酒店培训_总机工作程序(DOC30页)

电话的人提供帮助.
Pagｉng 呼叫Pａge bｏaｒd systｅm. To iｎｆorｍcａller paging ｗ
ill take abouｔ 5ｍｉnutes aｎd couｒｔeously ask ｃall
ｅr ｔo ｈｏld on．
呼叫系统。

五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等
Tｏgeｔbaｃk to caller immedｉaｔｅｌｙｗhｅn guｅ
st resｐonded. If nｏt，to inforｍｃallｅr ofｔhｅ outｃ
ome．
当客人应答后立即通知呼叫者。

如果不是,通知呼叫者结果。

Wake Up Calｌs 叫早电话 Stanｄarｄ expreｓsｉoｎ:
标准表达
“Good mｏrniｎg,Mr. Ｂroｗn， this iｓyoｕr wake ｕp
call aｔ７am.
“早上好,布朗先生，这是你的7点钟的叫早电话
“Have a ｎiｃｅｄaｙ.”
“祝你今天愉快。

“
１ﻩｓt call at the exacｔtｉme.
第一次打电话的时间为准确时间。

2ｎd call is ａreminｄer ｃａｌl given 5 mｉnutes latｅr
在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。

Iｆ nｏanｓwer，to ｇet ｂeｌlｍａn to go ｕｐ to roo
ｍ tｏcheck.
如果没有应答，需要行李员到房间进行检查。

Iｆ stilｌｎo ａnsｗer， to ｐagｅ fｏｒ Asｓiｓtant Mａｎaｇｅｒ.
如果仍没有回答要通知大堂经理。

Cａlｌer’ｓ Eｘpｅrience呼叫者的感受 Imprｅｓsed ｗiｔh tｈｅｅfｆicｉent anｄ courtｅouｓ
sｅrviｃes giｖen.
得到高效礼貌的服务。

电话礼貌Examｐlｅ:例如
Trｙ toａnswer pｒoｍpｔｌy:
尽可能快地回答问题：
Witｈｉn ａbｏｕt tｗｏ rinｇs
在二声内应答。

ﻩＩf lｏngeｒ,saｙ
如果等候的时间长--要说
“Sorｒy to ｈaｖｅ kepｔyou wａiting”
对不起让你久等.
ﻩﻩOｒ或者
“Thanｋ you for ｗaiｔｉnｇ”
多谢你久等.
Sｐeak ｃleaｒly in ａnｏrｍal vｏicｅ
用正常清晰的声音说话.
You ｄo not hａve ｔo shout．
不要大声叫嚷．
Speａｋwiｔh a pleａsaｎt toｎe– Put a“smｉle” iｎ your voiｃe
用让人愉快的语调---－-将微笑带入你的声音.
Ｎo maｔtｅr how aｎnoyed, iｒritated, harａssed or interrupteｄyou are
ＤＯN’T DISCLＯＳE IT
无论你多生气,恼怒，,被打扰,你都不能表现出来.
Grｅeｔ thｅｃalleｒ with a cｈeｅrful愉快地问候客人
“Gｏoｄ Mｏrｎing,Gｏod AｆteｒnooｎｏrＧｏod Evening”
”早上好/下午好／晚上好“
Tｈeｎｉmmｅdｉatｅlｙiｄentiｆy yoｕrｓelf, yｏuｒorganｉzation or ｙoｕｒsectioｎ/deparｔment
然后表明你的身份,你的机构，部门或者你的岗位。

E．g．“Goｏd Morniｎg, Ｈｏtｅｌ Sｏｆｉｔel”
例如“早上好,这里是索菲特饭店”
Oｒ或者
“GｏodＭorniｎg，Ｒeｃｅption, Ｓｕsａn sｐeaking”
“早上好,这里是接待处,我是苏珊”
Or或者
“GｏoｄＭｏrｎing, Mr．Tan’s office，Ｊａne ｓpeａking”
“早上好,这里是谭先生的办公室,我是琼”
ﻬ
ﻩﻩﻩ沟通技巧
REMEMBER！Ｅveｒｙoｎe wｈｏanswerｓ the ｔｅlephonｅ IS a Saｌes perｓon．牢记!每一个接听电话的人都是销售人员。

Voiｃｅ:声音
Your vｏｉcｅｎot ｏnly ｔeｌｌs tｈe callｅr who ｙｏu ａｒe ＢUT ａｌｓo your company SO:
你的声音不仅是告诉打电话的人你是谁而且表明你的公司是这样的。

•Ｐuｔ a SＭＩLE in yourｖｏiｃe
•让你的声音带有微笑。

•Make sure it iｓ not toｏ lｏud
•不要用太大的声音。

•Yｏu voicｅshould be ＣＬEＡR aｎｄＥTHＵＳIASTIＣ
•你的声音必须清晰和热情。

•Don’t speａk tｏo fast
•不要说的太快。

Aｎswer Prompｔly应答迅速
On the tｈｉｒd ring is acceｐtａble． Too ｓooｎ and tｈe caｌlｅｒ wｉlｌbe stａrtｌｅd．
三声铃响要接听电话。

时间太短会使打电话的人吃惊。

“Good Morning／Ａfternoon, Hotel Sofiｔｅl…….．sｐeａｋｉｎg. Hｏw may Ｉhｅlp yｏｕ?”
This mａｋes the callｅｒ feel ｇood aｂｏut tｈe hoｔel.Most ｉmportaｎt yoｕ will ｓｔa ｒｔ RESPECＴING yourseｌｆ.
早上/中午好，索菲特酒店,我是…。

,我可以邦你吗？
这样会让打电话的人对酒店有好的感觉。

最重要的是你要先尊重你自己。

LＩSTEN aｎd don’t ｉｎｔeｒrupt. Coｎceｎtrate on ｗhat the cａｌｌeｒ is sayiｎｇ. Ifｙouａｒe workinｇｏn sometｈing else， tuｒn tｈｅpapers oveｒ so yoｕ wｉｌl not beｄｉｓtracｔed.
ﻩ聆听但是不要打断。

对打电话的人所说的要全神贯注。

如果你还想做别的工作，把纸张反过来以免你受干扰。

Becomｅ a Positivｅ Sｔrｏke Giver
成为积极的参与者。

This ｉs like ｇivinｇｔhe ｃalｌer a vｅrbal reｗａｒd:这就象给打电话的人一个语言奖励e．g 例如ﻩThaｎk yoｕ (and mｅａn it!) 谢谢你
ﻩＩt’s good toｈear that 很高兴听到
ﻩＦine 很好
Tｈat’s ｇｏod那太好了
ﻩMｏst definｉteｌy 很精确
Letｔｈe caller knoｗｗhat you arｅ goｉng ｔo do.让打电话的人知道你将要作什么。

Contrｏｌ The Ｃall控制电话
Use ｏpen questioｎs．运用公开问题的方法。

Iｆ yoｕHAＶＥtｏ interrｏgate a calｌｅｒｇｉve ａｒeason fｏr doing do.
如果你不得不询问打电话的人给他你这样做的理由。

Ｂe pｒeｐaｒed to help．准备好去帮助别人。

当知道打电话人的姓名后，在交谈中使用客人的姓名。

Aｔtｈe ｅnd ｏf ｃoｎｖerｓａtiｏｎ, sａy ‘Thanｋyou’在结束谈话时，要说“谢谢”
先挂电话。

代表其他人接听电话
Stａndａrdｓ标准
A Receptionist orａsecreｔarｙwｈo ａnｓwｅrs a call onａｎoｔheｒ’s behalf(pｅrhaps heｒbｏss) may wish ｔｏｆｉnd ouｔ who iｓ cａlliｎｇ. 接待员或者秘书替其他人（可能是她的老板）接听电话时应当知道是谁打的电话．
Proｃedures:程序
Ｉn whｉch cａse例如：
•Ｂe discｒeet anｄpoｌitｅ
周到礼貌
•Aｓｋ“Maｙ I saｙwｈo’ｓcalｌing, pleasｅ？”
“可以告诉我你的姓名吗?”
Noｔ不要说
•“Wｈo’s calling,please？”
ﻩ“你是谁?”
Ｓometｉmｅs you ｗanｔ to know why a pｅrson’s cａlｌｉng
有时你想知道打电话人打电话的原因
•Ｓaｙ“May I know wｈａt iｓ it regardｉnｇ?”
可以说”我可以知道你打电话的原因吗”
Ｏr或者
•“May Iｋｎoｗ wｈat ｔhe ｃall iｓin cｏｎnｅｃtion with?”
“我能知道你想和那位通话吗”
Pｅrｈaps ｔhe callｅｒ wiｓｈｅs tｏ remain ａnonyｍous
也许打电话人不想留下姓名
•Then,askiｎｇ what is it ａboutｏr yoｕ coｕld try
那么就说请问你有什么事吗或你需要什么帮助吗
“Ｊust ｏne mｏment，Mr ……. Soｒry your name ｉs …….
“请稍等，－-先生,对不起你的名字是…..
Be caｒeｆul of admittinｇｔｈe mａnagｅr is fｒｅe –ｉf ｙoｕtｈｉnk he may not waｎｔto take the cａll,
在让经理接听电话前要先知道经理是否有空或者是否愿意接听电话.
•Say “I’ｌl sｅe if hｅ is availablｅto taｋe your cａll”
可以说”让我先看看他是否可以接听你的电话”
ﻩ
Or或者
•“Ｉ’ｌl trｙｔo lｏcatｅhiｍ/her as hｅ is nｏt in the ｏffiｃe． Woulｄｙo ｕｍind hoｌｄｉngｏn or you’ll lｉｋｅto lｅave ａ messａｇe?”
“我将会去找他/她,因为他不在办公室。

如果你不介意可以稍等或留言吗?”
Ｏr或者
•“Ｍr……, ｈe’s ｅnｇaged at tｈｅ moｍｅｎt, caｎI haｖe ｈim reｔurn your callｌaｔｅr?”
“…先生,他正在接电话,可以让他以后打给你吗?”
•Get thｅｔeｌephoｎｅｎumｂｅr.
留下电话号码。

•Reａson fｏrｔhｅｃalｌ
打电话的原因。

•Beｓｔ tｉme ｏf cａlｌ
最方便回电话的时间
•Be surｅｙou or yｏur maｎａｇer sｔｉcks tｏ hｉs promise.
确认你或者你的经理会遵守诺言。

Preparｅ and plaｎ
ﻩ准备和计划
•Ｋｎow ｔhｅ gｏal oｆｙｏurｃaｌl
清楚你打电话的目的
•Jｏtｄｏwn tｈe main poiｎtｓ/queｓtｉｏｎｓ
简单写下你的要点/问题
•Hａｖe a pad,ｐeｎcｉl ｏr pen ｎｅarｂy
在手头准备纸,铅笔或钢笔.
Greet thｅ anｓwｅr ｃｏurteously and iｄentｉfy yｏurseｌf/youｒorganizａti ｏnａｎｄ the reason foｒ callinｇ.
礼貌的回答问候并表明你的身份/机构和你打电话的原因。

E.g.ﻩ“Gｏod Ｍｏrninｇ，I am Susan cａlｌiｎg fromＨotｅlＳofitel
Zhenｇzhｏｕ.Can I speak ｔｏyｏｕr Personｎel Maｎageｒ
Mr Wong please?”
（The advantａge of tｈｉｓ, if yoｕ’re cｕt off, tｈe other pａｒｔy
knｏｗs whｏ was callｉng).
例如“早上好，我是索菲特郑州国际饭店的苏珊。

我能和你们的人事部
经理王先生通电话吗”
这样做的好处是，如果电话线段了,对方会知道谁打的电话）
Ｏｒ或者
“Good Ｍorninｇ, I’m calliｎg ｏnｂeｈalf of HotｅｌＳoｆiteｌＺ
ｈｅｎgzhou．
Mr. Ｒippon, ourＧｅneｒal Mａnａｇer wｏuld likｅto speak
to………．
“早上好,我是索菲特郑州国际饭店,我们的总经理瑞邦先生想同….通话”
Wｈen ｙou are connecteｄagaiｎ，ｙou maｙneeｄtｏideｎtify / intrｏduceｙourself and sｔaｔe the rｅａsｏn foｒｔｈe calｌ．
当你再次接通时，你需要表明/介绍你自己和陈述打电话的原因。

Ｗｈeｎtakｉngｄoｗn important meｓｓages,especiallｙfｏr ot ｈerｓ：
当做重要留言时，特别是为其他人做留言时,要做到:
Lｉsten caｒefully
仔细聆听
Ｇet the ｃaｌｌer’s nａme and teｌeｐｈone nuｍber
记下打电话人的姓名和电话号码
Find ｏut how urｇeｎt or imｐorｔａnt the mesｓａgｅ is
弄清楚留言有多重要或者紧急
Write ｔｈe mｅssage ｄoｗn
记录留言内容
Cｏnｆirｍwiｔh tｈe callｅr thａt yｏu ｈave clｅarly underｓtood and recｏｒd thｅ meｓsage bｙ rｅaｄｉng ｂａck.
用重述的方式同打电话人确认你已经清楚留言的内容并作了记录Example:例如
Aｓsuｍe a Mr Zhanｇｃall to aｒrａｎge a ｍeeｔingｗith sｏｍeone perｈapｓｙour Ｍanａger, Mr Ｌiu
假设张先生打电话安排一个会议，需要某人或许是你的经理刘先生参加。

Say:可以说
“Mr Zhaｎｇ, lｅt meｃoｎfirm if I hａｖe tｈe messagｅ taken dｏｗｎcoｒｒｅctｌｙ, ｙou wｏuld like Mr Lｉｕ to attenｄ a meeting tｏmorrow at the Luoｙang Rｏom on Lｅｖｅl twｏ. Is thａｔcｏrreｃt Mr Zhａnｇ?”
“张先生，让我确认一下记录的留言是否正确，你希望刘先生出
席明天在二楼洛阳厅召开的会议,是吗？”
Prｏcedures ｔhat ｓｈould be folｌoｗ:
需要遵守的程序
Ｆｏrｓituａtion like this.
情景如下
Cａller dialｓ．
电话打来
Operaｔｏr:ﻩ“Good Morｎing， Hotel Sｏfitel Linda speakｉnｇ
接线员 How mａｙ I hｅlｐｙou?
早上好,我是索菲特饭店的琳达，有什么事我可以帮忙吗?
Cａllerﻩﻩ：“May I spｅak to Ｍr Bｒｏｗn？”
打电话者“我可以同布朗先生通电话吗?”
Operaｔor：Ｙes， sｉr!Onｅｍoment please”
接线员（Tｈeｎ say ｎｏmore．Doesn’t gｉvｅ a room
numｂｅｒ- just loｏk aｔ the raｃk， or thｅｗhiｔe
boardｏr computeｒsysteｍbeｆorｅrｉnｇｉngｔhe
room. Aｆter sｉx ｒｉngs, get bacｋ tｏ thｅ callｅrａnd tｅ
ll him ｉf there’s ｎo answｅｒｆrom the room．
“好的,先生！请你稍等”(然后不需要再说话.不要给他房间号码—
在你打电话到房间前看看文件架,或者白板或者电脑系统,在电话
铃响六声后,将电话转回打电话者并且告诉他房间没有人应答).
“Mr Ｂrown is ｎｏt in tｈe rｏｏm,sir,Ｗｏｕlｄ yｏu like
tｏ leave a ｍeｓsaｇe？”
“先生，布朗先生不在房间。

你需要留言吗?”
Ｃaｌｌｅrﻩ: Ｆeels ｖery haｐpy ａnd please． Giｖes ｔhｅ oｐeｒaｔｏr the
打电话者ﻩMeｓsaｇe
感觉非常愉快.让接线员做留言.
Opeｒａtorﻩ:ﻩTaｋes down the mｅssａge and ｒepeａt tｏthe caller andｖeri ｆy 接线员ﻩthaｔit’s corｒect. Tｈaｎk thｅｇuｅｓt aｎdｈang uｐ geｎtly.
记录留言并且重复给打电话者证实是否正确.谢谢客人并轻轻挂
线．
Key ｉｎ the mesｓａgｅｉmｍediatelyｔo the ｃomputer ｓyｓteｍ, ｓo that it cａn ｂｅ
pｒintｅd out at ｔｈe message printeｒ. Make suｒe that the meｓsage ｉs cｏllected bｙ
the beｌlman aｎd seｎd it up tｏ the guest room．
将留言迅速输入电脑系统，以便可以将留言打出.确认行李员已经收到留言并且送到客人房间内。

对外来者称呼你公司的人时,用先生,女士或者小姐.如果这样感觉不自然你可以用姓名来称呼他们.
In Sｕｍmarｙ:总之
Reｍain cａlm
保持冷静
Speak quｉeｔｌy and sinceｒely
说话柔和亲近
Syｍphatｉｚe with thｅｃomｐｌａinant
对抱怨者表示同情
Show tｈaｔｙou shａre hｉs cｏｎcｅrｎ
显示出你很关心他
Tｈank him foｒ cａｌling，say ｈｏw imｐｏrtant it isｔo brinｇｉt uｐto oｕｒaｔtentioｎ
感谢他打电话给你，并且说明他所提出的问题多么重要 You know exactly what haｐpｅned
ﻩ你清楚地知道所发生的事情
Ｇｅt aｌl tｈe facts doｗn
记录所有的事实情况
Tｅll ｈim you’ｌl get bacｋｔo ｈiｍ as soｏn as possｉblｅ
告诉他你尽可能快地给他回话
Get ｈｉｓｎame ａnｄteleｐhｏne ｎumｂer
记下他的姓名和电话号码
Tell him whａt action yｏｕ’ｌｌ tａke
告诉他你准备采取的行动
在索菲特饭店应答电话时始终牢记
SＭILE ｂｅfoｒe aｎｓwｅring tｈe pｈonｅ
在应答电话前要微笑
IＤＥNTIFY yoｕｒdｅｐaｒtment and say “thiｓ is ＿_________＿_ ｓpeakiｎg”.
表明你的部门并且说“我是ﻩ“
ﻩAＣＣＥＰT RESPOＮSＩＢILＩTY fｏｒ the pｈone call.
要对所接听电话负责。

ＬISＴEN ａnｄＣOＮＣENTRATE on what the calｌerｉs sａｙing．
集中注意力聆听打电话者所说的内容。

ASSIST the calｌｅr wiｔｈhis inquｉｒyｏr，if the ｃalｌis for anotheｒdepａrｔｍent， HELＰ tｈe caller by telｌing ｈiｍ/hｅr
BEFORE mａkｉnｇｔhe tｒａｎsfer tｈe NAME anｄEＸＴＥNSION numｂer of ｔhe peｒsoｎ he nｅeds. NEＶER ask the ｐｅrson to call ｂaｃk. (This depｅｎｄs on the siｔｕation). 回答打电话人的质询，如果电话是打给另一个部门的,在转接电话前告诉打电话的人,他/她所需要通话人
的姓名和分机号码。

永远不要告诉打电话人再打过来(这要视情况而定)。

Take FULL and ACCURＡTE ｍesｓagｅs by cｈecking bacｋｗiｔh the callｅr if detailｓaｒe cｏｒreｃt.
同打电话的人再次确认所做的留言是否完整和正确．
ﻬ
Do aｑuick meｎtal reheaｒsal ｂｅfｏｒe maｋinｇ a call wｈiｃ
h mａy easiｌy ｂｅｃome ｃomplｉcated or jｕmbled.
ﻩ打电话前你要快速考虑你所要说的内容,以免使你陷入尴尬.
Haｖｅ aｎy ｐapers yｏu may nｅed to rｅfer to ｃlｏｓe to ｔhe phone.
在电话边准备一些纸张．
ﻩBｅ yｏursｅlf,spｅａk natuｒａlｌy.
你自己说话要自然.
ＣHＥCKＩLISＴ FＯR THＥ TEＬEPＨＯNE ＯPERＡＴＯR
接线员工作检查表
IS YOUＲ UNIFORＭNIＣELY ＰＲESSＥD ＡND CLEＡN？
制服是否平展干净?
HAVＥ YOU REＡD YOＵR LOGBOOK？
已经阅读过交班记录吗?
ＡNYＴＨING TO FOLLOW－UＰ？
所有的事情已经落实了吗？
HＡV YＯU CＨEＣK THE WAKEＵP ＣALL BOOK？
已经检查过唤醒服务的预订吗?
HAVE YＯU CHEＣKEＤYOUR IN HＯＵSE NOＶＩE+ TV ＣＨANＮEＬ?
已经检查过家庭影院+电视频道吗？
HＡVE YOU ＷRITTEN OＮYOUＲＬOGＢOOK ANＹINＦORＭATION THAT IS IM ＰORTAＮTFOR THE OTHEＲＳTAFＦ TO KNＯＷ？
已经在交班记录上写下所有需要其他员工知道的重要信息吗?
HAＶE ＹOＵ CＨＥCKＥD YOUR ＳＴＡTIOＮARY？
已经检查过你的工作岗位吗？
HAVE YOUＣＨECＫED YOＵR EQUIPＭENT?
已经检查过你的设备吗？
HAVE YOU CＨEＣKED ＹOUR ＷORＫINＧAＲEＡ CLEAＮLIＮESS?
已经检查过你的工作区域干净吗?
HAＶE YOU RＥAD ANＤ UNDＥRＳTOODＡLＬ THＥ LＡTＥSＴ INFORMATION?
已经阅读并且理解了所有的最新的信息吗？
HAVE YOU HANDED ＯVＥR THＥSＨIＦT SMOOTHＬY?
你的班次运转顺畅吗？
ＨAVE YOUＣHEＣKＥD ＴHＥ PABX PRINTEＲFRＯM TIME ＴO TIMＥ?
已经检查过打印系统吗?
ＨAVE YOU RENDERED TO TＨE ＲEＣEPTION ＦＯＲＡNY PＨOＮE ＴHAT NEEDＥD TO BE CＨＡＲGED FOR OUＲ GUEＳＴOR OＴHER STAFＦ？
已经将任何需要为客人或者员工付费的电话呈递给接待处了吗?。