10项目四任务一服务礼仪基础.pptx
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《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
《服务礼仪训练》PPT课件
• b、可以掩饰容貌的缺点，让自己看起来更 美丽，不卑不抗，自然的微笑。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
• c、微笑可以做为一种特殊的情绪语言，感染 和诱导客人的情绪。
微笑的来源
• a、能够时刻以微笑面对客人，要求服务人员要有一个稳定的心里 素质，不大喜、不大悲，冷静沉着，对待工作的各种问题，特别 是服务人员自身的工作失误，及时进入角色，忘掉一切烦恼和不 快乐。
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
站 姿（视频资料）
座姿
• 概念：座姿是一种静态造型
• 要领：入座轻缓，上身正直，人体重心 垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸， 双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、 正对前方。手自然放在双膝上，双膝并 拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三 分之二处。
手势语礼仪
• 体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以 弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交手势和表 情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率 较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果 能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务 语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在 宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和 信任。
• 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。 当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手 的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以 示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但 也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊 重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接 触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的 手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手 感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短 些。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪-PPT课件PPT课件
谦恭 种类 数量
规格
❖平整 ❖清洁 ❖统一
颜色 男款/女款 无破损
❖ 干净 ❖光亮 ❖ ❖ ❖
❖卫生 ❖ ❖ ❖
❖干净 ❖ ❖ ❖
谁偷走了您的微笑 ?
1. 工作中的烦恼与压力 2. 生活的琐事和操劳 3. 压抑的人际关系 4. 健康问题
想目积存直运安
开标极储接用装
心转的后面幽表
❖ 布满褶皱 ❖ 出现残破 ❖ 沾有污渍 ❖ 充满体味
❖ 过度窄小 ❖ 过分薄露 ❖ 过分艳丽 ❖ 张冠李戴
❖ 不可勾肩搭背 ❖ 禁止扎堆聊天或嬉笑打闹 ❖ 举止、谈吐应符合职业要求 ❖ 严禁去工作区域以外的地方
特殊的考虑
❖ 贴身的关怀 ❖口袋的禁忌 ❖原则 ❖
❖ 洁净度 ❖ 发色 ❖ 长发 / 短发 ❖ 男款 / 女款
万法（万事万物）唯心，心外无法，这道理 你是知道的。”苏小妹笑嘻嘻地对苏东坡说： “佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一 尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师 父像一堆牛粪。师父嘴里走出一尊佛，哥哥 你嘴里拉出一堆牛粪；你的臭嘴巴，还不是 输了吗？”
称赞人家，鼓励人家学好、向善的话，对人 家有利益，其实对自己也是好的；好像佛印 禅师的精神与态度，实是值得我们效法与学 习的。
服务礼仪 PPT课件
礼仪周全能息事宁人（儒贝尔）
头衔愈大，礼仪愈繁（丁尼生）
生命是短促的，然而尽管如此， 人 们还是有时间讲究礼仪（爱献生 ）
——行动起来，打造金牌服务礼仪
中国东方航空江苏有限公司
何为服务礼仪？
❖ 从修养角度来看，是一个人内在素质的外在表现； ❖从道德角度来看，是为人处世的行为规范； ❖从交际角度来看，是人际交往的一种艺术； ❖从民俗角度来看，是待人接物的一种惯例； ❖从传播角度来看，是一种相互沟通的技巧； ❖从审美角度来看，是一个人心灵美的必然外化；
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过规范员工的行 为举止，提升企业形象和竞争力。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
添加标题
餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
建立良好的服务文化 建立良好的服务文化，使员工充分认 识到服务的重要性，形成全员参与的服务氛围。
建立良好的服务文化，使员工充分认识到服务的重要性， 形成全员参与的服务氛围。
制定服务礼仪规范 制定服务礼仪规范，明确员工在服务过 程中的行为准则，确保服务质量和效率。
持续改进和创新服务礼仪，适应市场需求和变化，提升企 业的竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
添加标题
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餐饮服务礼仪
添加标题
添加标题
医疗服务礼仪
服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
发型整洁：保持 头发干净、整洁， 避免过于抢眼或 随意的发型
面容自然：保持 面容自然，不要 浓妆艳抹或佩戴 过多的饰品
穿着得体：穿着 要得体，显得正 式一些，避免过 于休闲或暴露的 服装
姿态端正：保持 正确的姿态，不 要弯腰驼背或过 分夸张的动作
言谈举止规范
言谈：礼貌用语， 尊重他人，避免 冒犯和冲突
举止：姿态端正， 保持微笑，注意 细节，展现专业 素养
表情：眼神交流 ，保持微笑，表 达情感和善意
声音：清晰、洪 亮、有节奏感， 避免过快或过慢
服务态度规范
热情友好，微笑服务
尊重客户，耐心倾听
真诚友善，关心客户
积极主动，解决问题
服务技能规范
制定服务礼仪规范，明确员工在服务过程中的行为准则， 确保服务质量和效率。
加强培训和考核 加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的 礼仪意识和技能水平，确保服务礼仪的落实。
加强服务礼仪的培训和考核，提高员工的礼仪意识和技能 水平，确保服务礼仪的落实。
服务礼仪的基本培训(ppt 36页)
职业男性西服穿着：
# 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM
# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净
# 领带的打法 # 领带在皮带下四指处
职业男性西服穿着：
√内穿无领，短袖内衣 √西裤应熨出裤线 √扣子系法 √穿皮鞋，袜子应为黑色，
中长筒
职业女性衣饰要求
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
>声线温和
当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时,应主动上前介 绍>眼神接触 >微 笑点头>>距离可 较接近>声线热诚 >切勿过于急促,
令顾客不安
您好,先生(小 姐).有什么可
以帮忙吗?
您好,先生(小 姐).这是今年 最新的款式
令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提
供帮助
引起顾客谈话 的兴趣,并让顾 客感到被关怀
形体礼仪 坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放
松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。
也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。
16倾听
20显示自我尊 严 24专业的人员
-打招呼的标准1
项目
动作标准
语言标准
原则
基本打招呼要 素
与熟客打招呼
>眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和
服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22
服务礼仪pptx(PPT58页)
有生气。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
5. 介绍礼仪
座次安排
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
• 招待饮品时： • • 开放式问句：您准备喝点什么？
• 封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？
谈话时
会找话题： （1）向对方请教他擅长的话题 （2）要记住对方
赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是 会客时手机接打三不原则：不响、不接、不离开现场接；
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
女性和男性握手，稍许用力，握力在两公斤左右最好，会给别人热情友善的 印象。
握手的距离
握手的禁忌
交叉握手
与第三者说话 （目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
左手握手；戴墨镜；戴帽子；和异性首次见面时不要双手握
1. 仪表修饰
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
重视首轮效应，将使我们的服务和产品给他人留下完美，良好的第一 印象。按现代服务理论，我们销售的不是产品，而是服务，提供的是 企业形象。
1. 仪容仪表
8、 待客礼仪
岗位要求（核心内容）
2. 着装规范
岗位要求
3. 立、坐、行姿
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
岗位要求（核心内容）
5. 介绍礼仪
座次安排
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座
B座
D座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
• 招待饮品时： • • 开放式问句：您准备喝点什么？
• 封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？
谈话时
会找话题： （1）向对方请教他擅长的话题 （2）要记住对方
赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是 会客时手机接打三不原则：不响、不接、不离开现场接；
岗位要求
4. 握手礼仪
7. 名片礼仪
6. 电话礼仪
5. 介绍礼仪
站姿
当下列人员走来时应起立： 客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。
坐姿——女性
•入座后，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上。与人交谈时，可以侧坐， 注意上身与腿同时转向一侧。 •起座时，动作要轻松，不要猛地一下站 起来。穿裙子时，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下。
服务基本礼仪培训模板PPT课件
2021
36
话术--店长、门市销售（四）
• **，套餐里有这个摆台，这个产品是我们套系内没有的，喜欢吗？ 如果喜欢的话，到时我可以帮你申请看能不能免费给你们升级，但 前提可能在后期要有些消费哦！呵呵（开玩笑的语气）。您套餐里 的相册是这一本X*X寸的，里面有XP，入册XX张，（动作）这本是 我们的豪华版设计，相当于把两本相册合在一起设计，不仅设计很 丰富，而且看上去更饱满，这种设计家长喜欢吗？（灵活掌握推相 册升级的切入点）
• XX宝宝家长/XX孕妈妈，您好！我是**的专业选片门市。很高兴为您服务。 我们定于**日**点来准时选片，能准时到吧？
• 您好,欢迎光临（面带微笑），请问您是咨询还是选片？（如是拍照或选片 ，取件的客人最好能直接叫出客人的名字）
• 这边请坐，帮您倒杯水，是**宝宝**妈妈吗？
2021
34
话术--店长、门市销售（二）
连动的效果，我觉得宝宝的照片也会有很好的设计的，你看这是连 动，这是故事情节设计…..还不错吧！你看这张单独看一般，但入到 相册里感觉很有创意，呵呵，来我们先用排除法进行删片。删除照 片中：这张可以，这张喜欢嘛，哦，….这张可以删除，你看宝宝在 和你说话，这张在干嘛呢，哦，这样子的哦，….平常都….哇，不错 （激动下） 。这几张很有故事情节，入册是这样的效果（看相册）
将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖 、刃直指对方。
2021
28
手式——展示
• 一是将物品举至高于双眼之处 ，这适于被人围观时采用；
•
二是将物品举至上不过眼
部，下不过胸部的区域，这适
用于让他人看清展示之物。
2021
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时候可以谈论一些相关的话题。
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（六）电话转接的礼仪 ➢ 确认客户的称呼和来电目的； ➢ 向客户解释为什么需要转接电话； ➢ 询问客户是否介意电话被转接; ➢ 转接电话在挂断之前要确定被转接的电话处有人接听； ➢ 被转接人接听电话时要告知客户自己的身份、姓名、工号等信息，并且要
项目四 呼叫服务思维
目录
任务一 客户服务礼仪基础 任务二 客户管理的目标 任务三 客户服务案例分析 任务四 客户服务技巧 任务五 客户服务礼仪原则及技能提升
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
1课时
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
王晓琳是一位即将毕业的学生，通过面试顺利进入上海汇通呼叫中心中 国电信分公司作一名客服坐席员，在经过两天的环境熟悉和业务熟悉后，接 下来分公司人力资源部门安排了为期两天的客服礼仪培训，小王自认为自己 的礼仪素养非常好，不用再进行客服礼仪的培训，可是当人事专员问完她以 下几个问题后，小王羞愧不已：
任务一 客户服务礼仪基础
（三）控制通话时长的礼仪
一般通话时间以不超过3分钟为限，如果坐 席员要长时间通话的话需预先告知客户，如果 通话的时间过长，而且问题已经解决，而通话 内容是问题的重复或者不在服务范围之内，坐 席员可以通过重复通话要点，并且说明这些问 题已经解决来暗示通话的结束，也可以通过询 问客户是否需要其他服务来暗示通话结束。
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（四）电话交流的礼仪 ➢ 真诚对待客户，对客户提出的问题给予高度关注； ➢ 准确了解客户的需求； ➢ 围绕客户提出的问题展开谈话，抓住谈话的重点； ➢ 简洁、自信地回答客户的问题，主动向客户提供帮助服务； ➢ 对于客户的情绪、情感给予积极、友好的回应，让整个谈话过程能够在和
任务一 客户服务礼仪基础
一、什么是客户服务礼仪？
客户服务礼仪就是在坐席员服务客户的过程 中对客户所表示尊重的行为规范和要求，它要求 出于对客户的尊重与友好，在服务中坐席员要注 意仪态、语言、操作的礼貌规范，坐席人员要发 自内心地热忱地向客户提供主动、周到的服务， 从而表现出服务人员良好的服务意识与素养。
你知道客服坐席员的礼仪要求有哪些内容吗？ 你知道电话服务中都有哪些礼仪标准吗？ 你知道客户服务礼仪有哪些作用吗？ ……
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
同学们，你们知道人事专员向王晓琳提出的这些问题的答案吗？
要知道这些问题的答案，首先你们要弄懂以下几个问题： （1）明确什么是客户服务礼仪？ （2）明确电话服务过程中的礼仪要求。 （3）知道电话服务中需要注意哪些礼仪问题。
（一）掌握接听和呼出电话的铃声次 数的礼仪
接听呼入电话时铃响一般不超出3声， 应在铃响2到3声时拿起话筒接听;
呼出电话一般要给予对方适当的反映 时间，一般办公电话可等待铃响5声左右， 家庭电话等待铃响10声左右挂断，以免造 成对客户的骚扰。
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（二）确认通话双方身份的礼仪 呼叫中心坐席员无论接听电话还是呼出电话，首先应该向客户问好，在 问候对方后紧接着要表明自己的身份，坐席员要说明自己所在的部门名称以 及个人的工号，这是对通话对象知情权的尊重，让客户清楚知道自己是在和 谁通话。 坐席员在表明身份后，同时也要确认客户的身份，以保证通话的针对性 和有效性，避免打错电话。
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务Βιβλιοθήκη 仪基础（八）预约电话的礼仪 如果是预约延期回复的电话，要向客户致歉，说明延期的原因，并约定 再次通话的准确时间。要记录需要回复的信息，并在客户挂断电话前重复一 下所记录的信息，尤其是数字信息。 有预约电话一定要按时接打，如果预约的是呼入的电话，要按时等候客 户呼叫，及时接听电话。如果是呼出性的预约电话，要按时呼叫客户，以免 对方空等或者失望。当客户接听电话时，首先要向客户致歉。 特殊情况下，如果不能按时接打预约电话应事先通知客户取消或者更改 预约，不能事先取消或改约的，在事后要尽早向对方解释并致歉。
表示感谢，感谢客户的耐心等待，回答或解决客户提出的问题。
任务一 客户服务礼仪基础
（七）电话记录的礼仪 ➢ 通话时间：通话的年月日以及通话的起止时
间； ➢ 客户的姓名以及所在地区 ➢ 客户的联络方式：电话号码、QQ号码、通讯
地址等等； ➢ 通话事由以及处理结果； ➢ 通话服务坐席员的姓名及当班的班次情况等。
呼叫服务
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
项 目 学 习 目 标
项目四 呼叫服务思维
能力目标
具备呼叫服务基本的礼仪素养 掌握语言礼仪的基本要求 具备与客户有效沟通的基本能力 能够有技巧的进行客户服务 能够不断提升客户服务的技能
知识目标
掌握呼叫服务过程中各环节的礼仪要求 掌握客户管理的基本内容和目标 了解与客户沟通中可能遇到的问题 掌握客户服务的服务技巧 掌握客户服务礼仪的原则 知道什么是有效沟通的四纬分析法
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
二、电话服务过程中的礼仪要求
掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 确认通话双方身份的礼仪 控制通话时长的礼仪 电话交流的礼仪 电话等待的礼仪 电话转接的礼仪 电话记录的礼仪 预约电话的礼仪
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
总结
项目四 呼叫服务思维
本任务主要学习内容 1、客户服务礼仪的概念 2、电话服务过程中的礼仪要求
• 掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 • 确认通话双方身份的礼仪 • 控制通话时长的礼仪 • 电话交流的礼仪 • 电话等待的礼仪 • 电话转接的礼仪 • 电话记录的礼仪 • 预约电话的礼仪
谐的氛围下进展下去。
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
（五）电话等待的礼仪 ➢ 在需要客户等待电话回复时，坐席员需
要告知客户需要客户等待的原因； ➢ 用询问语句征得客户的同意； ➢ 给客户一个明确的等待时限; ➢ 要时刻记住对方在等待中，及时、迅速
的处理好问题； ➢ 不时告知客户处理的进程或是有必要的
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（六）电话转接的礼仪 ➢ 确认客户的称呼和来电目的； ➢ 向客户解释为什么需要转接电话； ➢ 询问客户是否介意电话被转接; ➢ 转接电话在挂断之前要确定被转接的电话处有人接听； ➢ 被转接人接听电话时要告知客户自己的身份、姓名、工号等信息，并且要
项目四 呼叫服务思维
目录
任务一 客户服务礼仪基础 任务二 客户管理的目标 任务三 客户服务案例分析 任务四 客户服务技巧 任务五 客户服务礼仪原则及技能提升
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
1课时
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
王晓琳是一位即将毕业的学生，通过面试顺利进入上海汇通呼叫中心中 国电信分公司作一名客服坐席员，在经过两天的环境熟悉和业务熟悉后，接 下来分公司人力资源部门安排了为期两天的客服礼仪培训，小王自认为自己 的礼仪素养非常好，不用再进行客服礼仪的培训，可是当人事专员问完她以 下几个问题后，小王羞愧不已：
任务一 客户服务礼仪基础
（三）控制通话时长的礼仪
一般通话时间以不超过3分钟为限，如果坐 席员要长时间通话的话需预先告知客户，如果 通话的时间过长，而且问题已经解决，而通话 内容是问题的重复或者不在服务范围之内，坐 席员可以通过重复通话要点，并且说明这些问 题已经解决来暗示通话的结束，也可以通过询 问客户是否需要其他服务来暗示通话结束。
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（四）电话交流的礼仪 ➢ 真诚对待客户，对客户提出的问题给予高度关注； ➢ 准确了解客户的需求； ➢ 围绕客户提出的问题展开谈话，抓住谈话的重点； ➢ 简洁、自信地回答客户的问题，主动向客户提供帮助服务； ➢ 对于客户的情绪、情感给予积极、友好的回应，让整个谈话过程能够在和
任务一 客户服务礼仪基础
一、什么是客户服务礼仪？
客户服务礼仪就是在坐席员服务客户的过程 中对客户所表示尊重的行为规范和要求，它要求 出于对客户的尊重与友好，在服务中坐席员要注 意仪态、语言、操作的礼貌规范，坐席人员要发 自内心地热忱地向客户提供主动、周到的服务， 从而表现出服务人员良好的服务意识与素养。
你知道客服坐席员的礼仪要求有哪些内容吗？ 你知道电话服务中都有哪些礼仪标准吗？ 你知道客户服务礼仪有哪些作用吗？ ……
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
同学们，你们知道人事专员向王晓琳提出的这些问题的答案吗？
要知道这些问题的答案，首先你们要弄懂以下几个问题： （1）明确什么是客户服务礼仪？ （2）明确电话服务过程中的礼仪要求。 （3）知道电话服务中需要注意哪些礼仪问题。
（一）掌握接听和呼出电话的铃声次 数的礼仪
接听呼入电话时铃响一般不超出3声， 应在铃响2到3声时拿起话筒接听;
呼出电话一般要给予对方适当的反映 时间，一般办公电话可等待铃响5声左右， 家庭电话等待铃响10声左右挂断，以免造 成对客户的骚扰。
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
（二）确认通话双方身份的礼仪 呼叫中心坐席员无论接听电话还是呼出电话，首先应该向客户问好，在 问候对方后紧接着要表明自己的身份，坐席员要说明自己所在的部门名称以 及个人的工号，这是对通话对象知情权的尊重，让客户清楚知道自己是在和 谁通话。 坐席员在表明身份后，同时也要确认客户的身份，以保证通话的针对性 和有效性，避免打错电话。
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务Βιβλιοθήκη 仪基础（八）预约电话的礼仪 如果是预约延期回复的电话，要向客户致歉，说明延期的原因，并约定 再次通话的准确时间。要记录需要回复的信息，并在客户挂断电话前重复一 下所记录的信息，尤其是数字信息。 有预约电话一定要按时接打，如果预约的是呼入的电话，要按时等候客 户呼叫，及时接听电话。如果是呼出性的预约电话，要按时呼叫客户，以免 对方空等或者失望。当客户接听电话时，首先要向客户致歉。 特殊情况下，如果不能按时接打预约电话应事先通知客户取消或者更改 预约，不能事先取消或改约的，在事后要尽早向对方解释并致歉。
表示感谢，感谢客户的耐心等待，回答或解决客户提出的问题。
任务一 客户服务礼仪基础
（七）电话记录的礼仪 ➢ 通话时间：通话的年月日以及通话的起止时
间； ➢ 客户的姓名以及所在地区 ➢ 客户的联络方式：电话号码、QQ号码、通讯
地址等等； ➢ 通话事由以及处理结果； ➢ 通话服务坐席员的姓名及当班的班次情况等。
呼叫服务
项目四 呼叫服务思维
项目四 呼叫服务思维
项 目 学 习 目 标
项目四 呼叫服务思维
能力目标
具备呼叫服务基本的礼仪素养 掌握语言礼仪的基本要求 具备与客户有效沟通的基本能力 能够有技巧的进行客户服务 能够不断提升客户服务的技能
知识目标
掌握呼叫服务过程中各环节的礼仪要求 掌握客户管理的基本内容和目标 了解与客户沟通中可能遇到的问题 掌握客户服务的服务技巧 掌握客户服务礼仪的原则 知道什么是有效沟通的四纬分析法
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
二、电话服务过程中的礼仪要求
掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 确认通话双方身份的礼仪 控制通话时长的礼仪 电话交流的礼仪 电话等待的礼仪 电话转接的礼仪 电话记录的礼仪 预约电话的礼仪
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
任务一 客户服务礼仪基础
总结
项目四 呼叫服务思维
本任务主要学习内容 1、客户服务礼仪的概念 2、电话服务过程中的礼仪要求
• 掌握接听和呼出电话的铃声次数的礼仪 • 确认通话双方身份的礼仪 • 控制通话时长的礼仪 • 电话交流的礼仪 • 电话等待的礼仪 • 电话转接的礼仪 • 电话记录的礼仪 • 预约电话的礼仪
谐的氛围下进展下去。
任务一 客户服务礼仪基础
项目四 呼叫服务思维
（五）电话等待的礼仪 ➢ 在需要客户等待电话回复时，坐席员需
要告知客户需要客户等待的原因； ➢ 用询问语句征得客户的同意； ➢ 给客户一个明确的等待时限; ➢ 要时刻记住对方在等待中，及时、迅速
的处理好问题； ➢ 不时告知客户处理的进程或是有必要的