小区安全管理规范

小区安全管理规范
一、安全岗位释义：
（一）出入口岗位：在车辆和人行进出口值勤，做为第一道防线，对来访人员和外来车辆进行甑别、询问和登记，同时通过对讲机通知监控指挥中心及区域内相应岗位跟踪核实。

（二）监控中心岗位：是小区治安防范网的中心，对各岗位通报的信息进行调度、通报及记录工作；对小区所有布控点实施无遗漏监控；保障技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）有效使用，对所反应的信息进行及时处理；对突发事件如接到报警信号，安排人员三分钟内到达现场进行处理，并负责接受用户的救助要求，解答用户询问。

二、安全管理服务标准和要求
（一）安全管理服务标准
1．服务形象
（1）按规定着装，（便衣秩序维护人员除外）；
（2）在岗队员不做与工作无关事项；
（3）回答问题敬礼动作标准，使用文明礼貌用语，姿态端正；
（4）需要站立服务的固定岗位站姿标准；
（5）制止违章要敬礼。

2．工作质量
（1）监控室接听来电不超过三次铃声，语言表达完整、有记录安排；
（2）道口交通畅顺，动作指示正确；
（3）接到报警，范围内秩序维护人员及时赶到现场并报告，接到火警及时赶到现场并带齐灭火工具；
（4）各岗位熟悉掌握所辖区域基本情况必须超过80%（公共设施、停车情况等），熟练掌握设施设备的使用；
（5）掌握报警、监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序，能发现事故隐患和可疑人员并及时处理或报警；
（6）队员对培训内容掌握率达到80%，了解消防常识；
（7）车辆按位停放。

3．服务意识
（1）主动帮助开启电梯，对提携重物或行动不便者主动上前帮助；
（2）道口岗对进入车辆需要帮助的主动介绍情况，正确引导车主；
（3）对外来人员主动上前询问，根据具体情况作相应处理；
（4）值班（监控室）人员，看到来人必须起身相迎，有礼有节，询问来人所需并予以解答；
（5）对所需服务对象必须做到有始有终，结果满意；
（6）不发生争吵、打斗事件；
（7）不使用“不知道，不清楚”等推诿语言。

4．其它指标
（1）案件发生不超标、有记录、应急、整改方案健全有效；
（2）投诉100%得到处理、回访，业主满意率达到95%以上，一般事件处理及时率100%；
（3）完成公司、服务中心交办的任务；
（4）培训工作按规定进行，培训资料齐备，有针对性；
（5）表格记录符合要求，记录内容详实，处理问题有始有终；
（6）每天巡视检查火灾隐患不少于一次。

（二）安全管理服务要求
1．人员配备
秩序维护人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。

2．技能训练
秩序维护人员100% 接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训等）。

3．技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法规。

熟悉各类治安案件和各类灾害事故的应急预案。

4．服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。

5．器械配备
配备对讲装置、安全头盔、消防斧、扳手、消防水靴、防毒面具、干粉灭火器和其他必备的安全护卫器械。

6．出入口值守
主出入口 24 小时值守，并有详细交接班记录、人员来访登记和外来车辆的登记记录。

7．进出人员管理
外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。

8．物品搬出管理
（1）从住宅楼搬出物品，需由住户本人或凭住户有效证件复印件、亲笔委托书和申请人的有效证件复印件，到管理服务中心开具“放行条”，并详细列明物品清单。

（2）小区道口岗值班秩序维护人员认真检查出去物资与“放行条”上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由道口岗值班秩序维护人员签字放行，并收回“放行条”。

（3）道口岗秩序维护人员见搬家车辆进入小区搬家时，应向车上人员说明搬家的程序要求，并用对讲机通知相关人员到场跟踪。

9．巡视要求
（1）巡视人员按设定的路线每两小时覆盖一遍。

（2）主动帮助有需求的业主，热忱回答住户的询问。

10．应急处理
（1）接到火警、警情后，五分钟到达现场，协助保护现场，并报告服务中心与警方。

（2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟赶到现场，采取相应措施。

11．监控中心管理
（1）小区监控中心设置24小时值班电话，专人值守，所有监控点实
施无遗漏监控。

（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息进行及时处理。

（3）监控中心接到报警信号，安排秩序维护人员五分钟内到达现场进行处理，中心负责接受用户的救助要求，解答用户询问。

（4）小区水、火、警情等应急预案，在监控中心上墙，每年组织两次应急预案演习。

三、安全管理控制措施
（一）工作管理
1．学习训练
学习法规：1次/周；训练：2次/周；演示培训：1次/周。

2．流动巡查
消防设施：2遍/周；
突发事件：3-5分钟，责任秩序维护员到达现场。

3．定岗检查
出入口，三班次24小时值勤。

4．日常检查
检查项目
（1）查可疑外来人员；
（2）查安全标识、消防设施完好情况；
（3）查破坏绿化、占用绿地现象；
（4）查漏水、漏电、漏气现象；
（5）查房屋本体设施和公共设施情况；
（6）查处理突发事件等。

5．处理方法
按照公司质量体系标准，对轻微不合格项汇报主管，严重不合格项上报经理。

6．考核
日检、季检按质量体系考核标准，年终按招标要求和公司质量体系标准考核验收。

（二）技防设备应用
1．严格执行所有住户凭门禁卡进出，对来访人员由秩序维护人员通过门禁对讲系统与住户联系，经得住户许可方可进入；
2．监控指挥中心密切关注监控画面和报警系统，如有异常情况，立即通知相邻岗位人员核实，住户家中报警应首先通过对讲进行询问，再通知内巡人员上门核实；
3．所有在岗秩序维护员均配备有对讲机，保证岗位之间联络畅通。

（三）建立预警机制
1．治安案件发生具有区域性和时间性，管理服务中心将密切联系辖区部门和周边小区，随时掌握周边治安情况，有针对性制订预防措施；
2．周边发生治安案件，及时向秩序员进行通报，并在每季度组织紧急集合演练。

（四）针对性防控措施
1．路面交通管理
（1）完善小区交通设施：设置一定数量的减速坡和限速牌，根据实际情况在转弯处设置凸镜；增设各类明显行车标示；始终保持车行道组织合理，畅通无阻；
（2）在人员、车辆进出高峰时段增加路面巡逻人员，引导人员、车辆各行其道，安全顺利进出；
（3）对临时进出小区的客人和车辆，出入口门岗和车管员要有明确的引导，指引客人和车辆在小区通行有序。

2．疏散通道的管理
（1）经常检查，保证通道不堵占，疏散门完好、外门开启正常；
（2）保证紧急情况随时启用，日常禁止闲杂人员通行；
（3）经常检查通道，保证通道畅通。

3．消防管理控制
（1）建立完善的消防管理组织。

建立公司、管理服务中心、秩序部三级防火组织，并确立相应的防火责任人。

组建以秩序管理部人员为主的消防队伍和由管理服务中心其他工作人员、住户、客户组成的义务消防队伍。

（2）根据相关法规的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。

将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。

（3）进行消防宣传。

宣传的形式有消防轮训。

利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。

宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。

发动群众及时消除火灾苗头和隐患。

（4）完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器
材的存放位置、标识等。

同时，保持标识的完整、清晰。

（5）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。

（6）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

（7）制定灭火方案及重点部位秩序维护方案，明确火灾紧急疏散程序。

做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

（8）定期或不定期地组织消防实战演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。

（9）定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用，完好有效。