关于开展新农合文明示范窗口活动方案

关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”竞赛活动的工作方
案
为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。

一、指导思想
以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。

二、评选范围
（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、西药房、门诊、各候诊处。

（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。

三、评选标准
（一）文明窗口评选标准
1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。

2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。

无服务投诉或违法违纪事件发生。

3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。

4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。

5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。

（二）文明服务标兵评选标准
1、医生标准
①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。

②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。

③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。

2、护士标准
①职业道德好。

尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。

②服务质量好。

热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待；不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。

③护理质量好。

积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。

3、医技、药剂人员标准
①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。

②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。

③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。

4、行政工勤人员标准
①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。

②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。

③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。

发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。

④加强学习，提高素质。

认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。

四、评选办法
1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。

文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。

2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。

①收费处由财务部负责；
②挂号处由门诊办负责；
③西药房由药剂科负责；
④候诊由门诊办、护理部负责。

3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。

①医（技）药由医务部、药剂科负责；
②护理人员由护理部负责；
③行政工勤人员由人力资源部负责。

4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一
步细化。

5、评选名额：
①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房、挂号处、候诊各评选一个。

②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。

五、工作措施
1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。

组长：张钢，副组长：杨永科，组员：许艳华，高石磊，付颖杰，李长梅，王智强
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。

3、组织学习创建文明城市工作资料，进一步提高思想认识，增强责任意识。

4、工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，全院工作人员人手一册。

各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。

5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五•;四”青年节、“五•;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的春季郊游活动。

6、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。

六、奖励措施
1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。

2、本年度二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，年度考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。

七、有下列情况之一的取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的；
2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；
八、几点要求
1、加强组织领导。

开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。

2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内
容、人人参与创建活动”的良好氛围。

3、注重实际效果。

要通过开展“文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。

包头平禄骨科医院
2013年2月1日。