(完整word版)店面管理八大系统(word文档良心出品)

关于我们
（中外合资）绿色春天生物工程有限公司，是一家专注于研发、生产、经营功能性健康食品和美容产品的国际化产业机构。

公司一贯秉承科技先导，质量第一原则，立足于现代人群对健康饮食不断的需求，以中国传统中医养生理念为指导，结合现代高新生物技术，经十余年时间的不懈努力，陆续推出了绿之春牌系列美容养颜、养生保健产品，经与国外李.维斯特集团公司合作后产品率先投放于国外市场，面向全球销售，经欧美20余个国家和地区投放使用后获得国外友人的一致好评，并赢得了多项殊荣。

公司倡导绿色科技为先导，健康服务营销的经营理念，构建了完善的产品体系，并通过了国家ISO9001：2000质量体系认证。

拥有整套从研发生产到加工包装的专业流水线，生产厂区占地面积万余平方米，有符合GMP标准的生产车间。

产品研发生产中采用了CO2超临界萃取、超微粉碎破壁、低温冷冻干燥、脂质体饱和、微波灭菌、基因工程PCR扩增、生物酶切、缓控释放及新型透皮吸收剂等高新技术。

生产基地拥有一支经验丰富的专业化产品研发、技术服务队伍，占到员工总人数的50%，其中中高级技术人员比例达到40%以上。

公司还同俄罗斯国家医学科学院展开全面合作，选取天然草本资源，发掘古老养颜与保健秘方，采用药食同源的绿色天然成分与现代生物科学技术相融合方法，针对东方人的机体肌肤特点，全面致力于弘扬现代中医保健养生、美容护肤事业。

公司还拥有省内唯一一家由国家卫生部批准成立从事皮肤疾病诊疗，以中医美容为主的现代化综合型专业美容医院，建筑面积近2000平方米。

大事记：
1996年绿色春天集团公司第一款中药产品在俄罗斯卫生部注册
2002年绿色春天集团公司在俄罗斯新西伯利亚市创立
2002年绿色春天系列产品列入《俄罗斯绿色春天全民健康计划》
2002年绿色春天全球销售网络建立产品进入欧美二十八个国家
2002年绿色春天集团公司在中国投资创办了绿色春天食品有限公司
2003年同俄罗斯医学科学院创办了《传统医学东方与西方医学》杂志（ISSN17283485）
2004年绿色春天产品成为雅典奥运会俄罗斯体育代表团指定补品和专用康复保健品
2005年绿色春天集团公司在新西伯利亚市集团新大楼落成
2005年同俄罗斯自然科学院在莫斯科市合作研究《运动与传统医学》课题方向
2006年绿色春天集团公司中国区发展规划实施启动
2006年绿色春天集团公司在中国大陆第一家国际健康美容机构开业
2007哈尔滨绿色春天中医医院成立
2008年哈尔滨绿色春天中医养生美容馆成立
2009年北京绿色春天中医养生美容馆成立
企业文化
（一）、公司口号
弘扬现代中医精萃，励致健康美的事业
（二）、企业精神：做到最好力争更好；品质创新诚信经营；
（三）、企业使命：弘扬健康文化，励致美的事业
（四）、经营理念：
1、经营方针：诚信是立业之本，管理是强业之路，品质是兴业之源；
2、市场理念：诚信为本、开拓进取、没有市场、创造市场
3、竞争理念：善于竞争、赢得竞争
4、技术理念：技术领先、引导市场
5、质量理念：科技创新、不断进取，质量是企业永恒的生命力；
6、服务理念：想客户之所想，忧客户之所忧，解客户之所急，客户决定一切；
中医养生美容市场分析
中国市场：随着中国经济的快速发展及国民素质的不断提高，中国的中医养生美容消费市场也日渐成熟。

甚至有经济学家认为，未来十年，中医养生美容消费将会是拉动世界经济的一个新亮点。

据权威资料数据显示，2003年仅上海一地中医养生美容的消费额就已达到了两亿元人民币。

所以，广大业内人士对中国美容的市场前景，持以非常乐观的态度！当前，“美容经济”在中国正得到广泛认同，被誉为房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点！”，而中医养生美容可谓是“热点之中的热点”，其中蕴藏的无限商机，已经得到有识之士的青睐，成为新的投资热点。

“绿色春天中医养生美容坊”
品牌连锁发展规划
“绿色春天中医养生美容坊”
品牌连锁优势
◆ 朝阳产业 时尚潮流
纵观发展迅猛的美容行业，虽然市场容量很大，但因种种原因，经营每况愈下：靠炒作概念的短视行为正迅速走向没落。

而倡导“内外兼修、标本兼治”的中医养生美容正填补市场空白，并顺应国际时尚潮流，是一个朝阳产业。

◆ 知名品牌 崇高声誉
“绿色春天中医养生美容坊”品牌精妙，匠心独具、文化底蕴深厚，内涵既深沉含蓄，又显露心声，直面强化人们的健康本能和保健意识，发展理念更充分体现健康、时尚、亲情和实效，于业界独树一帜，深受市场认可。

成立“绿色春天中医养
生美容坊”品牌事业机构，致力于“绿色春天公
司”品牌连锁事业的推
动 2008年 品牌创建与地域发展阶段 品牌成熟与全国扩张阶段
品牌发展与资本运作阶段 主要以拓展和服务加盟店：A 级店200家、B 级店1200家 以上品牌连锁店 实现加盟店3000家 2009年
2010年 2015年 完成原始积累， 并具备一定的 发展实力 成立“绿色春天中医
养生美容坊”品牌事
业机构，致力于“绿色春天公司”品牌连
锁事业的推动
规模 时间
品牌迅速扩张，与事业伴侣结成利益共同体，共同成长 进入资本市场，
与事业伴侣共同
◆整体输出全程服务
“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁经营施行整体输出、全程服务，统一管理模式、统一品牌理念、统一培训指导、统一技术标准……，从店面选址到店务管理进行全方位的培训与指导，使投资者的投资成本及风险降到最低。

◆独有理念追求共赢
“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁采用全新的品牌理念，关注品牌连锁店的整体利益与共同成长，通过共同努力，把品牌连锁店培养成一只会下金蛋的鸡，而不是杀鸡取卵！“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁经营的目标是在不远的将来，实现海外或A股的整体上市。

品牌连锁加盟
一、品牌连锁加盟条件
■具有合法经营资格的境内外法人或自然人；
■认同“绿色春天中医养生美容坊”行业的发展前景，能遵纪守法，文明经营，具有谋求长期稳定发展的商业理念；
■认同“绿色春天中医养生美容坊”品牌文化和事业方向，愿意与“绿色春天中医养生美容坊”结成事业伴侣，同生共赢；
■每个地级城市只限一家，要求是“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的空白市场；
■自有资金充裕，要求“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的营业面积不小于500平米，投资金额不低于200万。

二、品牌连锁加盟流程
第一步：提出申请
充分交流与沟通，了解连锁政策及信息，确定商圈，目标市场调研，填写连锁申请表
第二步：评估审核
评估、审核连锁者的综合·条件，互相回访，实地考察、深度沟通，签定协议
第三步：开业筹备
品牌授权，协助选址、策划、设计、装潢，申办营业执照，人员招聘与培训
第四步：带店经营
物流配送、设备调试、商品陈列，开业庆典，总部专业管理和技术人员现场指导
第五步：跟踪服务
全程顾问跟踪咨询，广告支持，促销活动，业绩评估、绩效改进，信息共享
三、品牌连锁加盟支持
■品牌支持：“绿色春天中医养生美容”品质卓而不凡，在业界及市场上有良好的声誉，被誉为“中医养生美容专家”，品牌体系的产品已通过马德里国际商标注册局注册，并拥有由专业人士组成的品牌事业机构对“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁事业进行全程的跟踪管理与推广策划。

■形象支持：“绿色春天中医养生美容坊”连锁店授权使用统一的CIS系统，统一的店面形象和商标标志，员工穿戴统一工作服，确保整体形象一致。

■技术支持：“绿色春天中医养生美容坊”美容护理技术精湛、手法独特，内调外养相结合，形成了健康美容护理独具特色的商业价值和良好的社会效益。

■产品支持：“绿色春天中医养生美容坊”根据当代女性美容护理的特点，研发的系列女士美容护理产品极富个性和时代感，深受客户青睐。

■管理支持：“绿色春天中医养生美容坊”经过长期的积累和不断的探索，总结出一套行之有效的店务管理模式，确保“绿色春天中医养生美容坊”连锁店店务管理的顺畅。

■营销支持：“绿色春天中医养生美容坊”拥有完整的品牌连锁发展规划，有计划、有步骤地对连锁店进行营销策略的指导，确保品牌连锁事业的健康发展。

■培训支持：“绿色春天中医养生美容坊”拥有一整套按职能设计独到的培训体系，并拥有完善的培训计划和执行系统，特别注重员工的在职培训和新老员工的“传帮带”。

■物流支持：“绿色春天中医养生美容坊”设有专门的物流管理系统，确保连锁店用品供货渠道的快捷畅通，将利润空间最大限度地留给连锁店。

■广告支持：“绿色春天中医养生美容坊”利用自身网站以及其他各大媒体发布广告，为连锁店和“绿色春天中医养生美容坊”品牌宣传造势，并长期为连锁店提供广告及促销的策划。

■人才支持：“绿色春天中医养生美容坊”负责连锁店员工的招聘与培训，员工全部经总部培训后上岗，并提供带店管理及特殊情况员工轮换，即使部分员工离岗，也能及时补上，免除连锁店的后顾之忧。

投资回报分析
投资项目投资预估
加盟级别C级店B级店A级店
所在城市二级以下城市二级城市二级以上城市营业面积300 ㎡左右400㎡左右600 ㎡左右
加盟费10万15万20万房屋租金7万10万40万房屋装修15万30万45万空调设备2万5万10万内部装饰3万3万5万电梯设备10万家具摆设4万6万10万锅炉设备2万4万7万美容设备8万10万20万院装产品2万4万6万客装产品1万3万8万广告宣传1万2万3万美容备品1万3万5万各项杂费2万4万6万流动资金2万3万5万投资合计60万100万200万收益预算（年）100万150万300万营业支出（年）55万70万120万营业利润（年）45万80万180万预计投资回收时间16个月15个月13.5个月
品牌连锁管理七大体系
第一章、店格提升运营系统
当您加入我们绿色春天美容名店后，怎样从一个C 级美容院提升到一家A 级美容名店？一家出众的美容名店要从店面形象设计、店内服务标准、名店的文化内涵这几方面考虑，本章将帮助您解决！
店面形象设计
开店流程：
地点的选择：
美容院是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意。

因此说，开美容院的成功关键就是地址的选择。

首先要分析自己心目中的美容院所在地的各种商业因素。

如下因素需要考虑：你所开的美容院所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区；你所开的美容院周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容院内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容院商区是否完整性：是否受车站、码头、河流、交通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利。

如果说美容院的选址和命名是美容院吸引顾客的源泉。

那么，美容院的店铺布局风格则是美容院顾客再次光临的根源。

从战略上讲，选址和命名是战场，布局风格就是技术的运用，理想的店铺风格决定着美容院的进退沉浮。

因此，美容院的布局风格一点马虎不得，在具体设计时要充分考虑以下几点：
1、店面广告
成功的店面广告设计应遵循以下三个原则：
简练、醒目:店面广告要想在琳琅满目的广告中引起注意，必须以简洁的风格、新颖的格调、协调的色彩突出
自己的形象。

重视陈列设计:要注意商品陈列，悬挂以及展示柜的摆放等，要强调和渲染经营场所的特殊品牌气氛。

强调现场效果:由于店面广告具有直销特点，设计者必须深入实地了解营业店内部经营环境，研究美容院的特
色，力求设计出最能打动顾客的店面广告。

2、门面设计
美容院门面如人的脸面对于人的形象的重要性一样，门面设计应该考虑在满足经营需要的情况下刻意求选 址
定 位 装 修 招 聘 培 训
象。

总的来说，门面设计既要有视觉上和精神上的美感，又要符合人的现实需求。

①招牌设计
对于寻找美容院的人以及过往路人而言，招牌是不可或缺的重要内容，它是你和顾客取得联系的第一步。

同时对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的，并能加强记忆促进传播。

在设计招牌时要注意以下几个方面：
1、招牌应体现出美容院的主体风格
2、招牌应体现出美容院的特色服务
3、招牌应该易读易记，这样才能让人们记忆犹新
4、招牌安装好了之后要好好维护，随时保持招牌的洁净，若有任何损坏，马上更换并维修，一个破旧不堪的
招牌会让顾客觉得你无法提供一流的服务。

②内部设计
美容院内部设计包括以下几个方面：
等候区。

等候区布置应以舒适为目标，以便让顾客乐于耐心等待。

可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时间。

接待区。

接待区是美容院和顾客接触最频繁的地方，通常设在左区或进门后的正中央。

接待区的设备包括供接待员用的椅子和桌子，以及供顾客坐的舒适椅子，接待区的桌子应该备有电话、预计登记表、电脑及收银机。

接待区内还要有供应饮品的设备，以便让顾客有宾至如归的感觉。

产品、海报等的展示也应该陈列在接待区中，陈列架的色调以浅色为主，灯光宜柔和，避免以强光直射，引起商品变质。

操作工作区。

操作区应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位美容师和所需的设备、材料且不拥挤为度，多采用长方形的房间。

操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，使客人感到完全的放松。

此外，操作区应有足够的电源以驱动各种仪器设备，随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。

行政办公区。

做接待访客、洽谈公务之用，可配备行政、人事等相关资料档案柜以及电话、电脑，用海报或其他艺术品作为装饰。

3、店面色彩
颜色是美容院设计中非常重要的部分。

合理地运用颜色，可以令美容院产生一种独特的气氛。

一般而言，偏红或黄的颜色给人一种温暖的感觉，偏蓝或绿色给人一种冷漠的感觉，而白色、灰色和黑色给人的感觉较中庸。

在操作区和接待区中使用绿色，可以给人带来舒服和宁静的感觉：蓝色一般用于较狭窄的区域，如休息室就可以拓宽视觉空间，黄色具有愉快和刺激的感觉，可以使用在咨询室和零售区域。

需求源自超值服务
美容院顾客有时候选择购买我们的产品，并不是因为她对产品有多大的需要，而是因为认可了美容师个人。

美容师在和顾客沟通的时候，90%卖的是自己的服务，以满足顾客的感情需要，10%卖的才是美容产品，满足顾客的美容需求。

时代在发展，市场在变化，消费观念也随之变化。

随着客户服务经济时代的来临，越来越多的企业转变
忠诚度；如何在这场没有硝烟的战争中胜出，是急需思考、亟待解决的重大课题。

在美容院，顾客是最需要高品质服务的，高质量的服务会给顾客带来好的心情。

专业化的服务会给顾客带来满足感，顾客有了满足感，我们的业绩就会上去。

员工要有好的品德，要想到我们为顾客想到了什么，做到了什么，要对顾客亲切，要微笑迎送顾客。

美容院的环境要给顾客以温馨和亲切的感觉，这样顾客才会乐意来接受服务，来消费，从而慢慢认同我们。

因此追求高品质服务是另一种商品，是美容名店之间的竞争的全新模式提高服务水平，抓好素质的培养教育是非常重要的，不仅要知识丰富，技术过硬，而且认识到服务岗位工作的重要性，美容师是我们服务的窗口，微笑服务是体现我们重新认识服务行业的开始，但真正的服务水平不是说出来的，只有充分得到顾客的认可，才算是做到了优质服务。

不但自己要有极强的敬业精神，还要带动每一个员工对工作充满热情和积极性，从而形成一股强大的凝聚力。

美容院本身就是以效益来求发展的，以质量求生存的，所以一名优秀的美容师就是美容院的的一面招牌。

名店文化
随着人们的文化品位的越来越高，文化越来越成为现代市场营销一个不可缺少的部分。

各种古板的营销方式已经不再吸引人们的目光，一家成功美容院的文化内涵是顾客信任的基础、是质量的保证，是维护美容院与顾客关系最牢固、最有效的基础和纽带，因为优秀的美容院文化会让顾客和员工产生很高的忠诚度和归属感。

●将文化融入经营、赋予产品文化内涵
现代的美容院经营，文化之所以能够成功，是因为美容顾客需要文化。

女性是天生的感性动物，她们习惯用感觉去决定自己的行为。

在各种各样的消费方式中，文化消费总能让顾客感到亲切、自然、温馨的感受，总能在不经意地中通过情感来感化他们，打开他们的心扉。

●例如：有着300多年历史的北京同仁堂，它的创业者，尊崇“可以养生,可以济世者,惟医药为最”的信念,历代继业者，也始终以“养生济世”为己任。

传统的同仁堂文化理念，让这个百年老店成为国内中药市场中的佼佼者，传统的中国文化及中医药文化，更让同仁堂不仅走向全球有华人聚集的地方，更是向国外主流市场进军。

俗话说“企业是人，文化是魂”上述的列子验证了这句古话，使我们认识到企业的文化不仅是企业建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个企业成败的关键。

第二章、客户管理系统
新客源引进管理系统
新顾客是美容院发展的新鲜血液，他们有些是喜欢不断更换美容院的新顾客；有些是新加入这个行业来接受服务的。

无论是哪一类新顾客，美容师都要认真对待，以使当中的大部分人能逐步被发展为老顾客。

为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。

为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。

即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。

（一）政府的权力支持、名利双收、以公益推动商业！
目前绿色春天集团正与黑龙江省妇女联合会实施了“2009健康中国行”关爱亚健康女性公益活动。

此方案的实施让更多女性认识到自身的健康问题，实现疾病的提前预防与筛查，给我们广大女性朋友的身心带来更多的关爱。

（二）提高顾客参与兴趣、带来源源不断的新客源
◆采用免费体验卡或友情卡拓展客源
这种方式的好处是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。

其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对我们美容院的服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。

除了派送免费体验卡，美容院还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。

对于使用友情卡的顾客，美容院所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。

（三）美容院的最新模式：实现“死店”变“活店”，做出店中店。

（四）转变美容院以往的经营意识，对顾客由“假服务”实现“真服务”
美容业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时，也感到真切的关心。

1、记住顾客的名字
人的努力都是为了实现自我价值。

当在一个公众的服务场所，服务小姐可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让他感到惊喜，因为他受到了很高的重视。

2、微笑服务、关爱顾客
人际关系都是相互的，当顾客进入美容院店，美容师报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。

但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。

有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。

在美容师接待顾客时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用百分之百的注意力予以关注，这样，在倍受重视的氛围中，顾客得到了最好的服务，美容院的向心力就会越来越强。

3、全方位的沟通
美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的，其中语言沟通是最主要的手段，但还要有肢体语言加以配合，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。

另外，沟通时要注意观察，对于不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的顾客沟通的方式也应该有所不相同。

特别要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样反而会显得自己内心的虚弱。

开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。

因此，当经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。

美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。

对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。

由此还会引来更多的新顾客。

一、客户资料的建立：
A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。

B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

二、客户管理的原则：
A．动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。

客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。

B．突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。

C．灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及客户满意度。

D．专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。

三、客户管理分析的方法
（一）客户的构成分析：
A．小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；
B．合计各分类客户的消费总额；
C．统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。

D．运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。

E．还可以按客户的住址或社区进行分类。

（二）客户在本美容院消费的情况分析：
A．掌握各客户的月消费额和年消费额；
B．计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；
C．检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；
D．本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。

（三）不同商品的消费构成分析方法：
A．将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；
B．合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；
C．检查是否达到美容院的目的；
D．分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。