《客户信息管理与服务》课程的教学

教学实践探讨 三 、 “ 采用 “ 体验式学习 ” 的方法 。 教 育 部 明 确 指 出 ： 中等职业学校培 １． 养与我国社会主义现代化建设要求 相 适 应 ， 德智体美等方面全面发 展， 具有综合职业能力 ， 在生 产 、 服 务、 技术和管理第一线工作的高素质劳 。既然是培养在“ 一 线” 工作的中初级专门人 动者和中初级专门人才 ” 才， 那么对中等职业学校而言 ， 培养 学 生 的 职 业 能 力 是 第 一 位 的 。 但 学 生的职业能力不是 简 简 单 单 “ 学” 出 来 的， 而是实实在在“ 练” 出 来 的。 在中等职业学校的教学 实 践 中 ， 如何贯彻能力为本是值得我们认真深 ， 思的问题 。 现在流行的 “ 体验式学习” 就是让参与者投身到实际场景 中去感受 、 去学习 。 因此 ， 我 们 强 调 培 养 学 生 的 职 业 能 力， 就要让我们 的学生多接触实际 ， 多到生产服务一线去感受 。 。王乐夫教授认为要 采用 “ 体验式学习 ” 的方法 要 做 好 “ 引 进 来” ２． ， 搞好教学 实 践 就 要 与 企 业 进 行 全 方 位 的 合 作 ， 一方面要“ 引 进 来” 另一 ， 。“ 方面要 “ 走出去 ” 达到 学 校 与 企 业 的 “ 双 赢” 引 进 来” 是要把企业的 生产服务一线的实际状 况 引 到 校 内 实 训 部 分 来 ， 尽可能在校内营造仿 真的实训环境 ， 其 中 最 为 重 要 的 是 要 引 进 真 实 的 实 训 项 目， 而不是摆 设 。 例如 ， 学校引进一些真实的简易 生 产 线 ， 承担一些生产任务和科研 任务 ， 聘用企业的工程师 担 任 兼 职 教 师 ， 为 企 业 定 向 培 养 毕 业 生 等； 企 业向学校提供先进的实训设备和技术指导等等 。 。当然光“ 采用 “ 体验式学习 ” 的方法 要 做 好 “ 走 出 去” 引 进 来” 是 ３． 不够的 ， 因为学校资金有限 ， 设备与技 术 的 先 进 性 不 可 能 跟 上 经 济 社 会 。“ 和企业的发展 ， 所以还 要 “ 走 出 去” 走出 去” 是让学生到真实的环境 中去实习 ， 到生产服务一 线 去 感 受 。 有 了 “ 引 进 来” 的 实 训， 学生“ 走出 ， ， 去” 就有了 “ 底气 ” 不再是 “ 走马观花 ” 能踏踏实实进行生产性实习； 而 企业也不会再认为接收 学 生 实 习 是 干 扰 他 们 的 正 常 运 作 。 这 样 ， 学生 实习的质量也就有了保 障 ， 回校后的学习也就有了更清晰的学习目标 和更强的学习动力 。 “ 引进来 ” 和“ 走出 去 ” 的 关 键 是 做 好 校 企 合 作。 对 于 《 客户信息 ４． 管理与 服 务 》 这门课程的教学实践上， 我们可以尝试与一些公司建立校 企合作项目 ， 租用学校的场所 ， 利用现 有 的 设 备 和 合 作 企 业 提 供 的 设 备 与技术支持建立一个电话 或 ＱＱ 客 户 服 务 中 心 ， 承包一些企业的呼叫 。 在“ 服务等业务 ， 这是 “ 引进来 ” 引 进 来” 的基础上， 我们可以利用很多 企业在假期或促销活动 期 等 时 间 提 供 大 量 兼 职 的 机 会 ， 可以选择一部 ， 分规模 、 信用 、 待遇等条件比较好的 企 业 长 期 合 作 ， 让学生“ 走 出 去” 给 学生提供更多的实践机会从而提高学生的职业能力 。 不管是 “ 引进来 ” 还是 “ 走 出 去” 关 键 是 要 做 好 校 企 合 作， 而要做好 校企合作必须做好以下六 个 方 面 的 工 作 ： 明 确 定 位、 搭 建 团 队、 规范制 度、 沟通密切 、 选好场地环境 、 关键技术技能的培训 。 在教学实践上 ， 不少学校主动与企 业 联 系 ， 探讨各种工学结合的模 式， 开展多种形式的合作 。 在 “ 引进来” 方面我们可以借鉴番禺职业技 术学院的经验 ， 其商业美 术 设 计 表 现 技 能 实 训 中 心 就 是 利 用 已 有 各 种 类表现技能设备与广州 天 眼 数 码 有 限 公 司 、 国际商业美术师协会广东
《 客户信息管理与服务 》 课程教学方法探讨 二 、 中职学校学生的特点 。 据近期教 育 部 职 教 专 项 课 题 调 查 研 究 反 １． 映， 当前中职新生文化水平存在以下特点 ： １． １ 入学新生文化水平低 。 思 维 能 力、 理 解 能 力、 注 意 力、 记 忆 力、 想象 １． ２ 学习能力较差 如 ： 力、 观察力较差 。 表现 在 自 觉 性、 主 动 性 和 学 习 习 惯 差 ；不 爱 学 １． ３ 学习基础较差 ， 理论 ， 兴趣低 ； 学习专业技能课 、 实训课的兴趣比较高 。 《 客户信息管理与服务 》 教学 方 法 初 探 。 由 于 中 职 学 校 生 源 的 质 ２． 量本身的原因 ， 学生对理论性较强 的 知 识 兴 趣 不 大 ， 并难以接受， 因 此， 、 “ 中职学校要以 “ 必需 ” 够用 ” 为度确 定 其 理 论 内 容 ， 以岗位职责和职业 综合能 力 确 定 专 业 技 能 ， 围绕专项知识和技能界定专业课程内容， 真正 做到学而有效 。 要提高学生的学习积 极 性 和 人 才 培 养 质 量 就 必 须 要 遵 循学生的认知规律和符合社会对 人 才 的 要 求 。 目 前 在 校 学 生 基 本 上 都 ， 是９ 他们不 喜 欢 只 是 充 当 “ 听” 的角色， 还希望是课堂的“ 主 角” 并 ０后， 对课程内容 、 教学方式有 了 更 高 的 要 求 ， 喜 欢 多 点 实 操， 多点让他们表 现， 又能学到技能 。 所以在这门课程 的 教 学 过 程 中 ， 应做到以偏重知识 ， 讲授向注重技 能 训 练 转 变 ， 以学生为主体， 实现“ 做中学， 做 中 教” 实施 一体化教学 ， 在教学方法上采用案 例 、 仿真、 游戏、 角色扮演、 社会 调 查、
学习 《 客户信息管理与服务 》 这门课程的意义 一 、 企业对人才的需要 。 客户服务类 职 位 正 日 益 成 为 人 才 市 场 上 需 １． ， 求的 “ 长青树 ” 各行各业都纷纷建立 了 自 己 的 客 户 服 务 中 心 ， 开始注重 客户服务及管理工作 。 客 户 服 务 人 员 尤 其 是 高 级 管 理 人 员 ， 成为职场 。目 前， 上的 “ 抢手货 ” 国内直接从事客户服务工作的人员超过了１ ０ ０ 多万人 ， 还不包括间接 提 供 客 户 服 务 管 理 的 人 员 。 多 数 人 认 为 这 类 职 位门槛并不高 ， 但它目 前 却 恰 恰 面 临 着 人 手 短 缺 的 困 境 。 业 内 人 士 认 为， 与宽广的需求潜力相 比 ， 客户 服 务 类 人 才 的 市 场 供 给 缺 口 很 大， 人 才培训也没有跟上 。 劳动和社会保障 部 中 国 就 业 培 训 技 术 指 导 中 心 副 “ 主任宋建表示 ： 国内企 业 客 户 服 务 人 员 的 职 业 能 力 ， 并不能完全满足 企业经营与发展的需要 。 客 户 服 务 人 员 中 ， 除少部分接受过一定培训 外， 基本上没有接受过正 规 培 训 和 系 统 的 训 练 ， 因 此， 他们的理论知识 ” 缺乏系统性 ， 管理能力有 限 ， 管 理 方 式 简 单、 陈 旧。 国内企业客户服务 管理的不尽如意 ， 无形中给企业带来很大的经济损失 。 学生就业的需要 。 根据官方统计 资 料 显 示 广 东 拉 动 经 济 增 长 的 ２． 主导产业由第二产业变 为 第 三 产 业 ， 广东经济结构和发展模式变局初 现， 第三产业对国民经济的主导作用正在上升， 客户服务作为一种市场 营销战略性理念已经渗 透 到 第 三 产 业 的 各 个 领 域 和 各 项 工 作 环 节 中 。 “ 以服务为宗旨 ， 以就业为导向 ” 是职 业 教 育 的 办 学 方 针 ， 中职学校培养 的人才 要 得 到 社 会 的 认 可 和 欢 迎 ， 必须坚持以市场需求为导向， 适应学 生就业的需要 。
据调查这几年去中专学校招聘的 企 业 中 有 三 分 之 一 以 上 的 企 业 提 供客户服务类职位 ， 而我们的学 生 中 也 有 不 少 是 从 事 客 服 工 作 的。面 对竞争激烈 、 无情的商场 ， 我 们 的 学 生 学 好 了 客 户 信 息 管 理 课 程， 树立 了优质服务意识 ， 才能适应企业岗位及市场 、 职场竞争的需要 。
分会所提供的商业美术设计师和高级软件操作技术人员共同建设了实 训中心 。 在 “ 走出去 ” 方面 ， 我们可以 借 鉴 广 东 省 商 业 学 校 的 经 验 ， 其与 荔湾区政府的合作项目及其与芳村茶叶市场的合作等 。 参考文献 ： ［ ］ ］· 广 东 王乐夫 、 姚洪略 · 能力为本是中等职 业 教 育 的 灵 魂 ［ １ Ｊ 技术师范学院 ［ ］韦红云 · 创新 《 ］· 中 国 电 客 户 服 务 管 理》 教学方法的探讨［ ２ Ｊ 力教育 ·２ ０ ０ ８年１ ０ 月下 第 １ ２ ３期 ３ ６ ３

《客户信息管理与服务 》 浅谈 课程的教学
摘 要】 本文主要介绍了在非客户服务专业开设 《 客户信息管理与服务 》 这门课程的教学意义 ， 并根据中职学生的特点和学 科 性 质 提 出 一 体 化 【 在教学实践方面对学生的职业能力培养进行了一些探讨 。 教学的手段 ， 【 关键词 】 客户服务 教学 中等职业学校 市场经济制度的不断完善， 在激烈的竞 随 着 我 国 经 济 的 飞 速 发 展 ， 争环境下 ， 产品越来越同 质 化 ， 企 业 之 间 的 差 异 主 要 体 现 在 服 务 上， 企 业只有靠服务去 赢 得 客 户 的 满 意 度 和 忠 诚 度 从 而 获 得 一 定 的 市 场 份 额 。 客户服务不但深入 到 服 务 行 业 ， 而 且 深 入 经 济、 管 理、 营 销、 金 融、 信息 、 社会等各个领域 。 对于大多数 人 来 讲 ， 因为各种原因都不希望成 为客户服务专员 ， 只是希 望 将 客 户 服 务 管 理 知 识 作 为 满 足 一 些 工 作 的 这也是很多学校 未 能 成 功 开 设 客 户 服 务 专 业 的 原 因 。 本 人 结 合 手段 ， 自己担任 《 客户信息管理与服务 》 课程 三 个 学 期 的 教 学 体 会 和 对 社 会 客 户服务 人 才 需 求 的 关 注 简 谈 这 门 课 程 开 设 的 意 义 ， 和对其教学方法、 教 学实践进行探讨 。 企业参观等多种形式 。 通过这种实训 教 学 方 式 能 够 让 学 生 体 会 到 本 课 程的趣味性和实用性 ， 能够现场掌握 学 习 内 容 的 方 法 和 操 作 流 程 ， 并能 加强学生的团队意识 ， 提高其语言表 达 能 力 、 沟通技巧和处理客户投诉 能力等 。