商务沟通与谈判第2章
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外部沟通环 境的意义
有助于企业融入全球化商务活动 有助于企业制定商务沟通战略 有助于企业确立信息传递对象 有助于企业找到有效的沟通渠道
2.1.1 外部沟通环境的分析
2、外部沟通环境因素分析与沟通策略
企业是生存在与客户、供应商、经销商、 政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体 共同组成的社会大环境中。这些外部因素是 企业的利益共同体或相关者。因此，企业必 须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织 外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关 者的特点而采取相应的沟通策略。
指直接获得你的信息的人或团体，当信息传递到主要受众才能达到预期效果。主要受 众有权决定是否接受你的信息，是否按照你的建议执行
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
2.1.2 内部沟通环境的分析
2、内部信息控制策略
信息收集 过程控制
信息加工处理 的控制
信息传递过程 的控制
1 2 3
2.2.1 沟通主体分析
1、沟通主体的自我认知与定位
在自我认知的和定位的过程中，主 要是分析沟通者的可信度，所谓可信度， 就是让大家感受到自己是值得信任的。可 信度包含了初始可信度和后天可信度两层 含义，而沟通者的可信度受到身份地位 （rank）、良好意愿（good will）、专业 知识（expertise）、外表形象（image）、 共同价值观（shared values)的影响。
2.1.1 外部沟通环境的分析
02 商业群体因素分析与沟通策略
OPTION
充分认识客户的价值：认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传 播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。
掌握客户的需求特点和心理特点：掌握客户的需求特点和心理特点是沟通 的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了 解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。
2.2.2 沟通客体分析
2、激发受众的兴趣
明确受众利益激发兴趣
明确受众利益是激发受众兴趣最直接的手段，受众的利益有两类：第一类 是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）；第二类是 事业发展和完成任务过程中的利益。
第2 章
商务沟通前的准备
商务沟通与谈判（微课版）
1 2 3
2.1.1 外部沟通环境的分析
1、分析外部沟通环境的意义
在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨 区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应 地沟通策略。 那么，分析外部沟通环境的意义何在？
建立信息反馈机制：信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求， 便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。
2.1.1 外部沟通环境的分析
03 社会公众团体因素分析与沟通策略
OPTION
企业并非只是与顾客打交道，互相传 达信息，还要与利益相关的社会公众团体 进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、 行业协会等，这些社会公众群体的意见和 态度会影响企业形象。
2.1.2 内部沟通环境的分析
1、内部沟通环境分析的意义与方向
企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征， 要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的 意义。
内部沟通环 境的分析
组织结构对内部沟通的影响 企业文化对内部沟通的影响 技术环境对内部沟通的影响
即最后且可能最重要的可以影响整个沟通结果的人或团体，如存在，则要依据他们的 判断标准调整信息内容
2.2.2 沟通客体分析
（2）分析受众——他们了解什么？
受众对背景资料的了解 受众对新信息的需求
受众的期望和偏好
重点是分析有多少背景资料 即分析受众对于沟通的主 是受众需要了解的，以及他 题，需要了解什么新信息， 们已经了解多少沟通的主题，以及他们还需要多少细节 能够理解多少相关专业术语。及例证。
沟通的六类受众
接收和处理信息的特点
表—沟通的六类受众
初始受众
有时要求你提供文件的就是初始受众，他们最先获得信息
守门人 主要受众（直接受众） 次要受众（间接受众）
意见领袖
关键决策者
他们是初始受众和最终受众信息传递的“桥梁”，他们有权阻止信息传递给其他对象， 有权决定信息是否能够传递给主要对象，判断守门人在于是否必须通过他们传递信息
2.2.1 沟通主体分析
2、主体的沟通策略
告知策略
征询策略
向对方叙述或解释信息 或要求，要求对方接受 信息。
通过商议来共同达到沟通 目的，使执行方案得到受 众认同。
说服策略
向对方建议做或不做的 利弊，以供对方决策时 参考。
参与策略
沟通者最初没有形成有效建 议，需要共同讨论去发现解 决问题的方法，如集体讨论。
受众的期望和偏好主要在 于分析在沟通风格和渠道 上，受众更偏向于哪一种。
2.2.2 沟通客体分析
（3）受众反应——他们感受如何？
受众对信息的感兴趣程度
分析受众对信息的感兴趣程 度时， 对感兴趣高的受众可 直奔主题，不必花时间引起 受众的兴趣。
要求的行动对受众 而言是否容易做到
受众表示行动很难做到时， 可将行动细化为更小的要求， 尽可能简化步骤，并提供可 遵循的程序和问题检验标准。
2.1.1 外部沟通环境的分析
01 政府因素分析与沟通策略
OPTION
政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地 位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件， 一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。 只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在 与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略， 通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨 慎和实事求是。
2.2.1 沟通主体分析
3、自我沟通
（1）自我沟通的特点分析
自我沟通的主体和客体都是 “我”本身 沟通的目的在于说服自己 沟通过程中的反馈来自于“我” 本身 沟通渠道也通过“我”自身
（2）提高自我沟通的能力
认识自我 提升自我 超越自我
2.2.2 沟通客体分析
1、沟通客体的特点分析
（1）明确受众——他们是谁？
外部沟通环 境的意义
有助于企业融入全球化商务活动 有助于企业制定商务沟通战略 有助于企业确立信息传递对象 有助于企业找到有效的沟通渠道
2.1.1 外部沟通环境的分析
2、外部沟通环境因素分析与沟通策略
企业是生存在与客户、供应商、经销商、 政府、竞争对手、金融机构、社会公众团体 共同组成的社会大环境中。这些外部因素是 企业的利益共同体或相关者。因此，企业必 须与组织外部进行良好有效的沟通。对组织 外部环境的分析就是为了通过剖析外界相关 者的特点而采取相应的沟通策略。
指直接获得你的信息的人或团体，当信息传递到主要受众才能达到预期效果。主要受 众有权决定是否接受你的信息，是否按照你的建议执行
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
所谓意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体。他们可能没有绝对的 权力阻止传递信息，但他们的政治、社会地社会地位和经济实力，可能对信息的实施 产生巨大的影响
2.1.2 内部沟通环境的分析
2、内部信息控制策略
信息收集 过程控制
信息加工处理 的控制
信息传递过程 的控制
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2.2.1 沟通主体分析
1、沟通主体的自我认知与定位
在自我认知的和定位的过程中，主 要是分析沟通者的可信度，所谓可信度， 就是让大家感受到自己是值得信任的。可 信度包含了初始可信度和后天可信度两层 含义，而沟通者的可信度受到身份地位 （rank）、良好意愿（good will）、专业 知识（expertise）、外表形象（image）、 共同价值观（shared values)的影响。
2.1.1 外部沟通环境的分析
02 商业群体因素分析与沟通策略
OPTION
充分认识客户的价值：认识客户的价值能够帮助企业制定有效的传 播策略。通过分析客户的长期潜在价值，可以确定传播的优先顺序。
掌握客户的需求特点和心理特点：掌握客户的需求特点和心理特点是沟通 的关键，沟通过程中需要与客户多接触，仔细聆听客户的意见和想法，了 解客户的需求，通过合适的渠道向客户传递和交流信息。
2.2.2 沟通客体分析
2、激发受众的兴趣
明确受众利益激发兴趣
明确受众利益是激发受众兴趣最直接的手段，受众的利益有两类：第一类 是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）；第二类是 事业发展和完成任务过程中的利益。
第2 章
商务沟通前的准备
商务沟通与谈判（微课版）
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2.1.1 外部沟通环境的分析
1、分析外部沟通环境的意义
在全球化、现代化、信息化的时代，商务沟通越来越频繁，也更加复杂，跨 区域沟通更加常见，相应地，企业组织更加重视外部环境的分析，从而制定相应 地沟通策略。 那么，分析外部沟通环境的意义何在？
建立信息反馈机制：信息反馈机制可以说是企业的必备条件和要求， 便于企业与客户更好地实现沟通和持续沟通。
2.1.1 外部沟通环境的分析
03 社会公众团体因素分析与沟通策略
OPTION
企业并非只是与顾客打交道，互相传 达信息，还要与利益相关的社会公众团体 进行沟通交流，如消费者协会、环保组织、 行业协会等，这些社会公众群体的意见和 态度会影响企业形象。
2.1.2 内部沟通环境的分析
1、内部沟通环境分析的意义与方向
企业内部的组织结构越来越复杂，员工之间利益越来越呈现出多元化的特征， 要在瞬息万变的市场环境和激烈的竞争中生存和发展，内部沟通具有非常重要的 意义。
内部沟通环 境的分析
组织结构对内部沟通的影响 企业文化对内部沟通的影响 技术环境对内部沟通的影响
即最后且可能最重要的可以影响整个沟通结果的人或团体，如存在，则要依据他们的 判断标准调整信息内容
2.2.2 沟通客体分析
（2）分析受众——他们了解什么？
受众对背景资料的了解 受众对新信息的需求
受众的期望和偏好
重点是分析有多少背景资料 即分析受众对于沟通的主 是受众需要了解的，以及他 题，需要了解什么新信息， 们已经了解多少沟通的主题，以及他们还需要多少细节 能够理解多少相关专业术语。及例证。
沟通的六类受众
接收和处理信息的特点
表—沟通的六类受众
初始受众
有时要求你提供文件的就是初始受众，他们最先获得信息
守门人 主要受众（直接受众） 次要受众（间接受众）
意见领袖
关键决策者
他们是初始受众和最终受众信息传递的“桥梁”，他们有权阻止信息传递给其他对象， 有权决定信息是否能够传递给主要对象，判断守门人在于是否必须通过他们传递信息
2.2.1 沟通主体分析
2、主体的沟通策略
告知策略
征询策略
向对方叙述或解释信息 或要求，要求对方接受 信息。
通过商议来共同达到沟通 目的，使执行方案得到受 众认同。
说服策略
向对方建议做或不做的 利弊，以供对方决策时 参考。
参与策略
沟通者最初没有形成有效建 议，需要共同讨论去发现解 决问题的方法，如集体讨论。
受众的期望和偏好主要在 于分析在沟通风格和渠道 上，受众更偏向于哪一种。
2.2.2 沟通客体分析
（3）受众反应——他们感受如何？
受众对信息的感兴趣程度
分析受众对信息的感兴趣程 度时， 对感兴趣高的受众可 直奔主题，不必花时间引起 受众的兴趣。
要求的行动对受众 而言是否容易做到
受众表示行动很难做到时， 可将行动细化为更小的要求， 尽可能简化步骤，并提供可 遵循的程序和问题检验标准。
2.1.1 外部沟通环境的分析
01 政府因素分析与沟通策略
OPTION
政府在外部沟通环境中占有不可或缺的地 位，一方面，政府是企业耐以生存的重要条件， 一方面，企业是维护企业品牌的重要参与者。 只有正确的认识了政府的地位和功能，企业在 与政府进行沟通时，才能采取适当的沟通策略， 通常，企业在与政府的沟通中的态度都较为谨 慎和实事求是。
2.2.1 沟通主体分析
3、自我沟通
（1）自我沟通的特点分析
自我沟通的主体和客体都是 “我”本身 沟通的目的在于说服自己 沟通过程中的反馈来自于“我” 本身 沟通渠道也通过“我”自身
（2）提高自我沟通的能力
认识自我 提升自我 超越自我
2.2.2 沟通客体分析
1、沟通客体的特点分析
（1）明确受众——他们是谁？