品质管理概念0728培训
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性具有满足顾客规定或潜在需求的能力。 因为,企业要生存,必须要有客户不断购买我
们的产品;而我们的产品必须符合他们的需 要,让他们满意,才能不断地获取客人的订 单,相互获利 .
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•任何问题发生
• 1. 必须去追该不该发生. 2.谁应负责任.
• 3.现在要做甚么.
•5
•0
•a
•b
•c
•d
•e
•f
•g
•h
•散布图
•150
•因果图
•100
•50
•0
•0
•5
•10
•15
•20
•25
•控制图
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•
一.「特性要因图」
是用来表示某项问题(或特性) ，和导致这项 题所有可能原因之间的关系的图形
– 由于形状就像鱼的骨头，又称「鱼骨图」 – 由品管大师石川馨先生所创，又称「石川图」法
4.怎样证明改善有效.
• 5.改善schedule是甚么. 6.当事者是否己知.
• 7.是否有教育训练.
8.为甚么没有反应的机智能力
• 9.到底错在哪里.
10.怎么去防止发生(不二过).
• 11.是否可以量化
12.赏罚是否分明.
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•应有的质量态度.
1. 任何缺点都可以预防. 2. 操作员具有相当的能力 • 3. 工作者是值得信赖的. • 4. 零缺点.100%Defect-free parts .
n 1924年美国 W.A SHEWATR 利用统计手法提出第一张管 制图开始，从此的质量管理进入新纪元。此一时期抽样 检验亦同时诞生。1950戴明博士到日本指导各企业以管 制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。
n 第五阶段 全面品管管制 (TOTAL QUALITY CONTROL,TQC)
n 落实员工的计划与执行能力，以质量管理循环(P-DC-A)推动质量改进。
n 品质的四个面向：Q,C,D,S
2020/11/8
品质管理概念0728培训
克劳斯比
n 质量就是「符合要求标准」，而不能只是「好」 n 「质量系统」是一种预防措施。而非检验。 n 第一次就把事情做好(Do It Right The First Time) n 质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是
事后的失败成本。 n 质量是企业内各部门所创造出来的，品管部门只是扮演
协助、教育、训练及鼓励大家追求质量。 n 评定质量成效的标准是「零缺点」，而不是「差不多」
或「可接受的质量水平」。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
造成缺点或错误发生的因素：
u 知识不足
u 可透过训练和教育的改善，以及测试的衡量来解决。
Ø 需建立教育训练制度，使员工具备改善能力。 Ø 质量需靠高阶管理者的领导，才能获得成效。 Ø 质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划
必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当 的管理，而非差劲的技术。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 质量不是那个阶层或那个部门的事，而是以系统 的程序扩充到公司各个层面。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
防止不良品的要诀：
u 1. u 2.良好的教育训练 u 3.建立标准化 u 4.消除环境乱象 u 5.统计品管（SQC） u 6. u 7.完善的设备保养制度
2020/11/8
品质管理概念0728培训
问题处理程序
➢ 1.把握问题点 2.探讨影响问题的原因 3.调查影响较大的要因 4.提出改善对策 5.效果确认 6.效果维持
•趋势图
•5.5 •5
•4.5 •4
•3.5 •3
•2.5 •2
•1.5 •1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9
•Time
•检查表
•A •abc •vv •def •ghi •v •jkl •mno •v
•B •C •v
•vvv
•v •vv •v •vv
•柱状图
•25
•20
•15
•10
•实施结果与 •目标对比
•实施计划与 •措施
2020/11/8
•返回
品质管理概念0728培训
裘兰：
Ø 产品质量所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需 求，而追求质量的改进应是长期并持续进行的。
Ø 80%的问题，是由于管理不当所造成。
Ø 虽说〝作业者〞是质量改善中的主要角色；但是〝作业 者〞所引起的问题，不过只是20%，而且其中大部份， 还是得透过管理者协助才能解决。
可视成本
旷工 声誉受损 重复生产过程 危机性管理 失去机会 顾客不满意 员工的流失
2020/11/8
隐含成本
品质管理概念0728培训
何谓品质(QUALITY)
n 质量---就是适用。 n 质量---就是满足客户期望的特性。 n 质量---就是符合需要的条件。 n 质量--- 一项产品或服务整体的特征或特
2020/11/8
品质管理概念0728培训
质量管理的演进 史
n 学习品管应了解质量管理的进化史。
n 第一阶段 操作者质量管理
n 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品好坏也就 由同一人处理。
n 第二阶段 领班的质量管理
n 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一 个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的质量。
•顧客
•管理責任
•输入
•活动
•输出
•资源
•顧客
•管理
•資源管 理
•量測、分析及改 善
•滿意
•要求 •輸入
•產品 •實現
•輸出 •產品
•加值活動
•資訊流
2020/11/8
品质管理概念0728培训
质量政策
•第一次就把事情做好!
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•别让冰山淹没了你
再次检验; 报废; 过剩的库存; 停工;
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•以不断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式 来表示持续改善永不停止
2020/11/8
品质管理概念0728培训
PDCA管理循环
•未决问题转 •入下一循环
•分析 •现状
•找出 •原因
•对实施结 •总结分析
•A •P •C •D
•找 主 要 原 因
•制定措施
2020/11/8
品质管理概念0728培训
• • • • •
•品管老七大手法的路线图
特
性
排 图直
要
列
方
因
图
图
控 制 图
散 点 图
•检查表
2020/11/8
•层别法
品质管理概念0728培训
QC Tools 质量工具
•工艺流程图
•柏拉图
•35
•30
•25
•20
•15
•10
•5
•0
•a
•b
•c
•d
•e
品质管理概念0728培训
v两种品管七大手法的区别:
品管七大手法
品管新七大手法
理性面
感性面
大量的数据数据
大量的语言数据
问题发生后的改善
问题发生前计划、构想
u 两种品管手法之间相辅相成；
2020/11/8
品质管理概念0728培训
QC七大手法口决
u 鱼骨追原因 u 查检集数据 u 柏拉抓重点 u 直方显分布 u 散布看相关 u 管制找异常 u 层别作解析
u 注意力不够集中
「注意力不集中」是一种态度上的问题。如果他可以 自我要求对每一个细节都仔细留意，如此就能避免犯 错。并且大步迈向「零缺点」的目标。
u 质量是免费的，但它绝对不会是个赠品。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
不良的来源—变异：
u 1.变异的来源： 机器 材料 方法 操作员 环境因素 u 2.变异的归类： 机遇性原因（经常性问题）-- 环境，管理因素 非机遇性原因（偶发性问题）-- 模具突发故障
2020/11/8
品质管理概念0728培训
• 品質改善手法
•Q C 七 大 手 法
•旧七大手法 新七大手法
➢柏拉图 ➢查检表 ➢特性要因图 ➢层别法 ➢散布图 ➢直方图 ➢管制图
?关连图法 ?箭头图法 ? K J法(亲和图法) ?系统图法 ? P D P C法 ?矩阵图法 ?矩阵数据图法
2020/11/8
Ø 日本的全公司质量管理有别于美国的TQC，称为CWQC .从企业经 营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门 的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体 系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销 售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与；即为 CWQC.
n 制程优劣关系到竞争力甚巨，制程的领导者占有 5%-10%的竞争优势，要以世界最佳者为竞争基 准，从事改进。
n 全面的质量改进只有全体工作人员共同参与，共 同努力，才能成功。而不能仅靠几个专家努力。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
石川馨
• 「制造好质量的产品」，人们总误解为「制造 尽可能最好质量的产品」，其实「好质量」代 表的意思是：「一家企业以他现有的生产技术 及制程能力，所能够生产出来最好质量的产品； 而这产品可以满足顾客的需求。就像一份采用 高级纸张印刷的十元报纸，和一般的五毛钱报 纸，请问你会买哪一种?
n 质量如何测量
n 用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的 代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高 企业竞争力的最有力手段
2020/11/8
品质管理概念0728培训
以流程为基础的质量管理系统模式
•Input
•ACTIVITY •Output •“Value Added”
•品質管理系統 之持續改善
•TCS
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
•? 人力资源质量
品质因子
全员参与 •PQCDSM •TQM策略质量/技术质量
质量成本 经久耐用
•CWQC•?
流程管理/质量成本 持续改善
•管理出来的
变异减少 顾客满意
•TQC•?
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
•设计出来的
降低不良
•制造出来的符合规格 •QC
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 品管大师的质量理念
戴明：(日本人尊称为「质量之父」)
「质量是制造出来的，不是检验出来的。」 质量是「一种以最经济的方式，生产出最有效用且有
买主的制品」 最终检验是无法获得具有竞争力的质量，改善质量应
从最根本做起。 不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。 持续改善是追求质量的不二法门，亦称「戴明循环」。
品质管理概念-0728培训
2020/11/8
品质管理概念0728培训来自 质量管理的概念n 什么是工作？
n 所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题， 工作的目标是使相关方满意
n 质量如何定义
n 质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户 满意是评判的标准
n 采用怎样的方法提高质量
n 从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应 通过预防提高和保证质量，从根本消除问题
•QA •?
费根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC
•?
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
•检查出来的 •QI •?休华特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
•?
管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法
量测技术
•起始时间 → 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990 •大辐推展 → 1940 1950 1960 1980 1990 2000
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 执行质量管理时，必须管理5个「M」：人(Men),物 料(Materials)，机械设备(Machines)，方法 (Methods), 衡量(Measurements)。
n 以下一制程(流程)即顾客，应设法让其满意。
n 为人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练， 强调「质量始于教育，终于教育」。
n 全面品管是把以往的品管做法前后延伸至市场调查，研 究发展，质量设计，原料管理、质量保证及售后服务等 部门，建立质量体系，此体系可说是专家式品管，较着 重理论研究。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
Ø 第六阶段 全公司质量管理(COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL, CWQC)
n 第三阶段 检查员的质量管理
n 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理 大量的工人以外，还要负责管理质量，显得力不从心，因而发展 出指定专人来负责产品检验。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 第四阶段 统计质量管理(STATISTICAL QUALITY CONTROL,SQC)
Ø 第七阶段 全集团质量管理(GROUP –WIDE QUALITY CONTROL, GWQC)
Ø 结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个庞大的质量体系。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•TQM 时代的来临
经营理念
顾客满意
•品质观念
•习惯出来的 •经营出来的
全员参与 企业文化
经营策略 流程导向
们的产品;而我们的产品必须符合他们的需 要,让他们满意,才能不断地获取客人的订 单,相互获利 .
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•任何问题发生
• 1. 必须去追该不该发生. 2.谁应负责任.
• 3.现在要做甚么.
•5
•0
•a
•b
•c
•d
•e
•f
•g
•h
•散布图
•150
•因果图
•100
•50
•0
•0
•5
•10
•15
•20
•25
•控制图
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•
一.「特性要因图」
是用来表示某项问题(或特性) ，和导致这项 题所有可能原因之间的关系的图形
– 由于形状就像鱼的骨头，又称「鱼骨图」 – 由品管大师石川馨先生所创，又称「石川图」法
4.怎样证明改善有效.
• 5.改善schedule是甚么. 6.当事者是否己知.
• 7.是否有教育训练.
8.为甚么没有反应的机智能力
• 9.到底错在哪里.
10.怎么去防止发生(不二过).
• 11.是否可以量化
12.赏罚是否分明.
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•应有的质量态度.
1. 任何缺点都可以预防. 2. 操作员具有相当的能力 • 3. 工作者是值得信赖的. • 4. 零缺点.100%Defect-free parts .
n 1924年美国 W.A SHEWATR 利用统计手法提出第一张管 制图开始，从此的质量管理进入新纪元。此一时期抽样 检验亦同时诞生。1950戴明博士到日本指导各企业以管 制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。
n 第五阶段 全面品管管制 (TOTAL QUALITY CONTROL,TQC)
n 落实员工的计划与执行能力，以质量管理循环(P-DC-A)推动质量改进。
n 品质的四个面向：Q,C,D,S
2020/11/8
品质管理概念0728培训
克劳斯比
n 质量就是「符合要求标准」，而不能只是「好」 n 「质量系统」是一种预防措施。而非检验。 n 第一次就把事情做好(Do It Right The First Time) n 质量是可以用金钱来衡量的，无论是事前预防成本或是
事后的失败成本。 n 质量是企业内各部门所创造出来的，品管部门只是扮演
协助、教育、训练及鼓励大家追求质量。 n 评定质量成效的标准是「零缺点」，而不是「差不多」
或「可接受的质量水平」。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
造成缺点或错误发生的因素：
u 知识不足
u 可透过训练和教育的改善，以及测试的衡量来解决。
Ø 需建立教育训练制度，使员工具备改善能力。 Ø 质量需靠高阶管理者的领导，才能获得成效。 Ø 质量不会偶然发生；它必须要经过妥善的规划，而规划
必须从高阶主管做起。主要的质量问题，都源自于不当 的管理，而非差劲的技术。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 质量不是那个阶层或那个部门的事，而是以系统 的程序扩充到公司各个层面。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
防止不良品的要诀：
u 1. u 2.良好的教育训练 u 3.建立标准化 u 4.消除环境乱象 u 5.统计品管（SQC） u 6. u 7.完善的设备保养制度
2020/11/8
品质管理概念0728培训
问题处理程序
➢ 1.把握问题点 2.探讨影响问题的原因 3.调查影响较大的要因 4.提出改善对策 5.效果确认 6.效果维持
•趋势图
•5.5 •5
•4.5 •4
•3.5 •3
•2.5 •2
•1.5 •1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9
•Time
•检查表
•A •abc •vv •def •ghi •v •jkl •mno •v
•B •C •v
•vvv
•v •vv •v •vv
•柱状图
•25
•20
•15
•10
•实施结果与 •目标对比
•实施计划与 •措施
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•返回
品质管理概念0728培训
裘兰：
Ø 产品质量所要表现的特性，应该是满足客户使用上的需 求，而追求质量的改进应是长期并持续进行的。
Ø 80%的问题，是由于管理不当所造成。
Ø 虽说〝作业者〞是质量改善中的主要角色；但是〝作业 者〞所引起的问题，不过只是20%，而且其中大部份， 还是得透过管理者协助才能解决。
可视成本
旷工 声誉受损 重复生产过程 危机性管理 失去机会 顾客不满意 员工的流失
2020/11/8
隐含成本
品质管理概念0728培训
何谓品质(QUALITY)
n 质量---就是适用。 n 质量---就是满足客户期望的特性。 n 质量---就是符合需要的条件。 n 质量--- 一项产品或服务整体的特征或特
2020/11/8
品质管理概念0728培训
质量管理的演进 史
n 学习品管应了解质量管理的进化史。
n 第一阶段 操作者质量管理
n 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品好坏也就 由同一人处理。
n 第二阶段 领班的质量管理
n 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一 个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的质量。
•顧客
•管理責任
•输入
•活动
•输出
•资源
•顧客
•管理
•資源管 理
•量測、分析及改 善
•滿意
•要求 •輸入
•產品 •實現
•輸出 •產品
•加值活動
•資訊流
2020/11/8
品质管理概念0728培训
质量政策
•第一次就把事情做好!
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•别让冰山淹没了你
再次检验; 报废; 过剩的库存; 停工;
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•以不断的滚轮前进代表持续改善，或以螺旋向上的方式 来表示持续改善永不停止
2020/11/8
品质管理概念0728培训
PDCA管理循环
•未决问题转 •入下一循环
•分析 •现状
•找出 •原因
•对实施结 •总结分析
•A •P •C •D
•找 主 要 原 因
•制定措施
2020/11/8
品质管理概念0728培训
• • • • •
•品管老七大手法的路线图
特
性
排 图直
要
列
方
因
图
图
控 制 图
散 点 图
•检查表
2020/11/8
•层别法
品质管理概念0728培训
QC Tools 质量工具
•工艺流程图
•柏拉图
•35
•30
•25
•20
•15
•10
•5
•0
•a
•b
•c
•d
•e
品质管理概念0728培训
v两种品管七大手法的区别:
品管七大手法
品管新七大手法
理性面
感性面
大量的数据数据
大量的语言数据
问题发生后的改善
问题发生前计划、构想
u 两种品管手法之间相辅相成；
2020/11/8
品质管理概念0728培训
QC七大手法口决
u 鱼骨追原因 u 查检集数据 u 柏拉抓重点 u 直方显分布 u 散布看相关 u 管制找异常 u 层别作解析
u 注意力不够集中
「注意力不集中」是一种态度上的问题。如果他可以 自我要求对每一个细节都仔细留意，如此就能避免犯 错。并且大步迈向「零缺点」的目标。
u 质量是免费的，但它绝对不会是个赠品。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
不良的来源—变异：
u 1.变异的来源： 机器 材料 方法 操作员 环境因素 u 2.变异的归类： 机遇性原因（经常性问题）-- 环境，管理因素 非机遇性原因（偶发性问题）-- 模具突发故障
2020/11/8
品质管理概念0728培训
• 品質改善手法
•Q C 七 大 手 法
•旧七大手法 新七大手法
➢柏拉图 ➢查检表 ➢特性要因图 ➢层别法 ➢散布图 ➢直方图 ➢管制图
?关连图法 ?箭头图法 ? K J法(亲和图法) ?系统图法 ? P D P C法 ?矩阵图法 ?矩阵数据图法
2020/11/8
Ø 日本的全公司质量管理有别于美国的TQC，称为CWQC .从企业经 营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门 的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体 系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销 售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与；即为 CWQC.
n 制程优劣关系到竞争力甚巨，制程的领导者占有 5%-10%的竞争优势，要以世界最佳者为竞争基 准，从事改进。
n 全面的质量改进只有全体工作人员共同参与，共 同努力，才能成功。而不能仅靠几个专家努力。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
石川馨
• 「制造好质量的产品」，人们总误解为「制造 尽可能最好质量的产品」，其实「好质量」代 表的意思是：「一家企业以他现有的生产技术 及制程能力，所能够生产出来最好质量的产品； 而这产品可以满足顾客的需求。就像一份采用 高级纸张印刷的十元报纸，和一般的五毛钱报 纸，请问你会买哪一种?
n 质量如何测量
n 用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的 代价都必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高 企业竞争力的最有力手段
2020/11/8
品质管理概念0728培训
以流程为基础的质量管理系统模式
•Input
•ACTIVITY •Output •“Value Added”
•品質管理系統 之持續改善
•TCS
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
•? 人力资源质量
品质因子
全员参与 •PQCDSM •TQM策略质量/技术质量
质量成本 经久耐用
•CWQC•?
流程管理/质量成本 持续改善
•管理出来的
变异减少 顾客满意
•TQC•?
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
•设计出来的
降低不良
•制造出来的符合规格 •QC
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 品管大师的质量理念
戴明：(日本人尊称为「质量之父」)
「质量是制造出来的，不是检验出来的。」 质量是「一种以最经济的方式，生产出最有效用且有
买主的制品」 最终检验是无法获得具有竞争力的质量，改善质量应
从最根本做起。 不断的对员工实施教育训练，促其做对的事情。 持续改善是追求质量的不二法门，亦称「戴明循环」。
品质管理概念-0728培训
2020/11/8
品质管理概念0728培训来自 质量管理的概念n 什么是工作？
n 所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题， 工作的目标是使相关方满意
n 质量如何定义
n 质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户 满意是评判的标准
n 采用怎样的方法提高质量
n 从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应 通过预防提高和保证质量，从根本消除问题
•QA •?
费根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC
•?
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
•检查出来的 •QI •?休华特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
•?
管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法
量测技术
•起始时间 → 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990 •大辐推展 → 1940 1950 1960 1980 1990 2000
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 执行质量管理时，必须管理5个「M」：人(Men),物 料(Materials)，机械设备(Machines)，方法 (Methods), 衡量(Measurements)。
n 以下一制程(流程)即顾客，应设法让其满意。
n 为人员工作安排，组织计划等提供适当的教育训练， 强调「质量始于教育，终于教育」。
n 全面品管是把以往的品管做法前后延伸至市场调查，研 究发展，质量设计，原料管理、质量保证及售后服务等 部门，建立质量体系，此体系可说是专家式品管，较着 重理论研究。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
Ø 第六阶段 全公司质量管理(COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL, CWQC)
n 第三阶段 检查员的质量管理
n 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理 大量的工人以外，还要负责管理质量，显得力不从心，因而发展 出指定专人来负责产品检验。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
n 第四阶段 统计质量管理(STATISTICAL QUALITY CONTROL,SQC)
Ø 第七阶段 全集团质量管理(GROUP –WIDE QUALITY CONTROL, GWQC)
Ø 结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个庞大的质量体系。
2020/11/8
品质管理概念0728培训
•TQM 时代的来临
经营理念
顾客满意
•品质观念
•习惯出来的 •经营出来的
全员参与 企业文化
经营策略 流程导向