电商客服工作流程
电商客服工作流程及职责
电商客服工作流程及职责
一、客服工作流程
1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。
2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。
3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。
4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。
5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。
6、定期对已入驻商家进行电话回访。
二、客服岗位职责
1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；
2、负责业务订单管理；
3、负责接待到访公司客户；
4、负责回复电话咨询，网络咨询；。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
电商客服工作流程 ppt课件
收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费
标准：
（1）、300kg—399kg 收取50元
（2）、400kg—499kg 收取100元
（3）、500kg—599kg 收取150元 （4）、600kg—699kg 收取200元
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司
投诉，造成罚款。
电商客服工作流程
2.面单信息有误：
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、
停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
电商客服工作流程导出数据动态信息跟踪单号进入中部e3单证管理寄件运单查询模糊查询寄件日期寄件客户点击导出按钮选择导出列添加进已选导出列导出存档查询显示电子商务部已收件发往在途到达对方公司正在派件签收进入中部e3客户服务快件跟踪查询输入单号查询数据跟踪流程图示
电商客服工作流程
电子商务部客户服务-------
1.有签收记录的问题件：
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，
网店客服工作流程
网店客服工作流程一、客服工作概述。
网店客服工作是指在网络平台上，为顾客提供咨询、售前售后服务的工作。
客服工作流程的良好运转，对于网店的经营和顾客满意度都有着至关重要的作用。
下面将从客服工作的准备工作、接待顾客、处理问题、售后服务等方面，详细介绍网店客服工作的流程。
二、客服工作流程。
1. 准备工作。
在开始客服工作之前，客服人员需要做好一系列的准备工作。
首先是了解产品知识，包括产品的特点、优势、使用方法等，这样才能更好地回答顾客的咨询。
其次是熟悉常见问题及解决方法，客服人员需要掌握常见问题的解决方法，以便能够及时有效地为顾客解决问题。
最后是熟悉客服系统和工具的使用，包括在线聊天工具、邮件系统、电话接听等，确保能够熟练操作这些工具进行客服工作。
2. 接待顾客。
接待顾客是客服工作的重要环节。
当顾客通过在线聊天工具、邮件或电话联系客服时，客服人员需要及时、礼貌地进行回复和接待。
在接待顾客的过程中，需要耐心倾听顾客的问题和需求，了解顾客的具体情况，这样才能更好地为顾客提供帮助。
3. 处理问题。
在客服工作中，处理顾客的问题是至关重要的一环。
客服人员需要针对顾客的问题，给予及时、准确的回复和解决方案。
在处理问题的过程中，需要保持耐心和友好的态度，尽量让顾客感受到我们的诚意和用心。
如果遇到一些复杂的问题，客服人员需要及时向相关部门反馈，并协调解决。
4. 售后服务。
售后服务是客服工作的延续。
在顾客购买产品后，客服人员需要跟进订单的物流信息，确保订单的及时发货和顺利送达。
同时，客服人员还需要跟踪顾客的满意度和使用情况，及时了解顾客的反馈和意见，为顾客提供更好的售后服务。
三、结语。
网店客服工作流程的良好运转，对于提升顾客满意度、促进销售额的增长都有着重要的作用。
客服人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，才能更好地完成客服工作。
希望通过本文的介绍，能够帮助客服人员更好地理解和把握网店客服工作的流程，提升客服工作的效率和质量。
电商客服处理流程详解
电商客服处理流程详解在电子商务行业，客服是至关重要的一环，对于一家电商企业来说，良好的客服体验是提升用户忠诚度和口碑的重要途径。
为了确保客户能够获得高效、优质的客户服务，电商企业需要建立完善的客服处理流程。
下面将详细介绍电商客服处理流程的各个环节。
1. 接收客户咨询客服接收客户咨询是处理流程的第一步。
客户可能通过电话、在线聊天、邮件或社交媒体等渠道进行咨询。
客服人员需要及时回复客户的咨询，并确保回复内容准确、清晰。
在接收客户咨询时，客服人员需要耐心倾听客户的问题，并根据问题的具体情况给予合适的回复。
2. 分类和处理问题客服接收到客户咨询后，需要对问题进行分类和处理。
根据问题的性质和紧急程度，客服人员将问题分为不同级别，优先处理重要问题。
客服人员需要通过了解产品知识和公司政策，提供准确的解决方案或建议。
在处理客户问题时，客服人员需要保持耐心和专业，避免过于情绪化或冷漠。
3. 解决问题并跟踪客服的目标是解决客户的问题并确保客户满意。
客服人员需要与客户密切沟通，确保问题得到解决，并在解决后进行跟踪。
如果问题需要较长时间才能解决，客服人员需要及时告知客户，并保持与客户的沟通，避免客户因为等待而产生不满情绪。
在问题解决后，客服人员可以通过电话、邮件等方式向客户致感谢并收集反馈意见。
4. 处理投诉和纠纷在电商行业，客户投诉和纠纷是难以避免的问题。
客服需要及时处理客户投诉，并尽力解决纠纷。
客服人员需要冷静处理客户不满的情绪，倾听客户的诉求，并寻找可以接受的解决方案。
如果问题无法解决，客服人员需要及时上报领导，并引导客户寻求其他解决途径。
5. 提供售后服务售后服务是电商客服处理流程中的重要环节。
客户购买产品后，可能会遇到售后问题或需要售后服务。
客服人员需要及时响应客户的售后需求，提供帮助和支持。
售后服务包括产品使用指导、退换货处理、维修保养等。
客服人员需要了解产品的售后政策和流程，并按照规定操作，确保客户满意度。
电商客服工作流程岗位职责（共8篇）
电商客服工作流程岗位职责（共8篇）第1篇：电商客服岗位职责客服岗位职责售前咨询解答。
很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。
首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。
有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。
顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。
客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。
确认无误之后把订单信息交给发货人员。
5.跟单以及催好评。
货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。
产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好服务工程中不能太情绪化一、客服人员应该具备的基本素质1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则；3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线；2.不要让客户的询问和留言老得不到回音；3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知；4.努力解决顾客的质疑点；5.做到热情的有问必答，回答必详。
电商客服工作流程
电商客服工作流程1.概述随着电子商务行业的快速发展，客服成为了电商企业的关键部门之一。
客服工作涉及的范围非常广泛，包括售前咨询、售后服务、投诉处理、用户反馈等等。
本文将介绍电商客服的工作流程，以帮助电商企业提高客服工作效率及工作质量，为用户提供更好的服务体验。
2.售前咨询在用户下单之前，客服需要对商品及服务进行详细介绍。
客服要充分了解产品功能，规格、材质、数量、质量等信息，并解答用户的问题。
售前咨询还包括促销、优惠券等其他营销策略的介绍。
客服必须专业、有耐心，尽可能详细地回答用户的每一个问题。
3.订单确认当用户决定购买商品或服务时，客服需要核对订单信息，确认订单是合法、准确且没有重复。
要确认商品名称、数量、价格、收货地址、联系方式等信息。
确保订单信息准确无误并保存好。
4.物流跟踪用户下单后，客服需要跟进物流情况。
随时更新物流进度给用户，及时处理物流问题，如丢失、延迟、运输问题等。
保证用户及时获得商品，并对追踪物流进度的用户给予更多的关注。
5.售后服务当用户遇到商品质量、错发漏发等问题时，客服要及时响应。
处理用户的问题并争取在最短的时间内解决。
售后服务需要细致耐心、及时反馈，解决用户的疑问和不满。
6.反馈意见客服过程中应当不断收集用户意见和建议。
通过记录、分析、统计这些建议，不断优化企业的各类服务，提高用户的满意度，并加深客户与商家的合作共赢关系。
7.总结电商客服工作流程中，售前咨询、订单确认、物流跟踪、售后服务和反馈意见都是相当重要的工作环节。
它们通常反映了一个电商企业的工作水平和服务态度。
优秀的电商客服不仅要具备专业知识和优秀的沟Communication能力，同时要用爱心和耐心回应用户。
电商企业需要建立专业、高效、诚信和完整的客服体系，保障客户的利益，为公司的长期发展提供支持。
电商客服工作流程
电商客服工作流程电商客服工作流程电商客服作为电商运营中不可或缺的一环，承担着与客户沟通、解决问题和提供服务的责任。
一个良好的电商客服工作流程可以提高客户满意度和忠诚度，并对电商企业的运营产生积极的影响。
下面是一个典型的电商客服工作流程。
第一步：接受客户咨询客户通过各种渠道（如电话、在线聊天、邮件等）向客服部门提出问题或咨询。
客服人员应当及时接听或回复客户的咨询，以避免客户等待时间过长。
第二步：了解客户问题客服人员应当仔细听取客户的问题，了解客户遇到的具体情况和需求。
通过与客户的交流，客服人员可以帮助客户准确表达问题，并寻找解决方案。
第三步：解决问题或提供建议在了解客户问题后，客服人员应当根据公司的政策和客户的具体情况，给出解决方案或提供建议。
解决问题的方式可以包括提供产品说明、帮助客户操作、推荐替代产品等。
第四步：记录客户信息和问题在与客户交流过程中，客服人员应当及时记录客户的个人信息和问题，以便后续查询和分析。
客户信息包括姓名、联系方式、问题描述等，问题记录包括问题的种类、解决方式、处理结果等。
第五步：跟进和回访解决问题后，客服人员应当与客户保持联系，跟进问题的解决情况。
如果客户对解决方案满意并达到预期效果，客服人员可以进行满意度调查或回访。
这有助于了解客户对服务的评价，及时发现问题并改善服务质量。
第六步：汇总和分析问题客服部门应当定期对客户咨询和投诉进行汇总和分析，以发现问题的共性和趋势。
通过分析客户问题，可以识别产品或服务的改进点，并及时进行调整。
第七步：培训和提升根据客户的反馈和相关数据，客服部门可以针对性地开展培训和提升工作。
培训可以包括产品知识的更新、沟通技巧的提高等，以提升客服人员的专业素质和服务水平。
第八步：与其他部门的沟通和协作在解决客户问题的过程中，客服部门可能需要与其他部门（如物流、技术支持等）进行沟通和协作。
这需要客服人员具备良好的团队合作精神和沟通能力，以便快速解决客户问题。
关于电商售后客服的工作流程有哪些
关于电商售后客服的工作流程有哪些电商售后客服是电商行业非常重要的一环，它不仅能够为消费者提供良好的购物体验，也能够为电商平台赢得更多的消费者信任和口碑。
那么，电商售后客服的工作流程有哪些呢？下面我们一起来了解一下。
第一步：接收客户问题当消费者遇到问题时，他们会通过电商平台的客服渠道，如在线客服、电话客服或邮件客服等，向售后客服团队提出问题。
在这一步中，售后客服需要耐心地聆听消费者的问题，并尽可能详细地了解问题的具体内容。
第二步：分析问题在了解问题后，售后客服需要对问题进行分析。
他们需要仔细研究问题的性质和原因，以便能够更好地为消费者解决问题。
在分析问题时，售后客服需要具备一定的专业知识和技能，以便能够快速准确地识别问题。
第三步：解决问题根据问题的性质和原因，售后客服需要采取相应的措施，以便能够解决问题。
这些措施可能包括提供退货、换货、维修或退款等服务。
在解决问题时，售后客服需要尽可能地满足消费者的需求，以便能够取得消费者的信任和满意度。
第四步：记录问题在解决问题后，售后客服需要将问题记录在案。
这些记录可以帮助售后客服团队更好地了解消费者的需求，以便能够提供更好的服务。
此外，这些记录还可以帮助电商平台更好地管理售后客服团队和评估他们的绩效。
第五步：跟进问题在解决问题之后，售后客服需要跟进问题，以确保问题得到彻底解决。
他们需要与消费者保持联系，并确保问题已经得到妥善处理。
如果问题没有得到解决，售后客服需要采取进一步的措施，以确保消费者得到满意的解决方案。
总之，电商售后客服的工作流程是一个复杂的过程，需要售后客服团队具备丰富的经验和技能。
只有通过科学的工作流程，才能够为消费者提供更好的服务，并赢得更多的消费者信任和口碑。
2024年电商客服每日工作总结
2024年电商客服每日工作总结____年电商客服每日工作总结____年是电商行业迅猛发展的一年，电商客服作为电商企业与消费者之间的桥梁，承担了更加重要的角色。
以下是____年电商客服每日工作总结。
一、每日工作流程1. 每日接待工作：每天开始工作后，电商客服需要登录工作系统，接收来自消费者的各类咨询、投诉和售后问题。
根据客户的需求和问题类型，进行分类处理。
2. 咨询解答工作：电商客服需要耐心倾听客户的问题，并提供准确的解答和建议。
涉及商品咨询、订单跟踪、物流查询、活动规则等，客服需要对电商平台的各项业务进行了解和掌握，以便给出合适的回复。
3. 投诉处理工作：客户在购物过程中可能会遇到各种问题，包括售后服务不满意、商品质量问题、快递延误等。
电商客服需要及时收集客户的投诉信息，并积极协调相关部门进行解决。
在处理投诉时，需要保持耐心和礼貌，尽量让客户感受到电商企业的关心。
4. 售后服务工作：电商客服需要处理客户的售后服务请求，包括退换货、维修等。
在处理售后服务时，需要确认问题的具体情况，协调相关部门解决问题，并及时跟进处理进展，以保证客户的权益。
5. 数据统计和分析工作：电商客服需要统计并分析每日工作中的数据，包括接待数量、解答准确率、投诉处理时效等。
通过数据分析，可以发现问题和改进工作方式，提高客服工作效率和质量。
二、____年电商客服工作亮点1. AI客服应用：随着人工智能技术的不断发展，AI客服逐渐在电商客服工作中应用。
____年，电商客服将更多地借助AI客服系统进行快速回复和解答，提高客户满意度和咨询效率。
2. 多渠道服务：____年，电商客服将在多个渠道上提供客户服务，包括电商平台、社交媒体、在线聊天工具等。
客服需要掌握不同渠道的工作方式和特点，以及针对不同渠道的服务策略。
3. 客户需求识别：通过数据分析和人工智能技术，电商客服将更好地识别客户的需求和偏好。
客服可以根据客户的购买记录、浏览行为等，提供个性化的商品推荐和服务建议，提高销售转化率。
网店客服的工作流程
网店客服的工作流程作为网店客服，工作流程是非常重要的，它决定了客服团队的工作效率和服务质量。
一个良好的工作流程可以帮助客服团队更好地处理客户问题，提高客户满意度，提升品牌形象。
下面就来介绍一下网店客服的工作流程。
一、接收客户咨询。
客户咨询可以通过多种渠道，比如网站在线客服、电话、邮件、社交媒体等。
客服团队需要及时接收客户咨询，并及时回复。
对于不同渠道的咨询，客服团队需要根据实际情况进行分类和分流，以便更好地处理和回复客户问题。
二、了解客户问题。
客户咨询后，客服人员需要仔细了解客户问题，包括客户的需求、问题的具体情况等。
只有充分了解客户问题，才能给出准确的答复和解决方案。
客服人员可以通过与客户的交流，或者查询相关信息来了解客户问题。
三、解答客户问题。
在了解客户问题后，客服人员需要给出准确的答复和解决方案。
对于一些常见问题，客服团队可以提前准备好标准答复，以提高工作效率。
对于一些复杂问题，客服人员需要及时与相关部门或者领导沟通，以便给出更好的解决方案。
四、记录客户信息。
在处理客户问题的过程中，客服人员需要及时记录客户的信息，包括客户的姓名、联系方式、问题描述、处理结果等。
这些信息对于后续的跟进和分析非常重要。
客服团队可以通过客户信息管理系统来进行信息记录和管理。
五、跟进处理。
对于一些复杂的问题，客服人员可能需要一定的时间来处理和解决。
在这个过程中，客服人员需要及时与客户进行沟通，告知客户处理进度，并及时跟进处理。
客服团队需要保持与客户的良好沟通，以提高客户满意度。
六、客户反馈。
在问题解决后，客服团队需要及时向客户索取反馈，了解客户对于处理结果的满意度，以及对于服务的建议和意见。
客户的反馈可以帮助客服团队不断改进服务质量，提高客户满意度。
七、数据分析。
客服团队需要定期对客户咨询和处理情况进行数据分析，以了解客户需求和问题的特点，并不断改进工作流程和服务质量。
数据分析可以帮助客服团队更好地了解客户，提高工作效率和服务水平。
新手电商客服服务标准化流程
新手电商客服服务标准化流程随着电商行业的迅猛发展，越来越多的新手电商企业开始重视客服服务的质量和效果。
为了提高客户满意度和忠诚度，确保客服工作的高效性和一致性，建立一个标准化的客服服务流程尤为重要。
本文将为新手电商提供一套适用的客服服务标准化流程。
一、准备阶段在进入电商客服的工作岗位之前，新手电商客服人员应具备一定的电商知识和产品知识。
只有了解产品的特点和优势，才能更好地为客户提供专业的服务。
在准备阶段中，应重点学习以下内容：1.产品知识：了解电商平台上销售的产品特点、规格、功能以及售后政策等相关信息。
2.客服常用工具：熟悉电商平台中客服常用的工具和功能，如在线聊天工具、邮件系统和电话系统等。
3.沟通技巧：学习与顾客进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达、措辞和应对客户问题的方法。
二、接待流程1.客户咨询：当顾客有任何问题时，客服人员应迅速、友好、准确地回应。
在客户咨询时，应注意以下几点：- 确定客户需求：了解客户的具体问题或需求，帮助客户寻找满意的解决方案。
- 提供专业建议：根据客户的需求，提供产品的详细介绍和推荐，帮助客户做出决策。
- 即时回复：尽量及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待而引起不满。
2.问题解决：客服人员应耐心解答客户的问题，并提供可行的解决方案。
解决问题的步骤如下：- 理解问题：仔细听取客户的问题，并确保自己准确理解客户所遇到的困难。
- 提供解决方案：根据问题的性质和具体情况，给出客户满意的解决方案。
- 跟进处理：确保客户的问题得到解决，并及时向客户反馈处理进展。
3.客户回访：在问题解决后，客服人员可以进行客户回访，了解客户对解决方案的满意度，并及时反馈给相关部门。
三、投诉处理流程1.接收投诉：当客户提出投诉时，客服人员应引导客户进行有效的表达，并记录相关投诉信息。
2.问题调查：客服人员要认真核实投诉的真实性，并与相关部门沟通，以便快速解决问题。
3.及时回复：在核实和调查后，客服人员应向客户说明处理情况，并提供满意的解决方案。
电商客服工作基本流程
电商客服工作基本流程一、熟记产品基本信息1.产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同)二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询●服务客户,引导购买●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单,发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在,技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通?我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后.售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐,议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情,礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情,以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：●“请”是一个非常重要的礼貌用语.●“欢迎光临"、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
●“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等"、“不好意思”、“非常抱歉"、“多谢支持”……。
2、欢迎(招呼）用语的技巧-—热情大方、回复快速：1)亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？(店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！(店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳?3、对话、询问用语的技巧-—细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!2)真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧.3）亲，您说的我确实无法办到哦,希望下次能帮到您！（笑脸表情）4）哈…。
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程( 一) 部门主管1. 岗位职责①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程①工作时间登录店铺主旺旺号( 不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。
②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
( 二) 售前客服1. 岗位职责①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
3. 工作内容及流程①工作时间登录相应的售前旺旺号( 接待售前客户)②服务流程：欢迎语--- 活动告知--- 宝贝介绍--- 订单确认--- 收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注( 如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。
电商客服流程
电商客服流程一、客户咨询接待。
客户咨询接待是电商客服工作的第一步，也是最重要的一环。
当客户有任何疑问或问题时，客服人员应该及时、礼貌地进行回复。
在接待客户咨询时，要注意以下几点：1. 快速响应，客户的时间很宝贵，因此在收到咨询后，要尽快回复客户，避免让客户等待过久。
2. 聆听理解，要认真倾听客户的问题，并确保自己完全理解客户的需求，避免出现误解。
3. 专业解答，对于客户的问题，要给予专业、准确的解答，避免模棱两可或不确定的回复。
二、问题解决和处理。
在客户咨询接待的过程中，难免会遇到一些问题需要解决和处理。
在处理问题时，要注意以下几点：1. 迅速反馈，如果遇到客户的投诉或问题，要及时向相关部门反馈，并在第一时间告知客户，让客户感受到被重视。
2. 主动解决，对于一些常见问题，客服人员应该具备解决能力，能够主动解决客户的问题，避免将问题一而再再而三地转给其他部门。
3. 耐心沟通，对于一些复杂问题，客服人员要有耐心，与客户进行充分的沟通，确保客户的问题能够得到妥善解决。
三、售后服务。
售后服务是电商客服工作的延续，也是客户体验的重要环节。
在售后服务中，要注意以下几点：1. 跟踪处理，对于客户的售后问题，要跟踪处理，确保问题能够圆满解决，并及时向客户反馈处理结果。
2. 关怀回访，在问题解决之后，要对客户进行关怀回访，了解客户的满意度，并及时处理客户的反馈意见。
3. 提升服务，在售后服务中，要不断总结经验，提升服务水平，确保客户在售后服务中能够感受到更好的体验。
四、客户关系维护。
客户关系维护是电商客服工作的重要一环，也是电商企业长期发展的关键。
在客户关系维护中，要注意以下几点：1. 定期沟通，与客户建立良好的沟通渠道，定期向客户发送关怀邮件或短信，让客户感受到被重视。
2. 个性化服务，针对不同类型的客户，给予个性化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
3. 持续跟进，对于重要客户，要进行持续跟进，了解客户的需求变化，及时调整服务策略，确保客户的满意度。
电商客服工作流程57326
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
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客服服务基本流程一、客服总则：1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立与客户之间的联系，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本平台的口碑和品牌效应，特制定本制度。
2、本制度适用于xxx智能生活平台的客户服务管理工作。
3、本制度所提及的客户是指：关注本平台及在本平台消费的客户。
第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。
二、客服职责：客户服务中心职责：负责处理所有与平台有关的问题及客户服务工作，具体表现为1、负责客户服务规范的制定和监督执行；2、负责对客户投诉的收集和处理；3、负责客户回访、收集及更新客户信息；4、会员的服务管理；5、负责收集、用户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。
6、通过聊天软件,及时耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息；7、熟悉各种操作规则,处理客户要求,修改价格,商城店铺等;8、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
9、为客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
10、配合商城的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；11、协助商城产品上架和下架的相关工作；12、协助运营经理管理商家及商品；三、了解平台的服务功能范围以及商品基本信息1、平台的服务范围包括为跟商家对接产品，解决商家入驻问题；为平台解决客诉问题；为用户提供健康产品和服务；2、发布的产品的基本信息：比如半成品菜的库存、种类、功效等。
3、产品的功能：比如半成品菜有哪些功能。
4、产品的特点：比如智能炒菜锅与传统炒菜锅相比其特色在哪？5、相对其它店平台我们的产品优势：A、我们上架的商品是通过平台质检的。
B、上架商品的来源非常可靠，验证过商家的资质，商城上有商家具体的质量保证。
四、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询A、服务客户，引导购买B、介绍产品C、介绍购物过程D、讨价还价E、快递物流2、客户付款下单，发货A、核实发货信息B、将发货信息告知商家C、商家发货后，录入快递单号3、售后服务A、货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况B、退货、换货处理C、投诉处理D、评价处理E、维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户五、客服服务规范：6.1 接听电话礼仪规范(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，xxx智能生活平台，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
(4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单。
(7) 特殊情况的处理：1> 电话故障无法接听或接听不正常a、联系相关负责人及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。
”b、将话题转到具体问题上来。
2> 接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
3> 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。
2、电话回访语言规范(1) 您好！我是xxx智能生活平台的客户服务中心回访员，我姓xx，能否了解一下您之前在我们平台消费的情况？(2) 您对平台的产品及服务满意吗？(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的平台有什么意见和建议？(4) 如果有问题，请再打电话xxxxx ，我们将及时为您服务。
(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢！再见。
(6) 电话回访内容(每两个月一次)(a) 产品的问题。
(b)物流的及时性（c）配送过程中的服务态度（d）是否有其它不满意的地方，对本平台的产品服务有何意见或建议。
3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。
六、客户咨询及客诉问题：1、客户咨询和投诉的分类：1.1、咨询：指客户查询了解有关有关本平台的产品情况。
1.2、查询：指客户查询下单情况及物流配送情况。
1.3、投诉：指客户对本平台的产品或物流或服务不满意，以来电或其它方式向本平台反映意见。
1.1.1、一般投诉：由于客户对产品包装或者对顾客的服务人员态度不好以及物流问题，而造成客户的抱怨。
1.1.2、重大投诉1.1.3、危机事件：是指因本平台产品出现严重的问题（过期、变质等）而造成客户非常不满意。
2、客户咨询和投诉的处理：2.1 咨询、投诉处理流程：2.2 客户投诉处理要求：（1）客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。
（2）客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。
完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。
（3）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给相关领导，如有必要协同技术部、营业部部处理。
（4）用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。
3、客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总并编写《客户服务交流信息》，汇总反馈至客户服务部及其他部门。
七、售前以及售中礼貌用语我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与表情，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：A、“请”是一个非常重要的礼貌用语。
B、“您好”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”……。
2、用语的技巧——热情大方、回复快速：例：亲，您好！欢迎光临xxx智能生活平台！我是客服XXX，很高兴为您服务！3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：例：您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心的产品呢！4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:例：亲，您选的半成品菜是纯天然无污染绿色、有机食品，非常适用于……这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
5、快递运输：1）我们是乌鲁木齐市区50元包邮起送的，不满50元按距离来收费（3km之内收10元，超出3km的部分按1km/2元计算）。
2）您在当天16:00之前拍下的物品我们是当天送达，16:00之后拍下的物品我们是第二天配送的。
6、核实的技巧买家付款后，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
7、道别的技巧A、成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。
B、没有成交的情况下：也要客气的回答。
（注意：交流中最后一个结束对话的必须是自己）八、售后服务1、发货后—定及时上传快递单号。
2、物流问题1）查件：A、主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。
B、通过公众平台把查询到的结果直接留言给买家C、有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家2）少货：A、和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心B、让买家把收到的发货单拍下图片给我们C、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，及时联系卖家补货D、以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释3、商品收到了，有问题：例：对于您收到包裹出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。
请问是哪里出了问题呢？4、对于商品的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:A、您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。
B、如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。
货到了以后，我们会将全款退回给您。
这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。
5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们平台承担会承担邮费。
如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担。
以下情况的商品不提供退换货服务：内部包装不完整、有损坏，已使用的商品。
个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；收到货物超过7天的商品、半成品菜不支持7天无理由退订。
6、退/换货注意事项：A、请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的账号、您的姓名和手机号！还有退换货的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）B、请邮寄此地址是：×××，电话：××××收件人 :×××C、有任何疑问联系我们的售后D、在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！7、处理投诉问题：1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.2）因商品质量投诉因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。
尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。
对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。