如何提升服务意识名师优质资料

• 回避额外的工作
• 在别人背后投诉人家弱点 • 嫉妒别人成功
• 做事不尽全力
• 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心
• 事事埋怨……
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☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务
给自己创造发展的机会

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影响客户满意度的因素
顾客期望 满意度
服务水平
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优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的 服务技巧 ☻耳朵：留心聆听、发现需求 ☻眼睛：常常留意四周，发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品
• • 我不干，我够钟下班了 我不知道
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我们一向都是这样做
我工作太忙
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他升职是因为管理层喜 欢他
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• 应避免的行为
1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、溜须拍马或故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁 7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 9、不会聆听信息 10、讲别人坏话 #

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人
员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
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• 服务英文为service，其具体含义是： • S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务。 • E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色。 • R—ready 要随时准备好为客人服务。 • V—viewing 要用心观察，并把每位需要服 务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 • I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢 迎再次光临。 • C—creating 要精心创造出使客人能享受 其热情服务的氛围 • E—eye 始终要用热情好客的眼光关注客人 ，预测客人的需求，并提供服务，使客人时 刻感受到员工在关心自己。
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为什么要有服务意识
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良好服务带给公司的益处
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不良服务导致的恶性循环
不良顾客服务
福利降低 员工不满
信誉受损 顾客减少
生意减少 利润降低 #
如何提升服务意识
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客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
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期望越来越高
与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求
行 为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有 不足之处。尽力帮助别人克服弱点 。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无 病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事
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服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
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☻专业知识 能够解答和处理问题
☻工作能力 工作迅速、准确、高效率
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☻自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 ♥心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情 ，而是喜欢我应该做的事情。
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☻仪表－个人形象对于企业形象的重要性 • 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一； • 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益； • 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质 ，外塑企业形象”，可以达到个人、企业 双赢。
2、不要带情绪工作
学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快
，时时刻刻保持一种轻松的情绪。
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怎样进行微笑服务
3、要有宽阔的胸怀
要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇
到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海
阔天空。”
4、要与顾客感情上的沟通
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到
你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意
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微笑服务
微笑是一中令人感觉愉快的面 部表情，它可以缩短人与人之间的 心理距离，为深入沟通与交往创造 温馨和谐的氛围。
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怎样进行微笑服务
1、要发自内心的微笑
强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法
。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和
修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很
自然地向他发出内心的微笑。
服务态度
• 语言八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！
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语 言
• 胜利者 • 我当然帮忙， • 我们互相合作 • 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起 • • 失败者
如何提升服务意识？
提 纲
服 务 意 识 的 概 念 识 为 什 么 要 有 服 务 意 如 何 提 高 服 务 意 识 我 们 应 做 到 的
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服务意识概念
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服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
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☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁 教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 • 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“ 小陈”
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味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。
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今天你微笑了吗？
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投诉处理
我们每个人都在为客人提供这 样或那样的服务 , 我们必须认识到 不同的客人对服务的期望和反应各 不相同。
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投诉处理
☻客人投诉的原因、心理 ☻投诉处理原则 ☻投诉处理的六个层次
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投诉的原因、心理
产品质量 规章制度 --求补偿心理 --解决问题的心理
对服务人员要求更高
需要得到更好的服务质量 他们认为 服务水平仍待提高 许多客户还在乎是否提供优质服务 #
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 ☺谁是我们的顾客？ 外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。
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顾客的期望
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感