乘务员培训心得体会范文

乘务员培训心得体会范文
我是2007年新某某，我来自北国的冰城哈尔滨，毕业于笑嘻嘻某某
航空服务中等专业学校。

我虽是一个平凡的女孩，但在北国水土的养育下，尤其具有了东北女孩的特点--执着与自信。

和很多女孩子一样，我也一样
期待着在那湛蓝的天空中自由的飞翔。

于是，带着那份执着和自信我参加
了今年的南航空姐新人秀。

幸运的我在今年的比赛中顺利的通过，并且取
得了武汉赛区前5强。

当一名空中乘务员是我的一个梦想，但梦想不是幻想，它是要靠实际
行动去成就的。

现在的社会是一个服务行业居多的社会，细心的我喜欢帮
助人，我想当一名乘务员可以帮助更多有需要帮助的人，大千世界中我一
直在寻找这属于我的位置，南航给了我一次实现理想的机会，我会更加珍
惜我现在拥有的一切!
来公司报到之后，公司为我们置办了岗前培训，为我们上课的都是公
司的各个部门领导，通过领导们的讲课使我们的心理素质得到很大提高，
培养了我们的团队合作精神和挑战自我战胜自我的勇气。

这样的培训将对
我们今后工作有很大帮助，使我们进一步地了解了单位的实力。

来到公司
之后，每个人都很关心我们，公司为了让我们有地方住，把办公室都空出
来让我们住宿，我们有什么不懂或者不知道的地方，师姐们都会很热心的
帮助我们，房间有什么不完善的地方，主任也都会尽力为我们做到更好。

使我感觉到了家的温暖!
想要为公司创造效益，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低是
紧密相关的。

一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服
务主要是着眼于乘客的共性要求。

而个性化、人性化服务是在程序化服务
的基础上加以延伸。

更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务
质量。

提高客舱服务质量必须首先提高我们个人的综合素质和整体素质。

作为一个合格的乘务员，我们是公司的一线员工，不只是代表着自己，而
是代表着南航的形象！
我认为创造优质的服务，提高服务质量是对顾客最好的回报。

我们的
乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。

由于他们的国籍、民族、性别、
年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的
需求也不同，可以说千差万别。

要搞好更优质的服务，无疑增加了空中乘
务员的工作量、劳动强度、工作难度，那么这是就要发挥空中乘务员各自
的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

如何搞好客舱的
个性化服务呢？我们就不得不提高个人的综合素质。

素质不是一定要要求
得非常高，但是一定要精！沉着。

心态好。

冷静的去面对一切的事件！做
为一名新乘，一切事情都要虚心学习，取人之长补己之短，踏踏实实的做
好本职工作，热爱自己的工作，时刻有团队精神！重要的是有服务意识，
尊重他人，尊重自己！保持自己发自内心的微笑！这样才能为公司创造价
值!
不求成功，但求成长。

感谢南航让我们成长，感谢南航让我们的阅历
更加丰富，感谢南航让我们更加懂得什么叫做用最朴实的语言表达最真挚
的情感;用最甜美的微笑传达最亲切的问候。

乘务员实习心得体会
乘务员实习心得体会
（一）
一、记录旅程--承载梦想一向总认为20某某年还长，总以为离20某某年还远。

一直就只顾埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20某某年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现，原来我们已经跨越了20某某年!然而在我回想09年所发生的一切时，在看着记录自己09年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过09年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。

我应该感谢在09年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依然记得在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。

机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。

乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。

结束培训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，08年9月，我们开始正式跟班飞行了，以前从没坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉，航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等等的一切就让我紧张得连高空晕机的机会都没有了，我试着回忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。

从未受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。

短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天如今，常常有朋友问起当
初我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑回答：机遇幸运或许是命
中注定我和蓝天有个美丽的约会吧!
二、旅客的难题--困境成长然而，通过一段时间的飞行，我发现面对
不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的。

乘务员的工作需
要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。

而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能
使客人完全满意。

在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修
养差，不尊重人的旅客的服务。

一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务
员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几
位旅客商量也没有人愿意换位置。

这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员
的工作态度，造成不良影响。

后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。

通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受
来提高服务技能。

只有通过不断的学习提高自身的综合素质，才能作到想
旅客所想，有针对的为旅客服务。

有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先
生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。

送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话我
很累，只想睡觉。

通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好
服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。

这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

的确如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影
响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们
的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得
旅客满意。

年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光
线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴;中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱
温度是否合适，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包，都是左一
个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他
们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。

当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝
好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，
做好每一件看似简单的服务工作。

身为一名专业的空中乘务员，一定要了
解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，
提供最佳的服务。

在平时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的
态度须非常小心。

如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，
以诚恳的态度来解决任何争端，一切以旅客至上为原则。

尽量让客人感觉
进入所接受的服务无可挑剔。

工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以
身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。

在航班不正常时，还要有顾全
大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认
真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。

三、妙语戏如珠--一笑了之曾几何时在飞行中经常遇到一个现象：旅
客打开手机玩游戏，因为航线太长旅客特别无聊，我们也能理解和体谅上
帝(旅客)而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于飞行安全的放纵。

所以，我将飞机上最新配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请旅
客尽情享受机上娱乐时光，对旅客讲：千万不要自己破坏自己的兴致，做一些不利于飞行安全的事，因为我们都在飞机上呢!这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。

我想：只要我们从重视安全的角度出发，把服务做到前面，理所当然地会得到旅客的支持与配合!
每一次航班的平安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命财产安全，每一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。

在每一次执行航班任务前，请记得提醒自己：我们身负重任，我们的责任，与生命相连。

四、简单的幸福--睡不够的觉其实幸福就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠看似例行的琐事，其实是最幸福的事。

八点起飞的飞机，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6点半左右起床。

而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。

如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。

当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。

脸色发黄那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人看上去容光焕发。

手提包内除了业务手册、广播词、围裙、平底鞋等一些工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少，否则将被扣分。

保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情服务一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。

起床后，清晨6点35分，飞行准备会正式开始。

会上，乘务长会根
据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务员对应急设备
的使用掌握情况，熟悉反劫机预案。

虽然是例会，强调的事项几乎每天都
一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的差错都可能酿成
灾难。

因为我们都深知，自己和全机乘客的安危掌握在自己手中。

正因为
空中飞行工作的特殊性，我们的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的准备、总结和各种学习之中。

工作4天休息2天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们
无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。

五、美好生活--遨游蓝天还记得我们的第一个老师吗还记得老师和我
们说的第一句话吗走向社会，还记得领导的第一次谈话吗还记得曾经有过
多少次批评与表扬吗为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶心的小船，在大海里拼搏，驶向我们的理想。

几多付出，几多收获，在他们的帮助下，小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。

一转眼工作已有二三年了，
我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟，让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的眼光去看待别人的成功。

正如歌中所唱：感谢黎明捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空，感谢苍
穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵--感谢这一切一切，这所有，感
谢这美好的所有是的，拥有一颗感恩的心，我会笑得更灿烂!
乘务员实习心得体会
（二）
转眼间空中乘务员实习已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触颇深!
空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组
织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识
和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。

短短几天的理论知识培训和实践
培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习
中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。

此次培训为我们空乘飞
行进一步打下了坚实的基础。

在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热
情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极
主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。

当然在飞机上的工
作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐
心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自
然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，
这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客
的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者
做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个
乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了
解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同
时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。

这也让我明白了在以后的人生
道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别
人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。

虽然很辛苦，但是当可爱的
乘客非常感激的跟你说谢谢时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对
老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会
感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被
爱填地满满的。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。

它使得我们看到了自己
的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。

这对我今
后的学习工作将产生积极影响。

再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。

在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。

相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我
的工作干的更加漂亮!空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已
经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。

通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的
就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自
己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。

我非常喜欢这份空中乘务员工作!我热爱这份工作，也从不后悔自己
选择了这份工作。

现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利!相信自己!
乘务员实习心得体会
（三）持续40天的龙年春运终于曲终人散。

2月15日湖南铁道职业
技术学院临时乘务员长京一组全体同学带着难忘的精彩，带着丰收的喜悦
圆满完成了铁路局分派的各项任务!春运期间我们充分体现了大学生高度
的社会责任感和良好的精神风貌，因为我们始终没有忘记自己是湖铁职院
流动的名片。

尽管春运之战的炮火慢慢的停息，尽管春运之战的硝烟逐步
散去，但同学们心中那刻骨铭心的点点滴滴却历历在目。

湖铁职院这次成功面试广铁的同学都参加了今年的乘务员工作。

经过培训，考试，体检等重重考核，最后500多名同学成功参加了龙年春运临时乘务员工作!500多人中的30人组成了长京临时乘务一组这样的一个小集体，这是由湖铁的三个班的同学组成的英雄联盟因为全是男生，没有一个女生。

可谓是阳气十足，不同的班级，陌生的面孔，极小的概率让我们走在了一起，这真是难得的缘分，或许更是一种上天的恩赐。

本着旅游的初衷，体验生活的名义，乘务员工作如期开始，身上一直有种沉甸甸的压力，开始总觉得回家是件很神圣的任务，而把回家的人送回家这任务更富有使命感。

1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。

来到站台，我们准备坐车去广州。

由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的
K2004~K2022次列车。

所谓中国春运看广州。

这话真在理。

所以我们要从长沙坐车到广州。

第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。

最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面老坛酸菜那酸爽不敢相信。

虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。

整桶泡面我连汤都不剩。

早上八点多，我们到了广州站。

在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。

下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。

大家就这么站着在那里等车。

没有人不听指挥，也没有人抱怨。

下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。

广
州火车站站台上也是热闹非繁。

到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。

随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。

最终随着站
台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务
员实习工作拉开帷幕。

乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要了解
乘客的真正心理。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的，虽然要
求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根
本就不可能做到那样的要求。

我们只能有目的的去打扫。

一般乘客都是上
车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说把
瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾这样可以减轻很大的负担。

在吃饭的时候，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是人满为患。

之后满地都是方便面的盒子及配
料袋。

当旅客吃的差不多了，这时就是打扫卫生的最佳时间。

同时看到在
吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。

其实
只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。

最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。

但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的
人太多，想要过去也是一段不容易的路程。

根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。

所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗于
是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意
见。

碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。

也不知
道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就
不理睬你。

得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。

我们忠实的履行着人民铁路为人民的神圣职责，体现着我们大学生高
尚道德素养和精神面貌。

实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。

通过这次实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。

我更加懂得如何完善自己，磨练自己。

发
现自己的价值，为今后的就业打下坚实的基础。

同时它更教会我们怎样去
生活，去奋斗。

去对待自己的工作。

这次更考验了我们的责任心，磨砺了
我们的意志。

火车条件艰苦，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。

因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。

实习
也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生
存规则更是可怕。

我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才
能让自己在社会上有立足之地。

这次实习让我明白了自己的人生方向。

虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。

它使得我们看到了自己
的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。

这对我今后的
学习工作将产生积极的影响。

再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们
的培养。

在以后的学习工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好
本职工作。

相信通过学校老师的教会，通过现场实习的经验积累，我绝对
将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色!。