前厅服务与管理试卷A答案

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前厅服务与管理期末试卷及答案(A)

期末试题(A)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号2、不包一日三餐的房价收费方式是（）A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。

A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、房态记为“C/O”表示的是（）A、住客房B、走客房C、保留房D、外宿房10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A、10：00B、12：00C、14：00D、18：00二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中）1、前厅设计的原则有（）A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（）A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（）A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料5、影响房价的外部因素有（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响三、名词解释（3*5=15分）1、前厅:2、房态：3、商务楼层：4、超额预订：5、客房出租率：四、判断正误题（2*10=20分）1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。

〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。

〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。

〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。

A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。

A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。

A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。

A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。

A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。

A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。

A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。

A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。

A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

前厅服务与管理试卷A答案

前厅服务与管理试卷A答案《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数一、名词介绍。

（10分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。

3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、客房是饭店销售的主要产品。

7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。

13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。

2题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D B A B B C A C C C 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 A B B C C B C D D B1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

前厅服务与管理题库

前厅服务与管理题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。

A、抹布B、拖把C、尘拖D、鸡毛掸子正确答案：D2.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、房务总监C、酒店公共区域主管D、客房服务中心主管正确答案：D3.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。

A、服务员操作声音干扰B、卫生间无热水C、客房清洁卫生不达标D、服务员动用客人物品正确答案：A4.外交签证的汉语拼音代码是（）。

A、UB、YC、WD、T正确答案：C5.整理好的卫生间的浴帘应（）。

A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D6.宾客对（）的清洁要求最高。

A、大堂B、客房卫生间C、走廊D、卧室正确答案：B7.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A、防尘处理B、防水处理C、防雾处理D、防热处理正确答案：C8.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。

A、2只B、4只C、1只D、3只正确答案：A9.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、草酸B、盐酸稀释液C、醋酸D、硫酸钠正确答案：D10.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。

A、督查前厅收银工作B、欢迎并带领VIP客人入住酒店C、处理客人投诉D、征求客人意见，做好记录正确答案：A11.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。

A、瓷砖地面B、水磨石地面C、木质地面D、混凝土地面正确答案：A13.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。

A、安全操作B、礼貌操作C、文明操作D、标准操作正确答案：C14.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、运营的模式B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、酒店的档次正确答案：B15.客房服务中心主管管理对象是（）。

前厅服务与管理模拟试题与参考答案

前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。

A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。

A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。

A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。

A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。

A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。

A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。

前厅服务于管理A答案

宿迁应用职业技术学院（校）2008—2009学年度第一学期《前厅服务于管理》期末考试试卷（试卷编号）（闭卷100 分钟）B、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

D 娱乐 B.餐饮商务中心 D.客房、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】A顾客满意 B.饭店形象塑造和传播饭店星级评定 D.顾客忠诚、总统套房的定价通常采取的是【】B经验定价法 B. 声望定价法理解价值定价法 D. 竞争定价法、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【】 D－30% B.10%－20%－10% D.5%－15%、我国最早的“金钥匙”诞生于【】C中国大酒店 B.北京昆仑饭店广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【】A打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】B 个月 B. 3个月个月 D. 12个月、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【】D“119”消防中心 B. 总经理饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【】C前厅部 B.办公室人力资源部 D.劳务公司、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫_B_____。

．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价、前厅接待处的主要工作中包括【】 ABCD提供问讯服务 B.办理宾客住店手续掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】BCDEA. 大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、在下哪些影响房态的因素【】ABCDEFA. 排房B.入住C. 关闭楼层D. 换房E．退房F.待修房5、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【】ACEA. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表B.行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

前厅服务与管理试题含答案

前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。

A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。

A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。

A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。

《前厅服务与管理》考试试卷

《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1．是饭店的营业窗口。

2．被视为“百事通”及解决问题的专家。

3．当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。

4．被誉为“店中之店”。

5．客人在15：00以前结账，加收一天房费的。

6．是为了便于查找，识别客人及建立客账。

7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、、和保留房。

8. DND的中文意思是指。

二、单项选择题（每个2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。

A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证性预订D. 口头预订3.（）起着证实住店客人身份的作用。

A. 身份证B. 钥匙C. 房卡D. 收据单4．（）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。

A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机5．对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性6．（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。

A.询问式B.协商式C.建议式D.确认式7．客人入住前房态是（），入住后是（），客人离开后的房态是（）。

A. VC→VD→OCCB. VC→OCC→VDC .OCC→VC→VD D. VD→OCC→VC8．饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）A. 欧洲式B. 美国式C. 修正美式D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A. MailB. InformationC. MessageD. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。

A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 客房服务员D. 大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）1．标准价：2．旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题10分，共30分）1．前厅销售的内容有哪些？2．防止客人逃账有效措施有哪些？3．入住登记的程序有哪些步骤组成？五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。

前厅服务与管理模拟习题(附参考答案)

前厅服务与管理模拟习题（附参考答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A2.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：C4.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、根据客人的意见开C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D5.传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。

A、面谈B、临时预定C、可传递客人的真迹D、电话促销正确答案：C6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、醋酸B、硫酸钠C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：B7.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、宾客交付预付款正确答案：A8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟正确答案：C9.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理正确答案：C10.合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。

A、地址B、承担责任的说明C、承担付款责任说明D、付款正确答案：C11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、耳朵B、眼睛C、双手D、神经中枢正确答案：D12.前厅部的英文为（）。

A、check-inB、imformation rackC、reservationD、front office dept正确答案：D13.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。

前厅服务与管理模拟考试题(附参考答案)

前厅服务与管理模拟考试题（附参考答案）1、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A、电报、传真、报纸B、报纸、留言单、普通邮件C、电传、信件、传真D、挂号信、电报、留言单答案：B2、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理答案：C3、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国人民银B、中国银行C、中国工商银行D、中国建设银行答案：B4、漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。

A、氯气B、氨气C、臭气D、氧气答案：A5、总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人答案：C6、（）是酒店形象的具体体现。

A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”答案：B7、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。

A、安全B、高档C、精致D、尊贵答案：A8、以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。

A、背景音乐B、闭路电视C、监视火警装置D、接待答案：D9、（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

A、商务中心B、行政楼层答案：A10、需给住客留言的电话一律转到（）。

A、总机B、客房部C、前厅接待处D、前厅问讯处答案：C11、对员工的脱产培训一般安排在（）。

A、年初B、年末C、营业旺季D、营业淡季答案：D12、检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面B、天花板C、窗帘D、房门答案：D13、在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房B、餐厅C、公共区域D、前厅答案：C14、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。

前厅服务与管理模拟试题(含答案)

前厅服务与管理模拟试题（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。

A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C2.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、检查落实B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、仔细正确答案：C3.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

A、介绍店内服务项目及当地旅游景点B、送餐服务C、当导游陪同客人旅游服务D、预订机票、车票服务正确答案：A4.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。

A、闭路电视B、背景音乐C、接待D、监视火警装置正确答案：C5.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A6.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。

A、行李件数B、性别C、收取时间D、房间号码正确答案：B7.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。

A、房务报告表B、客房服务员工作表C、周期清洁表D、计划卫生表正确答案：B8.标准间的客房空间净面积不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不低于（）米。

A、3.2米B、3米C、2.8米D、2.7米正确答案：D9.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

A、客房B、账号C、经费D、网络正确答案：D10.客房家具的放置一般要距墙（）。

A、20厘米B、3厘米C、15厘米D、5—10厘米正确答案：D11.在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。

A、从里到外B、从上到下C、环形清理D、先卧室后卫生间正确答案：C12.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。

A、缺额预订B、大于预订C、小于预订D、超额预订正确答案：A13.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。

前厅服务与管理试卷A答案教学文稿

《前厅服务与管理》期考考试卷（A）姓名班级分数一、名词介绍。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

二、填空题。

（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。

3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、客房是饭店销售的主要产品。

7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。

13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。

三、单项选择题。

（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.保证性预订二．单项选择题（每小题2分，供30分）1、客人抵店当天的订房属 ______ 。

A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房 2、对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。

A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静 3、前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时 B ．１２小时 C ．白天 D ．２４小时 4、接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管领班接待员B ．领班接待员团体协调员C ．接待员团体协调员D ．领班团体协调员 5、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加酒店的经济收入 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦 D ．会改善客人对酒店的印象 6、酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理 D ．客房服务员7、预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回 B ．全部没收归酒店收入C．收取５０％D．收取３０％8、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价9、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用10、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

前厅服务与管理模拟试题含答案

前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。

A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。

A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。

A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。

A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。

A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。

A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。

A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．标准房价2.客房状态3.“金钥匙”二．填空题（每空1分，共20分）1.人投诉的原因大致有（）,( ),( )和其它一些异常原因。

2．一天的房租是指客人（）时入住到（）时退房。

3.Room service的中文意思是（）。

4.前厅部对客服务过程可分为（），（），（）和宾客离店几个阶段。

6．保证类预订有（），（），（）三种类型。

7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于（）。

8．前厅部的首要任务是（）。

9.前厅销售的内容有（），（），（），（）。

10．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（）天房租。

11．按国际惯例，为临时性订房的客人保留其房间至（）时。

三．单项选择题：（每小题1分，共15分）1、前厅部接待处工作人员必须____________在前台值班．A．８小时B．１２小时C．白天D．２４小时2、预订处一般设____________等工作岗位。

1A．主管领班接待员B．领班接待员团体协调员C．接待员团体协调员D．领班团体协调员3、正确处理投诉的重要性之一是________。

A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象4、饭店对客人的投诉一般由________负责。

A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员5、美式计价是指________。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用6、有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应________。

A．打电话到客房，征询住客意见B．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C．敲住客房门，告诉访客的情况D．将钥匙交给访客7.彻底清扫的房间是指_________。

A．走客房B．空房C．长住房D．住人房8、一般情况下，只需简单清扫的房间是________。

A．走客房B．住人房C．空房D．长住房9、客人抵店当天的订房属________。

酒店前厅部服务与管理测试题与答案

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共9分）1．行政楼层2.超额预订3.等候名单二．填空题（每空1分，共26分）1．推销客房时，可利用（）、（）、（）方式向客人报价。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（）3．预订的方式主要有（）、（）、（）、（）、（）。

4．饭店可以免收（）、（）、（ )客人的预付款。

5．前厅销售的内容有饭店的地理位置、（）（）、（）。

7．房价的收费方式有欧式计价、（）、（）、（）、（）五种。

6．饭店行李服务的内容包括（）和（）。

8、（）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

9、影响客房状况的因素有（）、（）、（）、（）、关闭楼层等。

三．单项选择题：（（每小题1分，共10分）1．下面哪种情况不属于保证类预订 A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、合同担保 D 、确认预订 2．国际酒店最流行的收费方式是 CA 、美国式B 、欧陆式C 、欧式 D、修正美式 3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A、5%—8%B、10%—12%C、8%—15%D、10%—20%4．客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是 DA、常客B、散客C、保证类预订客人D、团体客人5．如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未给账，应加收房贵，假如一客人下午4：00结账，应收一天房费的A、1/3B、1/2C、全价D、2/36．对于中高档房价，总台一般采用的报价方式A、冲击式报价B、鱼尾式报价C、夹心式报价D、任意报价7、下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。

A ．掌握情况；提供信息B ．接待访客；安排住宿C ．委托代办；代办留言D ．管理钥匙；安排会晤8、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时请示上级B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好D ．不予理睬9、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

前厅服务与管理A卷答案

前厅服务与管理试卷A答案一、名词解释1前厅预定处：负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函、国际互联网或口头等形式的预定。

2 商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。

3 欧洲大陆式计价：收费方式包括房费及欧陆式早餐。

欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

4 金钥匙服务：是一种委托代办的服务概念。

为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。

5 收益管理定价法：为差异定价法，是一种新的更有效的方法，它可以依据不同的客人、未来时期客人对酒店的预定情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段，随时调整和改变客房价格，以期实现酒店收益的最大化。

二、单选题1A 2B 3C 4AC5D 6D 7A 8C 9D 10D三、多选题1ABCD 2AB 3ABCD 4 ABC 5 ABC 6ABCDE 7AD 8ABCD 9ABCDE 10ABC四简答题1 接受预定礼宾服务入住登记房态控制账务管理信息管理客房销售2 要尽量使团体客人住在同一楼层或相近的楼层对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

对于常客和有特殊需求的客人予以照顾。

不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

要注意房号的忌讳。

3 追求利润最大化提高市场占有率应付或防止竞争实现预期投资收益率4 真心实意地帮助客人解决问题不与客人争辩不因小失大双利益原则5 随行就市法千分之一法收益管理定价法五案例分析微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福。

服务员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件。