肿瘤专科沟通

一般性的交谈
沟通的高峰
互动双方达到了一种短暂的“一
交流感情的沟通 交流各自观点和意见 陈述事实的沟通
致性”的感觉，或者不用对方说话 就知道他的体验和感受。 这是护士与患者沟通所达到的最 理想境界。 这种高峰只需要短暂的时间即可 完成，也可能伴随着分享感觉的沟 通时就自然而然地产生了。
一般性的交谈
陈述事实的沟通 一般性的交谈
沟通的高峰
交流感情的沟通
是一种只罗列客观事实的说话方 式，不加入个人意见或牵扯人与人 之间的关系。 例如：护士作简单的自我介绍， 介绍可提供的服务项目，向患者及 家属提供一些信息，等等；患者述 说昨天晚上很痛，没有睡好，现在 感觉没有力气，等等。 这个时候护士鼓励患者陈述，让 患者获得信赖感。
护士的语言修养
• 通过护士的语言表现出的文化素养及精神 风貌，是护士综合素质的外在表现 • 会使肿瘤患者对其产生信任感 • 有利于患者真情流露 • 利于护理目标的实现
护士的语言修养
• 一般语言修养：语言、语音、语调、语速、非语 言行为与语言行为的一致 • 专业性语言修养 1、规范性：用词朴实、准确、清晰 2、原则性：以肿瘤患者利益为中心；以治疗目标 为导向；平等待人；适当保密；亲切友好、灵活； 既坦诚又谨慎 3、治疗性 4、科学性 5、情感性
影响护患有效沟通的因素★
• 不当沟通(常见阻碍护患沟通的做法） 1、改变话题 2、陈述个人意见 3、提供错误或不当保证 4、主观判断或快速下结论 5、过多使用专业术语 6、说话含糊其辞 7、语调冷漠、语速不当 8、方法欠灵活
亲切、真诚、中立 促进护患有效沟通的因素 同情、共情、保密 敏锐的观察力
护患沟通
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和
相互作用的过程。所交流的内容是与病人的
护理及康复直接或间接相关的信息，同时也
包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
护患沟通的类型
• 评估性交谈：获得或提供信息 • 治疗性交谈：为患者解决健康问题 1、指导性交谈：由护士向肿瘤患者根据问 题发生的原因、实质，指出肿瘤患者存在 的问题，提出解决问题的方法，让患者执 行 2、非指导性交谈：一种商讨性交谈。承认 肿瘤患者有认识和解决自己健康问题的能 力，鼓励患者参与护理过程，主动改变过 去对自身不利的行为
沟通的概念及构成要素
• 沟通包含以下含义： 1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、有效沟通沟通不是双方达成一致意见， 而是 准确理解信息的含义 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过 程
沟通的概念及构成要素
沟通的构成要素 信息背景： 指沟通发生的场所或环境 信息发出者：发出信息的主体，可以是个人、 群体或组织。 信息：指沟通时所要传递和处理的内容，即 信息发出者希望传达并能被接受者的感觉 器官所接受的观点、思想、情感等，包括 语言和非语言的行为及这些行为所传递的 所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵 魂。
• 护士集中注意力，保 持眼神的交流；不随 意打断对方的谈话； 不要急于作出判断； 注意对方的非语音表 现，仔细体会对方的 “弦外之音”。
沟通技巧三、沉默
• 适当地运用沉默可以给肿瘤患者时间考虑 他的想法和回顾整理信息，也给护士观察 病人和调适自己的机会，尤其在病人悲伤、 焦虑时，病人会感受到护士是在认真地听、 在体会他的心情。（肺癌患者哭泣）
以人的仪表、服饰、神情、动作等非语 言的信息作为沟通媒介进行信息的传递。 又称为肢体语言。 非语言性沟通约占沟通形式的65%
非语言性沟通的特点
1、广泛性：每个人都具有的能力。 2、真实性：非语言信息大多数能表现一个人 对外界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑， 所以非语言性沟通可信程度较高。
3、模糊性：体态语言所表达意思往往不确定， 易造成曲解和误会。
利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例、 健康宣教等(文字及符号为工具）
语言性沟通
• 使用语言沟通应注意的问题 1、选择合适的词汇 2、选择合适的语速 3、选择合适的语调和声调 4、保证语言的清晰和简洁 5、适时使用幽默 6、时间的选择和话题的相关性
非语言性沟通
不以自然语言为载体进行信息传递，而是
建立良好的护患关系对护士的要求
真诚对待病人 尊重病人的权利和人格，最大限度调 动病人的积极性 保持健康的生活方式和情绪 不断充实自己，提高护理水准和沟通 技巧
沟通的概念及构成要素
沟通是发送者遵循一系 列共同规则凭借一定渠道 （媒介或通道），将信息 发送给既定对象（接受 者），并寻求反馈以达到 互相理解的过程。
护士自身的素质 舒适且有利于沟通的环境 适当的沟通技巧 舒适、能保 证病人隐私
怎样有效地与病人沟通
• • • • • • • • • 适当的环境 找出病人是否想倾谈 让病人知道你在聆听 鼓励病人说话 沉默及言语以外的沟通 不要怕诉说你的感受 确定你了解对方的感受 别改变话题 别急于提建议
沟通技巧
沟通时的背景或情境
沟通的高峰
交流感情的沟通
交流各自的观点和意见
陈述事实的沟通
沟 通 的 层 次
一般性的交谈
—— 鲍威尔（Powell）
沟通的高峰
交流感情的沟通 交流各自的观点和意见
例如“您好吗？我很好、谢谢”， “今天看起来气色不错啊”，等等 没有牵扯到感情的投入，这种沟通 方式只表达表面的、肤浅的、社会应 酬性的话题。 但这种沟通使对方觉得比较“安 全”，因为不需要思考和事先准备， 精神压力小，而且还避免发生一些不 期望发生的场面。 一般多用于与患者第一次见面时的 寒暄，在开始接触时使用有助于打开 局面和建立关系。 但双方的沟通不能长时间停留在这 个层次，否则影响深入沟通和护理计 划的实施。
关于同理心要避免的三种误解
A、同理心不等于了解 —— 了解是以个人的主观参照标准看事物。 —— 同理心是一种设身处地的感受状态。 B、同理心不等于认同和赞同对方 —— 赞同与认同体现出双方的看法和价值去向的一致性； —— 同理心体现为感同身受，表现为一种共鸣感。 C、同理心不等于同情 —— 同情往往体现出双方存在高低、尊卑地位的差别。 —— 同理心体现的是双方地位的平等性，使得对方感到获 得了理解和尊重，从而产生温暖感和舒畅的满足感。
护患沟通技巧
陈 涛
学习目标
理解沟通的概念及构成要素 熟悉沟通的形式，掌握影响护 患有效沟通的因素 掌握护患沟通的技巧
护患关系
人际关系是在信息社会，人们在相互认 识、情感互动和交往行为中形成和发展起 来的相互关系。人际关系具有一定的感情 色彩，以喜欢、信赖、接近、厌恶、回避 或仇恨等方式表达出来。 护患关系是在护理过程中护士与患者之 间产生和发展的一种工作性、专业性、帮 助性的人际关系 。
4、持续性：不停息、无间断 5、简约性：简约沟通 6、多种含义
非语言性沟通的类型
• • • • • 仪表 举止 表情 触摸 空间效应（距离）
仪表
面部表情
目光接触
姿态 站如松，坐如钟，行如风
手势
触摸
空 间 效 应（距离）
一般距离为1m； 亲密距离为46cm内，是护理病人或使用触 摸等安慰病人时的距离（感受体温和呼吸） 个人距离为46～120cm，如在为病人做解 释或低声谈话时（友好而有分寸） 社会距离为1.2m～3.6m，如在讨论病历或 开小型会议中（公事公办） 公众距离为3.6m以上，指在讲课或演讲时 的距离（疏远）
• 有助于建立正确的同理心
沟通技巧六、提问及阐述
• 尽可能全面了解肿瘤患者 • 尽量理解患者传递的全部信息内容和情感 • 将需要解释的内容用通俗易懂的语言叙述 给患者 • 用委婉的、患者可接受的语气向患者表明 观点和态度
沟通技巧七、移情（同理心）
移情的三个条件： A. 站在对方的立场去理解对方。 B. 了解导致这种情形的因素。 C. 把这种对对方设身处地的了 解让对方了解 移情的作用： A.有助于患者自我价值的保护 B.有助于护患沟通的准确性
交流各自观点和意见
陈述事实的沟通
一般性的交谈
沟通的高峰
交流感情的沟通 交流各自观点和意见 陈述事实的沟通
是比陈述事实又高一层次的沟 通。 当患者开始使用这种层次的沟 通方式时，说明他已经对你有了一 定的信任感，因为这种沟通交流方 式必须将自己的一些想法和判断说 出来，并希望与对方分享。 例如：今天您的脸色不太好， 是昨晚睡得不好吗？是的，昨晚我 刀口有点疼。 能够满足的尽量满足，无法满足 的尽量解释，这有助于增进患者及 家属的信任感。绝对不可以妄加判 断，甚至反驳或嘲讽。
护患交谈的方式
• • • • 个别交谈 小组交谈 对面交谈 电话交谈
影响护患有效沟通的因素★
• 客观环境因素 1、噪声 2、隐秘性 3、距离 4、环境氛围
影响护患有效沟通的因素★
• 个人因素—信息发出者和接受者 1、生理因素（永久性生理缺陷、暂时性生 理不适） 2、情绪因素 3、认知因素 4、个性因素 5、价值观 6、社会文化背景 7、角色与关系
• 如何打破沉默？（互动）
沟通技巧四、适当的反应
• 是护士接到肿瘤患者传递的信息后所表现 的态度、行动或意见 • 有利于护患沟通的反应： 思维同步 不要急于定论 语言具体明确 不做虚假保证
沟通技巧五、核对
• 指在沟通过程中，为验证自己对信息的理 解是否被准确接受而给予反馈的方法。包 括:重述、改述、澄清
一般性的交谈
沟通的高峰
交流感情的沟通
这种沟通方式较难实现，只有相 互信任，有了安全感的时候才容易 做到。
患者会愿意告诉护士他的人生信 念以及对过去或现在一些事件的反 应，自己的未了心愿以及牵挂等等。 护士也可以与患者之间分享彼此 的感受。
交流各自观点和意见
陈述事实的沟通
这样的沟通有助于护士了解患者 的心理状态，从而实施更为个别化、 人性化的服务。 护士应坦诚、热情，给肿瘤患者 创造合适的情感环境。
沟通的形式
• 语言沟通与非语言沟通 • 正式沟通与非正式沟通 • 有意沟通与无意沟通
应：简洁清晰 语言性沟通 恰当和适时 有针对性 语言性沟通指使用语言、文字或符号进 应：准确、通俗 可信 、精炼、规范 通俗易懂 行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。
口语 包括 书面
利用面对面的交淡、电话、收 录音机及电视机等方式传递信 息—询问病史（语言为工具）
• • • • • • • • 交谈 倾听 沉默 适当的反应 核对 提貌性用语 • 避免刺激、伤害性语言 • 交谈时间选择 避免在病人休息、进餐、医 生查房及病情变化时进行 • 勿用医学术语 • 发生护理缺陷时的沟通
沟通技巧二、倾听
• 国际倾听协会对倾听 （listening）的定义是 接收口头及非语言信 息、确定其含义和对 此做出反应的过程。
特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒患者的沟通 – 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 – 其次要接受他的愤怒。 – 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规 劝他做些可能的体力活动。 – 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有 效地处理病人的意见和重视他的需要是 较好的办法。
特殊情况下的沟通技巧
• 与哭泣患者的沟通 –让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他 在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待 着)。 –可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛 巾和一杯温饮料。 –在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人 说出流泪的原因。
特殊情况下的沟通技巧
• 与抑郁的患者的沟通 –护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短 的问题。 –并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
特殊情况下的沟通技巧
• 与听力丧失的患者： –（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 –（2）在病人没见到你之前不要开始说话。 –（3）让病人容易看到你的脸部和口形， 并用手势和脸部表情来加强你的表达。 –（4）可将声音略为提高，但不能喊叫， 要有耐心，更不能着急或发怒。
沟通的概念及构成要素
• 沟通的构成要素 信息传递途径：信息传播媒介或手段 信息接受者：指接收信息的主体 效果和反馈：效果是信息发出者地信息对 接收者产生的影响；反馈是信息由信息接 收者返回到发出者的过程，即信息接收者 对信息发出者的反应
沟通的构成要素图示
信息传递途径
信息发出者
信 反
息 馈
信息接受者