售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工
作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务
服务保障工作流程指导意见
第一章总则
第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。

第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。

以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。

第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。

第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。

第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。

第二章售前服务工作流程
第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。

第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。

集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。

第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。

第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。

第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。

第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。

第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。

第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
复。

第 14 条对现网不具备提供接入资源的，不管是接入主干仍是接入末端，均需要进行扩容或新建才能提供接入资源，由客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部确定是否通过工程建设提供接入资源，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回复。

第 15 条客户服务支撑中心除回复资源是否具备支撑能力的同时，仍需回复端到端网络解决方案。

第 16 条集团客户部对客户服务支撑中心回复的结果进行汇总，且已此为依据和客户进行洽谈。

第三章售中服务工作流程
第 17 条集团客户部派发《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》（模版见附表2），客户服务支撑中心受理，且提交核心资源及接入主干资源申请，同时进行接入末端资源施工调度。

第 18 条对核心资源、接入主干以及接入末端均具备资源的，由客户服务支撑中心进行接入末端资源调度，且统壹牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，且安排用户侧的施工，开通业务施工单见附表3。

第 19 条对核心及接入不具备资源提供能力的，于资源确认阶
段，已确定该需求由工程部立项建设的，客户服务支撑中心将资源需求单移交工程部立项建设，由工程部组织实施，同时反馈完成的时间，原则上完成时间和资源确认期间回复的投产时间壹致。

资源按期投产后，各资源管理单位，应及时将资源纳入综合资源管理系统，客户服务支撑中心统壹牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，且安排用户侧的施工，开通业务施工单见附表3。

第 20 条对仅接入末端不具备资源的，由客户服务支撑中心实施的项目，项目实施完毕后，需将接入末端资源及时纳入资源管理系统，再进行资源的分配。

资源合理分配后，客户服务支撑中心统壹牵头组织核心资源、接入主干以及接入末端的开通，且安排用户侧的施工，开通业务施工单见附表3。

第 21 条网络开通、用户侧施工完成后，客户服务支撑中心应于2个工作日内完成资源状态变更信息的传递，各资源管理单位应1个工作日内完成资源状态变更。

同时客户服务支撑中心向集团客户部以及集团客户进行竣工反馈，且回复《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》。

第 22 条开通业务施工过程中，如遇客观存于的原因，造成施工无法进行的，由客户服务支撑中心及时反馈集团客户部，共同协商处理办法，且共同确认开通结果，以书面形式予以记录。

第 23 条业务开通后，由集团客户部于5个工作日内组织集团客户、客户经理、客户服务支撑中心进行项目验收，且让用户及客户经理进行签字确认（模版见附表4），同时对项目验收单进行归档。

第四章售后服务工作流程（障碍/投诉处理）第 24 条10086、客户经理派发障碍申告工单，分公司运行维护部监控中心进行障碍受理且归档。

重要集团客户可直接投诉或申告至客户服务支撑中心。

第 25 条监控中心直接转派故障工单至客户服务支撑中心且对客户服务支撑中心回复的障碍工单进行质检。

第 26 条客户服务支撑中心根据故障现象进行障碍预处理，判别是否核心网故障。

第 27 条若非核心网故障，由客户服务支撑中心进行故障排除，且和客户确认，障碍是否排除，确认故障排除后进行工单回复。

第 28 条若是核心网故障，由客户服务支撑中心转派至运行维护部各专业班组。

第 29 条运行维护部各专业班组接单后，判定是否属本地核心网故障，如属本地核心网进行障碍处理，待故障排除后将工单回复至客户服务支撑中心，由客户服务支撑中心和客户确认，障碍是否排除。

第 30 条运行维护部各专业班组接单后，判定属于省级核心网故障，则将障碍工单转派至省公司网络部关联专业科室。

第 31 条省公司网络部关联专业科室接单后进行故障处理，待故障处理完毕后直接将工单回复客户服务支撑中心，待故障排除后将工单回复至客户服务支撑中心，由客户服务支撑中心和客户确认，障碍是否排除。

第五章售后服务工作流程（调整/停闭需求）
第 32 条集团团客户接入类业务售后的调整、停闭客户需求，其中停闭需求按其停闭周期，分为永久停闭、暂停俩种工作流程；调整需求按其施工顺序，先执行新增开通，再执行永久停闭。

第 33 条集团团客户接入类业务永久停闭/暂停需求，集团客户部派发《本地集团客户接入类资源停闭单》（模版见附表5）。

第 34 条客户服务支撑中心受理停闭需求单，对永久停闭单客户服务支撑中心组织端到端资源释放工作，且组织资源管理系统中的资源状态的变更；对暂时停闭单客户服务支撑中心仅对末端资源进行停闭工作。

第 35 条集团团客户接入类业务调整需求，集团客户部派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）及《本地集团客户接入类业务停闭单》（模版见附表5），且说明为调整业务。

第 36 条客户服务支撑中心受理调整业务需求，对于需要进行资源再分配及再施工得调整，按新增集团客户接入类业务的售前、售中工作流程执行，先开通集团客户接入类业务，再对原有资源执行永久停闭流程。

第 37 条客户服务支撑中心受理调整业务需求，对于不需要进行资源再分配及再施工得调整，如原有网络解决方案上的简单数据配置更改，由客户服务支撑中心关联网络设备主管单位派发开通业务施工单见附表3。

业务更改完成后，客户服务支撑中心向集团客户部以及集团客户进行更改竣工反馈，且回复《本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单》，由集团客户部于5个工作日内组织集团客
户、客户经理、客户服务支撑中心进行更改业务验收，且让用户及客户经理进行签字确认（模版见附表4），同时对项目验收单进行归档。

附件：本地集团客户接入类业务售前、售中、售后服务保障工作流程图
附表：1.本地集团客户接入类资源确认及回复单
2.本地集团客户接入类资源需求申请及资源开通回复单
3.本地集团客户接入类业务施工单
4.集团客户接入开通暨验收单
5.本地集团客户接入类业务停闭需求单。