电商客服工作流程

客服服务基本流程

一、客服总则：

1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。

2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。

3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

二、客服职责：

客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为

1、负责客户服务规范的制定和监督执行；

2、负责对客户投诉的收集和处理；

3、负责客户回访、收集及更新客户信息；

4、会员的服务管理；

5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。

6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息；

7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等;

8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和

要求,提供售后服务并能解决一般投诉。

10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；

11、协助商城产品上架和下架的相关工作；

12、协助运营经理管理商家及商品；

三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息

1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务；

2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。

3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。

4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？

5、相对其它店平台我们的产品优势：

A、我们上架的商品是通过平台质检的。

B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。

四、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

A、服务客户，引导购买

B、介绍产品

C、介绍购物过程

D、讨价还价

E、快递物流

2、客户付款下单，发货

A、核实发货信息

B、将发货信息告知商家

C、商家发货后，录入快递单号

3、售后服务

A、货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

B、退货、换货处理

C、投诉处理

D、评价处理

E、维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

五、客服服务规范：

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，xxx智能生活平台，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单。

(7) 特殊情况的处理：

1> 电话故障无法接听或接听不正常

a、联系相关负责人及时处理

b、转接电话

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

2> 接听电话时用户说方言，您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、让能听懂方言的人员接听；

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

3> 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

2、电话回访语言规范

(1) 您好！我是xxx智能生活平台的客户服务中心回访员，我姓xx，能否了解一下您之前在我们平台消费的情况？

(2) 您对平台的产品及服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的平台有什么意见和建议？

(4) 如果有问题，请再打电话xxxxx ，我们将及时为您服务。

(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

(6) 电话回访内容(每两个月一次)

(a) 产品的问题。

(b)物流的及时性

（c）配送过程中的服务态度

（d）是否有其它不满意的地方，对本平台的产品服务有何意见或建议。

3、客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

六、客户咨询及客诉问题：

1、客户咨询和投诉的分类：

1.1、咨询：指客户查询了解有关有关本平台的产品情况。

1.2、查询：指客户查询下单情况及物流配送情况。

1.3、投诉：指客户对本平台的产品或物流或服务不满意，以来电或其它方式向本平台反映意见。

1.1.1、一般投诉：由于客户对产品包装或者对顾客的服务人员态度