________________________________ 18 8.4.4 资源检查__________________________________________________ 19 8.4.5 技术检查__________________________________________________ 20 8.4.6 过程检查__________________________________________________ 20 8.5 项目级质量检查点____________________________________________ 22 8.5.1 项目启动检查______________________________________________ 22 8.5.2 项目计划检查______________________________________________ 23 8.5.3 项目实施检查______________________________________________ 23 8.5.4 项目监控检查______________________________________________ 24
8.5.5 项目收尾检查______________________________________________ 24
9 质量改进_______________________________________________________ 25
1.1文档概述
本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

1.2文档构架组成
本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：
☐质量规划
☐质量保证
☐质量控制
☐质量改进
2概述
2.1制定依据
ISO9001质量管理体系
ITSS运维系列标准
《项目管理知识体系》
规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

2.3适用范围
本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3 公司质量管理流程示意图
输入
输出 数据 以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质
量改进后形成各种质量报告。

质量规划
质量保证 质量控制
质量审计
质量改进 质量相关制度上年度质量报告 运维服务指标
体系 半年质量报告
年度质量报告
质量改进报告
年度质量计划
年度指标体系。