商务沟通与谈判第2章
商务沟通与谈判[范文模版]
![商务沟通与谈判[范文模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/85faefdd9f3143323968011ca300a6c30c22f1e6.png)
商务沟通与谈判[范文模版]第一篇：商务沟通与谈判[范文模版]商务谈判人员素质的培养在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。
谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。
如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。
谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。
双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。
它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。
“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。
从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。
作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。
1.知识要广博除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。
具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。
学习与掌握有关工程技术知识。
熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。
此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。
知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。
同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。
这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。
2.乐观积极的心理耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。
在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。
43065-商务沟通与谈判(第2版)-张守刚-
双向沟通的应用范围
一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩 序，宜用单向沟通 例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通 如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关 系，则宜采用双向沟通 处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双 向沟通的效果较佳 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机 立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权 威，那么单向沟通是有利的
第三节 沟通客体
受众的确定 对受众的分析 预估受众的反应 激发受众兴趣
受众的确定
一般来说，沟通中的受众包括六类： （1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要 求你提供的。 （2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止 你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对 象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人 来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传递信息。如存在，则 判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。 （3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面 信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各 种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。 （4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说， 或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得 到批准后负责具体实施。 （5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可 能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而 对你的信息的实施产生巨大的影响。 （6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关 键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。
张守刚《商务沟通与谈判》(第3版)-电子教案
课程名称：商务沟通与谈判第一章1～2 节授课教师：授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
基本特征商务沟通行为有明确的目的（目的性）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。
商务沟通的内容是信息、思想和情感商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流商务沟通的目的沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。
有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。
有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。
对个人作用沟通是润滑剂。
沟通是快乐的源泉。
沟通是提升自己的捷径。
沟通是一种亲和力。
沟通是流动的水。
沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。
非正式沟通。
沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。
下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系商务沟通是商务谈判的基础相互了解，借助沟通排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识说服的目的是影响对方行为说服策略要采取“客方定向”课程名称：商务沟通与谈判第二章1～4 节授课教师：授课内容第二章沟通原理第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源，沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍。
商务谈判(第6版)中文版ppt 第2章
更有吸引力或更没吸引力，以此改变 对方的感知
2-16
控制延迟或终止谈判所造成的 实际损失
• 制造混乱
– 增加谈判延迟给对方带来的损失
• 与局外人合作
– 引入（或威胁将要引入）能够引导谈判结果 对己方有利的第三方
McGraw-Hill/Irwin
Copyright © 2010 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
第2章 分配式谈判的战略与战术
每个谈判者都应该熟悉分配式谈判
1. 相互依赖的情境需要谈判者了解如何 进行分配式谈判，才能取得较好的谈 判结果；
量信息）
2-26
本章小结
谈判者需要: • 确定清晰的目标点和抵抗点 • 了解并改善最佳替代方案 • 以恰当的初始报价开始谈判 • 做出适当的让步 • 掌握承诺过程的节奏
2-27
2-5
抵抗点
分配式谈判情境
目标点
甲方：卖家
要价
最初报价
乙方：买家
目标点
抵抗点
2-6
替代方案在谈判中的作用
• 替代方案赋予谈判者退出谈判的能 力：
– 如果替代方案很有吸引力，那么谈判者 就可以:
• 把目标设定得高一些 • 做出的让步少一些
– 如果没有好的替代方案，那么:
• 谈判者就没有多少讨价还价的能力
2-7
分配式谈判情境
抵抗点
目标点
替代方案
甲方：卖家
要价
最初报价
乙方：买家
目标点
替代方案 抵抗点
商务谈判第2章-PPT课件
商务，系指一切有形与无形资产的交换或买卖事宜。按照 国际习惯的划分，商务行为可分为以下四种。
(1) 直接的商品交易活动，如批发、零售商品业。 (2) 直接为商品交易服务的活动，如运输、仓储、加工整理 等。 (3) 间接为商品交易服务的活动，如金融、保险、信托、租 赁等。 (4) 具有服务性质的活动，如饭店、商品信息、咨询、广告 等服务。
7
一、商务谈判的基本原则
(二)谈判成败的评价标准
1. 谈判目标 2. 谈判效率 3. 人际关系
8
二、商务谈判的作用
( 一 ) 有利于促进商品经济的 发展 ( 二 ) 有利于加强企业间的经 济联系
( 三 ) 有利于促进我国对外贸 易的发展
9
第三节 商务谈判的类型和内容
一、商务谈判的类型
(一)国内商务谈判和国际商务谈判 1. 国内商务谈判 2. 国际商务谈判 ( 二 ) 商品贸易谈判和非商品贸易谈 判 1. 商品贸易谈判 2. 非商品贸易谈判
10
一、商务谈判的类型
(三)一对一谈判、小组谈判和大型谈判
1. 一对一谈判 2. 小组谈判 3. 大型谈判
(四)主座谈判、客座谈判和主客座轮流谈判
1. 主座谈判 2. 客座谈判
(1) 要入境问俗、入国问禁。 (2) 要审时度势、争取主动。 (3) 如果是在国外举行的国际商务谈判，遇到的首先是语言 问题。
商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为 了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方 法和手段。
4
一、商务谈判的概念
商务谈判的基本要素是指构成商务谈 判活动的必要因素，它是从静态结构 揭示经济谈判的内在基础。任何谈判 都是谈判主体和谈判客体相互作用的 过程。
商务沟通与谈判.ppt
商务沟通是关于商业事务上的沟通， 具体是指两个或两个以上的从事商务 活动的组织或个人，为了满足自身经 济利益的需要，借助于共同的符号系 统（包括语言和非语言符号），获得、 传递和交流信息、思想和情感的个人 和社会互动行为。
基本特征
★商务沟通行为有明确的目的（目的性） ★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式）
我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作
如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 你所说的计划我觉得还不够完善
你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气 你刚才从国家和企业两个角度阐述了加入该组织的好处 你是如何综合你所收集的资料的？
★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容） ★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围） ★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围）
商务沟通的目的
沟通目的类型 传递信息 提出请求 回答问题 鼓励/激励
支持
发起行动 做决定/决策/指导
解释 评论 辩解 自夸 释义
释情 总结 了解/寻求/询问信息 表达情感
第二节 商务沟通与商务谈判的关系
商务沟通是商务谈判的基础
★相互了解，借助沟通 ★排除障碍，赢得胜利 ★长期合作，沟通伴行
商务谈判是在多次商务沟通基础 上朝共识方向努力的说服活动
★说服的方向是寻找共识 ★说服的目的是影响对方行为 ★说服策略要采取“客方定向”
商务谈判第2章 PPT课件
7
一、商务谈判的基本原则
(二)谈判成败的评价标准 1. 谈判目标 2. 谈判效率 3. 人际关系
8
二、商务谈判的作用
(一)有利于促进商品经济的 发展
(二)有利于加强企业间的经 济联系
(三)有利于促进我国对外贸 易的发展
9 第三节 商务谈判的类型和内容
一、商务谈判的类型 (一)国内商务谈判和国际商务谈判 1. 国内商务谈判 2. 国际商务谈判 (二)商品贸易谈判和非商品贸易谈 判 1. 商品贸易谈判 2. 非商品贸易谈判
商务谈判的基本原则有自愿原则、平等原则、互利原则、求同原 则、合作原则、合法原则。
按照不同的标准，商务谈判的类型可以分为国内商务谈判和国际 商务谈判，商品贸易谈判和非商品贸易谈判，一对一谈判、小组 谈判和大型谈判，主座谈判、客座谈判和主客座轮流谈判，传统 式谈判和现代式谈判，公开谈判、半公开谈判和秘密谈判。
(二)合同之内的谈判 1. 价格(金额)的谈判 2. 交易条件的谈判 3. 合同条款的谈判
14
二、商务谈判的内容
(三)商品贸易谈判的内容 1. 商品的品质 (1) 样品表示法。 (2) 规格表示法。 (3) 等级表示法。 (4) 标准表示法。 (5) 牌名或商标表示法。 2. 商品的数量 3. 商品的包装
3. 主客座轮流谈判
(1) 确定阶段利益目标，争取不同阶段的最佳谈判效益。 (2) 坚持主谈人的连贯性，换座不换帅。
11
一、商务谈判的类型
(五)传统式谈判和现代式谈判
根据谈判理论、评价标准的不同，商务谈判可分为 传统式谈判(输赢式谈判)和现代式谈判(双赢式谈 判)。这两种谈判类型可分别用图2-1和图2-2表示。
无论哪种谈判一般都包括合同之外的谈判和合同之内的谈判。商 品贸易谈判的内容主要包括商品的品质、数量、包装、运输、保 险、检验、价格、货款结算支付方式和索赔、仲裁、不可抗力等。
商务沟通与谈判(第2版)张守刚课后习题参考答案
商务沟通与谈判（第2版）张守刚课后习题参考答案《商务沟通与谈判》综合案例分析参考答案第一章综合案例分析1. 从不同的角度看这是什么类型的沟通？本书商务沟通的分类有八个标准，结合案例可以确认为以下几种类型：（1）按照组织结构属于正式沟通；（2）按照沟通方向，针对杨瑞属于上行沟通，针对王经理属于下行沟通；（3）按照信息发送者与接受者是否采用换位思考，这个案例杨瑞与王总换位都不够可以归为单项沟通；（4）按照信息是否有第三者加入属于直接沟通；（5）按照信息载体和渠道，主要是语言沟通，也涉及非语言沟通；（6）按照参与人数，属于他人沟通；（7）按照覆盖范围属于人际沟通；（8）按照紧急程度属于日常沟通。
2. 杨瑞沟通有什么问题？可以结合沟通的定义分析，也可以使用其他角度分析，学生能自圆其说即可，不必拘泥以下答案。
（1）杨瑞沟通的目的给企业提出建议，但对于她而言刚刚参加工作，对企业情况还没有完全了解，在这个沟通情境下盲目提出建议可能是不合适的。
对于新人来说，尽快了解企业实际情况，摸清企业文化、运行规则等是更重要的，如果要找王总沟通说：“王总我来公司快一周了，您看我下周需要干些什么工作呢？”在实际的工作中让上级了解自己的才干，可能沟通的目标设定就更为实际。
（2）要注意沟通中察言观色，王总在听到叙述后“微微皱了一下眉头“等暗示已经表明的态度，这些细微的人际沟通的非语言符号要善于捕捉及时调整沟通策略。
（3）沟通要做好准备。
事先要对沟通的企业有充分的了解，沟通对象王总有充分的了解，对沟通方的策略有准备，对要提交的方案有准备，这样才能提高沟通的效率。
3. 王经理沟通有什么问题？让学生转换角度，反思作为企业管理者王总沟通存在的问题。
（1）沟通要善于转换角度，平等待人。
虽然杨瑞提出的建议可能是幼稚的，但是对于刚刚参加工作的青年人其工作热情应该保护，王总可以帮助她分析具体情况，可以对她提出的方案给予实际指导，也可以给予实际工作锻炼她的才干。
商务谈判第2章课件
第二节 商务谈判的内容
一、商品贸易谈判的内容
1.商品的品质 4.商品的运输
2.商品的数量 5.保险
3.商品包装 6.商品检验
7.商品价格
8.货款结算支付方式
9.索赔、仲裁和不可抗力
二、技术贸易谈判的基本内容
(一)技术贸易的种类 技术贸易的种类主要有专利、专有技术、技术服务、工程
服务、商标、专营权等。 (二)技术贸易谈判的基本内容 1．技术类别、名称和规格 2．技术经济要求 3．技术的转让期限 4．技术商品交换的形式 5．技术贸易的计价、支付方式 6．责任和义务
按谈判内容的透明度划分 公开谈判 秘密谈判
六、按谈判时间的长短划分
按谈判时间长短划分 闪电式谈判 马拉松式谈判
七、按谈判者接触的方式划分
按谈判者接触的方式划分 面谈
电话谈判 书面谈判
八、按谈判性质划分
按谈判性质划分 实质性谈判 非实质性谈判
九、按谈判进展程度划分
按谈判进展程度划分 正式谈判 非正式谈判
第一节 商务谈判的类型
一、按谈判地域划分
按谈判地域划分 国际商务谈判 国内商务谈判
二、按谈判规模划分
按谈判规模划分 小型谈判 中型谈判 大型谈判
三、按谈判主体的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ少划分
按谈判主体多少划分 双边谈判 多边谈判
四、按谈判的地点划分
按谈判地点划分 主场谈判 客场谈判 第三地谈判
五、按谈判内容的透明度划分
《商务沟通与谈判》—电子教案
《商务沟通与谈判》—电子教案第一章：商务沟通基础1.1 商务沟通的重要性1.2 商务沟通的基本原则1.3 商务沟通的技巧与方法1.4 电子沟通工具的使用第二章：商务谈判概述2.1 商务谈判的定义与重要性2.2 商务谈判的基本原则2.3 商务谈判的流程与步骤2.4 电子谈判的优势与挑战第三章：商务谈判策略与技巧3.1 商务谈判的策略与技巧3.2 信息收集与分析的重要性3.3 商务谈判中的沟通技巧3.4 电子谈判工具的使用第四章：商务沟通与谈判中的文化差异4.1 文化差异对商务沟通的影响4.2 不同文化背景下的商务沟通策略4.3 跨文化谈判的技巧与方法4.4 电子沟通与谈判中的文化适应第五章：商务沟通与谈判中的伦理与法律问题5.1 商务沟通与谈判中的伦理问题5.2 商务谈判中的法律问题5.3 电子合同与电子签名法律效力5.4 遵守法律法规，确保商务沟通与谈判的合规性第六章：商务沟通与谈判的心理技巧6.1 商务谈判中的心理分析6.2 影响商务谈判的心理因素6.3 心理技巧在商务谈判中的应用6.4 电子沟通与谈判中的心理策略第七章：商务谈判中的说服与影响7.1 说服在商务谈判中的作用7.2 说服技巧与方法7.3 商务谈判中的影响力构建7.4 电子沟通与谈判中的说服策略第八章：商务谈判中的冲突管理与解决8.1 商务谈判中的冲突类型与原因8.2 冲突管理的重要性8.3 冲突解决技巧与方法8.4 电子沟通与谈判中的冲突应对第九章：商务谈判中的团队沟通与协作9.1 团队沟通在商务谈判中的重要性9.2 团队沟通的技巧与方法9.3 商务谈判中的团队协作策略9.4 电子沟通与谈判中的团队协作第十章：商务沟通与谈判的实践案例分析10.1 商务沟通与谈判的成功案例分析10.2 商务沟通与谈判的失败案例分析10.3 案例分析在商务沟通与谈判教学中的应用10.4 电子教案在商务沟通与谈判教学中的实践与反思重点和难点解析重点一：商务沟通的重要性与基本原则在商务环境中，有效的沟通是建立良好关系、增进理解和促成合作的关键。
Chapter 2 国际商务沟通与谈判
Correctness
• Correctness means the writer should not be distracted by mistakes in grammar, punctuation or spelling. All of the information in the message is accurate.
• You-attitude approach
Principles of Business Negotiation
• Principle of Collaborative Negotiation
• Principle of Interest Distribution • Principle of Trust in Negotiation • Principle of Distributive & Complex
Negotiation • Win-win Principle
• 1.Deterrence-based trust: People trust or expect that they will be published if they do or do not do something based on consistency with past behavior.
谈判者使对方服从自身的需要生理安全和寻求保障爱与归属获得尊重自我实现认识和理解美需要层次和途径outline?1typesofbusinessnegotiation?26csprinciplesofbusinesscommunication2pii?2
Chapter 2 Principles of Business
• People – separate the people from the problem
商务谈判与沟通(第2版)配用课件
第4章 商务谈判策略
◇学习目标
◎开局阶段的谈判策略 ◎报价阶段的谈判策略 ◎磋商阶段的谈判策略 ◎谈判僵局的处理策略 ◎结束阶段的谈判策略
4.１ 开局阶段的谈判策略
4.１.1谈判气氛的建立
●把握气氛形成的关键时机 ●运用中性话题，加强沟通 ●树立诚信、可信、富有合作精神的谈判者形象 ●注意利用正式谈判前的场外非正式接触 ●合理组织
本书将“谈判”定义为：谈判是有关组织(或个人)对涉及切身权益的分歧 和冲突进行沟通和磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。
●理解谈判的这一定义，必须掌握谈判所具有的几个特征。
谈判是一种目的性很强的活动；谈判是一种双向交流与沟通的过程；它 是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程；它同时含有“合作”与 “冲突”两种成分；它是“互惠”的，但并非均等的。
5 3 主方首席 2 4
4 2
客方首席 3 5
正门
客方首席
2
3
4
5
5
4
3
2
主方首席
正门
客方席位
4
2 客方首席 3
5
4
2 主方首席 3
5
主方席位
正门
79 5
3 主方首席
2
4 68
正
86 4
2 客方首席 3
5 97
门
3.3.3 食宿安排
在某种程度上，住宿地和餐饮桌 上常常是正式谈判暂停后的缓冲 和过渡阶段，它不仅会很好地调 节客人的旅行生活，也是增进双 方私下接触、融洽双方关系的重 要场合，甚至是解决谈判难题的 关键场地。
一般来说，可以从以下三个方面评价谈判成功与否： ●谈判目标实现的程度 ●所付出成本的大小 ●双方关系改善的程度
43065-商务沟通与谈判(第2版)-张守刚-
对个人作用
沟通是润滑剂。 沟通是快乐的源泉。 沟通是提升自己的捷径。 沟通是一种亲和力。 沟通是流动的水。
沟通的分类
按组织结构特征分类 正式沟通。 非正式沟通。
沟通的分类
按沟通的方向分类 上行沟通。 下行沟通 平行沟通
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类
单向沟通 双向沟通
沟通的分类
第三节 沟通客体
受众的确定 对受众的分析 预估受众的反应 激发受众兴趣
受众的确定
一般来说，沟通中的受众包括六类： （1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。 （2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其 他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人； 有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于判断是否必须通过此人来传 递信息。如存在，则判断是否他以你为某些理由而改变信息或封锁信息。 （3）第三类是主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预 期的目的。 （4）第四类是次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及 的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。 （5）第五类是意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传 递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。 （6）第六类是关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在， 则要依据他们的判断标准调整信息内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
第2 章
商务沟通前的准备
商务沟通与谈判（微课版）
1 2 3
2.1.1 外部沟通环境的分析
1、分析外部沟通环境的意义
在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨 区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应 地沟通策略。 那么，分析外部沟通环境的意义何在？
2.1.1 外部沟通环境的分析
02 商业群体因素分析与沟通策略
OPTION
充分认识客户的价值：认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传 播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。
掌握客户的需求特点和心理特点：掌握客户的需求特点和心理特点是沟通 的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了 解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。
2.2.2 沟通客体分析
2、激发受众的兴趣
明确受众利益激发兴趣
明确受众利益是激发受众兴趣最直接的手段，受众的利益有两类：第一类 是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）；第二类是 事业发展和完成任务过程中的利益。
2.2.1 沟通主体分析
2、主体的沟通策略
告知策略
征询策略
向对方叙述或解释信息 或要求，要求对方接受 信息。
通过商议来共同达到沟通 目的，使执行方案得到受 众认同。
说服策略
向对方建议做或不做的 利弊，以供对方决策时 参考。
参与策略
沟通者最初没有形成有效建 议，需要共同讨论去发现解 决问题的方法，如集体讨论。
沟通的六类受众
接收和处理信息的特点
表—沟通的六类受众
初始受众
有时要求你提供文件的就是初始受众，他们最先获得信息
守门人 主要受众（直接受众） 次要受众（间接受众）
意见领袖
关键决策者
他们是初始受众和最终受众信息传递的“桥梁”，他们有权阻止信息传递给其他对象， 有权决定信息是否能够传递给主要对象，判断守门人在于是否必须通过他们传递信息
外部沟通环 境的意义
பைடு நூலகம்
有助于企业融入全球化商务活动 有助于企业制定商务沟通战略 有助于企业确立信息传递对象 有助于企业找到有效的沟通渠道
2.1.1 外部沟通环境的分析
2、外部沟通环境因素分析与沟通策略
企业是生存在与客户、供应商、经销商、 政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体 共同组成的社会大环境中。这些外部因素是 企业的利益共同体或相关者。因此，企业必 须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织 外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关 者的特点而采取相应的沟通策略。
受众的期望和偏好主要在 于分析在沟通风格和渠道 上，受众更偏向于哪一种。
2.2.2 沟通客体分析
（3）受众反应——他们感受如何？
受众对信息的感兴趣程度
分析受众对信息的感兴趣程 度时， 对感兴趣高的受众可 直奔主题，不必花时间引起 受众的兴趣。
要求的行动对受众 而言是否容易做到
受众表示行动很难做到时， 可将行动细化为更小的要求， 尽可能简化步骤，并提供可 遵循的程序和问题检验标准。
2.2.1 沟通主体分析
3、自我沟通
（1）自我沟通的特点分析
自我沟通的主体和客体都是 “我”本身 沟通的目的在于说服自己 沟通过程中的反馈来自于“我” 本身 沟通渠道也通过“我”自身
（2）提高自我沟通的能力
认识自我 提升自我 超越自我
2.2.2 沟通客体分析
1、沟通客体的特点分析
（1）明确受众——他们是谁？
2.1.2 内部沟通环境的分析
1、内部沟通环境分析的意义与方向
企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征， 要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的 意义。
内部沟通环 境的分析
组织结构对内部沟通的影响 企业文化对内部沟通的影响 技术环境对内部沟通的影响
即最后且可能最重要的可以影响整个沟通结果的人或团体，如存在，则要依据他们的 判断标准调整信息内容
2.2.2 沟通客体分析
（2）分析受众——他们了解什么？
受众对背景资料的了解 受众对新信息的需求
受众的期望和偏好
重点是分析有多少背景资料 即分析受众对于沟通的主 是受众需要了解的，以及他 题，需要了解什么新信息， 们已经了解多少沟通的主题，以及他们还需要多少细节 能够理解多少相关专业术语。及例证。
2.1.2 内部沟通环境的分析
2、内部信息控制策略
信息收集 过程控制
信息加工处理 的控制
信息传递过程 的控制
1 2 3
2.2.1 沟通主体分析
1、沟通主体的自我认知与定位
在自我认知的和定位的过程中，主 要是分析沟通者的可信度，所谓可信度， 就是让大家感受到自己是值得信任的。可 信度包含了初始可信度和后天可信度两层 含义，而沟通者的可信度受到身份地位 （rank）、良好意愿（good will）、专业 知识（expertise）、外表形象（image）、 共同价值观（shared values)的影响。
建立信息反馈机制：信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求， 便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。
2.1.1 外部沟通环境的分析
03 社会公众团体因素分析与沟通策略
OPTION
企业并非只是与顾客打交道，互相传 达信息，还要与利益相关的社会公众团体 进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、 行业协会等，这些社会公众群体的意见和 态度会影响企业形象。
2.1.1 外部沟通环境的分析
01 政府因素分析与沟通策略
OPTION
政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地 位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件， 一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。 只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在 与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略， 通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨 慎和实事求是。